Innhold:
– Chatbot-brukssaker for forsikringstakere
– Kasusstudier og chatbot-eksempler i forsikringsbransjen
Forsikringstakerne har kontroll. De henvender seg til nettkanaler for selvbetjent forsikringsinformasjon og støtte – umiddelbart, sømløst og når som helst. I følge en rapport fra 2021, 50% av kundene rangerer digital kommunikasjon som en høy prioritet (men bare 17 % av forsikringsselskapene bruker dem).
So digital transformasjon er ikke lenger et alternativ for forsikringsselskaper, men en nødvendighet. Og chatbots som utnytter kunstig intelligens (AI) og naturlig språkbehandling (NLP) gir en enorm mulighet. Faktisk er det å bruke AI for å hjelpe mennesker med å gi effektiv støtte det mest tiltalende alternativet ifølge forsikringsforbrukere.
I et marked der politikk, dekning og priser blir stadig mer like, gir AI chatbots forsikringsselskapene et verktøy for å tilby god kundeopplevelse (CX) og skille seg fra konkurrentene. De kan svare på forsikringstakernes behov samtidig som de leverer et vell av ekstra forretningsfordeler.
La oss ta en titt på 5 forsikring chatbot-brukssaker basert på nøkkelstadier av en typisk kundereise i forsikringsbransjen.
Chatbot-brukstilfeller for forsikringstakere
1. Oppdag: Svar på vanlige spørsmål
Ofte foretrekker potensielle kunder å undersøke alternativene deres selv før de snakker med en ekte person. Chatbots for samtaleforsikring kombinerer kunstig og menneskelig intelligens, for den perfekte hybridopplevelsen – og et godt førsteinntrykk.
AI chatbots kan mates med informasjon om forsikringsselskapenes poliser og produkter, samt vanlige forsikringsproblemer, og integreres med ulike kilder (som f.eks. kunnskapsgrunnlag for forsikring). De svarer umiddelbart, pålitelig og nøyaktig på vanlige spørsmål, og kan proaktivt nå ut til nøkkelpunkter.
Hva mer, samtale chatbots som bruker NLP tyde nyansene i daglige interaksjoner for å forstå hva kundene prøver å spørre om. De svarer brukere med naturlig språk, og gir ekstremt nøyaktige forsikringsråd.
Toppfordeler for din bedrift:
- Gi en positiv første interaksjon, uten tid brukt på venting på å vente på en tilgjengelig agent.
- Øk konverteringer ved å engasjere og samhandle med alle besøkende, på nettstedet ditt og andre kanaler.
- Skaler kundeservice og støtte mens du holder antall ansatte på et minimum, og reduserer dermed kostnadene.
2. Kjøp: Generer tilbud, selg tjenester og produkter
For kunder som har undersøkt alternativene sine og nå er klare til å kjøpe en av dine forsikringer eller produkter (eller oppgradere en eksisterende), kan en forsikring chatbot gjøre hele prosessen enklere og mer brukervennlig med:
- forsikringsplaner forklart i enkle termer
- lettlest, sjargongfri informasjon
- personaliserte anbefalinger
- umiddelbare, skreddersydde tilbud på sekunder
- trinnvise skjemaer (ikke behov for telefonsamtaler).
AI chatbots fungerer som en guide og lar kundene beholde kontrollen over kjøperreisen. De er også et flott verktøy for å oppmuntre til kjøp. De kan pushe kampanjer i en bestemt tidsramme og anbefale eller videreselge forsikringsplaner ved å komme med passende forslag på akkurat rett tidspunkt. Dette letter datainnsamling og aktivitetssporing, som nesten 7 av 10 forbrukere sier de ville dele sine personlige data i bytte mot lavere priser fra forsikringsselskapene.
Chatbots kan også gi alle støttedetaljene en ny kunde trenger for å registrere seg og fortsette med klienten onboarding-prosessen, eller hjelpe eksisterende forsikringstakere med å oppgradere planene sine.
Hva mer, chatbots støtter en omnikanal-tilnærming. Dette gjør at kundene kan bevege seg sømløst fra en kommunikasjonskanal til en annen i sin kjøperreise, uten å måtte gjenta seg selv og med informasjon som umiddelbart er tilgjengelig for en menneskelig agent om nødvendig.
Og når en ny kunde har kjøpt sin første forsikring, produkt eller tjeneste hos en leverandør, kan chatboter gi dem en vennlig velkomst og gi lenker til vanlige spørsmål, fra hvordan man sender inn et krav til eventuelle nødvendige dokumenter forsikringsselskapet måtte trenge fra dem .
Toppfordeler for din bedrift:
- Samle verdifull data og innsikt for å gi en svært personlig tilpasset opplevelse og innhold.
- Støtt diversifisering ved å anbefale, kryssselge eller mersalg av passende produkter.
- Fremhev relevante kampanjer og øk kampanjekonverteringen.
- Utvid brukerdatabasen din med kontaktdetaljene som samles inn av chatboten i hver interaksjon.
3. Bruk: Motta krav, oppdatere forsikringstakere
En AI-drevet chatbot sørger for at kundene raskt får hjelp. Ved å være tilgjengelig 24/7 og på tvers av flere kanaler, vil et automatisert verktøy la forsikringstakere sende inn forsikringskrav eller få akutt støtte og råd når og hvordan de vil.
For behandling av krav kan en chatbot samle inn relevante data, fra å be om nødvendige dokumenter til å be om støttebilder eller videoer som oppfyller kravene. Kunder trenger ikke å bli holdt på vent mens de venter på at en menneskelig agent skal være tilgjengelig.
Ved å bruke informasjon fra back-end-systemer og kontekstuelle data kan en chatbot også nå ut proaktivt til forsikringstakere før de selv kontakter forsikringsselskapet. For eksempel, etter en større naturlig hendelse, kan forsikringsselskapene sende kunder detaljer om hvordan de skal sende inn et krav før de begynner å få tusenvis av oppringninger om hvordan de gjør det.
Dette er nok en utfordring for forsikringsteam. Etter en slik hendelse kan den plutselige toppen i etterspørselen gjøre teamene dine utslitte og ute av stand til å håndtere arbeidsmengden. Det er her en AI-chatbot kommer til sin rett, ved å støtte kundeserviceteam med ubegrenset tilgjengelighet og svare raskt på kunder, redusere ventetidene.
Toppfordeler for din bedrift:
- Utfyll andre verktøy som nettprat for å unngå at kundeserviceteam blir overveldet.
- Få fart på gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) og øk oppløsningen ved første kontakt.
- Forhindre svindel, som resulterer i betydelige besparelser (oppdaget bilforsikringssvindel ble verdsatt til £602 millioner i 2020).
- Chatbots kan oppdage inkonsekvenser i et krav, rapportere uredelige detaljer og eskalere til rett person.
4. Spør: Gi kontotilgang og støtte
AI-drevne chatbots lar forsikringstakere enkelt og administrere kontoene sine umiddelbart og få tilgang til kundestøtte på tvers av flere kanaler og når som helst, uten å vente eller bli stående på vent før en menneskelig agent er tilgjengelig for å hjelpe.
For eksempel kan forsikringstakere bruke en chatbot som en kundeportal for å:
- still spørsmål om gjeldende planer (som dekning og detaljer) og få svar umiddelbart, uten å bla gjennom den lille skriften
- sjekk utløpsdatoer, forny retningslinjer og produkter, og se fakturaer
- forespørre om manglende forsikringsutbetalinger og rapportere feil
- be om informasjon om refusjoner, kanselleringer og rabatter
- oppdater personlige opplysninger og betalingsdetaljer, og send inn dokumentasjon.
I tilfelle et mer komplekst problem, kan en AI chatbot samle relevant informasjon fra forsikringstakeren før overlate saken til en menneskelig agent. Dette vil da hjelpe agenten til å jobbe raskere og løse problemet på kortere tid — uten at kunden trenger å gjenta noe.
Til enhver tid vil brukere oppleve en svært personlig interaksjon, med skreddersydde svar som trekker på data levert av kundene selv, så vel som de som samles inn av chatbot og andre analyseverktøy.
Toppfordeler for din bedrift:
- Gi konsistent, nøyaktig informasjon ved hjelp av automatisering, for bedre kundeservice.
- Reduser arbeidsmengden og frigjør støtteagenter for å fokusere på mer komplekse oppgaver med høyere verdi.
- Øk ansattes jobbtilfredshet og produktivitet, og redusere personalomsetningen.
5. Engasjere: Få tilbakemeldinger, motta klager
Chatbots gjør det lettere for forsikringstakere å gi verdifull tilbakemelding på forsikringsproduktene dine og kundeservice når henvendelsen deres er behandlet. Raske, brukervennlige alternativer for å oppmuntre dem til å dele opplevelsen inkluderer:
- knappealternativer eller vurderingssystemer i chatboksen
- tekstfelt for kommentarer på slutten av samtalen
- korte spørreundersøkelser i chatboksen (eller sendt via e-post)
Forsikringstakerne ønsker også å kunne klage på nett. En chatbot kan samle inn all nødvendig bakgrunnsinformasjon og eskalere problemet til en menneskelig agent, som deretter kan hjelpe til med å løse kundens problem til deres tilfredshet.
Toppfordeler for din bedrift:
- Samle verdifulle analyser for å overvåke chatbot-ytelsen
- Få tilgang til chatbot-transkripsjoner for å gjennomgå samtaler og gjøre forbedringer
Kasusstudier og Chatbot-eksempler i forsikringsbransjen
Forsikring Case study 1: AG2R
Den ledende franske forsikringsgruppen AG2R La Mondiale bruker Inbentas samtale-AI-chatbot for å svare på brukernes spørsmål på flere av deres nettsteder. Med 2 forskjellige chatbot-forekomster og en dedikert AI-basert vanlige spørsmål.
For øyeblikket håndterer chatbotene deres rundt 550 forskjellige økter om dagen, noe som fører til omtrent 16,500 XNUMX økter i måneden.
- To tredjedeler av dem skjer på kontaktsiden deres, noe som gir en idé om hvor mange kontaktkrav som kan avledes.
- En tredjedel skjer på deres kollektive arbeidskonvensjonsside.
- 5 % til 10 % fra klientområdet.
Chatboten har også gitt verdifull informasjon til forsikringsselskapet angående frustrerende problemer for kundene. For eksempel har de sett trender i krav om hvor lenge dokumenter var tilgjengelige på nettet, og de har endret tilgjengeligheten til lengre perioder. Dette har ført til en kvantifiserbar samlet økt kundetilfredshet.
Last ned gratis: Hvordan bygge en vellykket chatbot
Forsikring Case study 2: DKV
Helseforsikringsleverandøren DKV bruker Inbenta chatbot på tvers av sine viktigste nettkanaler for å forbedre CX. Chatboten, kjent som 'Nauta', veileder brukere og hjelper dem med å søke etter informasjon, med umiddelbare svar i sanntid og sømløse interaksjoner på tvers av kanaler.
Forsikringsselskapet har gjort chatboten sin tilgjengelig i klientområdet, men også på legesøkesiden og bloggene deres.
Ved å bruke AI og maskinlæring er Nauta opplært til å svare på spørsmål, tilby nyttige lenker for ytterligere informasjon og hjelpe brukere med å kontakte en menneskelig agent når det er nødvendig. Den er tilgjengelig 24/7 og kan håndtere tusenvis av forespørsler samtidig, noe som sparer tid og reduserer kostnadene for DKV.
Er du klar til å skille deg ut?
Forsikringskunder krever mer kontroll og større verdi, og forsikringsselskapene må øke inntektene og forbedre effektiviteten samtidig som kostnadene holdes nede. AI chatbots kan svare på forsikringstakernes behov og samtidig levere et vell av betydelige forretningsfordeler.
Med globale forsikringsutgifter på AI-plattformer skal nå 3.4 milliarder dollar innen 2024, nå er det på tide å ta ledelsen. Forsikringsselskapene som vet hvordan de skal bruke ny teknologi – på rett sted, til rett tid – for å gjøre mer, raskere, for forsikringstakere, vil være vinnerne i kappløpet om å levere en uslåelig CX.
Inbentas samtale AI forsikring chatbot gir førsteklasses kundeservice ved å automatisere støtte, identifisere og markedsføre relevante produkter og forenkle prosesser – 24/7, i sanntid og på tvers av sentrale digitale kanaler.
Kom i gang: Lag din chatbot-prototype gratis på 14 dager
Innlegget 5 Forsikring Chatbot-brukssaker langs kundereisen dukket først på Inbenta.
- "
- &
- 2021
- 2022
- 7
- Om oss
- Accenture
- adgang
- Ifølge
- Logg inn
- nøyaktig
- tvers
- Handling
- aktivitet
- råd
- agenter
- AI
- Alle
- analytics
- En annen
- AREA
- rundt
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- Automatisert
- Automatisering
- tilgjengelighet
- tilgjengelig
- gjennomsnittlig
- Back-end
- være
- Fordeler
- Milliarder
- blogger
- bygge
- virksomhet
- kjøpe
- Kampanje
- case study
- saker
- utfordre
- kanaler
- krav
- samling
- kommentarer
- Felles
- Kommunikasjon
- kommunikasjon
- Selskapet
- konkurrenter
- klager
- komplekse
- Forbrukere
- innhold
- kontroll
- Samtale
- samtaler
- Konvertering
- konverteringer
- Kostnader
- Gjeldende
- kundeopplevelse
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kundeservice
- Kunder
- dato
- Database
- datoer
- dag
- avtale
- dedikert
- levere
- deloitte
- Etterspørsel
- forskjellig
- digitalt
- diversifisering
- dokumenter
- ned
- lett
- Effektiv
- effektivitet
- emalje
- oppmuntre
- Event
- eksempel
- utveksling
- erfaring
- FAQ
- raskere
- Fed
- tilbakemelding
- Først
- Fokus
- etter
- skjemaer
- svindel
- Gratis
- Fransk
- generere
- få
- flott
- Gruppe
- veilede
- Guider
- Håndtering
- å ha
- hjelpe
- hjelper
- Høy
- svært
- hold
- Hvordan
- Hvordan
- HTTPS
- stort
- Mennesker
- Hybrid
- Tanken
- forbedre
- inkludere
- Øke
- økt
- industri
- informasjon
- innsikt
- forsikring
- integrert
- Intelligens
- interaksjon
- utstedelse
- saker
- IT
- Jobb
- holde
- nøkkel
- kunnskap
- kjent
- Språk
- føre
- læring
- Led
- lenker
- Lang
- maskin
- maskinlæring
- større
- Making
- marked
- millioner
- overvåking
- mest
- flytte
- tilby
- onboarding
- på nett
- Opportunity
- Alternativ
- alternativer
- Annen
- betaling
- betalinger
- perioder
- personlig
- personlig informasjon
- lege
- Plattformer
- Politikk
- politikk
- Portal
- presentere
- prising
- Problem
- prosess
- Prosesser
- Produkt
- produktivitet
- Produkter
- gi
- gir
- kjøp
- raskt
- Race
- vurdering
- sanntids
- motta
- redusere
- rapporterer
- Krav
- forskning
- inntekter
- tilfredshet
- sømløs
- Søk
- selger
- tjeneste
- Tjenester
- sett
- Del
- signifikant
- lignende
- Enkelt
- liten
- So
- utgifter
- Begynn
- startet
- studier
- Studer
- vellykket
- støtte
- Systemer
- oppgaver
- Technologies
- tusener
- Gjennom
- tid
- tidsramme
- tips
- verktøy
- Sporing
- Transformation
- Trender
- forstå
- Oppdater
- bruke
- Brukere
- verdi
- verdsatt
- videoer
- W
- Rikdom
- Nettsted
- nettsteder
- Hva
- HVEM
- vinnere
- innenfor
- uten
- Arbeid