5 måter bedrifter kan spare kostnader ved å automatisere kundestøtte

Nøkkelfunksjoner:

Under pandemien har 53 % av kundene ringt/e-post til selskapet så mye som 9 ganger for å løse bekymringene deres.

Automatisering av kundestøtte kan redusere bedriftskostnadene med opptil 40 %.

88 % av kundene forventer at bedrifter har en selvbetjeningskanal.

"Hei der. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag? Vennligst velg det mest relevante alternativet for meg å hjelpe deg med!"

Du velger det mest passende alternativet og blir henvist til en side med løsningen på problemet ditt.

Fortsatt ikke fornøyd? Gå videre og start en live chat-økt med en menneskelig agent som er klar til å løse det komplekse problemet ditt.

Du har allerede vært borti situasjoner som disse under en live chat-økt. Det er da du innser at du blir møtt av en AI-assistert chatbot ber deg sende inn kontaktinformasjonen din eller dirigerer deg til en annen side.

Som bedriftseier tar du tøffe avgjørelser. Ubesvarte telefonsamtaler, e-poster, lange ventetider og refusjoner påvirker lønnsomheten din.

Vi forstår hvor vanskelig det er å drive og administrere en virksomhet i disse tider. Men, automatisering svarer på problemene dine hvis du ønsker å skalere virksomheten din.

I kundeservice teller hvert sekund. Enhver forsinkelse kan bli kostbar, og få kundene til å bytte til konkurrentene dine. Kunder hater å vente, og jo lenger de venter, jo mer opprørte blir de.

Hvorfor bør du vurdere automatisere kundeservice? Hva er fordelene med automatisering i kundestøtte? Hvordan kan automatisering bidra til å redusere forretningskostnadene?

La oss finne det ut.

Hva er kundeserviceautomatisering?

Kundeserviceautomatisering er en prosess som lar kundene dine løse problemer uten å interagere med andre mennesker i din bedrift.

88% av kundene forventer at bedrifter har en selvbetjent portal som en kunnskapsbase, e-poststøtte og live chat.

Kundestøtteteamet ditt må utnytte kraften til automatisering. Det gjør det mulig for agentene dine å utføre kundeserviceoppgaver raskt uten at det går på bekostning av kvaliteten.

Hva er eksempler på automatiserte kundeservicesystemer?

• Nettsted chatbots – Gi svar på de hyppigste forespørslene og tilrettelegge vanlige transaksjoner.
• IVR (interaktiv stemmesvar) – En automatisert resepsjonist som gjenkjenner tastetrykk og nøkkelord og sender anrop til den mest kvalifiserte agenten.
• Stemmeboter - Den smarte versjonen av IVR-er, med et AI-lag for å forstå taleforespørsler på naturlig språk, i stedet for bare ved nøkkelord eller å følge en strukturert meny.
• E-post automatisering – Sende e-poster med en grunnleggende mal til kunder når de utfører en viktig funksjon.
• Vanlige spørsmål (ofte stilte spørsmål) - A database som har svar på de vanligste problemene kundene kan støte på.
• Slakke roboter – Bots videresender automatisk søk ​​på Slack til den mest kvalifiserte personen på laget.
• Facebook Messenger og automatiserte svar på sosiale medier – Hermetiske svar på sosiale medieplattformer med automatiserte svar.

I flere tiår har selskaper ansatt kundeserviceagenter for å hjelpe kundene sine med å fikse problemer gjennom e-post og innkommende/utgående telefonsamtaler.

Etter hvert som virksomhetene vokste, vokste også kundeserviceteamet. Mer ansettelse betyr imidlertid ekstra forretningsutgifter. Det er der en automatisert kundeserviceplattform hjelper virksomheten din med å skalere uten å påvirke kundelojalitet.

33% av spurte kunder ønsker å løse sine problemer på kortest mulig tid. Hvorfor ikke gi dem automatisert støtte for å løse spørsmålene deres?

Hvordan hjelper automatisert kundeserviceprogramvare bedrifter med å redusere kostnadene?

Automatisering av kundeserviceprosesser reduserer forretningskostnadene. Det gir de ansatte mer tid til å jobbe med produktive oppgaver og gir utmerket kundeservice. Her er hvordan kundeserviceautomatisering kan hjelpe din bedrift.

1. Reduserer kundeservicekostnader

Den gjennomsnittlige kostnaden for å ansette en kundestøtteagent er $ 17.33 per time. Dette kan øke hvis du leter etter en erfaren person med gode kommunikasjons- og prosjektledelsesevner.

Mens du trenger å ha en kundeserviceavdeling (CSD) med en støtteleder, vil det å ansette flere teammedlemmer etter hvert som du utvider bare øke kostnadene dine. Det er her AI må smelte sammen med CSD-en din. Ikke bare vil det redusere byrden til de ansatte, men det vil også gi rom for dem til å fokusere på de mest presserende og komplekse kundespørsmålene.

McKinsey melder det bedrifter kan spare opptil 40 % i kostnader når de automatiserer sine kundeservicekanaler.

2. Øker kundetilfredsheten

Du kan øke tilfredshetsgraden med automatiseringsverktøy for kundeservice i stedet for å stole på menneskelige agenter for hvert søk. Ved å tilby tilgjengelighet 24/7 viser du hvor mye du setter pris på kundene dine.

I følge en studie fra NBC, 78 % av forbrukerne har kontaktet et selskap flere ganger for å løse en enkelt bekymring. Dette viser videre viktigheten av automatisering i kundestøtte.

En enestående kundeopplevelse er når din selvbetjente ressurser reduser interaksjonen med støtteteamet ditt og la kundene dine finne svar på egenhånd på raskest mulig måte.

3. Optimaliserer kundens levetidsverdi

Du må studere og analysere Customer Lifetime Value (CLV) for å få et større bilde av bedriften din. Det er et tall som forutsier den totale verdien til kunden over en gitt periode av tiden hos deg.

Bedriften din må utvikle langsiktige, sunne relasjoner med kunder.

Adobe oppgir at 40 % av amerikanske bedriftsinntekter for små og mellomstore bedrifter kommer fra 8 % av gjentatte kunder. Resten, 60 %, er fra 92 % av nye kunder.

Denne sterke sammenligningen bør være nok til å illustrere det alvorlige behovet for å optimalisere kundeopplevelsen og hjelpe kundene dine i hvert trinn av reisen.

Du må konvertere engangskjøpere til gjentakende kunder av produktene eller tjenestene dine. Utnytt automatisering av e-post og chatbot når en bruker registrerer seg eller kjøper fra deg. Fortsett å tilby utmerkede tjenester gjennom automatisering; til slutt vil de bli gjentakende kjøpere.

4. Rimelig støttetilgjengelighet utover åpningstidene

Som bedriftseier er det avgjørende for din suksess å tilby kundestøtte 24/7. Imidlertid er ikke alle bedrifter i stand til å ansette ekstra personell for å dekke åpningstider. Denne mangelen på automatisering øker kostnadene og begrenser støtten i vanlig driftstid.

Du må yte kundeservice utover arbeidstiden, noe som betyr å være tilgjengelig hele døgnet.

Når du automatiserer kundeservice, kan du dirigere kunder uten menneskelig innblanding når støtten din ikke er tilgjengelig. Dette gjelder spesielt hvis du er en Internett-bedrift og folk bruker produktene/tjenestene dine i ulike tidssoner.

I stedet for å forlate nettstedet ditt, kan roboter svare på spørsmålene til kundene dine, og hvis forespørselen er for kompleks, samle inn navn og e-poster slik at supportteamet ditt kan håndtere sakene til dem. Kundestøtteteamet ditt kan deretter kontakte disse kundeemnene i åpningstidene og hjelpe dem med produktene/tjenestene dine.

5. Reduserer omsetningen blant støtteteamet

En kundestøtteagent er en multitasker som sjonglerer med flere vinduer, skjermer og systemer. Deler av jobben deres er repeterende og kjedelig, som å samle inn brukerinformasjon og lede kunder til den mest kvalifiserte personen på laget eller gi svar på enkle spørsmål.

La en chatbot automatisere denne oppgaven, redusere de ansattes byrder og gi dem rom for vekst i implementeringen av ferdighetene og evnene deres.

Integrering av programvare for administrasjon av kunderelasjoner kan forbedre støtteteamets produktivitet betydelig. Alt dette har innvirkning på omsetningshastigheten. Når du gir teamet ditt de riktige AI-verktøyene, vil du merke et dramatisk fall i personalomsetningshastigheten.

Hvordan implementere automatisert kundestøtte

Når du implementerer et automatisert system, er det avgjørende å identifisere områder som krever forbedring og velge den mest passende automatiseringsprogramvaren for kundeservice.

Automatisering av e-poster bør for eksempel være din prioritet hvis du mottar flere e-poster enn anrop.

Hvis du ser jevn vekst i målrettet trafikk, men ingen konverteringer, kan det være på grunn av dårlig chat-støtte på nettstedet ditt. I dette tilfellet implementerer du en samtale AI chatbot for å redusere ventetidene og imøtekomme så mange potensielle kunder som mulig.

Den beste tilnærmingen til å automatisere kundeservice er å bruke en omnikanal løsning som lar deg nå kundene dine ved hjelp av messenger chatbots, smart billettsalg og live chat-løsninger.

Klar til å automatisere kundestøtten din?

Er du klar til å utnytte automatiseringens krefter?

Gå videre og registrer deg for et ikke-kredittkort-påkrevd 14-dagers gratis prøveversjon av vår kundeinteraksjonsplattform og se hvor enkelt det er å skalere virksomheten din og hjelpe kundene dine med tankehastighet!

Bestem hva som fungerer best for deg i hvert trinn av kundereisen, og la teamet vårt hjelpe deg med å velge de riktige løsningene.

Inbenta er verdensledende innen å tilby AI-løsninger for å øke hastigheten på kundestøtten, og hjelpe virksomheten din med å gi enestående kundeopplevelser.

Du kan mikse og matche AI-modulene våre med et fantastisk tilbakemeldingsgenereringssystem for å skape en engasjerende og strømlinjeformet kundeserviceprosess.

Sjekk ut våre lignende artikler