8 gode fremgangsmåter for å øke din første kontaktoppløsningsrate

Innhold:

- Finn ut hva som er din første kontaktoppløsning
- Oppdater kunnskapsbasen din regelmessig
- Unngå å la kunder stå på vent
- Forutse problemer kundene dine kan ha før de ringer
- Gjør full bruk av automatiseringsverktøy
- Invester i operatørene dine
- Mål fremdriften til FCR-frekvensen din

 

God kundeservice handler om en rask løsning. Hvis en kunde kan finne en løsning på problemet sitt i en enkelt interaksjon, vil de se opplevelsen i et positivt lys.

Målet er å tilby en løsning på en kundes problemer ved første kontakt med deg, ellers kjent som første kontaktoppløsning (FCR). FCR er så avgjørende at du kan måle et selskaps suksess med det.  

Det som er viktig er støtteagentenes dyktighet til å levere det riktige svaret. Du kan måle din første samtaleoppløsning ved å se på antall saker som ble løst av støtteteamet ditt under deres første kommunikasjon med kunder ut av det totale antallet forespørsler de mottar.

Enkelt sagt er en sterk FCR en god indikator på at teamet ditt yter utmerket service. Jo høyere FCR-rate, desto større kundeopplevelse og jo høyere vil bedriften din bli rangert. 

Kunder som raskt mottar løsningene de trenger, vil føle seg som om de har fått mye bedre kundeservice. I tillegg reduserer sterk FCR churn og gjør kunder til merkevarefans. Som vi alle vet, kan nivåer av tilfredshet gjøre eller ødelegge en virksomhet.

Så, nøyaktig hvordan øker du din første samtaleoppløsningshastighet? Les videre for å oppdage åtte beste praksis.

1. Start med å analysere hva din første kontaktoppløsningsrate er

Før du prøver å forbedre FCR-frekvensen din, er det viktig å fastslå hvordan du måler opp. Sett opp tilbakemelding i sanntid ved å spørre kundene om problemet deres er løst. En annen måte å gjøre dette på er å spore hvor mange anrop som kommer inn i løpet av en fastsatt periode og bruke taleanalyse for å flagge fraser som f.eks. «siste gang jeg ringte"Eller"Jeg ringer igjen".

Sørg for at du bruker de riktige kontaktpunktene. Dette kan inkludere en VoIP-leverandør som leverer taleanrop over internett. Voice over Internet Protocol (VoIP) er mer fleksibel enn fasttelefon, da den lar brukere koble seg til via smarttelefoner, bærbare datamaskiner eller stasjonære datamaskiner.

2. Oppdater kunnskapsbasen din regelmessig

I kjernen av god kundestøtte er en kunnskapsbase med en smart FAQ. Dette skal gi produktkunnskap og svar på de vanligste spørsmålene. Sørg for at dette er enkelt å navigere og tilbyr enkle, men omfattende svar, slik at kunder kan finne det de leter etter uten å kontakte deg. 

Strengt tatt vil dette teknisk sett ikke hjelpe første samtaleløsning fordi kunden din ikke skal trenge å kontakte deg, men selvbetjeningsstøtte går langt for å holde kundene fornøyde og muliggjøre rask løsning av problemer. En utmerket kunnskapsbase eller hjelpesenter, med velskrevne artikler og en gjennomtenkt struktur, åpner en verdifull støttelinje mellom deg og kundene dine.

Innhold bør organiseres for å sikre at informasjon er lett tilgjengelig. Bruk et rent og attraktivt design med en fremtredende søkefelt. Dette vil hjelpe brukerne med å finne svarene de trenger med så få klikk som mulig.

3. Unngå å la kunder stå på vent

Folk er utålmodige. Verden har fått fart, og vi har ikke tid eller tålmodighet til å sitte og høre på bakgrunnsmusikk, innspilte meldinger eller menyvalg. Jo mer innsats det krever for en kunde å komme gjennom til et medlem av supportteamet, jo mer frustrert vil de føle seg.

Hvis agentene dine har myndighet til å ta beslutninger, vil dette fremskynde prosessen.

Du bør sikte på en jevn og responsiv tjeneste. Bruker en app for videoanrop, for eksempel, vil tillate deg å dele skjermen og bruke videochat på nett.

Sørg for at støttepersonalet ditt har tilgang til en liste over støttetjenester, for eksempel kontoer og programvarekunnskap, slik at de kan konsultere disse uten å avslutte eller forlenge samtalen. De skal være i stand til å samarbeide med annet personell i sanntid for å løse problemer direkte.

En støtteoperatør bør isolere problemet som førte til at kunden tok kontakt og spørre dem om dette er løst før samtalen avsluttes. De bør også læres hvordan de kan holde seg til emnet for å løse problemer raskere. 

4. Forutse problemer kundene dine kan ha før de ringer

Hvis kundene ikke får klare instruksjoner eller ikke føler at de har fått et skikkelig svar på spørsmålet deres, vil de sannsynligvis ringe igjen. En måte å unngå dette på er å be om tilbakemelding fra kunder. På den måten kan du forutse hva slags spørsmål kundene vil ha. 

Prøv å være proaktiv. På denne måten vil du ikke ende opp med at kunder trenger å ringe tilbake med et nytt spørsmål. Tenk på hva slags ting klienten din vil tenke på etter at samtalen er over.

En av de gylne reglene for god kundeservice er å forutse problemene kundene kan støte på før de oppstår. Å lese tilbakemeldinger fra kunder vil gi deg verdifull innsikt og hjelpe deg med å forutse eventuelle veisperringer.

5. Gjør full bruk av automatiseringsverktøy

Ulike problemer krever ulike løsninger. Kundespørsmål er ikke alltid enkle, og derfor er det viktig å bruke de beste automatiseringsverktøyene som er tilgjengelige. Utstyre laget ditt med markedsledende verktøy er ikke bare god forretningspraksis – det er avgjørende for å forhindre churn.

Ifølge US CallMiner Churn Index 2020, nesten 74 prosent av forbrukerne bytte leverandør etter en dårlig kundeopplevelse. I tillegg til automatiseringsprogramvare for kundeservice, chatbots og live chat-alternativer, er det veldig fornuftig å ha et interaktivt stemmesvarssystem (IVR). 

Men først av alt, hva er IVR og hvordan kan du bruke det i kundestøtteoppsettet ditt? Interaktiv stemmerespons er en form for talegjenkjenningsteknologi for støttelinjer og kontaktsentre. Den lar kunder få tilgang til en støttelinje eller bli henvist til en relevant avdeling. 

Du bør også se på automatisere prosesser ved hjelp av robotisk prosessautomatisering (RPA). Dette lar programvareroboter observere, lære, etterligne og utføre menneskelige digitale handlinger på en måte som forbedrer disse.

6. Invester i operatørene dine 

Støttepersonalet ditt bør være utstyrt med den mest inngående kunnskapen som er tilgjengelig. Jo bedre de forstår produktet og tjenestene dine, desto mer effektivt vil de håndtere vanskelige og komplekse kundehenvendelser. 

De bør få opplæring i kommunikasjonsstrategier på tvers av kanaler, slik at de er bedre i stand til å svare på spørsmål og løse problemer første gang. Sørg for at kundeserviceteamet ditt enkelt kan få tilgang til viktig informasjon og er kjent med vanlig forretningspraksis som f.eks null partidata.

Tenk på hvordan kundestøtteteamet ditt samhandler med kunder når det gjelder relasjoner også. Emosjonell intelligens er en viktig del av å forstå kundens behov. Gode ​​kundeopplevelser er vanligvis et resultat av støtteagenter som viser et høyt nivå av emosjonell intelligens, noe som lar personalet føle med sinte kunder, bygge en relasjon og få dem til å føle seg vel.

7. Gi kundene dine mulighet til å bruke de tilgjengelige verktøyene

Hvis de fleste kundeanrop involverer en uendelig variasjon av de samme to eller tre temaene, er det på tide å takle disse smertepunktene direkte. Enten det er tekniske problemer, problemer med å forstå instruksjoner eller bekymringer for returer, vil kundenes problemer bli agentenes problemer. Du må tilby løsninger som dine kunder (og agenter) enkelt kan få tilgang til.

Invester i kundeserviceteknologi som samler inn typen kundeinformasjon støttepersonalet ditt trenger. Dette vil hjelpe deg å utvikle en kunnskapsbase og vanlige spørsmål som fungerer for å svare på vanlige spørsmål og som personalet kan veilede innringere gjennom å bruke. 

Om nødvendig, pek aktivt kundene dine til støttesenteret ditt og informasjonen de leter etter. De er kanskje ikke engang klar over at disse ressursene eksisterer, så led dem til dem og legg læringskraften i deres hender.

8. Mål fremdriften til FCR-frekvensen

Det er flere måter å gjøre dette på. Spør først kundene om problemene deres har blitt løst enten på telefonen eller gjennom spørreundersøkelser etter kontakt. Det er en god idé å la kundetilbakemeldingsbilletter være åpne i minst en dag. 

En annen idé er å be agenter om å evaluere hverandre. Når operatørene vet at deres FCR-ytelse blir vurdert, vil ratene deres gå opp. De vil vanligvis fordoble innsatsen for å sikre at de løser problemet første gang.

Du kan bruke sosial bevispsykologi også kjent som informativ sosial innflytelse, som er basert på konseptet om at mennesker etterligner oppførselen til andre rundt dem fordi de føler behov for å tilpasse seg.

Det er på tide å spore FCR og forbedre den

Uløste kundeproblemer vil stivne og ende opp med å koste deg penger i tapte kunder og dårlige rangeringer. Hvis du ikke gir kundene dine mulighet til å komme i kontakt med deg og hfår problemene deres løst raskt, vil du ikke være i stand til å opprette den viktige forbindelsen.

Erfarne selskaper investerer i teknologi og verktøy, ikke bare for å holde kundene fornøyde, men for å få dem til å komme tilbake for mer.

Til syvende og sist er en høy FCR lik en fornøyd kundebase, noe du ikke kan ignorere.

 

--------------

Innlegget 8 gode fremgangsmåter for å øke din første kontaktoppløsningsrate dukket først på Inbenta.

• Myntsmart. Europas beste Bitcoin og Crypto Exchange.
• Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. FRI TILGANG.
• CryptoHawk. Altcoin Radar. Gratis prøveperiode.
• Kilde: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/