Forbedring av bankkundeopplevelse i digitale tjenester

I moderne banklandskap ligger nøkkelen til kundetilfredshet og lønnsomhet for finansielle merkevarer i de digitale tjenestenes fortreffelighet. Dagens forbrukere krever mer enn pålitelige transaksjoner og sikker lagring av pengene sine; de søker sømløs, intuitiv og følelsesmessig resonans interaksjoner med sine finansinstitusjoner. Det er ikke nok å oppdatere den digitale tjenesten halvti år; du må forbedre den digitale kundeopplevelsen og stadig hente inspirasjon fra slike som Apple. La oss utforske ti eksempler på transformasjon av finansielle tjenester som forbedrer en følelsesmessig forbindelse mellom merkevare og kunder gjennom en fantastisk UX-design.

Stagnasjon er fremgangens fiende. For å forbli relevant og gå foran konkurrentene, må finansorganisasjoner ta i bruk en helt annen tilnærming til finansiell produktdesign – en som dreier seg om kundenes behov, følelser og kontinuerlig innovasjon. Ved å utnytte estetikk, tone i kommunikasjon og personlig tilpassede interaksjoner, kan institusjoner skape en følelse av tilknytning og empati. Dette fremmer igjen sterkere relasjoner, forbedrer kundebevaring og forvandler finansielle transaksjoner til meningsfulle opplevelser.

"Før-etter" digitale produkttransformasjoner i finans

I løpet av de siste åtte årene har vi fullført over 100 transformasjoner av digitale finansielle tjenester for Fintechs og banker i 36 land. La oss utforske ti historier om hvordan bank- og finansprodukter transformeres når de byttes til en kundesentrert tilnærming:

1. Bank & Lifestyle Super App

Mauritius Telecom (MT), det beste telekomselskapet i Mauritius, hadde som mål å forme en digital fremtid for mauritierne. Fokuset deres var på å utvide den eksisterende my.t money-appen til en digital bank, og etablere en banebrytende finansiell Super-app. My.t money-appen deres, lansert i 2019, hadde allerede revolusjonert betalinger med digitale P2P- og QR-kodetransaksjoner. Gjennom UX-design skapte de en integrert plattform som fusjonerte finans-, telekom- og livsstilstjenester.

Med en kundesentrert visjon hadde MT som mål å forbedre bekvemmelighet og fremgang for Mauritius' 1.3 millioner innbyggere.

2. Retail Banking App for 100 år gammel bank

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), Albanias største og eldste forretningsbank, anerkjente behovet for å modernisere sine digitale tilbud for å møte gjeldende serviceforventninger. 

UX-designutfordringen var å overhale mobilbankens kundeservice ved å redesigne brukerreiser i samsvar med BKTs brukerbehov. Målet var å skape en innbydende og pålitelig digital bankledsager, som gir brukerne mulighet til å forbedre sine økonomiske beslutninger og pengehåndtering, og til slutt forbedre livskvaliteten deres.

Disse mobilbankforbedringene transformerte ikke bare BKTs oppfatning av merkevaren fra et digitalt perspektiv, men styrket også deres markedslederskap. De trosset konvensjonelle forestillinger om digital bankvirksomhet ved å tilby en lett, hyggelig og brukervennlig opplevelse. BKTs omfattende transformasjon fokuserte på å gi brukerne praktisk, innovativ mobil kundeservice, gi dem mulighet til sømløst å administrere sine økonomiske oppgaver og markere et betydelig sprang i bankens arv.

3. UAE Mobile Banking App

Emirates NBD, en ledende Midtøsten-bank som betjener 17 millioner kunder i 13 land, la ut på en transformasjonsreise for å heve appen sin til en banebrytende digital tjeneste som overgår tradisjonell detaljbankvirksomhet. Denne ambisiøse visjonen innebar å konsolidere ulike løsninger, for eksempel detaljbanktjenester og avtaler, til en enhetlig app. I tillegg var målet å transformere formuesforvaltning fra en offline prosess til en fullstendig online prosess ved å integrere den i den samme appen, alt samtidig som de imøtekommer de unike behovene og forventningene til forskjellige kundesegmenter.

Utfordringen for hånden var å skape en forbedret digital brukeropplevelse som ikke bare oppfyller brukernes behov, men som også gir en følelse av individualisert betydning. Emirates NBDs ultimate ambisjon var å etablere mobilappen deres som det foretrukne valget for finans- og investeringsstyring for privat- og privatbankkunder i regionen.

4. Retail Banking App i Afrika

CRDB, en fremtredende bank i Tanzania, la ut på en transformativ reise for å revolusjonere bankopplevelsen i Tanzania gjennom et moderne appdesign. De streber etter innovasjon, samarbeidet med oss ​​for å revidere deres digitale strategi, introdusere nye funksjoner for å møte utviklende kundebehov og ligge i forkant i det konkurransedyktige økonomiske landskapet.

Den nye digitale strategien ga CRDB mulighet til å betjene sine kunder mer effektivt, og tilbyr en brukeropplevelse som ikke bare var moderne, men også svært engasjerende. Den fornyede appen markerte et betydelig sprang i CRDBs digitale reise, og imøtekom de skiftende behovene til tanzaniske brukere og endret deres oppfatning av bankvirksomhet.

5. Arab Banks mobilapp

United Arab Bank (UAB), hadde som mål å samkjøre deres mobilbankopplevelse med deres forpliktelse til eksepsjonell kundeservice. Til tross for å tilby skreddersydde finansielle tjenester, inkorporerte ikke UABs eksisterende mobilapp deres verdier fullt ut. De forsøkte å forbedre sine digitale tilbud og redusere behovet for fysiske avdelingsbesøk.

UX-designers oppgave var å transformere UABs mobilbank til en intuitiv, engasjerende plattform som motiverte brukere til å skifte fra filialbesøk til appbruk. Målet var å fremme relevans, enkelhet og kontekstuell informasjonspresentasjon, i tråd med UABs oppdrag om å tilby overlegen digital bankvirksomhet i UAE.

6. Retail Banking App i Midtøsten

Bank of Jordan, en velkjent og respektert bank i Midtøsten, hadde et mål om å forbedre og digitalisere brukeropplevelsen i mobilappen. Bank of Jordans app tilbød et bredt spekter av funksjoner som utilsiktet skapte mer kompleksitet for brukere å utføre grunnleggende oppgaver. Utfordringen var å fjerne kompleksiteten og lage en praktisk og kraftig mobilapp der brukere kan utføre så mange operasjoner som mulig mens de er på farten, og eliminere behovet for å gå til filialen.

De oppdaterte mobilbankappen sin med en bemerkelsesverdig transformasjon på bare seks måneder, og steg fra 2.8 til 4.7 stjerner på Google Play, noe som førte til forbedret tilgjengelighet og brukervennlighet for millioner av brukere i Midtøsten.

7. Hedgefondets digitale økosystem

Magma Capital Funds hadde som mål å fornye investeringsopplevelsen for digitalt kunnskapsrike brukere. De søkte etter en brukervennlig, luksuriøs digital løsning for å tiltrekke seg og styrke den nye generasjonen av investorer med høy nettoverdi, som tilbyr kontroll, raffinement og bekvemmelighet.

Målet deres var å overvinne HNWI-hindringer, erstatte papirbaserte prosedyrer med sømløs digital onboarding, noe som muliggjør ekstern investeringsstyring. Ved å eliminere gjennomsiktighetsproblemer og ikke avslørte strategier, hadde de som mål å redefinere hedgefondforhold.

8. Formueforvaltningsplattform i USA

Private Wealth Systems, en leverandør av avansert investeringsrapportering og analyse for velstående familier og finansielle rådgivere, satte i gang en grundig fornyelse av produktet og plattformens brukeropplevelse. Utfordringen deres dreide seg om å tilpasse plattformen deres til forventningene til deres kunder med høy nettoverdi. 

Det eksisterende brukergrensesnittet og erfaringen kom til kort når det gjaldt å levere den sofistikasjonen og tjenestekvaliteten som kundene deres etterspurte. PWS forsøkte å fornye sin investeringsrapporterings- og analyseplattform, med sikte på å skape et mer intuitivt, visuelt tiltalende og funksjonelt effektivt system som stemte overens med brukernes høye forventninger.

Private Wealth Systems er en unik perle i bransjen som jevner ut friksjon og gjør administrasjon av kompleks rikdom herlig. Dette er et unikt formuestyringssystem som er et must for enhver person med ultrahøy nettoverdi. Denne transformasjonen har redefinert hvordan velstående individer og deres finansielle rådgivere samhandler med investeringsdata, og løfter plattformen til et viktig verktøy for individer med høy nettoverdi som søker sofistikerte formuesforvaltningsløsninger.

9. Skybasert kjernebank

ITTI Digital, en bankprogramvareleverandør, gjennomgikk en dyp transformasjon for å migrere en 15 år gammel kjernebankløsning til skyen. Dette skiftet førte til bemerkelsesverdige forbedringer i banktjenestehastighet, ansattes produktivitet og kundetilfredshet. 

Læringskurver for bankansatte reduseres fra måneder til timer, noe som reduserer risikoen for menneskelige feil. Det skybaserte systemet utvidet også ITTI Digitals globale markedsrekkevidde. Følgelig mottok kjernebanksystemet den prestisjetunge IF Design Award bare noen få måneder etter deres visuelle produktutgivelse.

Gjennom prosjektet endret ITTI Digitals perspektiv seg betydelig ettersom de prioriterte brukere og deres behov. De omfavnet tilbakemeldinger fra brukere og hadde empati for deres kamper, noe som resulterte i en mer brukersentrisk tilnærming. 65 prosent av den forrige plattformens funksjonalitet ble fjernet fordi den var unødvendig, og helt ny funksjonalitet ble lagt til basert på brukerbehovene de avdekket.

10. White Label Banking Ecosystem 

CR2 er en global leder innen Digital Banking Platform-markedet, spesielt kjent for sin dominans i Afrika. Det tilbyr ulike digitale kanalløsninger, som omfatter mobil, internett, SMS, USSD, betalinger, kortadministrasjonssystemer, minibank og kiosk. I erkjennelse av behovet for å forbedre kundeopplevelser på tvers av kanaler, påtok CR2 et oppdrag for å etablere et enhetlig UX/UI-designsystem og digital strategi for deres white label-økosystem.

Som et resultat har CR2 laget et harmonisk white-label-økosystem, inkludert skrivebord, nettbrett, mobil og minibank, som gir finansinstitusjonsavdelinger mulighet til å samarbeide sømløst, og sikrer uavbrutt kundeopplevelse på tvers av forskjellige kanaler. Denne forpliktelsen befester CR2s posisjon som en pioner innen utforming av omfattende finansielle løsninger.

Designets transformative kraft

Suksessen til en slik transformasjon av finansielle tjenester er solid forankret i å skape minneverdige, følelsesmessige opplevelser som imøtekommer kundenes unike behov. Å flytte fra grunnleggende funksjonalitet til en neste generasjons finansopplevelse krever et skifte i finansiell produktdesign som prioriterer kundesentrert, følelser og innovasjon. Ved å utnytte teknologi, omfavne tilbakemeldinger fra kunder og skape tillit gjennom empatisk design, kan banker og finansielle organisasjoner posisjonere seg i forkant av bransjens utvikling, og sette nye standarder for morgendagens økonomiske opplevelser.

Disse ti eksemplene på transformasjon av finansielle tjenester viser at design går utover estetikk. I stedet gjennomsyrer det alle aspekter av et produkt, og påvirker hvordan brukere samhandler, oppfatter det og til slutt drar nytte av det. Dessuten understreker disse eksemplene en viktig takeaway: designeffektiviteten øker etter hvert som en organisasjon blir designmoden. Etter hvert som finansinstitusjoner utvikler seg og implementerer designtenkningsmetoder, beveger de seg utover transaksjonelle interaksjoner for å fremme meningsfulle forbindelser med brukere.

Denne transformative kraften til design har en konkret innvirkning på finansielle selskaper. Det hever tilbudene deres, og skaper et konkurransefortrinn som resonerer med kunder på et dypere nivå. Ved å implementere en brukersentrisk tilnærming øker finansinstitusjoner tillit, lojalitet og merkevaretilhørighet. Etter hvert som designtenkning modnes i disse organisasjonene, fremmer den smidighet, slik at de kan tilpasse seg utviklende markedsdynamikk og endrede forbrukerforventninger. Til syvende og sist er produktdesign drivkraften som driver finansnæringen fremover, redefinerer relasjoner, forbedrer opplevelser og former en lysere fremtid for både finansselskaper og deres kunder.

Følgende er en liste som skisserer nøkkelpunktene for å lykkes med å transformere en finansiell app gjennom en kundesentrisk design og brukeropplevelse (UX):

Gjennomfør grundig bruker- og produktundersøkelser for å oppdage brukervennlighetsproblemer, smertepunkter og forbedringsmuligheter. Dette informerer designprosessen og sikrer at appen tilfredsstiller reelle brukerkrav.

• Designdrevet strategi 

Juster appens strategi med designprinsipper. Prioriter designbeslutninger som forbedrer brukertilfredshet, engasjement og brukervennlighet.

• Design Ops 

Implementer designoperasjoner (DesignOps)-praksis for å strømlinjeforme og optimalisere designprosesser, fremme samarbeid mellom team og sikre konsistens på tvers av det digitale økosystemet ditt.

• Flerverditilnærming

Vurder utviklingen av finansmarkedet og kundenes nøkkelverdier i produktdesignet ditt. Skreddersy produktets design for å imøtekomme et mangfold av brukerbehov og mål.

• Menneskesentrisitet

Hold mennesket i sentrum av forretningsstrategien din og alle designbeslutninger. Gjør virksomheten din målrettet for å bringe godt til fellesskapet og samsvar med kundenes forventninger.

• Kundeperspektiv 

Se appen kontinuerlig gjennom kundens linse. Søk regelmessig tilbakemeldinger fra brukere og innsikt for å avgrense og forbedre appens design basert på brukerkontekst.

• Kunde-sentrisk kultur

Dyrk en bedriftskultur som kombinerer verdi og design for å oppmuntre til samarbeid mellom design-, utviklings- og forretningsteam. Kundesentrisitet bør være integrert i den generelle bedriftskulturen.

• Nøkkelscenarier 

Identifiser kritiske brukerscenarier, for eksempel onboarding, transaksjoner, kundestøtte osv. Strømlinjeform disse interaksjonene for å minimere friksjon og gi en sømløs opplevelse.

• Design tenkning 

Bruk designtenkningsmetoder for å kreativt løse brukerproblemer. Ha empati med brukerne, definer deres behov, finn løsninger og prototype og repeter basert på tilbakemeldinger.

• Erfaringsgap

Identifiser områder der brukeropplevelsen kan være usammenhengende eller inkonsekvent. Utjevn disse hullene for å sikre en sammenhengende og sammenhengende reise for brukerne ved å oppdage og løse blinde punkter i virksomheten din.

• Start strategi

Et utmerket appdesign garanterer ikke suksess uten en sterk lanseringsstrategi. Overvåk brukeratferd kontinuerlig, samle tilbakemeldinger og gjør forbedringer basert på data og innsikt.

Som vi ser, krever en vellykket transformasjon av finansielle tjenester en helhetlig tilnærming som kombinerer designekspertise, brukerinnsikt og en forpliktelse til å levere en eksepsjonell kundeopplevelse.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Bil / elbiler, Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• ChartPrime. Hev handelsspillet ditt med ChartPrime. Tilgang her.
• BlockOffsets. Modernisering av eierskap for miljøkompensasjon. Tilgang her.
• kilde: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs