Stor teknologi eller stor forbannelse på bankopplevelsen? (Alex Kreger)

En ubehagelig ting skjedde med meg nylig. Facebook-kontoen min ble stjålet for noen dager siden til tross for 2FA. Og nå blokkerte Facebook det og trenger 30(!) dager på å utforske situasjonen og kanskje låse opp profilen min. Hva om det samme
skjer med bankkontoen din?

Bare i kritiske øyeblikk kan du føle hvor mye kraft Big Tech har på livet ditt og hvor avhengige vi er av det. Det har forbedret livene våre betraktelig, slik at vi kan gjøre på sekunder det som pleide å ta dager og måneder å gjøre. Så, mot dette bakteppet, er det spesielt
overraskende at det tar en hel måned å håndtere en så kritisk situasjon som et kontohack og påfølgende profilblokkering.

Jeg bruker Facebook stort sett privat for å samhandle med en liten krets av mennesker som står meg nær, så arbeidet, hobbyene, fritiden og rutinene mine er ikke direkte avhengig av Meta-tjenester. Likevel er tilgangen min begrenset til flere tjenester som jeg kobler til via
min Facebook-ID, inkludert Oculus VR. Jeg har også en UXDA-bedriftsprofil på Facebook-plattformen og har brukt Messenger til å kommunisere i over 10 år.

Så forsvinningen av Messenger-profilen min har forårsaket meg merkbare ulemper med måten jeg pleide å kommunisere på; fjerningen av Facebook-kontoen min har reist problemer med tilgang til tredjepartstjenester og spørsmål og bekymringer blant vennene mine
og familie; og blokkeringen av tilgang til firmakontoen min har påvirket min evne til å finne ansatte og kommunisere med mine UXDA-følgere på Facebook. Bare forestill deg de smertefulle konsekvensene av en lignende situasjon for mer aktive nettbrukere for hvem Facebook
aktivitet er en inntektskilde og konstant kommunikasjon med klienter.

Hackere fikk tilgang til kontoen min ved å kjøpe et av de gamle domenene der jeg hadde en Facebook-registrert e-post for ti år siden. De gjenskapte den gamle e-postadressen min og ba om tilgang fra Facebook. Etter å ha logget på publiserte tyvene innhold som krenket
fellesskapsreglene i feeden min og ba Facebook om en økning i annonseringsbudsjettet for å markedsføre det. Det sosiale nettverkets algoritmer satte inn automatisk beskyttelse, og Facebook- og Messenger-kontoene mine ble blokkert for brudd på reglene. Som svar
på min forespørsel skrev Facebook at de ville anmelde saken innen 30 dager.

Dette eksemplet viser hvor mye makt Big Tech har i den globale digitale verdenen. Det er ingenting jeg kan gjøre annet enn å vente en måned og håpe at teknisk support har nok kompetanse og tid til å finne ut at det ikke var jeg som brøt reglene, men kontoen min
ble hacket. Og det er ingen måte jeg kan påvirke situasjonen eller bytte til en annen tjeneste fordi de faktisk har monopol. I dag er Facebook den eneste plattformen der jeg kan holde kontakten med noen av mine slektninger og venner, og jeg hjalp Facebook
etablere denne forbindelsen i et tiår.

Det er naturlig at enhver teknisk startup ønsker å dominere markedet sitt. For å gjøre det, streber den etter å gi nye muligheter og best mulig opplevelse til brukerne. Men når den først krysser en viss vekstgrense, mangler den ressurser til å støtte et høyt brukernivå
opplever og bruker makten til monopolet til å skjule dette gapet og beholde sin kundebase. Tross alt har brukere ingen andre alternativer, så de må tåle ulemper og lide under forsømmelse av sine interesser.

Fintech er intet unntak, og prisen på slik forsømmelse i den sensitive finanssektoren er svært høy. Vi ser at den raske veksten til noen Fintech har ført til service- og supportproblemer, noen ganger resultert i tragedie.

Jeg hører veldig ofte hvordan neobanker blokkerer kontoer uten forklaring, og folk sitter i en uke uten tilgang til pengene sine. Men de kan i det minste bytte tjenester. Likevel bør det gjøres noe med denne praksisen.

Fra et brukerperspektiv er det kun mulig å oppleve den beste tjenesten på markedet når det er høy konkurranse. Dette er den eneste måten for brukere å ha et alternativt valg ved dårlig service og for bedrifter å ha et insentiv
å utvikle og forbedre sine tjenester. Dessverre er Big Tech et levende eksempel på å bevege seg i motsatt retning.

Jeg tror kun et mangfold av finansielle alternativer og sunn konkurranse vil sikre en kundesentrisk utvikling i finansnæringen. Som en del av global digitalisering bruker Big Tech sin kraft og ressurser til å ekspandere inn i finansnæringen, det er
fakta. Samtidig streber de etter å monopolisere på globalt nivå alt de berører. Vil det fungere her? Og i så fall, vil det forbedre brukeropplevelsen, eller ødelegge den? Hva tror du?

Fremtiden for brukeropplevelse i finansnæringen avhenger av om banker og Fintech-selskaper vil kunne tilby anstendige digitale alternativer. Det er skummelt å forestille seg hva som vil skje hvis de ikke lykkes, og Big Tech skaper et globalt monopol
i finans. Er du klar til å vente en måned på at den blokkerte økonomiske kontoen din skal gjennomgås av Big Tech hvis den er kompromittert av hackere?