Innhold
Hva er proaktiv støtte
Hva er fordelene med proaktiv støtte?
Tre eksempler på proaktiv støtte
Proaktive chatbots kan gi merkevarer et konkurransefortrinn
Hva er proaktiv støtte?
Proaktiv støtte er en tilnærming som krever å hjelpe kunder før de trenger å kontakte supportteamet ditt. Det er ikke ett spesifikt verktøy eller funksjon som utfører denne oppgaven; i stedet er det en overordnet plan som er integrert i din kundeservicestrategi og teknologi.
Proaktiv støtte kan utføres ved å sende målrettede meldinger via proaktive chatbots eller bannere med spesifikt innhold, vanlige spørsmål eller hjelpeartikler, eller forenkle brukertilgang til en kunnskapsbase, forutse deres kundebehov og gi svar selv før de innser at de har et spørsmål å stille.
Hva er fordelene med proaktiv støtte?
Proaktiv støtte er viktig av flere grunner. I stedet for å vente på at en kunde skal finne en kontaktside, ringe eller sende en e-post for å søke svar eller veiledning i kundereisen, finner proaktiv støtte det perfekte tidspunktet for å gi hjelp og de riktige tipsene for å hjelpe kundene når de besøker et nettsted. Dette gir en rekke fordeler som:
Reduser støtteforespørslene dine
Proaktiv støtte hjelper til med å identifisere problemer og løse dem før de blir større problemer. Å forutse kundenes behov er viktig i en kundereise. I følge Google og Econsultancy, nesten 90 % av vellykkede bedrifter er sikre på at det å forutse deres kundebehov og hjelpe disse brukerne på reisen er avgjørende for å fremme forretningsvekst. I tillegg, ved å forutse og løse disse problemene, kan bedrifter redusere antall støttebilletter de mottar og dermed tilhørende kostnader.
Forbedre NPS-score, kundetilfredshet og oppbevaring
A Gartner undersøkelse fant ut at proaktiv kundestøtte ga en poengøkning i kundetilfredshetsmålinger. Disse inkluderte Net Promoter Scores (NPS) og Customer Satisfaction Scores (CSAT). Dessuten, 70 % av kundene har et gunstig syn av merker som gir proaktiv kundestøtte. Jo høyere kundetilfredshet, jo bedre kundebevarelse, jungeltelegrafen angående merkevaren din, og jo mer vil merkevaren din selge.
Bygg kundelojalitet
Med så mye konkurranse er det avgjørende å øke spillet ditt angående kundestøtte. Over 60% av forbrukerne ville være villig til å bytte merke hvis kundeservicen ikke samsvarte med forventningene deres, så med så mange tilgjengelige alternativer er det en utfordring å bygge og opprettholde kundelojalitet hvis du ikke anerkjenner viktigheten av å imøtekomme kundenes behov fra start til slutt .
Proaktiv kundestøtte kan åpne muligheter for å nå ut til potensielle og eksisterende kunder, oppmuntre dem til å bytte til merkevaren vår eller utdype relasjonene dine med vanlige brukere.
Skap merkeambassadører
Proaktiv kundestøtte lar deg bygge lojalitet og øke kundebevaring på grunn av bedre tjenester, assistanse, tilgjengelighet og muntlige anbefalinger. Faktisk er folk villige til å snakke om positive tjenesteopplevelser med venner og familie. Vi pleier å fortelle opptil tre personer, som igjen kan anbefale disse tjenestene til sine nettverk. Derfor er det å være proaktiv en mulighet til ikke bare å tiltrekke eller beholde kunder, men å gjøre dem til forkjempere for merkevaren din.
Tre eksempler på proaktiv støtte
Proaktiv støtte kan implementeres på forskjellige måter og imøtekomme ulike markedsbehov. Her har vi valgt ut tre eksempler på ulike proaktive støtteløsninger og hvordan de kan eller har hjulpet virksomheter.
Hjelpesider med meningsbaserte forslag
Mange bedrifter ser etter funksjoner som kan svare på kundeforespørsler på nettsiden deres til enhver tid. Vi forstår at ethvert prosjekt som tar sikte på å svare på spørsmål før kunden når støtten er et eksempel på praksis.
Derfor er et av de mest utbredte alternativene i dag hjelpesider som denne fra Skrill.
Selv om dette kan virke ganske grunnleggende, er det noe overraskende annerledes når vi graver litt dypere.
Hvis vi tar en titt på søket i skjermbildet, innser vi snart at de gikk et skritt videre når det gjaldt å foreslå resultater.
Vanligvis er anbefalinger om hjelpenettsteder basert på søkeord og ser slik ut:
De tar hensyn til ordene som er skrevet og prøver å finne spørsmål eller innhold som starter akkurat slik, i tillegg til å foreslå de oftest stilte spørsmålene.
Vi ser imidlertid hvordan Skrill bruker naturlig språkbehandling for å forstå betydningen av forespørsler (dvs Send penger forstås som betale online or send krypto) og trekke alt innhold angående forespørselen, selv om resultatene ikke inkluderer det spesifikke søkeordet brukeren skrev inn.
Et annet eksempel på semantisk søk er hjelpesiden til Skyscanner.
Hvis vi spør om dynamisk prising vi får forslag som Hvorfor var prisen annerledes på Skyscanner fra den jeg fikk tilsendt i prisvarselet?
Men la oss ta en dypere titt på hva dette kan bety for en bedrift.
Her er det franske bilforsikringsselskapet Direct Assurance. Med et nettsted som genererer over 250 XNUMX besøk i måneden, Direkte forsikring søkte hjelp til å finne en løsning som automatisk kunne svare på kundeforespørslene deres syv dager i uken, samtidig som de økte SEO-trafikken og administrerte inngående kontakter.
For å nå dette målet integrerte de Inbentas kunnskapsmodul, en hjelpeside og innholdsbehandling som kjører på en unik semantisk søkemotor. Hjelpeinnholdet er tilgjengelig på nettsiden via overskriften eller hjelpeseksjonen, optimalisert for SEO og gir 24/7 svar på brukerforespørsler via dens automatiske naturlig språkbehandling evner.
De Inbenta Knowledge programvare kommer også med en autofullføringsfunksjon og fremhever de 5 beste spørsmålene som blir stilt av brukere på nettstedet. Med dette kan brukere enkelt navigere og finne all informasjon de trenger med et brukervennlig grensesnitt.
Resultatene? Økt kundetilfredshet, nedgang i supporthenvendelser og økning i nettbruk. Hjelpedelen mottar nesten 15,000 70 forespørsler i måneden og svarer med en 175 % riktig rate. Uten tilknytning til det, men fortsatt veldig interessant, så Direct Assurances SEO også en dramatisk økning, med 0 spørsmål og svar som dukket opp i posisjon 15 på Google og tiltrekker seg XNUMX % av nettstedets totale trafikk.
Proaktive chatbots
Proaktive chatbots skiller seg fra reaktive chatbots ved at de ikke venter på at en kunde skal skrive en forespørsel. I stedet for å vente på at besøkende skal engasjere seg, proaktive chatbots starte en samtale å engasjere og overtale en bruker til å utføre en spesifikk oppgave basert på en rekke atferd.
Disse atferdene kan være flere, for eksempel:
- Besøkte sider: avhengig av sidene en bruker besøker, kan chatbots anbefale innhold, tilbud eller handlinger som fører til at brukeren konverterer.
- Tid på siden: interaksjoner kan utløses avhengig av hvor lenge en bruker har surfet på en side.
- Rulling: avhengig av stadiet på en side en bruker har rullet ned til, kan chatbots aktiveres på samme måte som en popup, men på en mindre invasiv måte. Chatbots kan anbefale lignende innhold, produkter og rabatter eller forenkle prosesser og transaksjoner.
- Handlevogn: Proaktive chatbots kan bestemme antall varer i en handlekurv eller den totale verdien av en bestilling til tilby rabatter og tilbud til kundene.
Inbentas proaktive chatbots kan i ettertid styrke merkevarebildet ditt hvis den brukes på riktig måte og ikke invasivt. De forutser også kundenes behov og bidrar til å øke konverteringene.
Skjemaer som forutser og foreslår svar
Proaktiv støtte kan utnyttes:
- Før brukeren viser noen atferd som indikerer at han kan trenge hjelp
- Eller når en bruker går til et hjelpenettsted eller en side med et kontaktskjema.
En interessant funksjon i det andre tilfellet er innholdsgjenkjennende former.
Hva er de? Dette er skjemaer som inkluderer et tekstfelt der brukere kan uttrykke sine problemstillinger på naturlig språk. Bak kulissene blir teksten introdusert av brukeren analysert av en prosesseringsmotor som foreslår innhold fra vanlige spørsmål.
Dette resulterer i en reduksjon i faktiske støtteforespørselsskjemaer som sendes til agenter, noe som bidrar til å redusere agentens arbeidsmengde og unngå repeterende forespørsler som kunne vært løst uten menneskelig innblanding.
Proaktive chatbots kan gi merkevarer et konkurransefortrinn
Kunder søker i økende grad etter merkevarer som leverer enestående kundeservice. Å være proaktiv med kundeservicen din kan gjøre en forskjell i å skape en bedre opplevelse for dem.
Bedrifter som velger å levere proaktiv kundeservice vil oppleve at kundene vil bli mer pålitelige og lojale. Proaktivitet kan oppmuntre kunder til å utføre handlinger som de kanskje ikke har tenkt på å gjøre og setter pris på hjelpen og engasjementet med merkevarene de besøker.
Forvandle din kundeopplevelse her.
Innlegget Hvordan bedriften din kan dra nytte av proaktiv kundestøtte dukket først på Inbenta.
- "
- 000
- a
- Om oss
- adgang
- tilgjengelig
- Ifølge
- Logg inn
- handlinger
- agenter
- Sikter
- Alle
- tillater
- alternativer
- besvare
- forutse
- dukket opp
- tilnærming
- artikler
- assosiert
- forsikring
- tiltrekker
- automatisk
- tilgjengelighet
- tilgjengelig
- bannere
- bli
- før du
- bak
- Bak scenen
- være
- nytte
- Fordeler
- Bedre
- større
- Bit
- merke
- merker
- Surfer
- bygge
- virksomhet
- bedrifter
- ring
- evner
- bil
- bære
- saken
- utfordre
- Velg
- konkurranse
- konkurranse
- kontakt
- innhold
- konverteringer
- Kostnader
- kunne
- Opprette
- avgjørende
- kunde
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kundeservice
- Kunder
- Dager
- dypere
- leverer
- avhengig
- Bestem
- avvike
- forskjell
- forskjellig
- direkte
- ned
- dramatisk
- lett
- lett-å-bruke
- emalje
- oppmuntre
- oppmuntrende
- engasjere
- engasjement
- Motor
- avgjørende
- nøyaktig
- eksempel
- eksempler
- eksisterende
- forventninger
- erfaring
- Erfaringer
- familier
- Trekk
- funn
- Først
- skjema
- skjemaer
- funnet
- Fransk
- fra
- videre
- spill
- Vekst
- hjelpe
- hjulpet
- hjelpe
- hjelper
- her.
- høyere
- striper
- Hvordan
- HTTPS
- menneskelig
- identifisere
- implementert
- betydning
- viktig
- inkludere
- inkludert
- Inkludert
- Incorporated
- Øke
- økt
- økende
- stadig
- informasjon
- integrert
- Interface
- saker
- IT
- reise
- kunnskap
- Språk
- føre
- Lang
- Se
- lojal
- Lojalitet
- vedlikeholde
- gjøre
- leder
- administrerende
- måte
- marked
- Match
- betyr
- meldinger
- Metrics
- Microsoft
- kunne
- penger
- Måned
- mer
- mest
- Naturlig
- Naviger
- behov
- nett
- nettverk
- Antall
- mange
- mange fordeler
- Tilbud
- åpen
- Muligheter
- Opportunity
- optimalisert
- alternativer
- rekkefølge
- samlet
- Ansatte
- perfekt
- Point
- pop-up
- posisjon
- positiv
- pen
- pris
- problemer
- Prosesser
- prosessering
- Produkter
- prosjekt
- gi
- forutsatt
- gi
- spørsmål
- å nå
- realisere
- grunner
- motta
- gjenkjenne
- anbefaler
- redusere
- om
- regelmessig
- Relasjoner
- anmode
- forespørsler
- Krever
- svar
- Resultater
- rennende
- samme
- tilfredshet
- Scener
- Søk
- søkemotor
- søker
- valgt
- selger
- SEO
- Serien
- tjeneste
- Tjenester
- flere
- Shopping
- lignende
- nettstedet
- Nettsteder
- Skrill
- So
- løsning
- Solutions
- noe
- spesifikk
- Scene
- Begynn
- starter
- Still
- Strategi
- Forsterke
- I ettertid
- vellykket
- støtte
- Bytte om
- Snakk
- målrettet
- lag
- Teknologi
- De
- derfor
- tre
- billetter
- tid
- tips
- verktøy
- topp
- top 5
- trafikk
- Transaksjoner
- utløst
- forstå
- forstås
- unik
- Brukere
- verdi
- vente
- måter
- web
- Nettsted
- uke
- Hva
- mens
- HVEM
- utbredt
- uten
- ord
- ville
- Din