Den ultimate automasjonsveiledningen for kontaktsenter

Automatiseringsverktøy for kontaktsenter kan gjøre teamet ditt i stand til raskt å takle hverdagslige oppgaver som ofte tar tid. Dette øker ikke bare virksomhetens effektivitet, men frigjør også teamet ditt til å fokusere på det som virkelig betyr noe.

Kontaktsentre er kundefokusert virksomhet. KPIer som gjennomsnittlig tid i kø, første kontaktoppløsning (FRC) og kundetilfredshet (CSAT) brukes til å bestemme suksessen. Nå, hvis du ser på den daglige driften til et kontaktsenter, vil du finne at agenter bruker dagen på å sjonglere oppgaver som:

• Administrere live chat
• Håndtering av kundeanrop
• Sender oppfølgingsmailer
• Logging av kundeinteraksjoner
• Oppdatering av kunderegister
• Identifisere kundebehov og preferanser
• Dokumentere kundeinteraksjoner
• Rute samtaler til de aktuelle avdelingene
• Innhente tilbakemeldinger og gjennomføre oppfølginger

Noen av disse oppgavene bidrar ikke direkte til å forbedre støtteberegningene. Og disse administrative oppgavene tærer på denne viktige kundevendte tiden.

Det er her kontaktsenteret automatisering spiller inn. Ved å automatisere repeterende oppgaver kan teamet ditt konsentrere seg mer om problemløsning og forbedre kundeopplevelsen.

Denne omfattende guiden vil fordype deg i kontaktsenterautomatisering, fordelene, de siste trendene og hvordan du kan implementere det i virksomheten din.

Kontaktsenterautomatisering refererer til bruk av programvare for å automatisere repeterende og rutinemessige oppgaver i et kontaktsenter. Dette kan inkludere anropsruting, inntasting av kundedata og enkle kundeforespørsler. Målet er å frigjøre agenters tid til å fokusere på mer komplekse kundebehov.

En nylig studie av Replikant- og etterspørselsmåling etterlot ikke rom for tvil. Den avslørte at 80 % av bedriftslederne vurderer automatiseringsinvesteringer i løpet av året. Dessuten ser 91 % av kontaktsenterlederne på automatisering som en avgjørende prioritet for det kommende året.

Hvorfor automasjonssuret? Svaret ligger i den eksplosive veksten av kunstig intelligens (AI), Natural Language Processing (NLP) og Machine Learning (ML). De omformer måten kontaktsentre fungerer på. Fra fange opp data for å administrere kundeinteraksjoner, gjør de alt med minimal menneskelig innblanding.

For å yte enestående kundeservice konsekvent, trenger du en måte å håndtere økninger i forespørsler uten å gå på akkord med personlig kontakt, hastighet eller effektivitet.

Automatiseringsverktøy for kontaktsenter kan være forskjellen. De lar deg takle flere kundeforespørsler og pleie bedre relasjoner, samtidig som du sikrer personlig tilpassede interaksjoner som forsterker merkevaren din.

La oss dykke dypere inn i årsakene til at automasjon er en gamechanger for kontaktsentre:

Forbedret agentproduktivitet

Automatisering frigjør agenter fra lenkene til rutineoppgaver. De vil ikke bli belastet med dataregistrering eller samtalelogging. Det lar dem dedikere sin energi og tid til å løse komplekse kundeproblemer, gi personlig service og fremme sterkere kundeforhold.

Forbedret kundeopplevelse

Med chatbots og AI-drevne virtuelle assistenter som håndterer rutineforespørsler, får kundene umiddelbare svar når som helst på dagen. Denne 24/7 tilgjengeligheten øker kundeopplevelsen betydelig. Dessuten gjør det det mulig å rute forespørsler til riktig agent raskt, noe som reduserer ventetiden og øker kundetilfredsheten.

Økt skalerbarhet

Etter hvert som virksomheten din vokser, øker volumet av kundeinteraksjoner også. Å skalere virksomheten din for å møte denne økende etterspørselen kan være kostbart og komplisert. Imidlertid kan automatiseringsverktøy raskt tilpasse seg endrede trafikkvolumer, noe som sikrer at kontaktsenteret ditt effektivt kan skalere opp eller ned etter behov uten at det går på bekostning av tjenestekvaliteten.

Kostnadsbesparelser

Automatisering reduserer behovet for ekstra ansettelser i rushtiden, noe som resulterer i besparelser på ansettelses- og opplæringskostnader. I tillegg, med færre feil og raskere responstider, kan du unngå kostbare servicebortfall og opprettholde høye kundetilfredshetsnivåer.

Datadrevet innsikt

Kontaktsentre kan samle inn og analysere enorme mengder kundeinteraksjonsdata gjennom automatisering. Disse dataene kan gi verdifull innsikt i kundeadferd, preferanser og smertepunkter. Denne innsikten kan deretter utnyttes til å forbedre kundeservicestrategier, drive produktutvikling og akselerere forretningsvekst.

Samsvar og nøyaktighet

Automatisering reduserer risikoen for menneskelige feil og sikrer forbedret nøyaktighet i oppgaver som dataregistrering og anropsruting. Det bidrar også til å opprettholde regeloverholdelse ved å automatisere nødvendige kontroller og balanser, og dermed beskytte virksomheten din mot potensielle juridiske problemer.

Redusert papirarbeid

Manuelt papirarbeid kan minimeres ved å digitalisere og automatisere prosesser som datafangst og -registrering, dokumentgenerering og postoppdatering. Dette sparer tid og reduserer risiko for feil og feilplasseringer, som sikrer en mer strømlinjeformet og effektiv arbeidsflyt.

Økt medarbeidertilfredshet

Mindre tid brukt på hverdagslige oppgaver betyr mer tid for agenter til å engasjere seg i meningsfull kundeinteraksjon. Dette kan føre til økt arbeidsglede og reduserte omsetningshastigheter, som igjen kan påvirke den generelle ytelsen til kontaktsenteret positivt.

Kontaktsenterdrift kan ikke helt overlates til maskiner. Du vil fortsatt trenge agenter til å håndtere mange aspekter av kundeinteraksjoner, spesielt de som krever en menneskelig berøring eller kompleks beslutningstaking.

Så, spørsmålet er, hva bør du automatisere? Her er noen nøkkelområder der automatisering effektivt kan brukes i et kontaktsenter:

Datafangst og -registrering

Fang opp og trekk ut kundeinformasjon automatisk fra ulike kilder som e-poster, skjemaer og opplastede dokumenter. Dette kan bidra til å redusere manuelle datainntastingsfeil og fremskynde prosessen. Valideringssjekker og dataintegritet kan vedlikeholdes uanstrengt med innebygde godkjenningsprosesser.

Kategorisering og klassifisering av informasjon

Dokumenter og kundeforespørsler kan være automatisk klassifisert basert på forhåndsdefinerte parametere. Dette kan hjelpe til med å rute forespørsler til riktig avdeling eller agent, og sikre raskere løsningstider. Det hjelper også med å organisere og administrere data mer effektivt.

Samtale ruting

Automatiserte anropsdistribusjonssystemer kan rute innkommende anrop til den mest passende agenten basert på agentferdigheter, kundepreferanse eller anropsvolum. Dette fører til forbedret kundeservice og bedre utnyttelse av ressursene.

Samsvarskontroller

Du kan bruke automatisering for å opprettholde overholdelse av regelverk. Automatiserte systemer kan lage papirspor og gjennomføre nødvendige kontroller og balanser, redusere risikoen for manglende overholdelse og beskytte virksomheten din mot juridiske problemer.

Selvbetjening

Kunder foretrekker i økende grad selvbetjeningsalternativer. Automatiserte systemer som IVR og chatbots kan hjelpe dem med å løse enkle spørsmål og problemer uten å trenge en agent.

Etteranropsarbeid

Automatisering kan håndtere rutinemessige oppgaver etter anrop som å oppdatere kunderegistre, sende oppfølgings-e-poster og planlegge tilbakeringinger, og frigjøre agenter til å fokusere på kundeinteraksjoner.

Kvalitetssikring

Automatiserte kvalitetssikringsverktøy kan overvåke samtaler og interaksjoner for samsvar og kvalitetsstandarder. Dette gir konsekvente tilbakemeldinger og coachingsmuligheter for agenter.

Arbeidsledelse

Automatisering kan strømlinjeforme arbeidsstyrkeplanlegging, prognoser og administrasjon. Det kan bidra til å balansere arbeidsbelastningen mellom agenter, sikre tilstrekkelig bemanning i høye perioder og overvåke agentytelse.

Tilbakemeldinger fra kunder og undersøkelser

Konfigurer, automatiser og trekk ut innsikt fra tilbakemeldinger fra kunder og undersøkelser. Automatiserte systemer kan sende spørreundersøkelser etter interaksjon, analysere svar og generere rapporter. Dette gir verdifull innsikt i kundetilfredshet og hjelper til med å identifisere forbedringsområder.

Real-time analytics

Få umiddelbar innsikt i samtalevolum, ventetider og agentytelse. Dette kan hjelpe ledere med å ta raske beslutninger og justeringer for å forbedre servicenivået.

Prediktiv oppringing

Oppringingsløsningen er nøkkelen til effektiv oppringing. Den ringer numre, oppdager forbindelser og sender dem raskt til agenten din. Du trenger ikke å bekymre deg for å treffe opptattsignaler, talemeldinger eller frakoblede numre, siden det filtrerer ut disse for deg. Dette betyr mer produktive midler, mindre bortkastet tid og en strømlinjeformet prosess.

Drypp e-postkampanjer

Oppretthold konsekvent engasjement og pleie kundeforhold med automatiserte e-postkampanjer. Med automatisering kan disse e-postene tilpasses og utløses basert på spesifikke kundehandlinger eller atferd.

Fakturabehandling

Automatisering kan trekke ut og fylle ut fakturadata, fremskynde behandlingstiden og samtidig redusere feil og sikre rettidig betaling. Automatiserte påminnelser kan også settes til å følge opp ventende fakturaer, forbedre den generelle kontantstrømmen og redusere forsinkede betalinger.

Forsoning

Sammenlign og forsone data fra forskjellige kilder som CRM, ERP og økonomisystemer automatisk. Dette kan hjelpe til med å identifisere avvik raskt og nøyaktig, noe som muliggjør raskere løsning. Automatisering kan også bidra til å opprettholde et tydelig revisjonsspor, og dermed sikre åpenhet og samsvar.

Kunnskapsstyring

Automatiserte kunnskapsstyringssystemer kan bidra til å skape, oppdatere og distribuere kunnskapsinnhold på tvers av organisasjonen. De støtter også å opprettholde en sentralisert kunnskapsbase, noe som gjør det lettere for agenter å finne og få tilgang til relevant informasjon.

Prosessautomatisering

Oppgaver som kundeverifisering, billettgenerering og problemkategorisering kan automatiseres. Dette fremskynder prosessen, sikrer konsistens, og reduserer risikoen for feil.

Hendelsesutløste handlinger

Automatiser handlinger basert på spesifikke kunde- eller systemhendelser. For eksempel kan programvaren flagge feil garantinummer eller utløse en tilbakeringingsforespørsel når en kunde legger igjen en talepost. Dette muliggjør en proaktiv tilnærming til kundeservice og kan forbedre kundetilfredsheten og engasjementet betydelig.

Hvordan bestemmer du hvilken automatisering du skal bruke i kontaktsenteret ditt?

Å bestemme hva som skal automatiseres i kontaktsenteret ditt avhenger i stor grad av bedriftens behov, tilgjengelige ressurser og kundekrav.

Her er trinnene som er involvert i beslutningsprosessen:

1. Identifiser oppgavene som er repeterende og tidkrevende

Samarbeid med agentene og lederne dine for å analysere de eksisterende arbeidsflytene, fra dataregistrering til rapportgenerering. List ned alle oppgavene som tar betydelig tid og som ikke krever menneskelig dømmekraft eller intervensjon. Disse oppgavene er ideelle kandidater for automatisering.

2. Prioriter oppgavene

Vurder de potensielle fordelene ved å automatisere hver oppgave, for eksempel å redusere tidsbruk, øke effektiviteten og forbedre nøyaktigheten. Ranger oppgavene basert på deres innvirkning på kundeservice og generelle forretningsresultater. Dette vil hjelpe deg med å prioritere hvilke oppgaver som skal automatiseres først.

3. Vurder gjennomførbarheten

Ikke alle oppgaver kan automatiseres, eller kostnadene ved automatisering rettferdiggjør kanskje ikke fordelene. Vurder muligheten for å automatisere hver oppgave. Vurder faktorer som kompleksiteten til oppgaven, opplæringen som kreves, kostnadene ved automatisering og om eksisterende systemer er kompatible med automatiseringsverktøyene du planlegger å bruke.

4. Velg de riktige automatiseringsverktøyene

Et bredt spekter av automatiseringsverktøy er tilgjengelig i markedet, hver med styrker og svakheter. Velg de verktøyene som passer best for dine behov, enten det er for samtaleruting, selvbetjening til kunder, kvalitetssikring eller andre oppgaver. Vurder faktorer som kostnad, brukervennlighet, fleksibilitet og om verktøyet integreres godt med dine eksisterende systemer.

5. Implementere og overvåke automatisering

Start med å implementere automatisering for de høyest prioriterte oppgavene. Sørg for at teamet ditt er tilstrekkelig opplært til å bruke automatiseringsverktøyene. Overvåk ytelsen til de automatiserte prosessene nøye, spesielt i de tidlige stadiene. Mål resultatene mot dine forventede resultater for å evaluere suksessen til automatiseringen.

6. Juster og optimer

Basert på tilbakemeldinger og ytelsesmålinger, foreta nødvendige justeringer av automatiseringsprosessen. Dette kan være å justere innstillingene, omskolere teamet ditt, eller til og med bytte til et annet automatiseringsverktøy hvis det nåværende ikke oppfyller dine behov. Konstant optimalisering er avgjørende for å sikre at automatisering gir maksimale fordeler.

Kontaktsentre krever forskjellige automatiseringsverktøy avhengig av deres spesifikke behov og brukstilfeller. Noen trenger kanskje bare et dokumentbehandlingsverktøy, mens andre krever et mer omfattende CRM-system med integrerte AI-funksjoner.

Her er noen eksempler på automatiseringsverktøy som kan brukes i et kontaktsentermiljø:

Robotisk prosessautomatisering (RPA)

Robot prosessautomatisering (RPA)-verktøy etterligner menneskelige handlinger som klikking, skriving og beslutningstaking basert på forhåndsdefinerte regler. De er utmerket for å automatisere repeterende oppgaver som ikke krever menneskelig dømmekraft.

Kontaktsentre kan bruke dem til å automatisere oppgaver som å hente relevant kundeinformasjon, validere kundeinformasjon og oppdatere ordredetaljer. Noen populære RPA-verktøy inkluderer UiPath og Automation Anywhere.

Verktøy for dokumentbehandling

Automatiser utvinning, behandling og lagring av informasjon fra ulike dokumenter med dokumentbehandlingsverktøy. De sparer teamet ditt fra å manuelt fange, trekke ut eller behandle dokumenter.

Disse verktøyene lærer av tidligere datamønstre og manuelle intervensjoner for å forbedre nøyaktigheten over tid. Dessuten kan implementering av dem hjelpe deg med å redusere papirarbeid uten å gå på akkord med revisjonsspor eller journalføring.

nanonetter AI-drevet intelligent dokumentbehandling leveres med forhåndsbygde godkjennings- og behandlingsarbeidsflyter og integrasjoner med populære CRM-er og ERP-er. Den lar deg fremskynde kontaktsenteroppgaver som fakturabehandling, kontraktgjennomgang og kunderegistrering.

Customer Relationship Management (CRM) systemer

CRM-verktøy hjelper kontaktsenteret ditt med å administrere interaksjoner med nåværende og potensielle kunder fra ett sted. De sentraliserer kundedata og interaksjoner, gjør sporing, bygging av åpenhet og forbedrer kundeservice enklere.

Populære CRM-systemer med automatiseringsmuligheter inkluderer Salesforce, Zendesk og HubSpot CRM. Disse systemene kommer ofte med innebygde verktøy for e-postautomatisering, kundesegmentering og dataanalyse, noe som gjør det enkelt å strømlinjeforme oppgaver som

Live chat, chatbots og virtuelle assistenter

Disse verktøyene gir kundeservice og støtte i sanntid. De kan håndtere ulike oppgaver, fra å svare på vanlige spørsmål til å hjelpe kunder med å navigere på nettstedet eller appen din.

Chatbots og virtuelle assistenter kan programmeres til å forstå og svare på kundehenvendelser, og frigjøre menneskelige agenter for mer komplekse oppgaver. Dette kan redusere responstiden betraktelig, forbedre kundeengasjementet og la teamet ditt fokusere på mer strategiske oppgaver.

Populære live chat og chatbot-verktøy inkluderer Intercom, Drift og Zendesk. Disse verktøyene kan integreres med CRM-systemet ditt for å gi en sømløs kundestøtteopplevelse.

Verktøy for automatisering av arbeidsflyt

Koble sammen de ulike verktøyene og applikasjonene dine for å automatisere og strømlinjeforme driften med verktøy for automatisering av arbeidsflyt. De hjelper til med å administrere og koordinere oppgaver mellom ulike systemer, redusere manuelt arbeid og forbedre effektiviteten.

Verktøy for automatisering av arbeidsflyt kan utløse handlinger basert på spesifikke hendelser eller forhold, automatisere repeterende oppgaver og sikre at riktig informasjon alltid er tilgjengelig. Implementering av dem i kontaktsenteret ditt kan bidra til å redusere tiden det tar for oppgaver som kundeoppfølging, billettløsning og dataregistrering.

Verktøy som Zapier, Integrately og Workato er populære for automatisering av arbeidsflyt, og tilbyr et bredt spekter av integrasjoner med standard forretningsverktøy og programvare.

Avsluttende tanker

Automatisering av kontaktsenter er absolutt verdt det. Det er din billett til raskere oppgaver, forbedret kundeinteraksjon og et problemfritt arbeidsområde.

Si farvel til drenerende, repeterende administrasjonsarbeid. Velkommen i stedet for økt effektivitet og forbedret produktivitet.

Riktig automatiseringsverktøy? Det avhenger av dine behov, billettvolum, skaleringsplaner, budsjett og teamstørrelse. Se på hva du ønsker å oppnå, og vei deretter programvarealternativene.

Nanonetter er et høyytende, fleksibelt og AI-drevet verktøy med kraftige OCR-funksjoner. Det er low-kode og enkel å implementere, slik at du ikke vil møte unødvendige forsinkelser i å transformere kontaktsenterprosessene dine. Nanonets kan håndtere en rekke oppgaver, fra fakturabehandling og kontraktgjennomgang til kundeonboarding. Dens forhåndsbygde arbeidsflyter og integrasjoner med populære CRM- og ERP-systemer betyr det at den passer sømløst for de fleste kontaktsentre.

Registrer deg gratis og opplev hvordan Nanonets forenkler arbeidsflytene i kontaktsenteret og forbedrer den generelle operasjonelle effektiviteten.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Bil / elbiler, Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• ChartPrime. Hev handelsspillet ditt med ChartPrime. Tilgang her.
• BlockOffsets. Modernisering av eierskap for miljøkompensasjon. Tilgang her.
• kilde: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/