Designeren, surrealisten og potteplanten

For lenge, lenge siden, på et kontor i en stor europeisk by, satt jeg i et møterom og ventet på at de viktige menneskene skulle komme, og undret meg over det faktum at det hang en Miró på veggen.

Det var ikke det eneste maleriet i rommet, men Miró var det spesielt hengende bak og delvis skjult av en ganske stor potteplante.

Hvor mange Mirós må du ha i din besittelse for at du skal kunne sette en bak en bregne?

Hva annet må du ha i denne samlingen for at en Miró ikke skal være øyet ditt?

Var det mulig at personene som eide dette maleriet ikke visste hvilken perle de hadde i besittelse? Var det mulig at personene som plasserte plantene uttaler seg mot surrealisme?

Jeg fikk aldri spurt.

De viktige menneskene kom.

De snakket med viktige personer om viktige ting, og så kom vi til den digitale biten.

Husker du de dagene?

Når banker ville legge til digitale ting til den bredere agendaen for gjennomgang av klientkontoer i en "Jeg vil vise deg min hvis du viser meg din" ånd av engangsevne?

Så vi viste dem vår (det var der jeg kom inn). Vi snakket med dem om våre nye analysefunksjoner og alle de kule tingene vi nå kunne gjøre for dem. Vi gikk dem gjennom API-butikken vår. Riktignok var det noen veldig interessante og nyttige ting der, men ettersom publikum i disse møtene verken var teknisk nok til å sette pris på innovasjonen eller nær nok til operasjonelle realiteter til å sette pris på løsningens innvirkning, holdt vi det kort og raskt og håpet på det beste .

Disse karene var allerede kunder uansett. Lagene deres brukte halvparten av tingene jeg snakket om. Så jeg pakket snart inn stykket mitt, satte meg og jeg var helt i ørene for de var i ferd med å 'vise oss sitt'... for å si det sånn.

Og jeg var spent.

Disse gutta hadde et heleid digitalt datterselskap til å følge med deres Miró.

En av de aller første digitale bankene i Europa den gang ... og de hadde nylig lansert en app. En app! (Ja, dette er lenge siden.)

Jeg skammer meg ikke over å innrømme at jeg var lett å imponere den gang.

Jeg spurte ikke om backend, hadde ikke noe imot batchbehandling og fortvilte ikke over alle tingene du ikke kunne gjøre på appen. Dette var tidlige dager, og dette var nytt, og jeg var spent på å høre hvordan de gikk fram for å utforme sitt forslag og prioritere funksjoner og muligheter.

"Vi snakker ikke med kunder," sa konsernsjefen med et ansiktsuttrykk som antydet at det var en grense for hvor mange dumme spørsmål han var villig til å underholde på en dag, derav hvorfor vi aldri kom til Miró.

"De er våre kunder, vi vet hva de vil ha."

Jeg ble minnet på denne karen for et par måneder siden da jeg snakket med administrerende direktør for en ambisiøs oppstart. En av dem som fikk finansiering før de i det hele tatt fikk ideen i gang, som har rådgivere ombord før de får seg en CTO og bruker swag som plassholder for produktmarkedstilpasning.

Oppstarten var å bygge et ungdomsforslag.

De jobbet fortsatt med USP.

Fint.

Kjørte de noen fokusgrupper?

Hell no, sier konsernsjefen.

"De barna, de har oppmerksomhetsspennet til hjernerystende gullfisk," sa han. «De vet ikke hva de vil, og de ombestemmer seg hvert tredje sekund. Å snakke med dem ville være totalt bortkastet tid."

Å ikke respektere brukerne dine er alltid et utmerket sted å begynne.

Kanskje jeg burde spørre denne fyren om hvor han ville plassert et Miró-maleri hvis han hadde et.

Men tilbake til poenget mitt, for tro det eller ei, jeg bygget opp til en.

Kanskje den rene blendende arrogansen til disse to eksemplene er uvanlig. Kanskje det er det. Og det er det kanskje ikke.

Men det å ikke snakke med brukere er mye mer vanlig enn du tror. Mye mer vanlig enn det burde være og mye mer utbredt enn det som er tillatt, gitt hvor mye tid og penger vi alle har brukt på designtenking-kurs.

Det store flertallet av bedrifter i alle størrelser, fra bedrifter til oppstartsbedrifter med følsomhet, bruker ikke nok tid på å finne ut hvilket problem de løser og for hvem.

Mange starter bra. De utarbeider produktet ved å snakke med potensielle kunder, men så stopper de. Det er lurt å få det ut av døren, og hvem har tid til å fortsette å gjøre endeløs forskning?

Dessuten... analyselammelse, ikke sant?

Feil.

Kundene dine endrer seg. Markedet endrer seg. Segmentene du prøver å legge til blandingen er kanskje ikke like like de du allerede serverer. Et rosa kredittkort kan, bare kan, ikke være måten å målrette kvinner på. Jeg tuller her.

Hver dag bruker vi enten dårlig utformede tjenester eller leser om nye produkter og funksjoner som er lansert og trukket tilbake fordi de ikke leverte noen verdi til noen.

Og det er en vei rundt dette, vet du. En enkel en.

Ansette designere.

Nei nei. Jeg vet at du vet at du trenger designere, men jeg er ikke ferdig ennå.

Ansette dem.

Deretter la dem forske. La dem faktisk gjøre forskningen.

Og deretter, og denne biten er den viktigste av dem alle, så lytt til dem.

Gal idé, jeg vet, men tål meg.

Lytt til hva de oppdager.

Ikke fortsett å bygge det du holdt på med uansett på grunn av den ufrivillige kostnaden eller fordi det nesten er ferdig eller fordi du ikke liker det de oppdager.

Ikke be dem om å tilpasse funnene sine til det eksisterende veikartet.

Ikke be dem om å legge til det de fant til etterslepet. Hvis det ikke allerede er reflektert i historiene du jobber med, er det på tide å endre disse historiene, ikke ignorere virkeligheten.

Ikke send dem for å snakke med markedsføring om å skape noen visuelle eiendeler rundt tingene de fant kundene vil ha.

Ikke reduser dem til en meldingsjusteringsmaskin for et tonedøvt produkt.

Ansette dem. La dem gjøre jobben sin. Og lytte til dem.

Og innse at det er en pågående ting.

Det er ikke en og ferdig. Både fordi markedet stadig skifter og fordi du har blindsoner.

Ansett designere fordi du har blindsoner. Det gjør vi alle. Og fordi vi gjør det, er verden full av muligheter som går glipp av. Muligheter til å gjøre det bedre både på et menneskelig nivå og et kommersielt nivå. Fordi for hvert rosa kredittkort som utstedes, er det en demografisk person hvis behov ikke blir forstått og derfor ikke servert.

For hver tom bankkonto som tilbys via en mobillommebok som en gest mot finansiell inkludering, er det en demografi som ikke blir vist. For hver "raskere hest" vi lager, er det det totale adresserbare markedet for potensielle bileiere, lykkelig uutnyttet.

Og nei, jeg vet ikke hva vinnerproduktideen er. Hvis jeg gjorde det, ville jeg ikke fortalt deg det, jeg ville lansert det selv. Men jeg vet hva du må gjøre for å få det mordere produktet i den valgte vertikalen. For ethvert produkt. For alle produktene.

Ansette designere.

Og la dem gjøre jobben du ansatt dem for. Noe som kan innebære å fortelle deg at noen av tingene du skulle gjøre ikke er det du burde gjøre og noen av tingene du ikke skulle gjøre, er det.

Om ikke annet, vil en designer lære deg hvordan du respekterer brukerne dine og stoppe deg fra å dytte en potteplante foran en Miró ... din absolutte hedning.

#LedaSkriver

---

Leda Glyptis er FinTech Futures bosatt tankevekkende - hun leder, skriver videre, lever og puster transformasjon og digital forstyrrelse.

Shan er en gjenopprettende bankmann, bortfallet akademiker og langtids bosatt i bankøkosystemet. Hun er sjefklient hos 10x Future Technologies.

Alle meninger er hennes egne. Du kan ikke ha dem - men du er velkommen til å debattere og kommentere!

Følg Leda på Twitter @LedaGlyptis og Linkedin.