Feltnotater: Live-salg og AI-styling med Tracy Sun

[Innebygd innhold]

Dette er Feltnotater, en ny videopodcast-serie av a16z som utforsker forretningsmodellene og atferden som endrer forbrukerteknologi.

I denne episoden, vert Connie Chan snakker til Tracy Sun, medgründer og SVP for Seller Experience hos Poshmark. Samtalen deres dekker rollen til AI i mote og styling, hvordan live video fundamentalt endrer handleopplevelsen, og Tracys tips om å bygge sosiale markedsplasser. 

Connie Chan: Hva var problemet i utgangspunktet som du ønsket å løse, og hva ga deg den overbevisningen om at det var et stort problem innen mote?

Tracy Sun: Det er et spørsmål jeg får mye som gründer. Det er den veldig personlige historien, og så er det den mer bransjehistorien,

Connie: La oss gjøre den personlige historien.

Tracy: Den personlige historien er at jeg nettopp hadde flyttet fra New York City til San Francisco, og jeg tror jeg bare flyttet med 13 bokser. Hele livets eiendeler var 13 esker. Det betydde at jeg hadde mistet så mye av moten jeg hadde samlet fra å bo i New York i 13 år, i og rundt moteindustrien. Og jeg hadde alle disse edelstenene som alle hadde historier. For eksempel hadde jeg en teoridress – som var den første designerdressen jeg noen gang kjøpte – men jeg hadde bare råd til å betale 40 dollar for den, og jeg fant den på et prøvesalg. Jeg ville ikke gi den bort. Dette var et slikt funn. Jeg måtte gi det videre til noen andre, men jeg hadde ingen min størrelse, min stil, i nettverket mitt som jeg kunne gi det til.

Så jeg endte opp med å bare dumpe den på en bruktbutikk og fikk null dollar for alt. Jeg følte meg virkelig forferdelig. Jeg flyttet ut til San Francisco og begynte virkelig å tenke på hvilket problem jeg ville løse – dette var friskt i minnet. 

I begynnelsen av Poshmark møtte jeg mine medstiftere, som kom på det fra sitt eget [perspektiv], som var vitne til at forbrukere var villige til å bruke ekte dollar for å kjøpe videresalgsbeholdning. Da vi satte disse to sammen, innså vi at dette var behovet vi løste: Å bringe både kjøperbehovet og selgerbehovet sammen for å danne en markedsplass.

Connie: Bytter over til markedsplasser da, fordi du kjører hele selgeropplevelsen. På mange måter er Poshmark-selgerne som skapere, ikke sant? De må lage innhold, de må style brikkene. De lager bilder eller skriver virkelig beskrivende tekster. Hvordan har selgeradferd endret seg i løpet av de 10 årene du har bygget Poshmark?

Tracy: Det er et så godt spørsmål. Jeg vil si på slutten av dagen, kjerneselger-behovet eller erfaringen har egentlig ikke endret seg. Det er denne ideen som: Jeg har noe i skapet mitt, det er verdt noe, og det ultimate menneskelige ønsket om å føle seg styrket. Poshmark er bare en plattform som gir deg verktøyene til å konvertere klærne i skapet ditt til det du måtte ønske. Du kan betale husleien, du kan kjøpe flere klær, du bestemmer. Så den delen har ikke endret seg. I løpet av salg og shopping har den delen vært der i mange, mange år.

Jeg vil si at den delen som har endret seg ganske drastisk gjennom årene er hvilke verktøy folk er villige til å bruke for å gjøre det salget. Så til å begynne med var innovasjonen, wow, jeg kan gjøre dette på telefonen – jeg kan ta bilder, jeg kan handle på telefonen min. Du vet, du vet, for de av dere som så på, var det en gang du ikke handlet på telefonen. Det var en nyhet. Og derfor var selgerne våre veldig tidlige brukere og veldig mobilsentrerte.

Spol frem til i dag, og vi har måttet fortsette å innovere i løpet av de 11 årene vi har vært i virksomhet. For eksempel har vi virkelig investert i videoprodukter, noe vi aldri ville vært i stand til å gjøre i dag. Kortformatvideo og livevideo er områder som er veldig spennende, og våre selgere omfavner virkelig disse teknologiene.

Connie: Ja, det fører meg faktisk til det neste jeg ville prate om. Hvordan sørger du for at du holder deg relevant for alle generasjoner? Mange sosiale medier-selskaper lider av: Jeg vil ikke være på den samme appen som moren min bruker. Det er det mange yngre mennesker tenker på, hvis de vurderer å gå på Facebook, for eksempel. Hvordan sørger du for at Poshmark forblir relevant gjennom generasjoner?

Tracy: Vi dannet trendråd.

Connie: Er disse ansatte eller personer utenfor bedriften?

Tracy: De er ansatte som representerer gen Z-stemmen. Vi gir dem en plattform for å kunne dele sine ideer og tilbakemeldinger, og vi inviterer mange personer i selskapet til å komme og lære av noen av disse medarbeiderne. Vi dannet råd rundt ulike typer kunder.

Så for fire eller fem år siden lanserte vi Poshmark for menns demografi. Det var ganske kontroversielt på den tiden fordi Poshmark handlet om dype kvinnelige samfunn og relasjoner. Så det var litt forvirring over: "Vent, menn handler ikke på denne måten, vi kan ikke gjøre dette." 

Connie: Hva er likt og hva er forskjellig for herre- og damekategorien for videresalg?

Tracy: Når du går til Poshmark, er vi ekstremt oppdagelsesfokuserte. Du kan rulle og bla i det uendelige, og du trenger ikke engang å gå til søkefeltet. Og søk er også fantastisk, men vi treffer deg med oppdagelser. Vi er også veldig fellesskapsentriske, så det handler om å følge folk og "like" ting.

Før vi lanserte vårt herreprodukt, var det mange som sa at menn ikke vil gjøre den typen shopping. De ønsker bare å søke, de ønsker ikke å oppdage, slyngede veier kommer til å blokkere dem fra konvertering ... noe som til en viss grad er sant.

Men det vi så da vi inviterte menn til å bli med i Poshmark-fellesskapet og så på kohortstatistikken, var at de brukte like mye som kvinner. De brukte mer i de første ukene fordi de trykket på avtrekkeren raskere. Men de elsket oppdagelsesopplevelsen, og de elsket å følge folk og alt det der. Og det var da vi begynte å kaste bort disse forutinntatte forestillingene om at sosial atferd bare er en kvinnelig ting, eller at intens oppdagelse bare er en kvinnelig ting. 

Connie: Jeg vil røre litt på video. Du nevnte tidligere at du er spent på det, og vi snakker også mye om video. Jeg er enig i at det er flott for oppdagelse. Det er også flott for å formidle mye informasjon. Hvilke deler av videoen er du mest begeistret for? Hva ser du i dataene om hvordan videoen brukes?

Tracy: Jeg er så begeistret for video – og live video spesielt – så jeg kunne snakke med deg om dette for alltid. Det jeg er mest begeistret for i sammenheng med Poshmark, er at video gir selgerne våre enda et verktøy for å koble autentisk til kundene sine.

Jeg ser Poshers som har en oppføring som sier «meet your Posher», fordi de ønsker å dele historien sin og introdusere seg selv. Og en video gjør det på en enda mer levende, autentisk måte. 

Husker du da vi begynte å bruke Zoom hele tiden og det ville være barn som krasjet møter og hunder bjeffet...? Du ville bare høre alle disse avbruddene som du ikke ville ha hørt hvis du var på kontoret. Og først trodde [mange] det var en distraksjon, men jeg syntes det var så deilig. Jeg elsket å se kollegene mine bli avbrutt av barna sine. Jeg tenkte: "La meg møte barna dine! Og hva slags hund har du?" Så bare muligheten til å ha disse mer uformelle og autentiske tilkoblingspunktene, enten det er asynkront eller live, er enda mer interessant.

Connie: Fra et atferdsperspektiv, tror du at affinitet til selger resulterer i bedre konvertering eller flere følger? Det er åpenbart en forretningsmessig sak for det også.

Tracy: Ja. Min mistanke og min meget sterke tese er at video er et fantastisk verktøy for å beholde og utdype relasjoner, som deretter fører til salg.

Connie: Når jeg ser noen live-selgende programmer, kan jeg se i 20 minutter og det føles ikke engang som 20 minutter. Tiden bare går, som om du ser på TV.

Tracy: Det er en yrkesmessig fare for meg.

Connie: En annen type teknologi vi er begeistret for er AI. Hva er AIs rolle i mote, enten det er i styling eller å finne ut sminke eller å vite hvilken skjorte som passer til hvilke bukser eller oppdagelse? Hva tenker du på når du tenker på AIs potensial for mote?

Tracy: Så det er AI som er mer bevist at du ikke trenger å spekulere for mye om, noe jeg er spent på. Så for eksempel gjorde vi et oppkjøp av et selskap som heter Suede One i fjor som bruker AI og ML for å autentisere produkter. 

Connie: Den kan se på et bilde av en veske og fortelle deg om den er autentisk? Er det slik det fungerer?

Tracy: Ja. Så vi jobber med det for å bygge tillit på plattformen og for å øke autentiseringstjenestene våre.

Hvor AI blir litt mer spekulativ og virkelig, veldig spennende, tror jeg, er noen av tingene du snakket om. Så det å kunne bruke AI for å virkelig levere styling er noe vi har tenkt på. Vi prøvde en stylingfunksjon for fire eller fem år siden, og teknologien var bare ikke klar for det. 

Connie: Snakker om styling: Jeg vet at noen av Poshmark-selgerne tenker på seg selv som kuratorer eller stylister, ikke sant? Når noen ønsker å kjøpe en av varene deres, kan de anbefale andre deler til den. Kan du snakke litt om alle disse forskjellige hattene som selgerne bruker og hvordan de samhandler?

Jeg tror folk som ikke bruker Poshmark ikke skjønner kommunikasjonen, frem og tilbake, og engasjementet som selgerne har [med kjøpere]. Det er så mye større enn for eksempel å legge det ut på en tradisjonell, vanlig markedsplass hvor det bare blir kjøpt. Beskriv selgeropplevelsen og hvor sosial den er. 

Tracy: Det vi har gjort hos Poshmark er at vi har koblet alle disse sosiale interaksjonene med verktøy som hjelper deg med å markedsføre varene dine eller konvertere varene dine. Så et eksempel på det er at vi har en funksjon på alle oppføringer hos Poshmark, og samfunnet vårt er opplært til å "like" alle varer de kan være interessert i. Det er som en global ønskeliste for alle selgere av ting du liker. Det er en sosial oppførsel. Når en potensiell kjøper liker varen din, gir vi selgere tre eller fire verktøy for å målrette mot de "likere" for å konvertere dem til et salg. Og vi vil introdusere disse verktøyene for deg over tid. Og så det du finner er at når du engasjerer og bygger opp følgerne dine, kan du bruke disse verktøyene til å målrette mot disse folkene.

Connie: Hva er disse verktøyene? Kan du gå i detalj på dem?

Tracy: Et enkelt eksempel er at når kunder har likt varene dine, gir vi deg nå muligheten til å sende push-varsler til dem alle, for å varsle dem om enhver prisendring eller et salg som du kjører på en vare du nevnte tidligere. Vi lanserte mobil først, og derfor har vi bygget nesten all viktig kommunikasjon av push-varslinger. Og så hvis du har 15 likes på varen din og du slipper prisen, er det 15 varsler som går ut. Og det er så høy verdi i varsler fordi hvis jeg har likt varen din, kjenner jeg den allerede, jeg har sett på den.

Og så det er ett, ett verktøy vi gir selgerne våre. Vi har også nylig lansert starten på et kundesalgsverktøy. For eksempel, når du går inn i en fysisk butikk og blir møtt av en salgsmedarbeider, vil en samtale med dem sannsynligvis øke sjansene for at du blir der litt lenger. Så vi bygde velkomstfunksjonen inn i et verktøy. Så hvis noen kommer til Poshmark-siden din, kan du sende dem en melding for å si «hei, takk for at du tok turen innom, forresten, jeg skal ha et salg i morgen.» Eller: "Forresten, prisen er omsettelig." Eller: "Hvis du trenger hjelp med noe ...," eller hva en hilsner måtte si. Vi gir deg nå verktøyene til å snakke med folk.

Hvis en person har kjøpt en vare, gir vi selgerne våre et verktøy for å sende meldinger til dem og si: «Hei, la meg selge deg mer. Du har kjøpt den skjorten, men her er et par øredobber eller et par sko som passer til det, og jeg kan sende alt på en gang, slik at du ikke trenger å betale to ganger.» 

Og jeg synes det kuleste er at vi ikke finner opp noe nytt. Dette er alle kjøps- og salgsatferder som har skjedd i århundrer. Som om du er i et garderobe og trenger en annen størrelse, er det noen som får deg en annen størrelse. Eller en boutique-eier kan gi deg et halskjede for å prøve hele antrekket. Dette er alle ting vi gjør offline. Det vi virkelig fokuserer på er å ta den naturlige menneskelige atferden og oversette dem til verktøy slik at vi kan betjene kundene våre på samme måte på nettet. 

Connie: Når jeg tenker på fremtiden for videresalg, er det en ting som virkelig slo meg med noen av Poshmark-selgerne, at jeg tror ikke folk skjønner at mye av det som selges på Poshmark er nytt med tagger. Og det er også mange selgere som behandler dette som sin fulltidsjobb. De vil med vilje gå til andre steder, kjøpe nye varer og selge disse varene på Poshmark. Kan du snakke om hvordan du ser på at fremtiden for videresalg endrer seg, spesielt ettersom den delen av selgerbasen vokser?

Tracy: Ja, det er det. Når du først blir introdusert for videresalg, tenker du sannsynligvis på å bare selge noe fra skapet ditt – sannsynligvis fordi det ikke passer lenger eller du ikke har det på deg. Og det er nok bare en eller to ting. Vanligvis begynner folk med varene sine med høye billetter. Så du har kanskje en Tory Burch-veske, eller noe sånt.

Connie: Åh, interessant at de første varene som er oppført vanligvis er dyrere. Det gir mening.

Tracy: Folk ønsker å gjøre sitt beste fordi de ennå ikke vet hva som kommer til å selge. De forstår ikke verdien som sitter i skapet deres. Når du har foretatt et salg, tenker du "åh, hva annet kan jeg selge?" Og det vi ser, anekdotisk, er at folk begynner å gå rundt huset sitt eller klesskapet sitt, som: «Vil dette selges? Vil det selge?" De begynner virkelig å gå inn i videresalgsverdenen. Men det som er fascinerende er at du kan se dem utvikle seg over tid.

Mange mennesker vil bare bli i denne verden, som er et videresalg som en hobby eller en mulighet for ekstra penger for å kjøpe seg inn i neste sesongs trender. Og det er greit. Det som har vært så fascinerende å se er det du nevner: de som fortsetter å utvikle seg og virkelig skaper reiser i videresalg, er jeg ikke sikker på at noen av oss trodde var mulig med disse tallene før. 

Connie: Og når begynte dette å skje?

Tracy: Fra begynnelsen. Så noen år etter lanseringen av Poshmark så vi selgerne våre vokse. Og det som har vært kult, Connie, er at det ikke er slik at bare de tidlige adopterne ble store etter noen år. Etter hvert som vi vokser, har vi sett dette mønsteret fortsette. En del av mennesker vil fortsette reisen. Det ser vi på tallene. Når vi går til våre Posh Party-arrangementer og ser selgerne våre live, hører vi fra dem. Så dette er de menneskelige historiene bak dataene, som er: Jeg gjorde det som en hobby, men så skjønte jeg at jeg tjente like mye penger som jobben min, men jeg elsket det så mye mer. Så hvorfor gjør jeg jobben min? Dette er jobben min. 

Connie: Veldig kult. Hva tror du er problemene som gjenstår å løse ved videresalg? Hva er noen ting du legger merke til kan fortsatt bygges? Er det muligheter for andre nyetablerere som ønsker å sette i gang ting i sirkulærøkonomien?

Tracy: Når jeg tenker på problemene med videresalg, er det første jeg tenker på noen av de større problemene i moteindustrien generelt, som er overforbruket av visse typer mote. Den belastningen det tar på miljøet kommer til tankene, spesielt fordi neste generasjon av kunder har vist oss at de bryr seg mye om å være mer ansvarlige med valgene sine.

Når det gjelder videresalg totalt sett, tror jeg at oppdagelsen fortsatt er noe vi kunne gjort bedre. Når du kjøper førstesalg, eller du kjøper ikke-videresalg, er sortimentet og valgene dine svært begrenset av hva som er i sesongen og hva som er i butikken på det tidspunktet.

Connie: De fleste bedrifter eller handelssider vil ikke ha nok SKU-er til å virkelig få i gang produktoppdagelse. Det krever mange og mange SKU-er, fordi du ikke kan [fortsette å vise] meg det samme.

Tracy: Det er helt riktig. Og så har vi denne fantastiske muligheten, ved at Poshmark har hver sesong tilgjengelig. Alt muligens laget på dette tidspunktet er sannsynligvis på Poshmark og tilgjengelig i alle størrelser. Og nå er en av mulighetene våre – og også et av problemene våre –: hvordan tar vi et selskap som allerede elsker oppdagelser, men fortsetter å utvikle det? Hvordan kan vi ta alle disse dataene og virkelig begynne å betjene katalogen vår på en intelligent måte?

Connie: Dessuten, hvordan lærer du mer om meg mens jeg surfer, slik at du bedre kan gjette hva du skal vise meg neste gang?

Tracy: Ja. Og det er her AI-aktivert styling blir virkelig interessant.

Connie: Hvordan tenker du om viktigheten av produktutdanning eller moteutdanning? For eksempel, på YouTube er det så mange flotte motevloggere som vil lære deg styling [eller gi stiltips]. Tror du disse tingene er atskilt fra kjernemarkedet? Eller tror du en kombinasjon av sosialt innhold og markedsplasser kan bo på ett sted?

Tracy: Jeg tror absolutt at de kan bo sammen. Marketplace, for meg, betyr ikke at innhold ikke kan leve på det, eller at forskjellige menneskelige perspektiver ikke også kan leve på det. Og så dette er begynnelsen på det vi har bygget Poshmark til å bli – noe som gjør det mulig for enhver person å ha et perspektiv og en stemme.

Det har vært den fine delen med å jobbe hos Poshmark. Vi kommer ikke til å fortelle deg at det er én stil eller at det bare er fem typer stiler der ute. Vår virksomhet er å gi deg verktøy, så alle har en stemme. Nå tror jeg det du snakker om er å gi stemme til innhold laget av skapere som ikke nødvendigvis handler om å selge en bestemt vare, men som kan forbedre den samme opplevelsen.

Connie: Ja, noen av disse skaperne vil kanskje ikke håndtere salget eller kundeservicen selv, men de lager bare virkelig relevant moteinnhold. Jeg sier dette også fordi jeg vet at mange av de sosiale medieplattformene prøver å finne ut deres e-handelsstrategier også. Og så det føles som om disse verdenene av sosiale medier og markedsplasshandel kommer til å kollidere mer og mer for hvert år.

Tracy: Jeg ser det til og med med betaversjonen vår som selger live. Det er veldig interessant å se livestreaming utvikle seg i USA

Connie: Likevel så mye tregere enn Kina.

Tracy: Å, jeg vet. Det skjer i hvert fall.

Connie: Ja, det begynner. Det er jeg glad for.

Tracy: Men det som har vært så fascinerende for meg er å se de forskjellige typene mennesker trives. Du kan forvente at noen som er veldig gode på kamera eller som er en influencer, vil trives med live-salg – og det er de. Men det jeg har sett på, som jeg er så fascinert av, er folk som ikke nødvendigvis er så flinke foran kamera, men de har mye å si. Så de kan ha ideer til motestyling. Og noen ganger selger de ikke engang noe! Men når de selger noe, legger de det innholdet på toppen av handelen. Det har vært veldig fascinerende. Jeg ser frem til å se hvor den amerikanske kunden tar live-shopping.

Connie: I Kina er ideen om å "selge uten å selge" virkelig populær. Du har kanskje noen som bare lærer folk om styling eller snakker om noe som ikke er relatert til mote, men du kan handle skapet deres mens du lytter til dem, for eksempel som en aktivitet du gjør ved siden av.

Tracy: Ja. Blandingen av innhold og handel er veldig interessant. Vi har en vri som vi har satt på den hos Poshmark som tar av ganske raskt i beta: Vi har denne funksjonen der live-selgende betaverter også kan selge [noen andres] varer, så vel som sine egne. Det er alle disse showene der Poshmark-selgere er vertskap for show. Og de bruker timer på å kurere fra hele samfunnet, selv om de ikke får betalt for disse salgene.

Connie: De får ikke betalt. Og det er hardt arbeid å gjøre et live show! Det er utmattende.

Tracy: Ja. Så det er ikke det samme innholdet vi har snakket om, hvor du har en slags kunnskap som du sender videre. Det er dette fellesskapsinnholdet, som er unikt for Poshmark, og kurasjon.

Connie: Jeg tror virkelig denne ideen om sosial kurering er veldig kraftig. Det kan gjøres på tekst, det kan gjøres på video, det kan gjøres på så mange måter. Det er litt som den personlige butikkselgeren som vi pleide å se da vi gikk inn i varehus, på noen måter.

Det er fortsatt utrolig for meg at folk vil bruke timer på å streame selv om de ikke får noe av salget.

Tracy: Jeg tror det er en sosial tilbakemelding de får. Det er mange grunner til at Poshmark-selgere trives. Mye av det er at de bygger en bedrift og de tjener penger, og penger er viktig. Men mye av det vi gjør er fordi – og jeg tror ikke dette er Poshmark-spesifikt – vi lengter dypt etter forbindelser til andre mennesker. Vi vil at livene våre skal bety litt mer. Og de betyr mer hvis du føler at du har gjort en forskjell et sted.

Connie: Og som blir tilbakebetalt med en oppfølging eller en like eller noe?

Tracy: Noen ganger. Jeg tror at hvis det er det, er det bedre. Og så vil vi tenke på hvordan vi skal belønne disse handlingene. Men akkurat nå er de rent økologiske. De får ikke betalt, og denne oppførselen tar av som en ild i tørt gress. Så tilbake til begynnelsen av diskusjonen vår, som student i forbrukerpsykologi, har dette vært en fornøyelse å være vitne til. Vi hadde et veddemål, så vi bygde funksjonstenkningen, Jeg tror dette virkelig vil fungere. Men så å se samfunnet omfavne det og så til og med utvikle seg, noe de har gjort så mange ganger i løpet av arbeidet i Poshmark... Å se dem gjøre det på denne måten har vært en læringsmulighet for meg om hva som skjer når du tror virkelig at mennesker er iboende sosiale. Hvis du bare gir dem verktøyene, kan de innovere på måter som kan overraske deg.

Connie: En av de store takeawayene jeg hører er at du virkelig [tenker på] brukerpsykologi fremfor KPI-målinger. Du tenker mer på: hva er den menneskelige opplevelsen som allerede eksisterer offline, eller et naturlig ønske fra et menneskelig hjertestandpunkt.

Tracy: Du vet, KPIer er også viktige. Og alle målberegningene våre har også betydning. Det jeg deler med deg er hvordan vi tenker om selgervirksomheten og hvordan vi tenker om Poshmark generelt. Beregninger betyr noe, men du kan ikke flytte beregningene i forbrukerteknologi uten å virkelig bygge verdi. Og hvis du vil bygge verdi, må du forstå hva kunden din vil ha og hva de kommer til å se som verdifullt. Du kan ikke gjøre det hvis du ikke forstår kunden dypt. Jeg tror det er et utgangspunkt for innovasjon, men vi bygger også en virksomhet. Så det handler egentlig om å koble de to sammen.

Connie: Tracy, hvilke råd har du til grunnleggere som bygger virksomheter der de enten føler at de treffer et stillestående punkt – spesielt i denne økonomien, hvor mange selskaper ikke er i stand til å bruke så mye på markedsføring – eller at de prøver å bygge en markedsplass og de har problemer med å katalysere etterspørselssiden eller tilbudssiden? Hvilke råd vil du ha til dem?

Tracy: Mitt råd er å ta en pause, se på problemet foran deg og være ærlig med deg selv. Har du produktmarkedstilpasning? Tror du at du er nær?

Connie: Har du noen tips til hvordan du kan vite når du har produktmarkedstilpasning?

Tracy: For meg er det egentlig å snakke med kunden din og høre hva de har å si. Det kan være at produktet ditt ikke er bygget på en måte der kunden kan bruke det og levere de beregningene du leter etter.

Connie: På markedsplasser sier folk ofte at du trenger tålmodighet. Det kan ta en stund, tidlig, å generere nok forsyning.

Tracy: Jeg kan dele en opplevelse jeg hadde med deg. Hos Poshmark har vi presset den steinen. Det var mange ganger vi dyttet og dyttet og dyttet, og vi måtte også smøre oss med tålmodighet. Da vi snakket med kunden, så vi en så intens lidenskap for produktet vårt. Til tider var teknologien vår litt dårlig, og vi måtte forbedre den. Noen veier var ineffektive, og vi visste at vi måtte forbedre dem. Du kan bygge disse tingene over tid, men hvis du ikke har den kundenes lidenskap for produktet ditt, er det ingen mengde forbedringer du kan gjøre.

Connie: En annen tanke jeg hadde på selgere: Hvor mye innsats legger dere i å få alle slags selgere til å se en form for suksess?

Tracy: Det er et godt spørsmål, Connie. Det vi ser i dataene våre er at en av de viktigste milepælene som en selger kan ha i sin reise hos Poshmark er å foreta sitt første salg. På det tidspunktet skyter verdien deres for Poshmark og deres spenning for videresalg bare i været. Og det er ikke engang det andre salget, det er det første salget.

Connie: Betyr det at de lister opp en haug med andre ting? Hvordan vet du?

Tracy: Det spiller ingen rolle hvor stor prosentandel av varene deres som selger. Det spiller ingen rolle hvor lenge det er siden de listet dem opp. Det spiller ingen rolle hvor mye penger de tjente på den varen.

Jeg mener, alle disse faktorene er der, men den største tommelen på skalaen er "Jeg gjorde et salg", som oversettes til: Jeg har verdi, jeg kan gjøre dette. Og så, for å svare på spørsmålet ditt, det vi ofte ser er etter det første salget, engasjement går gjennom taket. Siden vi vet hvor viktig dette er, gjør vi mange ting for å hjelpe selgere med å komme dit.

Hva er noen av tingene vi gjør? Vi gir mye inspirasjon rettet mot de selgerne som har listet seg opp, men ennå ikke har oppnådd sitt første salg. 

Connie: Du vil for eksempel sende dem en melding for å si: kan du endre dette eller sette pris på dette?

Tracy: Ja, eller her er noen verktøy du kan bruke for å få det første salget. Vi gir dem også et løft ved å sette et banner på oppføringen deres som forteller alle på Poshmark, hei, vet du hva? Denne selgeren har ikke foretatt et salg ennå. Du kan få rabatt på frakt hvis du er den første personen som handler hos dem.

Connie: Wow. Og det er subsidiert av dere?

Tracy: Det er subsidiert av oss, ja. Og så har vi noen fellesskapsprogrammer der de kan få kontakt med andre mennesker, som en lærlingmodell. Eller de blir satt i en gruppe andre selgere å lære av.

Vi setter dem i grupper der de er i samme fysiske miljø sammen. Så vi arrangerer posh-fester rundt om i landet og kobler selgere på den måten, fysisk, av lokalsamfunnene deres. Vi har også en funksjon i Poshmark-appen som kobler nye selgere med erfarne selgere og danner et digitalt mentorprogram. Så hvis du har spørsmål – hvordan gjør jeg dette? hvordan gjør jeg det? – det gir deg fire eller fem Posh-ambassadører til å svare på spørsmål slik at du ikke føler deg så alene.

Connie: Jeg kan fortelle at når selgere brenner for Poshmark, gir måten de oppfører seg på også fordeler for kjøperne. Så, for eksempel, når jeg kjøper noe på Poshmark, har det mesteparten av tiden et veldig fint kort. Det er en veldig fin håndskrevet lapp, og noen ganger er det klistremerker eller andre tilfeldige ting.

Tracy: Jeg vet. Er ikke det herlig?

Connie: Og det skjer ikke på noen annen plattform jeg handler på.

Tracy: Det er noe vi startet med samfunnet vårt det første året.

Connie: Hvordan startet du det? Hvordan endret du den kulturen på tvers av plattformen?

Tracy: For mye av dette går vi foran som et godt eksempel. Så i de første dagene, da vi hadde hundrevis av bestillinger, ble mange av dem solgt av oss. Vi så markedsplassen, vi solgte ting selv. Og vi tenkte, wow, ville det ikke vært veldig hyggelig om det var en lapp og du pakket den veldig pent inn som om det var en pakke fra vennen din eller noe? Som en bursdagsgave. Og så, åh, hvis vi kunne sette noen klistremerker der og et takkekort og knytte det med en sløyfe...

Og vi fortsatte bare med det. Og det som skjedde er at vi gikk foran som et godt eksempel. Vi sa, se, folkene som mottok pakkene var så henrykte over det at de så internaliserte: når jeg foretar et salg, skal jeg gjøre det samme. Og vi sendte dem silkepapir, vi sendte dem klistremerker. Så vi gjorde det ved å så forsyningene og så så inspirasjonen.

Connie: Jeg elsker den historien. Jeg vet også at mange ansatte bruker produktet regelmessig. Jeg vet ikke om det er noe dere krevde at de skulle gjøre, eller om de bare gjør det på egenhånd. Men jeg husker at jeg besøkte kontoret deres for en tid tilbake, og hver gang inngangsdøren bare er stablet med esker med ting. Og jeg tenkte: "Hva er dette?" Det kom inn en ny sending med ting, fordi folk kjøpte fra andre posere. De ansatte kjøpte og solgte seg selv.

Tracy: En ting jeg har gjentatt under samtalen vår er hvor viktig det er å virkelig forstå kunden din dypt hvis du er i en forbrukerbedrift. Og jeg tror det du sikter til er verdiene til grunnleggerne av Poshmark og hvordan det har blitt oversatt til teamet vårt over tid. Hvis du ikke forstår kunden, hva gjør du her? Vi er her for å betjene kunden. Hvis du ikke forstår hva de trenger, eller hvis du ikke er ute på et arrangement og lytter til dem...

Vi holder denne årlige konferansen hvert år, Posh Fest, hvor vi inviterer våre selgere til å bli med oss ​​et sted i landet. Det kommer noen tusen og vi skal lage en helg ut av det. Det vi har gjort er at vi tar med oss ​​en ganske stor gruppe av produktingeniør- og datateamet vårt. De sitter ved en stand som heter App Me Anything, hvor ingeniørene våre stiller direkte spørsmål fra kundene våre. 

Og det er utrolig hvor nyttig det er for dem å gjøre jobben sin. De vil høre: «Jeg er her, men jeg kan ikke trykke på denne knappen. Hvorfor fungerer det ikke?" Og ingeniøren vil se på det og si: "Å, jeg designet det på feil måte. Det gir ingen mening for kunden.» Eller: "Dette er veldig smertefullt" eller "Jeg elsker denne funksjonen." Når du får den energien direkte fra kunden din, gir det mer mening, men det gir også et perspektiv som hjelper deg å huske hvorfor vi er her. Vi er ikke her for å bygge produkter, vi er her for å gjøre [selgernes] liv mer bemyndiget og hjelpe dem til å trives. Det er vår hensikt, det er våre verdier. Og så, vi hadde det i begynnelsen, og vi har gjennomført det over tid.

Connie: Det er interessant hvordan det menneskelige elementet ved å høre det direkte fra kunden – kontra å se det på en datarapport som et punkt: «X prosent klikker ikke på dette» – bare treffer annerledes. Det lander annerledes.

Tracy: Ja. Og ettersom flere og flere ting konverteres til relasjoner på nettet, mangler vi all den konteksten. Vi gjør ting på nettet som vi ikke ville gjort hvis vi hadde å gjøre med et menneske foran oss. Å opprettholde så mye av den menneskelige forbindelsen som mulig holder oss ikke bare høflige, det trekker også frem de beste delene av oss. Mens jeg tror noen av den anonyme internettverdenen kan trekke frem de verste delene av oss selv. Og de er alle oss, de er alle der. Men jeg føler at Poshmark har en tendens til å få frem noen av de mer positive aspektene, som empowerment.

Dette berører hvorfor jeg fortsatt elsker jobben min etter å ha jobbet i dette området så lenge. Vi berører folk og gjør livet deres litt bedre, enten det er gjennom et takkekort eller om det er gjennom deres første salg. Herregud, så deilig. Det får meg opp hver dag for å gjøre jobben.

Connie: På det notatet vil jeg takke deg så mye for at du er her, Tracy. Takk for at du deler historien din med oss.

Tracy: Takk for at du har meg, Connie.

Abonner på a16z-kanalen på YouTube slik at du ikke går glipp av en episode.  

[Innebygd innhold]

* * *

Synspunktene som uttrykkes her er de fra individuelle AH Capital Management, LLC (“a16z”) personell som er sitert og er ikke synspunktene til a16z eller dets tilknyttede selskaper. Visse opplysninger her er innhentet fra tredjepartskilder, inkludert fra porteføljeselskaper av fond forvaltet av a16z. Selv om a16z er hentet fra kilder som antas å være pålitelige, har ikke a16z uavhengig verifisert slik informasjon og gir ingen representasjoner om den varige nøyaktigheten til informasjonen eller dens hensiktsmessighet for en gitt situasjon. I tillegg kan dette innholdet inkludere tredjepartsannonser; aXNUMXz har ikke vurdert slike annonser og støtter ikke noe reklameinnhold som finnes deri.

Dette innholdet er kun gitt for informasjonsformål, og bør ikke stoles på som juridisk, forretningsmessig, investerings- eller skatterådgivning. Du bør rådføre deg med dine egne rådgivere om disse sakene. Referanser til verdipapirer eller digitale eiendeler er kun for illustrasjonsformål, og utgjør ikke en investeringsanbefaling eller tilbud om å tilby investeringsrådgivningstjenester. Videre er dette innholdet ikke rettet mot eller ment for bruk av noen investorer eller potensielle investorer, og kan ikke under noen omstendigheter stoles på når du tar en beslutning om å investere i et fond som forvaltes av a16z. (Et tilbud om å investere i et a16z-fond vil kun gis av det private emisjonsmemorandumet, tegningsavtalen og annen relevant dokumentasjon for et slikt fond og bør leses i sin helhet.) Eventuelle investeringer eller porteføljeselskaper nevnt, referert til, eller beskrevet er ikke representative for alle investeringer i kjøretøy forvaltet av a16z, og det kan ikke gis noen garanti for at investeringene vil være lønnsomme eller at andre investeringer som gjøres i fremtiden vil ha lignende egenskaper eller resultater. En liste over investeringer foretatt av fond forvaltet av Andreessen Horowitz (unntatt investeringer som utstederen ikke har gitt tillatelse til at a16z offentliggjør så vel som uanmeldte investeringer i børsnoterte digitale eiendeler) er tilgjengelig på https://a16z.com/investments/.

Diagrammer og grafer gitt i er kun for informasjonsformål og bør ikke stole på når du tar noen investeringsbeslutning. Tidligere resultater er ikke en indikasjon på fremtidige resultater. Innholdet snakker bare fra den angitte datoen. Eventuelle anslag, estimater, prognoser, mål, potensielle kunder og / eller meninger uttrykt i dette materialet kan endres uten varsel og kan avvike eller være i strid med meninger uttrykt av andre. Vær snill å se https://a16z.com/disclosures for ytterligere viktig informasjon.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• Minting the Future med Adryenn Ashley. Tilgang her.
• kilde: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/