Det er som alle andre dager for John. Han sitter i stua og nipper til morgenkaffen, når telefonen hans kunngjør et varsel "du har en ny e-post fra Kiti Bank". Merkelig ber han talehjelpen om å lese e-posten for ham. Det er hans månedlige kontoutskrift i pdf-format, som er hvordan nesten alle bankene deler kontoutskriftene. Men på grunn av tilgjengelighetsproblematikken i kontoutskriften pdf, fremstod det som rotete ord for stemmeassistenten på grunn av at den kunne lese teksten i uorden, og John kunne ikke forstå hvilke tall som tilhørte hvilke kolonner. Irritert instruerte han stemmeassistansen om å stoppe.
Senere samme dag ønsket John å gjøre en netttransaksjon. Dessverre, på grunn av vanskeligheter med å navigere på bankens nettside, tyr han til sitt velseende familiemedlem for å få hjelp.
Det er uakseptabelt, tenker du kanskje, men mer bekymringsfullt er at John ikke er alene. Ifølge undersøkelser henvendte tre fjerdedeler av synshemmede personer som brukte nettbank og andre finansielle tjenester seg til en seende person for å få hjelp til å utføre sine økonomiske aktiviteter. [kilde]. Faktisk 58% av de store bankene ikke oppfyller kundenes behov fordi de ikke oppfyller minimumskravene til digital tilgjengelighet
[Kilde].
Digital tilgjengelighet betyr å sikre barrierefri pålogging til nettstedet ditt eller enkelt bruke mobilappene dine for kunder med funksjonshemninger. Det betyr å gjøre det mulig for kunder med funksjonshemming å sjekke kontoene sine, betale regninger, overføre midler og opprette sjekker på en enkel måte. Nettstedet ditt skal ikke bare være brukervennlig for skjermlesere, men bør også være tilgjengelig på en rekke forskjellige hjelpeteknologier og falle inn under de robuste pilarene i Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)
For å sikre like konkurransevilkår i digital opplevelse, kommer føderale byråer med strenge forskrifter relatert til digital tilgjengelighet. I Europa, der EUs netttilgjengelighetsdirektiv, direktiv (EU) 2016/2102, krevde at alle offentlige nettsteder og mobilapper skulle overholde tilgjengelighetskrav innen henholdsvis 2020 og 2021, rettes fokuset nå mot bedrifter i privat sektor. En kommende lovgivning, den
European Accessibility Act (EAA) vil bli håndhevet på tvers av de 27 medlemslandene fra 28. juli 2025. The
EAA gjelder private selskaper som leverer produkter eller tjenester som selges eller brukes innenfor EU uavhengig av hvor selskapene holder til.
Tilsvarende inkluderer utbredte forskrifter i USA Seksjon 508 (som krever at all elektronisk og informasjonsteknologi utviklet, anskaffet, vedlikeholdt eller brukt av den føderale regjeringen er tilgjengelig for personer med funksjonshemminger) og Americans with Disabilities Act (ADA).
Til tross for kjent etterspørsel og reguleringer, sliter bankene med dette, og antallet bekymringer om digital tilgjengelighet har økt betydelig de siste årene. Selv bransjegiganter som TD Ameritrade og Morgan Stanley har begge møtt klager angående tilgjengeligheten til nettsidene deres, og begge har blitt enige om å sette en utbedringsplan på plass for å bli tilgjengelig.
Men hva hindrer disse finansinstitusjonenes reise for å gjøre bankvirksomhet inkluderende for alle? La oss ta en titt på noen fremtredende barrierer.
Barrierer for tilgjengelighet
Til tross for alle direktivene er det fortsatt mangel på bevissthet om tilgjengelighetsstandarder og -forskrifter, og det som bekymrer er synet om at digital tilgjengelighet enten er unødvendig eller valgfri. Digital tilgjengelighet er noe som er rett å gjøre og har sitt grunnlag i likhet, empati; og det bør som standard være en integrert del av å lage en utmerket, tilsvarende opplevelse. De fleste organisasjoner anerkjenner nødvendigheten av tilgjengelighet sent i programmet eller prosjektet, og når det implementeres i de senere stadiene av programmet, lider opplevelsen som et resultat.
Andre utfordringer organisasjoner står overfor er mangelen på lokale eksperter med nødvendige tekniske ferdigheter, verktøy eller opplæring i beste praksis for tilgjengelighet og fravær av ansvar og ansvarlighet i organisasjonen.
Bryte ned barrierer med tilgjengelighet først
Nedenfor er noen beste fremgangsmåter for å sikre at organisasjonen din leverer den beste kundeopplevelsen til alle målgrupper –
- Begynn tidlig — Integrere tilgjengelighet i design og utvikling av produkter og tjenester.
- Kulturendring — Utvikle en organisasjonspolitikk som artikulerer forpliktelsen til tilgjengelighet og bygger en "tilgjengelighet-først"-tankegang.
- Opplæringsprogrammer — Gi tilpasset rollebasert tilgjengelighetsopplæring for å sikre at teamet er i stand til å veve tilgjengeligheten inn i designstoffet til produktene/tjenestene. Hvis hele organisasjonen ikke kan trenes, start med UX-designere, innholdsredaktører, kvalitetssikring, markedsføring og kundeserviceavdelinger.
- Uanstrengt UX — Sørg for at utformingen av dine nettjenester er tilpasset hjelpeteknologier. Sørg for eksempel for at navigasjons- og påloggingsprosessen er aktivert gjennom stemme- eller hjelpeteknologier og ikke gjennom musen. Gjør multimedia valgfritt med muligheten til å slå av lyden slik at brukerne kan bruke hjelpeteknologier uten problemer. Bruk enkelt språk og design for å forbedre klarheten og unngå forvirring.
- Gjør kundeservice inkluderende — Tilby sanntidstilgang til kunder på en inkluderende måte gjennom chatter, videokonferanser med teksting og videorelétjenester som muliggjør sanntids tegnspråktolkning.
Video Relay Service er en form for Telecommunications Relay Service som gjør det mulig for personer med hørselshemninger som bruker amerikansk tegnspråk å kommunisere med taletelefonbrukere gjennom videoutstyr, i stedet for gjennom maskinskrevet tekst.
Hva bør bankene gjøre først?
Din første trinn er å snakke med en digital tilgjengelighetsekspert som kan revidere nettstedet ditt for å fortelle deg hvor problemene er og hjelpe deg med å prioritere de mest kritiske rettelsene for å få nettstedet ditt tilgjengelig så raskt som mulig – og hjelpe deg med å holde det slik.
Det er også like viktig å implementere en tilgjengelighetspolicy som dekker nettsidene, appene og andre digitale eiendeler. Dette vil sikre at kundene har et sted å henvende seg til når de har problemer med å få tilgang til nettstedet ditt. Å ha en tilgjengelighetserklæring, en tilbakemeldingsmekanisme for brukere med funksjonshemninger og en løsningspolicy vil bidra til å sikre at problemer rapportert av brukere med funksjonshemminger kommer til de rette personene og blir adressert i stedet for å føre til rettssaker.
Start nå hvis du ikke allerede har gjort det!
Ved å proaktivt adressere tilgjengelighetsbarrierer på nettstedet ditt, posisjonerer du deg foran andre finansinstitusjoner som ikke tar hensyn til behovene til nesten 25 % av befolkningen som har funksjonshemninger. Suksess for dine digitale tilgjengelighetsinitiativer vil kreve sterkere deltakelse av personer med ulike funksjoner i designfasen av produktutviklingen. Det er også like viktig å ha klare og målbare mål definert for å måle suksessen til initiativene dine.
Et strategisk partnerskap er også en nøkkelfaktor som vil avgjøre suksessen til dine tilgjengelighetsinitiativer. Ditt tilgjengelighetspartnerfirma må ha en solid forståelse av BFSI-bransjen sammen med kontekstuell kunnskap om din organisasjonskultur og forretningsprosesser for å hjelpe deg med å navigere denne reisen.
Uavhengig av hvor du står på din digitale tilgjengelighetsvei, er det viktig å tenke tilgjengelighet på samme måte som Customer Experience og tilnærme det på en langt mer helhetlig måte. God digital tilgjengelighet gir funksjonshemmede muligheten til å oppleve alt med samme dybde og helhet som alle andre. Kundeopplevelse er summen av opplevelsene til alle kundene dine, og derfor må du levere god tilgjengelighet for å gi en inkluderende opplevelse og for å levere en god total kundeopplevelse.
Om forfattere
Mayank Sharma
Mayank er en digital markedsføringskonsulent med BFSI Digital Marketing and Customer Experience Practice of Tata Consultancy Services (TCS). Han brenner for å hjelpe Banking CMOs med å heve deres digitale opplevelse på tvers av kundereisen. Med sin rike erfaring innen digital markedsføring, markedsføringsstrategi og teknologi, har han ledet mange transformasjonsinitiativer for kunder innen Digital Experience-området. Hans akademiske bakgrunn inkluderer grad i B.Tech og MBA.
shikha sharma
Shikha er en selverklært markedsføringsekspert, og har brukt den største delen av karrieren sin på å lage markedsføringsstrategier og streve etter å ligge i forkant når det gjelder nye markedsføringsteknologier og -trender. Hun har en god forståelse for forbrukeratferd og konkurranselandskap. Hun har en MBA fra Xavier Institute of Management (XIMB) og jobber for tiden som markedsføringskonsulent for bank- og finansnæringen i Tata Consultancy Services (TCS).
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- kilde: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :er
- $OPP
- 2020
- 2021
- a
- evne
- Om oss
- akademisk
- adgang
- tilgjengelighet
- tilgjengelig
- Tilgang
- Logg inn
- ansvarlighet
- kontoer
- tvers
- Handling
- Aktiviteter
- ADA
- adressering
- overholde
- byråer
- fremover
- Alle
- alene
- amerikansk
- Amerikanerne
- og
- kunngjør
- dukket opp
- tilnærming
- apps
- ER
- AS
- Eiendeler
- Assistanse
- Assistent
- forsikring
- At
- publikum
- lyd
- bevissthet
- bakgrunn
- Banking
- Banker
- barrierer
- basert
- BE
- fordi
- bli
- BEST
- beste praksis
- Bedre
- BFSI
- Sedler
- bygger
- virksomhet
- by
- CAN
- stand
- teksting
- Karriere
- bærer
- utfordringer
- sjekk
- klarhet
- fjerne
- Kaffe
- kolonner
- kommer
- engasjement
- kommunisere
- Selskaper
- konkurranse
- klager
- fatte
- bekymringer
- konferanser
- forvirring
- Vurder
- konsulent
- konsulent
- forbruker
- innhold
- kontekstuelle
- kunne
- land
- Dekker
- kritisk
- Kultur
- I dag
- skjøger
- kunde
- kundeopplevelse
- Kundereise
- Kundeservice
- Kunder
- tilpasset
- dag
- Misligholde
- definert
- Grad
- leverer
- leverer
- Etterspørsel
- avdelinger
- dybde
- utforming
- designere
- Bestem
- utvikle
- utviklet
- Utvikling
- Enheter
- forskjellig
- Vanskelighetsgrad
- digitalt
- digital tilgjengelighet
- Digitale eiendeler
- digital markedsføring
- direktiver
- funksjonshemminger
- ned
- lett
- enten
- elektronisk
- Hev
- emalje
- Emery
- muliggjøre
- aktivert
- muliggjør
- muliggjør
- sikre
- Hele
- likestilling
- like
- utstyr
- Tilsvarende
- etablere
- EU
- Europa
- Selv
- Hver
- alle
- alt
- eksempel
- utmerket
- erfaring
- Erfaringer
- Expert
- eksperter
- stoff
- Face
- møtt
- FAIL
- Fall
- familie
- Federal
- Føderal regjering
- tilbakemelding
- Noen få
- felt
- finansiell
- Finansinstitusjoner
- finansielle tjenester
- Firm
- Først
- passer
- Fokus
- Til
- skjema
- format
- Foundations
- vennlig
- fra
- midler
- få
- gir
- Mål
- Regjeringen
- flott
- retningslinjer
- Ha
- å ha
- hørsel
- hjelpe
- hjelpe
- hindrer
- holder
- helhetlig
- Hvordan
- Men
- HTTPS
- avgjørende
- iverksette
- implementert
- viktig
- in
- inkludere
- inkluderer
- Inklusive
- industri
- informasjon
- informasjonsteknologi
- initiativer
- f.eks
- Institute
- institusjoner
- integrert
- integrere
- tolkning
- utstedelse
- saker
- IT
- DET ER
- John
- reise
- Juli
- Keen
- Hold
- nøkkel
- nøkkelfaktor
- kunnskap
- kjent
- maling
- landskap
- Språk
- Late
- ledende
- Led
- Lovgivning
- Nivå
- i likhet med
- Rettssaker
- levende
- lokal
- Se
- gjøre
- ledelse
- måte
- mange
- Marketing
- midler
- måle
- mekanisme
- medium
- Møt
- medlem
- kunne
- Tankesett
- minimum
- Mobil
- mobil-apps
- månedlig
- mer
- Morgan
- morgan stanley
- Morgen
- mest
- multimedia
- Naviger
- navigere
- Navigasjon
- nesten
- behov
- Ny
- varsling
- Antall
- tall
- of
- tilby
- on
- på nett
- nettbank
- rekkefølge
- organisasjon
- organisasjons
- organisasjoner
- Annen
- samlet
- del
- deltakelse
- partner
- Partnerskap
- lidenskapelig
- Past
- banen
- Betale
- Ansatte
- person
- personer
- fase
- telefon
- Sted
- Plain
- fly
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- spiller
- politikk
- befolkningen
- posisjon
- mulighet
- mulig
- praksis
- praksis
- utbredt
- Prioriter
- privat
- Private selskaper
- privat sektor
- problemer
- prosess
- Prosesser
- Produkt
- produktutvikling
- Produkter
- program
- prosjekt
- fremtredende
- gi
- offentlig
- formål
- sette
- kvalitet
- raskt
- heller
- Lese
- lesere
- ekte
- sanntids
- gjenkjenne
- om
- Uansett
- forskrifter
- i slekt
- rapportert
- krever
- påkrevd
- Krav
- Krever
- forskning
- oppløsning
- ansvar
- resultere
- Rich
- Risen
- robust
- Rolle
- rom
- samme
- Skjerm
- skjermlesere
- Seksjon
- sektor
- tjeneste
- Tjenester
- Del
- Sharma
- mangel
- bør
- undertegne
- betydelig
- Enkelt
- nettstedet
- Sittende
- ferdigheter
- So
- solgt
- solid
- noen
- noe
- et sted
- kilde
- Rom
- brukt
- stadier
- stå
- standarder
- stanley
- Begynn
- Uttalelse
- uttalelser
- opphold
- Trinn
- Still
- Stopp
- Strategisk
- strategier
- Strategi
- sterkere
- Sliter
- suksess
- lider
- Snakk
- TD
- TD Ameritrade
- lag
- tech
- Teknisk
- tekniske ferdigheter
- Technologies
- Teknologi
- telekommunikasjon
- Det
- De
- deres
- Disse
- Gjennom
- tid
- til
- verktøy
- mot
- trent
- Kurs
- Transaksjonen
- overføre
- Trender
- SVING
- snudde
- Turning
- etter
- forståelse
- kommende
- us
- bruke
- brukervennlig
- Brukere
- ux
- ux-designere
- variasjon
- video
- videokonferanse
- Se
- Voice
- ønsket
- Vei..
- web
- Nettsted
- nettsteder
- Hva
- hvilken
- HVEM
- vil
- med
- innenfor
- uten
- ord
- arbeid
- år
- Du
- Din
- deg selv
- zephyrnet