7 sposobów na doskonalenie automatyzacji klienta w 2022 r.

 Organizacje poszukują sztucznej inteligencji, która pomoże wypełnić lukę w miarę rozwoju zapotrzebowania na lepsze i bardziej spersonalizowane doświadczenia konsumenckie.

Postępy sztucznej inteligencji torują drogę do zwiększonej wydajności w całym przedsiębiorstwie, zwłaszcza w zakresie obsługi klienta. Chatboty nadal stoją na czele tej zmiany. Jednak inne technologie, takie jak uczenie maszynowe i interaktywne systemy odpowiedzi głosowej, otwierają nową erę dla klientów — i pracowników obsługi klienta. Chociaż nie każda technologia jest odpowiednia dla każdej firmy, sztuczna inteligencja będzie odgrywać kluczową rolę w przyszłości obsługi klienta. 

Korzystanie z chatbotów

Nie jesteś sam, jeśli zauważyłeś wzrost użycia chatbota. Organizacje korporacyjne coraz częściej używają ich do automatyzacji części obsługi klienta. Organizacje widzą znaczne oszczędności i stają się bardziej wydajne, ponieważ w mniejszym stopniu polegają na agentach serwisowych i agentach na żywo. Sztuczna inteligencja jest powszechnie wykorzystywana w obsłudze klienta poprzez chatboty. 

Firmy już wykorzystują chatboty o różnym stopniu złożoności, aby odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące terminów dostaw, należnych sald, statusu zamówienia i innych informacji zebranych z systemów wewnętrznych. Przenosząc te często zadawane pytania do chatbota, zespół obsługi klienta będzie mógł pomóc większej liczbie osób i zapewnić lepsze ogólne wrażenia, jednocześnie obniżając koszty operacyjne.

Amerykańskie firmy wydają blisko 1.3 biliona dolarów rocznie na obsługę klienta. Gdybyś był w stanie odciążyć 1% tych połączeń, zaoszczędziłoby to 13 miliardów USD rocznie. 

Pomoc agenta

Technologia Agent Assist jest wykorzystywana w wielu nowoczesnych omnichannel contact center do automatycznego tłumaczenia tego, o co pyta klient, wyszukiwania artykułów merytorycznych i wyświetlania ich na ekranie agenta obsługi klienta, gdy ten rozmawia przez telefon. Metoda może zaoszczędzić czas zarówno agenta, jak i klienta oraz zminimalizować średni czas obsługi, oszczędzając pieniądze. 

Opcje samoobsługowe

Samoobsługa klienta odnosi się do zdolności klientów do znalezienia i uzyskania pomocy, której potrzebują, bez pomocy przedstawiciela obsługi klienta. Mając taką możliwość, większość konsumentów wolałaby radzić sobie z problemami niezależnie, gdyby miała zapewnione niezbędne narzędzia i informacje.

Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji funkcje samoobsługi staną się coraz powszechniejsze, umożliwiając klientom rozwiązywanie problemów we własnym czasie. 

Automatyzacja procesów robotycznych

Wiele prostych operacji, które kiedyś wykonywał agent, można teraz zautomatyzować za pomocą zautomatyzowanej automatyzacji procesów (RPA). Na przykład automatyzacja botów skupiająca się na aktualizowaniu informacji, rozwiązywaniu incydentów lub oferowaniu proaktywnego kontaktu z konsumentami może znacznie obniżyć koszty, jednocześnie poprawiając wydajność i czas przetwarzania.

Zapytanie pracowników obsługi klienta jest jedną z najlepszych metod ustalenia, gdzie RPA może pomóc w obsłudze klienta. Prawdopodobnie mogą zdecydować, które procesy trwają najdłużej lub mają najwięcej kliknięć systemowych. 

Alternatywnie mogą zalecić podstawowe, cykliczne transakcje, które nie wymagają interwencji człowieka. Przy odpowiednim ustaleniu priorytetów i odpowiednim wdrożeniu, ta optymalizacja procesów biznesowych może zaoszczędzić firmom obsługi klienta miliony dolarów każdego roku. 

„Automatyzacja to cięcie kosztów poprzez zaciśnięcie narożników, a nie ich przycinanie. – Haresh Sippy” 

Sentyment i zaawansowana analityka

Analiza nastrojów i zaawansowana analityka to dwa najważniejsze aspekty zaawansowanej analityki. W dzisiejszych zespołach obsługi klienta analiza sentymentu ocenia i wykrywa, jak czuje się klient. Niektóre rozwiązania mogą nawet powodować niezadowolenie klienta i ostrzegać kierownika zespołu lub przedstawiciela o interwencji i złagodzeniu problemu. 

W połączeniu z narzędziem głos klienta, analiza sentymentu może zapewnić dokładniejszy i pełny obraz zadowolenia klienta. Narzędzia do analizy nastrojów firm takich jak Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos i Zoho proaktywnie oceniają opinie klientów. 

Szkolenie AI

Wiele zespołów szkoleniowych zaczęło wykorzystywać sztuczną inteligencję do tworzenia symulacji do pomiaru zdolności pracowników do radzenia sobie w różnych sytuacjach, gdy epidemia COVID-19 zmusiła pracowników do zajmowania odległych stanowisk. Wcześniej szkolenie składało się z nauczania w klasie, nauki we własnym tempie i egzaminu końcowego, który jest znacznie trudniejszy do wdrożenia w zdalnych lub hybrydowych miejscach pracy.

Nowi agenci mogą ćwiczyć swoje reakcje z ich naturalnymi odpowiednikami. Jednocześnie sztuczna inteligencja pełni rolę konsumenta, pozwalając mu przetestować dziesiątki możliwych scenariuszy i zagwarantować, że jest gotowy do rozwiązania każdego problemu, jaki może mieć użytkownik lub klient. 

Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą jest niezbędnym narzędziem dla każdej firmy w dzisiejszej gospodarce opartej na wiedzy. Zarządzanie wiedzą może pomóc firmom stać się bardziej wydajnymi i produktywnymi poprzez wzmocnienie procedur wymiany informacji. Jednak wdrożenie tej najlepszej praktyki może być nieefektywne i obniżyć poziom produktywności, jeśli nie masz odpowiednich narzędzi. Trzy kluczowe elementy zarządzania wiedzą to dzielenie się wiedzą, tworzenie nowej wiedzy i skuteczne wykorzystanie obecnej wiedzy. 

Zarządzanie wiedzą może stanowić wyzwanie dla wielu firm ze względu na szybko zmieniające się krajobrazy cyfrowe i klienckie. Optymalizacja procesów zarządzania wiedzą pomoże Twojemu zespołowi lepiej komunikować się i współpracować, podejmować szybsze decyzje i wyprzedzać konkurencję.

Wnioski

Aby poprawić doświadczenia klientów w przedsiębiorstwach, można wdrożyć różne rozwiązania techniczne. Każde narzędzie lub technologia ma swój własny zestaw funkcji, które można wykorzystać do przyspieszenia, uproszczenia i poprawy zdobywania wiedzy.

Konsumenci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek, a technologia ma kluczowe znaczenie dla wypełnienia tej luki. Żądają doświadczeń tak płynnych i bezwysiłkowych, jak najwspanialsze, jakie kiedykolwiek mieli. Z drugiej strony sztuczna inteligencja może odgrywać kluczową rolę w tym równaniu, zwiększając wydajność twoich operacji i usług.

Przeczytaj także Wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy zachowań klientów