Strategia cyfrowa AIA wychodzi od transformacji

AIA odchodzi od „cyfrowej transformacji” po trzyletnim programie, który firma ubezpieczeniowa uważa za udany, mający na celu zaspokojenie jej potrzeb w zakresie technologii i danych. Obecnie nacisk położony jest na osadzanie inteligencji, w tym sztucznej inteligencji generatywnej, w dystrybucji, operacjach i obsłudze klienta.

Firma spodziewa się, że przyjęcie drugich pilotów genAI (asystentów AI) będzie ogromnym narzędziem zwiększającym produktywność. „Potrzebujemy ludzi, którzy to przyjmą” – powiedziała Sue Coulter, dyrektor grupy ds. rozwiązań cyfrowych i analitycznych w Hongkongu. „Nie chodzi o wymianę pracowników”.

Przejście na osadzanie inteligencji stanowi duży kontrast w porównaniu z poprzednimi latami pracy, które były fundamentalną transformacją obejmującą przyjęcie chmury, automatyzację procesów, nowe aplikacje cyfrowe oraz zwiększone wykorzystanie danych i analiz. Najbliższe trzy lata skoncentrują się na usprawnieniu dystrybucji – w tym agentów i bancassurance – oraz obsłudze klienta.

„GenAI będzie miało pozytywny wpływ na istotę naszej działalności” – powiedział Coulter.

Nie oznacza to, że AIA nie analizuje wielu operacyjnych zastosowań sztucznej inteligencji. Wdraża różne programy pilotażowe, od audytu po ocenę roszczeń. Jednak podczas gdy szerokie dążenie do transformacji cyfrowej opiera się na podstawach obejmujących całą firmę, sztuczną inteligencję można testować i wdrażać w konkretnych przypadkach użycia, a zwiększanie produktywności agentów oferuje największą szansę na zwiększenie przychodów.

Prace fundamentowe

Coulter jest specjalistą od technologii cyfrowych w AIA od 2016 r., ale dopiero w 2020 r. ubezpieczyciel uznał transformację cyfrową za strategiczny priorytet. Był to zarówno rok, w którym pandemia Covida obnażyła cyfrowe zacofanie instytucji, jak i rok, w którym AIA mianowała nowego dyrektora generalnego i prezesa grupy, Lee Yuan Sionga, który przejął obowiązki od Marka Tuckera.

Pod rządami Lee firma uruchomiła operację Vulcan w ramach działań mających na celu poprawę możliwości agentów w zakresie sprzedaży cyfrowej, którzy zmagali się z nagłym zakończeniem bezpośredniej interakcji z klientem. Zawierał także pomysły dotyczące wykorzystania narzędzi cyfrowych do rekrutacji i szkolenia agentów.

W ciągu sześciu miesięcy firma wprowadziła takie możliwości, jak umożliwienie zdalnego wdrażania klientów i sprzedaży. Zarząd zdał sobie jednak również sprawę, że potrzebuje kompleksowej transformacji cyfrowej, co doprowadziło do uruchomienia programu TDA – dotyczącego technologii, danych i analityki – pod koniec 2020 roku.

Programem tym kierował Biswa Misra, dyrektor ds. technologii i operacji życiowych grupy, który nadzoruje ogromne portfolio obejmujące zespoły technologiczne, operacyjne, infrastrukturę, architekturę systemów i programistów. Coulter, który raportuje do Misry, jest odpowiedzialny za cyfryzację, analitykę i sztuczną inteligencję.

Transformacja nie przyszła tanio: AIA przeznaczyła budżet w wysokości 1 miliarda dolarów, aby osiągnąć niezliczone KPI w terminie trzech lat.

misja zakończona

Program oficjalnie zakończył się w grudniu 2023 r., a Coulter twierdzi, że większość kluczowych wskaźników efektywności została osiągnięta: „TDA pobudziła organizację wokół zestawu wspólnych celów”.

Chociaż nie pokazała DigFinowi wyników TDA, wybrała kilka osiągnięć. W ciągu trzech lat firma AIA przeniosła około 89 procent swoich mocy obliczeniowych do chmury publicznej, a około 76 procent jej podstawowych procesów związanych z niektórymi funkcjami (takimi jak roszczenia, ubezpieczenia i obsługa klienta) jest obecnie w pełni zautomatyzowanych.

---

---

TDA wdrożyła także nowe możliwości w obszarach obejmujących cyfrowe leady sprzedażowe, automatyzację aspektów bancassurance (w tym swojego regionalnego partnera, Citibank) oraz oceny w sklepach z aplikacjami: średnia wzrosła z 2.7 gwiazdki w 2020 r. do 4.5 gwiazdki obecnie, mówi Coulter.

Przygotowanie tak ekspansywnego projektu do wdrożenia w całej grupie w stosunkowo krótkim czasie wymagało poparcia od góry i ram zarządzania, aby standardy i najlepsze praktyki mogły zostać rozpowszechnione we wszystkich jednostkach biznesowych.

To zarządzanie zapewniło także zestaw narzędzi umożliwiających realizację działań. „Wyznaczenie celu to jedno, ale w jaki sposób możemy zapewnić, że wszystkie nasze rynki osiągną te cele?” Związane z Coulterem. „Jak właściwie to robimy?”

Na przykład szybko stało się jasne, że zespoły potrzebują funkcji związanych z doświadczeniem użytkownika (UX) i interfejsem użytkownika (UI). Coulter założył „centrum doskonałości” w zakresie projektowania. To samo dotyczy analityki, zwinnych deweloperów i, ostatnio, sztucznej inteligencji.

Zmiana benchmarków

Coulter ma doświadczenie w bankowości – pochodzi z Wielkiej Brytanii, przed dołączeniem do AIA była dyrektorem ds. rozwiązań cyfrowych w Credit Union Australia. Powszechnie mówi się, że branża ubezpieczeniowa jest o kilka lat w tyle za bankami, jeśli chodzi o technologię. Jakie było jej zdanie?

Akceptuje to założenie, zauważając, że w 2020 r. AIA zatrudniła konsultanta do pomocy w TDA, który opracował punkt odniesienia dla najbardziej doświadczonych cyfrowo banków komercyjnych w regionie, takich jak DBS i Commonwealth Bank of Australia. AIA rzeczywiście pozostawała w tyle, podobnie jak reszta branży ubezpieczeniowej.

Ponieważ w zeszłym roku program TDA dobiegał końca, poprosiła o kolejny test porównawczy. Konsultant stwierdził teraz, że poziom możliwości cyfrowych AIA osiągnął poziom CBA i DBS sprzed trzech lat. Zatem firma nadrobiła zaległości, ale oczywiście te banki nie stały w miejscu.

Jednak w miarę jak AIA skupia się na sztucznej inteligencji, Coulter twierdzi, że dopasowanie banków nie jest już celem.

„Teraz porównujemy się z firmami takimi jak AirBnb, Uber i Apple, ponieważ ludzie oczekują teraz cyfrowych doświadczeń”.

Ta zmiana to kolejny powód, dla którego następna era rozwoju technologii skupi się bardziej na agentach i klientach.

Koncentracja na recepcji

Coulter określa teraz TDA jako „TDA 1.0”, a zwrot w kierunku AI jako „TDA 2.0”. Jednak ten skrót nie oddaje węższego zakresu dążenia ubezpieczyciela do przyjęcia różnych typów sztucznej inteligencji.

„Nadal prowadzimy interesy twarzą w twarz” – powiedział Coulter. „Agenci nadal są kluczowi”.

Jednym z wyrazów tego jest znaczenie, jakie AIA przypisuje Okrągłemu Stołu Million Dollar Round Table, czyli MDRT, amerykańskiemu stowarzyszeniu specjalistów finansowych, które przyjmuje agentów ubezpieczeniowych, którzy co roku zarabiają duże sumy. AIA posiada najwięcej środków MDRT na świecie i ten status starała się utrzymać podczas Covid.

AIA nie jest wyjątkiem w wycenie MDRT, ponieważ każdy ubezpieczyciel mający stałych agentów pragnie kształcić wysoko wykwalifikowanych sprzedawców. Jednak teraz w centrum uwagi znajdują się narzędzia cyfrowe, które mogą wzbogacić sieć agencji przewoźnika.

W ramach TDA 1.0 firma AIA pomogła agentom wykorzystywać i rozpowszechniać treści za pośrednictwem mediów społecznościowych, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i pozyskiwać potencjalnych klientów lub procesy ułatwiające szybsze zawieranie polis ubezpieczeniowych.

Obecnie prowadzi pilotażowe wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesach rekrutacyjnych w celu identyfikacji osób, które mogą stać się dobrze sprzedającym się agentem. Dzięki takiemu profilowaniu można również zidentyfikować rodzaje szkoleń, z których agent może skorzystać.

Kiedy programy pilotażowe przejdą do produkcji, AIA rozszerzy ich zastosowanie na inne obszary dystrybucji, a także na personalizację cyfrowych kontaktów z ubezpieczającymi, zwłaszcza w odniesieniu do produktów i usług służących zdrowiu i dobremu samopoczuciu.

„To ekscytujące widzieć, jak sztuczna inteligencja i wykorzystanie danych postępują w takim tempie” – powiedziała.

Zarządzanie sztuczną inteligencją

Nowa technologia oznacza nowe ryzyko. Firma powołała już Radę AI i ramy zarządzania sztuczną inteligencją. Testuje drugich pilotów Microsoftu przy użyciu danych wewnętrznych. Problemem nie są halucynacje ani błędy, które pojawiają się, gdy modele nauki języków, takie jak ChatGPT, oszukują cały Internet.

Problem w tym, że dokumentacja AIA może być błędna – na przykład, jak twierdzi Coulter, piloci mogą znaleźć dwa dokumenty, w których używane są różne terminy w tym samym znaczeniu lub które zawierają sprzeczności w procedurach.

Ci drugi piloci również wymagają pewnego przeszkolenia. Na przykład wykorzystanie LLM do generowania raportów dla audytorów wewnętrznych nie polega tylko na dostarczaniu im danych: audytorzy mówią swoim własnym językiem pod względem tonu i sformułowań, a silnik podpowiedzi musi to odzwierciedlać.

Jednak po wdrożeniu tych narzędzi mogą znacząco wpłynąć na wydajność. Na przykład treści i marketing: kreatywni ludzie mogą teraz zaprojektować jedną kampanię i wykorzystać sztuczną inteligencję do przekształcenia jej w treści na 18 rynkach, w różnych językach, z obrazami wrażliwymi lokalnie.

I w przeciwieństwie do TDA 1.0, ten nowy strategiczny impuls nie wymaga budżetu w wysokości 1 miliarda dolarów: możliwości już istnieją, badacze danych są już zatrudnieni, a dodatkowe produkty, takie jak interfejsy API LLM, można kupić od ręki. AIA ma nadzieję, że po zainwestowaniu w mało efektowne dzieło transformacji cyfrowej jej technologia będzie gotowa zebrać widoczne korzyści.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.digfingroup.com/aia-ai/