Bankowość cyfrowa poza Twoim ładnym UX

W bankowości cyfrowej nie chodzi o Twój UX.

Tam, powiedziałem to.

Możesz mieć w pełni cyfrowy bank bez aplikacji. Co prawda mało prawdopodobne, ale ty mogą. I możesz mieć zasadniczo analogowy bank z aplikacją. I to jest głównie to, co masz. Dotyczy to większości starszych banków i niestety również większości pretendentów, którzy pożyczają stare szyny i infrastrukturę pod szkłem.

I to nie wystarczy.

Wiem, że zaczęliśmy od UX i jest ku temu dobry powód. Jest wiele dobrych powodów.

A dobry UX pozostaje centralnym punktem i jest ku temu powód.

Ale UX to za mało, nigdzie w pobliżu, a i tutaj są dobre powody. I to jest dzisiaj temat.

Gotowi?

Dwa dobre powody, dla których zaczęliśmy od UX:

1. Tak zrobiły inne dzieci. Cała rozmowa na temat możliwości cyfrowych została zapoczątkowana przez ludzi, którzy rozumieli front-end i go bronili. Jest powód, dla którego wielu pierwszych zwolenników cyfryzacji wywodziło się z marketingu.

Ludzie, którzy zaczęli bronić tej rzeczy, pochodzili z przestrzeni, w której konsumenci ją widzieli.

Ponadto… zaczynanie od UX pozwala nowicjuszom w przestrzeni dotknąć, poczuć, zobaczyć i zrozumieć, co robimy. Jeśli kiedykolwiek próbowałeś wyjaśnić komuś, czym jest API bez możliwości wskazania czegokolwiek, co rozumie, to wiesz, jak potężne jest pokazywanie ludziom, co jest teraz możliwe.

Co więcej, konkurenci dostali zgrabną i ładną aplikację, dzięki której Twój bank wygląda ponuro, stary i niezgrabny. Więc trzeba było zacząć tam, gdzie oni zaczęli i konkurować.

Z tych wszystkich powodów zaczęliśmy od UX.

I z jeszcze jednego wyraźnego i ważnego powodu…

2. Chcę mój bling tam, gdzie mogę go zobaczyć. Gdy podróż się rozpoczęła, dość szybko okazało się, że aplikacje potrzebują łączności, danych i zabezpieczeń, aby działać prawidłowo. Potrzebują podstawowych systemów, aby działały poprawnie i bezproblemowo, w przeciwnym razie są po prostu… ładnymi… statycznymi interfejsami, a coraz bardziej dojrzali użytkownicy cyfrowi to widzą.

Tak więc rozpoczęto i kontynuowano prace nad stworzeniem potrzebnych możliwości.

Ale prace rozpoczęły się i zostały przeprowadzone niechętnie ponieważ nic z tego nie jest szybkie i łatwe… mieliśmy też inne rzeczy, które musieliśmy zrobić… więc ta praca została potraktowana priorytetowo z jasnym kryterium widoczności w miksie. Jeśli poświęcę cały ten czas, pieniądze i zasoby na pogłębianie swoich cyfrowych możliwości, czy będzie to widoczne? Na ulicę? Inwestorom? Do konkurentów? Do klientów?

Jeśli tak, w porządku. Jeśli nie, często jest wysyłany na tył kolejki, nawet jeśli jest niezbędny do płynnego i bezproblemowego korzystania z usługi. Tak więc wiele czasu i wysiłku poświęcono na rzeczy, które były widoczne, pozostawiając mniej widoczne, bardziej drażliwe, głębsze problemy bez rozwiązania.

Na razie.

To nie było na zawsze.

To było po prostu „na razie nie”. Tylko „teraz” trwa prawie 15 lat.

Masz teraz aplikację, która jest zgrabna, fajna i łatwa i może (wreszcie) robić większość rzeczy, których potrzebujesz. Ale kredyty mają prawie taki sam ślad kosztowy, mikropłatności nadal są wyzwaniem dla Ciebie lub Twojego banku (ponieważ ci, którzy je robią, w większości je dopłacają, a nie robią to tanio pod maską), a Twój wniosek o kredyt hipoteczny nadal wydaje się wymagać przejść do trybu offline, zanim wróci do trybu online w procesie określanym jako w pełni cyfrowy.

Dlaczego? Ponieważ elementy, które muszą być na miejscu, aby to się zmieniło, są widoczne tylko w przeszkodach i kosztach, które usunęliby, a do tego nie były traktowane priorytetowo i oto jesteśmy.

Banki analogowe z cyfrowymi nakładkami.

Dwa dobre powody, dla których UX jest nadal ważny:

1. Dystrybucja i dostęp: Wraz ze wzrostem popularności smartfonów i przekraczaniem granic klasowych w większości (nie we wszystkich, ale w większości) regionach geograficznych i coraz bardziej dostępnym przystępnym cenowo połączeniem internetowym, istnieje element demokratyzacji w dystrybucji usług finansowych za pośrednictwem telefonu. Oznacza to, że możesz uzyskać dostęp do bankowości ze swojej odległej wioski bez konieczności odwiedzania oddziału w mieście. Oznacza to, że możesz uzyskać dostęp do usług po całym dniu pracy bez zmiany zmian lub brania dnia wolnego, aby dowiedzieć się, czy kwalifikujesz się do otrzymania pożyczki lub dlaczego rachunek karty kredytowej jest nieprawidłowy. Swoje usługi bankowe możesz wykonywać bez konieczności dzwonienia w godzinach pracy biura. Możesz to zrobić przed śniadaniem, po spaniu dzieci, w dzień wolny, na siłowni. W drodze.

Bankowość staje się wszechobecna i wszechobecna, gdy klient jej potrzebuje. Dopasowuje się do ich rutyny i terminów ich potrzeb, a dostępność jest w rzeczywistości tańsza dla banku niż oddziały i centra telefoniczne, więc wszyscy wygrywają.

2. Zrozumienie i włączenie: Dobry UX jest mniej przerażający i bardziej pouczający niż ryzy dokumentów bankowych lub wyjaśnienia dostarczane przez urzędnika, który może brzmieć protekcjonalnie, próbując ukryć, jak mało rozumie to, co właśnie wyjaśnił.

Dobry UX odpowiada na pytania użytkownika, jednocześnie chroniąc bank.

Tworzy ścieżki, które są mniej narażone na odpowiadanie na pytania w prosty sposób, który pozwala konsumentowi uzyskać więcej lub mniej informacji tam, gdzie ich potrzebuje i poruszać się we własnym tempie. Przeczytaj i przeczytaj ponownie. Kliknij „Dowiedz się więcej” lub „Dalej” w zależności od ich poziomu komfortu i wcześniejszej wiedzy. Ponadto przechwytuje dane o tym, co klient próbuje zrobić i gdzie przebywał, dzięki czemu możemy to zrobić lepiej.

Dobry UX wspiera i prowadzi klienta w sposób, który nie jest przerażający, zniechęcający ani protekcjonalny, i znika z drogi, gdy to zrobi. Zły UX może być kłopotliwy, dezorientujący, banalizować decyzję i pozostawić kogoś zadłużonego, nie zdając sobie sprawy z tego, co robi. Zły UX jest niebezpieczny. Ale dobry UX jest inkluzywny, nie protekcjonalny.

A jednak… to nie wystarczy.

Dwa cholernie dobre powody, dla których UX to za mało:

1. Nie możesz iść tam, gdzie nie dotarł jeszcze żaden mężczyzna, przez aplikację. Doświadczenie użytkownika może prowadzić Cię tylko między istniejącymi miejscami. Jeśli ścieżki danych wymagane do wykonania tego, co próbujesz zrobić, nie istnieją, ponieważ wymagane systemy nie komunikują się ze sobą lub usługa, której potrzebujesz, nie istnieje, ponieważ podstawowe systemy nie obsługują obliczeń, których potrzebujesz , wtedy UX nie może rozwiązać problemu.

Najbardziej niesamowity samochód nie zabierze Cię do miasta, które jeszcze nie zostało zbudowane. Nie może jechać szybciej niż ruch uliczny. Nie może przekroczyć oceanu. Chyba że Twoja infrastruktura na to pozwala.

Jeśli więc masz w swojej organizacji 34 podstawowe systemy, 8 nadrzędnych klientów i 11 „złotych źródeł danych”, nigdy nie będziesz mieć naprawdę dobrze UX. Możesz mieć bardzo UX, ale nie będzie w stanie wypełnić luk, które pozostawiłeś w tle.

Jeśli systemy obsługujące płatności Stirling zostały podniesione, ale systemy obsługujące transakcje walutowe nie (ponieważ uznano to za kosztowną i mało widoczną inwestycję dla brytyjskiego banku), nie można skonfigurować płatności walutowej na aplikacja bez względu na to, jaka jest ładna. Jeśli bank nie zbudował skanowania czeków i nie ma oddziałów, a otrzymasz czek od usługodawcy zwracającego Ci pieniądze (co nadal zdarza się w Wielkiej Brytanii), utkniesz, nawet jeśli sposób, w jaki aplikacja mówi, że możesz” Robienie tego, czego potrzebujesz, jest ładne i łatwe do znalezienia.

Jeśli bank nie zdigitalizował swojej dyscypliny w zakresie ryzyka (a to oznacza zarówno zrozumienie, czym różni się zarządzanie ryzykiem w cyfrowym świecie, jak i jakie muszą być procesy), wtedy okaże się, że występują losowe ograniczenia wielkości płatności możesz zrobić online.

Masz aplikację.

To, czego nie masz, to bank cyfrowy.

Jeśli masz spójną łączność w czasie rzeczywistym w swoim zapleczu z płynnym i bezproblemowym udostępnianiem informacji, możesz mieć w pełni cyfrową ofertę nawet bez aplikacji.

Nie zrobiłbyś tego.

Ale chodzi mi o to, że mógłbyś. Możesz udać się do oddziału lub do kolesia z iPadem siedzącym w lokalnym Starbucksie i mieliby cały dostęp na świecie, aby rozwiązać twój problem lub obsłużyć twoją potrzebę.

I tak, zawsze miałbyś aplikację, ponieważ jeśli mogą to zrobić tak łatwo w jednym interfejsie, dlaczego nie samoobsługa? Ale kwestia pozostaje. To, co dzieje się za aplikacją, sprawia, że ​​Twój bank staje się cyfrowy. To, co kryje się za aplikacją, sprawia, że ​​jest ona użyteczna.

To, co jest możliwe, sprawia, że ​​Twój UX jest zgrabny.

Co prowadzi nas do sedna sprawy. Usługa, którą faktycznie oferujemy za pośrednictwem technologii. Usługi. Nie doświadczenie.

2. Banki cyfrowe mogą sobie pozwolić na obsługę biednych. Banki analogowe nie mogą. Większość banków nie udziela pożyczek biednym. Tak przywykliśmy do idei, że ludzie, którzy potrzebują pieniędzy, nie mogą ich mieć, ponieważ ich nie mają, że nie kwestionujemy już ich założenia.

Ludzie, którzy nie mają zabezpieczeń, poręczeń i gwarancji, nie mogą otrzymać pożyczki. Cóż, nie.

Wszyscy to wiemy.

Tylko, dlaczego ludzie, którzy potrzebują pieniędzy, mieliby mieć pieniądze? Z pewnością gdyby mieli pieniądze, nie potrzebowaliby pieniędzy?

Ale tradycyjna bankowość jest kosztowna. A założenie, gwarantowanie i obsługa pożyczki wiąże się ze śladem kosztowym, co oznacza, że ​​mikro-pożyczki lub naprawdę przystępne pożyczki są trudne do dostarczenia bez utraty pieniędzy. Z tego samego powodu, dla którego obsługa młodych i starych, których potrzeby finansowe są naglące, ale ich ślad ekonomiczny jest niewielki, a ich sytuacja ograniczona, jest postrzegana jako przedsięwzięcie przynoszące straty dla tradycyjnych banków. Z tego samego powodu, dla którego mikropłatności były kiedyś nie do przyjęcia.

Jeśli opłata za płatność wynosi 36 funtów (czyli tyle, ile tradycyjny bank pobiera średnio za wysłanie pieniędzy za granicę, w Wielkiej Brytanii), w jaki sposób zapłaciłbyś 45 pensów za przeczytanie artykułu online lub spłacił Dave'owi tę dziesiątkę, którą ci przesłał w zeszłym miesiącu, kiedy byłeś skinem?

Nie zrobiłbyś tego. Albo użyjesz gotówki.

Mikropłatności online, bezpłatne płatności peer-to-peer, płatności zbliżeniowe i natychmiastowe transakcje walutowe były rewolucyjne z dwóch powodów: po pierwsze, postanowili rzucić wyzwanie ugruntowanej mądrości modelu biznesowego i zarobić mniej pieniędzy i zrobić to inaczej, oferując niezbędną usługę, która się otworzyła. świat możliwości. A po drugie, zrobili to inaczej. Stworzyli infrastrukturę, która obniżyła ich bazę kosztową. Zbudowali możliwości cyfrowe, a nie tylko aplikację. Ale infrastruktura cyfrowa, która pozwoliła na połączenie przetwarzania w czasie rzeczywistym i tańsze. Więc pożyczki mogą być tańsze. Płatności mogą być tańsze. Zmiana harmonogramu spłaty pożyczki może być natychmiastowa. To właśnie umożliwiają cyfrowe możliwości. Świat możliwości bogatych w dane w czasie rzeczywistym, który jest tańszy w obsłudze.

Tak więc wybór jest dwojaki:

1. Zbuduj tę cholerną rzecz. Aż w dół i w poprzek. Nie jest to aplikacja niepewnie zrównoważona z infrastrukturą i komputerami mainframe opartymi na języku COBOL, ale prawdziwie cyfrowa funkcja w ramach aplikacji. Cyfrowy bank. Nie jest to mieszanka systemów Frankensteina z cyfrowym frontem sklepu.
2. Podziel się korzyścią. Po zbudowaniu tej elastycznej, tańszej i skalowalnej infrastruktury… podziel się korzyściami ze swoim konsumentem. Nie tylko ładna grafika, ale także tańsze usługi. Szerszy wybór. Większy dostęp. Jednym słowem: włączenie. Aktywne cyfrowo i chętnie oferowane.

Masz aplikację. Dobra robota.

Teraz zbuduj infrastrukturę cyfrową, aby doładować swoją aplikację i firmę i naprawdę służyć swoim społecznościom.

Zbuduj to, bo możesz. Jest to absolutnie w 100% możliwe.

Zbuduj go, ponieważ jest tańszy i bezpieczniejszy, a gospodarka i tak jest cyfrowa, więc nie masz wielkiego wyboru w tej sprawie.

Podziel się korzyściami, ponieważ jest to słuszne.

Wiesz, jak to zrobić, dlaczego robić to za siebie i dlaczego warto robić to szerzej.

Więc. Zrób to.

Możesz. I musisz.

#LedaPisze

---

Leda Glyptis jest rezydentem myśli prowokatorki FinTech Futures – przewodzi, pisze, żyje i oddycha transformacją oraz cyfrowymi zakłóceniami.

Sjest odradzającym się bankierem, nieudanym naukowcem i wieloletnim rezydentem bankowego ekosystemu. Jest dyrektorem ds. klientów w 10x Future Technologies.

Wszystkie opinie są jej własne. Nie możesz ich mieć - ale możesz dyskutować i komentować!

Śledź Leda na Twitterze @Ledaglyptis. i LinkedIn.