Generatywna sztuczna inteligencja zwiększyła produktywność i satysfakcję pracowników — a najwięcej skorzystali najmniej wykwalifikowani

Od czasu wydania ChatGPT przez OpenAI w listopadzie ubiegłego roku, szum wokół generatywnej sztucznej inteligencji stale rośnie. Niektórzy są nią zachwyceni potencjał do przekształcenia sposób, w jaki pracujemy, tworzymy i żyjemy, podczas gdy inni są ostrożni niebezpieczeństwa, jakie stwarza i nikczemnych sposobów, w jakie można go wykorzystać. Wiemy, że programy takie jak Midjourney, DALL-E, a GPT-3 umożliwiają milionom ludzi generowanie obrazów i tekstu, ale niewiele badań dotyczyło wpływu, jaki wywierają te narzędzia, czy to pozytywnego, czy negatywnego.

Jedno takie badanie zostało opublikowane w tym miesiącu. Pod tytulem "Generatywna sztuczna inteligencja w pracy”, artykuł autorstwa zespołów ze Stanford i Massachusetts Institute of Technology jest jednym z pierwszych przypadków, w których naukowcy przyglądają się sposobowi, w jaki generatywna sztuczna inteligencja faktycznie wpływa na miejsca pracy ludzi. Zespół przyjrzał się, w jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja wpłynęła na pracowników firmy z listy Fortune 500, kiedy zaczęli używać jej w ramach codziennej pracy.

Powiedz mi, co powiedzieć

Badanie objęło 5,179 agentów obsługi klienta w dużej firmie programistycznej (której nazwy nie ujawniono) w ciągu roku. Pracownicy, głównie z Filipin, zostali podzieleni na dwie grupy; jeden otrzymał dostęp do sztucznej inteligencji, której pomoc mógł zintegrować ze swoją pracą, podczas gdy drugi działał jak zwykle.

Sztuczna inteligencja została wyszkolona na danych z ponad 5,000 udanych interakcji z obsługą klienta, prawdopodobnie w postaci nagrań wysokowydajnych pracowników prowadzących rozmowy z klientami i rozwiązujących ich problemy. Sztuczna inteligencja monitorowała następnie interakcje z klientami w czasie rzeczywistym i dawała agentom sugestie, co mają powiedzieć. Pracownicy mogli skorzystać z sugestii słowo w słowo, całkowicie je odrzucić lub skorzystać z ulepszonej wersji.

Badacze przyjrzeli się, ile czasu zajęło agentom rozwiązanie problemów klientów i jak skutecznie to zrobili. Wyniki? Dobre rzeczy dookoła.

Po pierwsze, sztuczna inteligencja umożliwiła agentom obsługi klienta szybsze realizowanie połączeń, pomyślne rozwiązywanie większej liczby skarg klientów, a nawet obsługę wielu połączeń klientów jednocześnie. Agenci korzystający ze sztucznej inteligencji rozwiązali o 13.8 procent więcej problemów w ciągu godziny, niż mogliby to zrobić bez sztucznej inteligencji.

I to nie wszystko. Ponieważ sugestie sztucznej inteligencji skupiały się na pomaganiu agentom w okazywaniu cierpliwości i empatii wobec sfrustrowanych klientów, klienci traktowali agentów lepiej, tracąc panowanie nad sobą i mniej podnosząc głos (to nie jest ładne, ale bądźmy szczerzy, wszyscy to widzieliśmy). W rezultacie agenci byli szczęśliwsi i bardziej zadowoleni ze swojej pracy.

Zamykanie luki w umiejętnościach?

Być może nie jest zaskoczeniem, że sztuczna inteligencja była najbardziej pomocna dla najmniej wykwalifikowanych pracowników i tych, którzy byli w firmie najkrócej. Tymczasem najlepiej wykwalifikowani i najbardziej doświadczeni agenci nie odnieśli większych korzyści z używania sztucznej inteligencji. Ma to sens, ponieważ narzędzie zostało przeszkolone na podstawie rozmów tych pracowników; już wiedzą, co robią.

„Wysoko wykwalifikowani pracownicy mogą mieć mniej do zyskania dzięki pomocy AI właśnie dlatego, że zalecenia AI wychwytują wiedzę zawartą w ich własnych zachowaniach” powiedziany autor badania Erika Brynjolfssona, dyrektor Stanford Digital Economy Lab.

Sztuczna inteligencja umożliwiła pracownikom z zaledwie dwumiesięcznym doświadczeniem osiąganie takich samych wyników, jak tych, którzy pełnili swoje role przez sześć miesięcy. To poważne przyspieszenie umiejętności. Ale czy to „oszustwo”? Czy pracownicy korzystający ze sztucznej inteligencji pomijają cenne szkolenia z pierwszej ręki, tracąc możliwość uczenia się przez działanie? Czy ich umiejętności zostałyby zatrzymane, gdyby sztuczna inteligencja została im odebrana, ponieważ powtarzają jej sugestie, zamiast samodzielnie zastanawiać się nad odpowiedziami?

Możliwe, że nadmierne poleganie na narzędziu może być szkodliwe dla zdolności pracowników do budowania i utrzymywania umiejętności. Ale idealnie oni jest uczenie się przez działanie, tylko w szybszy sposób, ponieważ pomijają harówkę wielu nieprzyjemnych interakcji z rozgniewanymi klientami.

Gdzie jednak stawia to wysoko wykwalifikowanych pracowników? Jeśli ich praca jest wykorzystywana do szkolenia sztucznej inteligencji, która następnie dobrowolnie przekazuje swoje umiejętności niedoświadczonym pracownikom, może to powodować problemy dotyczące sprawiedliwości i wynagrodzenia. Jeśli od lat doskonalisz swoje kojące jednolinijki, a nowicjusz mówi to samo przed drugim miesiącem w pracy, nie będziesz zachwycony - zwłaszcza jeśli nie zarabiasz o wiele więcej niż nowicjusz.

Generowanie więcej niż słowa

Wreszcie, ponieważ sztuczna inteligencja zasadniczo szkoliła nowych pracowników, ich menedżerowie nie musieli poświęcać im tyle czasu na ich szkolenie — iw ten sposób więcej ich czasu zostało zwolnione. Oznacza to, że menedżerowie mogą przyjąć większe zespoły, co oznacza, że ​​firma może ostatecznie zatrudnić więcej pracowników (jeśli sprzedaje wystarczającą ilość swoich produktów) i robić więcej interesów. Wydaje się, że ta konkretna „generatywna sztuczna inteligencja” generowała znacznie więcej niż tylko sugestie konwersacji: generowała satysfakcję pracowników, nabywanie umiejętności i wolny czas.

Czy to samo dotyczy innych scenariuszy, w których te narzędzia są wdrażane? Możliwe, ale należy je wprowadzać z ostrożnością i nadzorem, ponieważ prawdopodobnie istnieje wiele wtórnych skutków, jakie generatywna sztuczna inteligencja może mieć w miejscu pracy, które nie staną się od razu widoczne i mogą nie być w pełni pozytywne.

„Potrzebujemy tutaj znacznie więcej badań” powiedziany Brynjolfsson. „Wpływ sztucznej inteligencji na produktywność może zmieniać się w czasie, a dodanie tych narzędzi do biura może wymagać uzupełniających inwestycji organizacyjnych, rozwoju umiejętności i przeprojektowania procesów biznesowych. A systemy sztucznej inteligencji mogą wpływać na zadowolenie pracowników i klientów, zmęczenie i wzorce zachowań. Jest tak wiele rzeczy, których nie wiemy”.

Kredytowych Image: Mohamed Hassan od Pixabay

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoAiStream. Analiza danych Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• Wybijanie przyszłości w Adryenn Ashley. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://singularityhub.com/2023/04/26/a-generative-ai-upped-worker-productivity-and-satisfaction-and-the-lowest-skilled-benefited-most/