Jak wdrożyć wielokanałową strategię płatności

Działając w branży płatniczej od prawie dwóch dekad, teraz, bardziej niż kiedykolwiek, widzimy doświadczenia konsumentów i zapotrzebowanie na rozwiązania samoobsługowe, które powodują znaczny wzrost płatności internetowych i mobilnych. W szczególności w ciągu ostatnich kilku lat zaobserwowaliśmy wzrost liczby kanałów samoobsługowych około trzykrotnie w stosunku do liczby połączeń prowadzonych przez agentów. Istnieje kilka czynników, które skłaniają instytucje finansowe do większych inwestycji w swoje oferty płatności samoobsługowych:

• Żądanie: Konsumenci oczekują takiego stopnia możliwości samoobsługi i częściej wyrażają swoją frustrację, gdy instytucja nie udostępnia płatności samoobsługowych.
• Technologia: Postępy w kanałach samoobsługowych ułatwiają spełnienie wymogów operacyjnych i ryzyka instytucji finansowych.
• Przystępność: Koszty związane z marką karty, w szczególności niedawny limit stawek Interchange Rate wprowadzony przez Visa, sprawiają, że karty są znacznie bardziej przystępne w przypadku większych spłat zadłużenia.

Obejmowanie trendu płatności omnichannel

Jako zewnętrzny podmiot przetwarzający płatności, inwestujemy dużo w technologię, aby zapewnić naszym klientom rozwiązanie, które jest skuteczne we wszystkich kanałach, z których korzystaliby ich klienci, aby dokonać płatności na ich konto. Posiadacze kont oczekują bezproblemowych transakcji w ramach kont w swoich instytucjach finansowych i między nimi. Umożliwiamy instytucjom oferowanie takich usług bez obaw o spore nakłady inwestycyjne czy zarządzanie niezbędnymi systemami do obsługi takich transakcji.

Opcje płatności online a płatności wielokanałowe

Omnichannel to kompleksowa i celowa strategia wspierania płatności na całym świecie jako krytycznych punktów styku obsługi klienta w instytucji finansowej, w tym online. Omnichannel zapewnia, że ​​istnieje plan obsługi klientów osobiście, telefonicznie (na żywo lub IVR), mobilnym, stacjonarnym i nie tylko; plan zapewni, że wymagania biznesowe (tj. kontrola ryzyka i możliwości operacyjne) zostaną wbudowane w każdy kanał. Pozwala to na wsparcie omnichannel, nawet jeśli 100% parzystości funkcjonalnej nie może zostać osiągnięte z powodu czynników zewnętrznych.

Jednym z czynników, który powinien być spójny we wszystkich kanałach, jest akceptacja środków pochodzących z kart. Konsumenci znacznie częściej mają przy sobie kartę debetową niż konta ACH i numery rozliczeniowe. Widzimy, że koszty płatności kartą w naszej niszowej przestrzeni znacznie spadają i stają się bardziej przystępne – co jest wielką korzyścią zarówno dla instytucji, jak i ich pożyczkobiorców.

Zintegrowana strategia płatności

Istnieją dwa podejścia, które instytucja może przyjąć:

• Podejście do infekcji: Lider oddziału lub działu decyduje, że potrzebuje rozwiązania jednokanałowego dla swojej organizacji, ale dostrzega potrzebę rozwiązania wielokanałowego dla przedsiębiorstw. Ten lider, rozumiejąc złożoność priorytetyzacji wdrożenia wielofunkcyjnego (marketing, inne call center, cyfrowe itp.), może wdrożyć rozwiązanie punktowe specjalnie dla swojego oddziału.
  • W związku z tym lider oddziału współpracowałby z naszym personelem wdrożeniowym w celu wdrożenia rozwiązania oddziału, ale byłby upoważniony ze zrozumieniem, że nasze rozwiązanie można łatwo rozszerzyć na dodatkowe kanały, ponieważ międzyfunkcjonujące zespoły instytucji finansowej mają możliwość zintegrowania dodatkowych kanałów. Sukces lidera dywizji z jej własnym kanałem płatności ma często bardzo silny wpływ na inne dywizje i pomaga zwiększyć wsparcie dla rozwiązania wielokanałowego ze strony innych liderów dywizji.
  • Takie podejście może ogólnie trwać dłużej, ale pozwala na bardziej szczegółowe planowanie zasobów, pozwalając oddziałom na realizację projektów już w locie.
• Odgórna dyrektywa przywództwa: Decydenci wydają dyrektywę, aby wdrożyć rozwiązanie omnichannel. W takim przypadku nasz zespół wdrożeniowy zorganizuje projekt wdrożenia w całym przedsiębiorstwie i przeprowadzi instytucję przez sekwencję zdarzeń i rezultatów, które zaowocują efektywnym wdrożeniem w całej organizacji.
  • Takie podejście spowoduje skrócenie czasu trwania, ponieważ siła robocza zostanie udostępniona od razu w celu skoncentrowanej inicjatywy.

Zwiększanie świadomości klientów na temat kanałów samoobsługowych

Komunikacja jest z pewnością kluczowa. Klienci muszą być informowani wcześnie i często, że dostępne są dla nich opcje, w jaki sposób mogą z nich korzystać i ostatecznie, w jaki sposób będą czerpać z nich korzyści – tj. zaoszczędzić czas, uniknąć opóźnionych opłat dzięki szybkim płatnościom itp. Strony internetowe, biuletyny, media społecznościowe media, wiadomości w aplikacji, wiadomości IVR i skrypty dla członków zespołu to ważne elementy dystrybucji tych informacji.

Kilka innych kluczowych kwestii, o których instytucje powinny pamiętać, rozwijając lub rozszerzając swoje możliwości płatności wielokanałowych, obejmują funkcje i opłaty.

• Cechy: Chociaż strategia wielokanałowa może wymagać posiadania różnych funkcji dostępnych za pośrednictwem każdego kanału, ważne jest, aby instytucje oferowały jak najwięcej funkcji.
• Wykorzystaj opłaty, aby kierować strategiami: Oceniając zapotrzebowanie na rozwiązania płatnicze, instytucje finansowe mogą znaleźć możliwości oferowania bezpłatnych rozwiązań w ramach jednego lub kilku kanałów ich strategii. Jeśli kanał strategiczny ma problemy z rosnącą liczbą użytkowników, pomocne może być obniżenie opłat lub rezygnacja z opłat za kanał. I odwrotnie, rosnące opłaty za niektóre droższe kanały (tj. połączenia na żywo) mogą również pomóc w zachwianiu wykorzystaniem.

SWIVEL Transactions, LLC, to firma zajmująca się technologiami i usługami finansowymi, dostarczająca wyspecjalizowane, zintegrowane rozwiązania umożliwiające obsługę transakcji, które eliminują problemy związane z właścicielami kont, pożyczkobiorcami i działami w instytucjach finansowych, a także agencjach windykacyjnych i urzędach, a także łagodzą ryzyko związane z przetwarzaniem płatności w środowisku cyfrowym i przemieszczaniu środków w domenach cyfrowych. Wizyta www.getswivel.io uczyć się więcej.

SWIVEL dalej i odwiedź nas na Bank Automation Summit 2022, 19 i 20 września.