Notatki terenowe: Odsprzedaż rynków społecznościowych z Tracy Sun

[Osadzone treści]

To jest Notatki terenowe, nowa seria podcastów wideo autorstwa a16z, która bada modele biznesowe i zachowania, które zmieniają technologię konsumencką.

W tym odcinku gospodarz Connie Chan rozmawia z Tracy Słońce, współzałożyciel i starszy wiceprezes działu Seller Experience w Poshmark. Ich rozmowa obejmuje rolę sztucznej inteligencji w modzie i stylizacji, sposób, w jaki wideo na żywo zasadniczo zmienia doświadczenie zakupowe, oraz wskazówki Tracy dotyczące budowania rynków społecznościowych. 

Connie Chan: Jaki problem początkowo chciałeś rozwiązać i co skłoniło cię do przekonania, że ​​w modzie jest duży problem?

Słońce Tracy: To pytanie często dostaję jako przedsiębiorca. Jest bardzo osobista historia, a potem jest bardziej historia branżowa,

Connie: Zróbmy osobistą historię.

Tracy: Osobista historia jest taka, że ​​właśnie przeprowadziłem się z Nowego Jorku do San Francisco i myślę, że przeprowadziłem się tylko z 13 pudełkami. Cały dobytek mojego życia to 13 pudełek. Oznaczało to, że pozbyłam się tak wielu ubrań, które zebrałam mieszkając w Nowym Jorku przez 13 lat, w branży modowej i wokół niej. I miałem wszystkie te klejnoty, z których wszystkie miały historie. Na przykład miałem garnitur Theory – który był pierwszym markowym garniturem, jaki kiedykolwiek kupiłem – ale mogłem sobie pozwolić na zapłacenie za niego tylko 40 dolców i znalazłem go na wyprzedaży próbek. Nie chciałem tego oddawać. To było takie znalezisko. Musiałem przekazać to komuś innemu, ale nie miałem nikogo w moim rozmiarze, moim stylu, w mojej sieci, komu mógłbym to dać.

Skończyło się na tym, że po prostu wyrzuciłem go do sklepu z używanymi rzeczami i dostałem zero dolarów za wszystko. Czułem się naprawdę okropnie. Przeprowadziłem się do San Francisco i zacząłem naprawdę zastanawiać się, jaki problem chcę rozwiązać — to było świeże w mojej głowie. 

Na początku Poshmark poznałem moich współzałożycieli, którzy podeszli do tego z własnej [perspektywy], która była świadkiem tego, że konsumenci byli skłonni wydać prawdziwe pieniądze na zakup zapasów odsprzedaży. Kiedy połączyliśmy te dwie rzeczy, zdaliśmy sobie sprawę, że to jest właśnie ta potrzeba, którą rozwiązujemy: połączenie potrzeb kupującego i sprzedającego w celu utworzenia rynku.

Connie: Przejście na rynki, ponieważ obsługujesz całe doświadczenie sprzedawcy. Pod wieloma względami sprzedawcy Poshmark są jak twórcy, prawda? Muszą tworzyć treści, muszą stylizować elementy. Tworzą obrazy lub piszą naprawdę opisowe teksty. Jak zmieniło się zachowanie sprzedawców w ciągu 10 lat budowania Poshmark?

Tracy: To takie dobre pytanie. Powiedziałbym, że na koniec dnia podstawowe potrzeby i doświadczenia sprzedawców tak naprawdę się nie zmieniły. Chodzi o to, że: Mam coś w mojej szafie, jest to coś warte, i ostateczne ludzkie pragnienie, by poczuć się wzmocnionym. Poshmark to po prostu platforma, która daje narzędzia do przekształcania ubrań w szafie na dowolne. Możesz zapłacić czynsz, możesz kupić więcej ubrań, ty decydujesz. Więc ta część się nie zmieniła. W trakcie sprzedaży i zakupów ta część jest tam od wielu, wielu lat.

Powiedziałbym, że część, która zmieniła się dość drastycznie na przestrzeni lat, to narzędzia, których ludzie chcą używać, aby sprzedawać. Więc na początku innowacja polegała na tym, wow, mogę to robić przez telefon — mogę robić zdjęcia, robić zakupy na telefonie. Wiesz, wiesz, dla tych z was, którzy oglądają, był czas, kiedy nie robiliście zakupów przez telefon. To była nowość. Dlatego nasi sprzedawcy bardzo szybko przyjęli rozwiązania i byli bardzo zorientowani na urządzenia mobilne.

Szybko do przodu, a my musieliśmy kontynuować innowacje przez 11 lat, kiedy działamy na rynku. Na przykład naprawdę zainwestowaliśmy w produkty wideo, czego nigdy nie bylibyśmy w stanie zrobić w tamtych czasach. Krótkie filmy i wideo na żywo to obszary, które są bardzo ekscytujące, a nasi sprzedawcy naprawdę wykorzystują te technologie.

Connie: Tak, to właściwie prowadzi mnie do następnej rzeczy, o której chciałem porozmawiać. Jak upewnić się, że pozostajesz aktualny dla wszystkich pokoleń? Wiele firm zajmujących się mediami społecznościowymi cierpi z powodu: Nie chcę korzystać z tej samej aplikacji, z której korzysta moja mama. Właśnie o tym myśli wielu młodszych ludzi, jeśli rozważają na przykład wejście na Facebooka. Jak upewnić się, że Poshmark pozostaje aktualny przez pokolenia?

Tracy: Tworzyliśmy rady trendów.

Connie: Czy są to pracownicy czy osoby spoza firmy?

Tracy: To pracownicy reprezentujący głos pokolenia Z. Dajemy im platformę, na której mogą dzielić się swoimi pomysłami i opiniami, a także zapraszamy wiele osób w firmie, aby przyszły uczyć się od niektórych z tych pracowników. Utworzyliśmy rady wokół różnych typów klientów.

Więc cztery czy pięć lat temu wprowadziliśmy Poshmark do męskiej grupy demograficznej. W tamtym czasie było to dość kontrowersyjne, ponieważ Poshmark dotyczył głębokich kobiecych społeczności i związków. Było więc trochę zamieszania: „Czekaj, mężczyźni nie robią zakupów w ten sposób, nie możemy tego robić”. 

Connie: Co jest takie samo, a co różne dla kategorii męskiej i damskiej do odsprzedaży?

Tracy: Kiedy wybierasz się do Poshmark, jesteśmy niezwykle skoncentrowani na odkrywaniu. Możesz przewijać i przeglądać w nieskończoność, a nawet nie musisz przechodzić do tego paska wyszukiwania. Wyszukiwanie też jest fantastyczne, ale trafiliśmy na odkrycie. Jesteśmy również bardzo skoncentrowani na społeczności, więc chodzi o obserwowanie ludzi i „lubienie” rzeczy.

Zanim wprowadziliśmy nasz produkt dla mężczyzn, wiele osób mówiło, że mężczyźni nie chcą robić tego typu zakupów. Chcą tylko szukać, nie chcą odkrywać, kręte ścieżki uniemożliwią im nawrócenie… co jest do pewnego stopnia prawdą.

Ale kiedy zaprosiliśmy mężczyzn do społeczności Poshmark i spojrzeliśmy na statystyki kohortowe, zobaczyliśmy, że wydają tyle samo, co kobiety. Wydawali jeszcze w pierwszych tygodniach, ponieważ szybciej pociągali za spust. Ale uwielbiali odkrywanie, uwielbiali podążać za ludźmi i tak dalej. I wtedy zaczęliśmy porzucać te z góry przyjęte przekonania, że ​​zachowania społeczne to tylko domena kobiet lub że intensywne odkrycia to tylko domena kobiet. 

Connie: Chcę trochę dotknąć wideo. Wspomniałeś wcześniej, że jesteś tym podekscytowany, a także dużo rozmawiamy o wideo. Zgadzam się, że świetnie nadaje się do odkrywania. Świetnie nadaje się również do przekazywania wielu informacji. Jakie fragmenty wideo najbardziej Cię ekscytują? Co widzisz w danych o tym, jak film jest używany?

Tracy: Jestem tak podekscytowany wideo — aw szczególności transmisją wideo na żywo — że mógłbym z tobą o tym rozmawiać w nieskończoność. Najbardziej ekscytuje mnie w kontekście Poshmark to, że wideo daje naszym sprzedawcom kolejne narzędzie do autentycznego łączenia się z klientami.

Widzę Poshers, którzy mają wpis z napisem „Poznaj swojego Poshera”, ponieważ chcą podzielić się swoją historią i przedstawić się. A wideo robi to w jeszcze bardziej żywy, autentyczny sposób. 

Pamiętasz, kiedy po raz pierwszy zaczęliśmy używać Zooma przez cały czas, a dzieci przerywały spotkania i szczekały psy…? Po prostu usłyszałbyś wszystkie te przerwy, których nie usłyszałbyś, gdybyś był w biurze. I na początku [wielu ludzi] myślało, że to rozprasza, ale pomyślałem, że to takie cudowne. Uwielbiałem patrzeć, jak moim kolegom przeszkadzają ich dzieci. Pomyślałem: „Pozwól mi poznać twoje dzieci! A jakiego masz psa? Tak więc sama możliwość posiadania tych bardziej nieformalnych i autentycznych punktów połączeń, czy to asynchronicznych, czy na żywo, jest jeszcze bardziej interesująca.

Connie: Czy z punktu widzenia zachowania uważasz, że pokrewieństwo ze sprzedawcą skutkuje lepszą konwersją, czy też większą liczbą? Oczywiście ma to też uzasadnienie biznesowe.

Tracy: Tak. Moje podejrzenie i moja bardzo mocna teza jest taka, że ​​wideo jest niesamowitym narzędziem do utrzymywania i pogłębiania relacji, które następnie prowadzą do sprzedaży.

Connie: Kiedy oglądam niektóre programy na żywo, mogę oglądać przez 20 minut i nawet nie czuję, że to 20 minut. Czas po prostu płynie, jakbyś oglądał telewizję.

Tracy: To moje ryzyko zawodowe.

Connie: Innym rodzajem technologii, którą jesteśmy podekscytowani, jest sztuczna inteligencja. Jaka jest rola sztucznej inteligencji w modzie, niezależnie od tego, czy chodzi o stylizację, wymyślanie makijażu, czy wiedzę, która koszula pasuje do jakich spodni lub odkrycie? O czym myślisz, gdy myślisz o potencjale sztucznej inteligencji w modzie?

Tracy: Jest więc sztuczna inteligencja, która jest bardziej sprawdzona, o której nie trzeba zbyt wiele spekulować, co mnie ekscytuje. I tak np. dokonaliśmy przejęcia firmy o nazwie Zamszowy Jeden w zeszłym roku używa AI i ML do uwierzytelniania produktów. 

Connie: Może spojrzeć na zdjęcie torebki i powiedzieć, czy jest autentyczna? Czy tak to działa?

Tracy: Tak. Dlatego pracujemy nad tym, aby zbudować zaufanie na platformie i ulepszyć nasze usługi uwierzytelniania.

Tam, gdzie sztuczna inteligencja staje się nieco bardziej spekulatywna i naprawdę, naprawdę ekscytująca, myślę, że to niektóre z rzeczy, o których mówiłeś. Tak więc myśleliśmy o możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji, aby naprawdę zapewnić stylizację. Wypróbowaliśmy funkcję stylizacji cztery lub pięć lat temu, ale technologia po prostu nie była na to gotowa. 

Connie: Mówiąc o stylizacji: wiem, że niektórzy sprzedawcy Poshmark uważają się za kuratorów lub stylistów, prawda? Gdy ktoś chce kupić jeden z ich produktów, może polecić do niego inne elementy. Czy możesz opowiedzieć trochę o tych wszystkich kapeluszach, które noszą sprzedawcy, i o tym, jak wchodzą w interakcje?

Myślę, że ludzie, którzy nie używają Poshmark, nie zdają sobie sprawy z komunikacji, tam iz powrotem oraz zaangażowania, jakie mają sprzedawcy [z kupującymi]. To o wiele więcej niż, powiedzmy, wystawienie go na tradycyjnym, normalnym rynku, na którym jest po prostu kupowane. Opisz doświadczenie sprzedawcy i jego charakter społecznościowy. 

Tracy: To, co zrobiliśmy w Poshmark, to połączenie wszystkich tych interakcji społecznościowych z narzędziami, które pomagają sprzedawać lub konwertować przedmioty. Przykładem tego jest to, że mamy funkcję na wszystkich aukcjach w Poshmark, a nasza społeczność jest przeszkolona w „polubieniu” każdego przedmiotu, który może ich zainteresować. To jak globalna lista życzeń dla wszystkich sprzedawców rzeczy, które lubisz. To zachowanie społeczne. Gdy potencjalny kupujący polubi Twój przedmiot, dajemy sprzedawcom trzy lub cztery narzędzia do kierowania reklam do tych „lubiących”, aby nakłonić ich do sprzedaży. Z czasem przedstawimy Ci te narzędzia. Odkrywasz więc, że gdy angażujesz i budujesz swoich obserwujących, możesz użyć tych narzędzi, aby kierować reklamy do tych osób.

Connie: Co to za narzędzia? Czy możesz przejść do nich szczegółowo?

Tracy: Prostym przykładem jest to, że gdy kupujący polubią Twoje produkty, dajemy Ci teraz możliwość wysyłania powiadomień push do wszystkich z nich, aby powiadamiać ich o wszelkich zmianach cen lub wyprzedaży, którą prowadzisz na przedmiot, o którym wspomniałeś wcześniej. Wprowadziliśmy rozwiązania mobilne, dlatego prawie cała nasza główna komunikacja opiera się na powiadomieniach push. A więc jeśli masz 15 polubień przedmiotu i obniżysz cenę, to 15 powiadomień zostanie wysłanych. A powiadomienia mają tak dużą wartość, ponieważ jeśli podobał mi się twój przedmiot, już go znam, obserwowałem go.

I to jest jedno, jedno narzędzie, które dajemy naszym sprzedawcom. Niedawno uruchomiliśmy również początki narzędzia do sprzedaży klientom. Na przykład, gdy wchodzisz do sklepu stacjonarnego i wita Cię sprzedawca, rozmowa z nim prawdopodobnie zwiększy szanse, że zostaniesz tam trochę dłużej. Więc wbudowaliśmy tę funkcję powitania w narzędzie. Więc jeśli ktoś wejdzie na Twoją stronę Poshmark, możesz wysłać mu wiadomość, mówiąc: „cześć, dzięki za odwiedziny, przy okazji, jutro prowadzę wyprzedaż”. Lub: „Nawiasem mówiąc, cena jest do negocjacji”. Lub: „Jeśli potrzebujesz pomocy w czymkolwiek…” lub cokolwiek może powiedzieć osoba witająca. Dajemy Ci teraz narzędzia do rozmawiania z ludźmi.

Jeśli dana osoba kupiła przedmiot, dajemy naszym sprzedawcom narzędzie do wysłania do nich wiadomości: „Hej, pozwól, że cię sprzedam. Kupiłeś tę koszulę, ale tutaj jest para kolczyków lub para butów, które pasowałyby do tego, i mogę to wszystko wysłać na raz, więc nie musisz płacić dwa razy. 

I myślę, że najfajniejsze jest to, że nie wymyślamy niczego nowego. To wszystko są zachowania kupna i sprzedaży, które miały miejsce przez wieki. Jakbyś był w garderobie i potrzebował innego rozmiaru, ktoś dostaje inny rozmiar. Lub właściciel butiku może przynieść ci naszyjnik do przymierzenia całego stroju. To wszystko, co robimy offline. To, na czym naprawdę się skupiamy, to wykorzystanie tych naturalnych ludzkich zachowań i przełożenie ich na narzędzia, dzięki którym możemy obsługiwać naszych klientów w ten sam sposób online. 

Connie: Kiedy myślę o przyszłości odsprzedaży, jedna rzecz, która naprawdę uderzyła mnie w przypadku niektórych sprzedawców Poshmark, to to, że ludzie nie zdają sobie sprawy, że wiele rzeczy sprzedawanych na Poshmark jest nowych z metkami. I jest też wielu sprzedawców, którzy traktują to jak swoją pracę na pełen etat. Celowo udają się w inne miejsca, kupują nowe przedmioty i sprzedają je w Poshmark. Czy możesz porozmawiać o tym, jak widzisz przyszłość odsprzedaży, zwłaszcza że ta część bazy sprzedawców rośnie?

Tracy: Tak to jest. Kiedy po raz pierwszy stykasz się z odsprzedażą, prawdopodobnie myślisz o odsprzedaniu czegoś ze swojej szafy — prawdopodobnie dlatego, że już nie pasuje lub nie nosisz tego. I to prawdopodobnie tylko jeden lub dwa elementy. Zwykle ludzie zaczynają od przedmiotów z wysokimi biletami. Więc możesz mieć torebkę Tory Burch lub coś w tym rodzaju.

Connie: Och, ciekawe, że pierwsze wymienione pozycje są zwykle droższe. To ma sens.

Tracy: Ludzie chcą dać z siebie wszystko, ponieważ nie wiedzą jeszcze, co się sprzeda. Nie rozumieją wartości, która siedzi w ich szafie. Kiedy dokonasz sprzedaży, myślisz: „Och, co jeszcze mogę sprzedać?” I to, co widzimy, anegdotycznie, to to, że ludzie zaczynają chodzić po domu lub szafach, na przykład: „Czy to się sprzeda? Czy to się sprzeda? Zaczynają naprawdę wchodzić w świat odsprzedaży. Ale fascynujące jest to, że możesz obserwować, jak rozwijają się w czasie.

Wiele osób zostanie tylko w tym świecie, który jest odsprzedażą jako hobby lub możliwością dodatkowej gotówki na zakup trendów na następny sezon. I to jest w porządku. To, co było tak fascynujące do oglądania, to to, o czym wspominasz: ci ludzie, którzy nadal ewoluują i naprawdę tworzą podróże w odsprzedaży. Nie jestem pewien, czy ktokolwiek z nas myślał wcześniej, że jest to możliwe przy takich liczbach. 

Connie: A kiedy to się zaczęło dziać?

Tracy: Od początku. Tak więc kilka lat po uruchomieniu Poshmark obserwowaliśmy wzrost liczby naszych sprzedawców. I co było fajne, Connie, to to, że nie tylko pierwsi użytkownicy stali się wielcy po kilku latach. W miarę rozwoju obserwujemy kontynuację tego wzorca. Część ludzi będzie kontynuować swoją podróż. Widzimy to w liczbach. Kiedy idziemy na nasze imprezy Posh Party i widzimy naszych sprzedawców na żywo, słyszymy od nich. Oto ludzkie historie stojące za danymi, czyli: Robiłem to jako hobby, ale potem zdałem sobie sprawę, że zarabiam tyle samo, co moja praca, ale pokochałem to o wiele bardziej. Dlaczego więc wykonuję swoją pracę? To moja praca. 

Connie: Bardzo fajny. Jak myślisz, jakie problemy pozostały jeszcze do rozwiązania w zakresie odsprzedaży? Jakie rzeczy, które zauważyłeś, można jeszcze zbudować? Czy istnieją możliwości dla innych nowych założycieli, którzy chcą rozpocząć działalność w gospodarce o obiegu zamkniętym?

Tracy: Kiedy myślę o problemach z odsprzedażą, pierwszą rzeczą, która przychodzi mi na myśl, są niektóre z większych problemów całej branży modowej, czyli nadmierna konsumpcja niektórych rodzajów mody. Przychodzi mi na myśl żniwo, jakie wywiera na środowisko, zwłaszcza że kolejne pokolenie kupujących pokazało nam, że bardzo zależy im na bardziej odpowiedzialnym dokonywaniu wyborów.

Jeśli chodzi o ogólną odsprzedaż, myślę, że odkrywanie wciąż jest czymś, co moglibyśmy zrobić lepiej. Kiedy kupujesz w pierwszej sprzedaży lub kupujesz bez odsprzedaży, twój asortyment i wybory są bardzo ograniczone przez to, co jest w sezonie i co jest w sklepie w tym czasie.

Connie: Większość firm lub witryn handlowych nie ma wystarczającej liczby jednostek SKU, aby naprawdę odkryć produkt. Wymaga to wielu, wielu jednostek SKU, ponieważ nie możesz ciągle pokazywać mi tego samego.

Tracy: Dokładnie tak. I tak mamy tę niesamowitą okazję, w której Poshmark ma do dyspozycji każdy sezon. Wszystko, co może być zrobione w tym momencie, jest prawdopodobnie na Poshmark i dostępne w każdym rozmiarze. Tak więc teraz jedną z naszych możliwości — a także jednym z naszych problemów — jest: jak wziąć firmę, która już uwielbia odkrywać, ale nadal ją rozwijać? Jak możemy zebrać wszystkie te dane i naprawdę zacząć inteligentnie udostępniać nasz katalog?

Connie: Ponadto, w jaki sposób możesz dowiedzieć się o mnie więcej podczas przeglądania, abyś mógł lepiej odgadnąć, co pokazać mi w następnej kolejności?

Tracy: Tak. I tutaj stylizacja oparta na sztucznej inteligencji staje się naprawdę interesująca.

Connie: Co sądzisz o znaczeniu edukacji produktowej lub edukacji modowej? Na przykład na YouTube jest tak wielu świetnych vlogerów modowych, którzy nauczą Cię stylizacji [lub udzielą wskazówek dotyczących stylu]. Czy uważasz, że te rzeczy są oddzielone od głównego rynku? A może myślisz, że połączenie treści społecznościowych i rynków mogłoby istnieć w jednym miejscu?

Tracy: Absolutnie uważam, że mogą mieszkać razem. Według mnie Marketplace nie oznacza, że ​​treści nie mogą na nim żyć lub że różne ludzkie perspektywy nie mogą na nim żyć. A więc to początek tego, czym stworzyliśmy Poshmark — umożliwienie każdej osobie spojrzenia z innej perspektywy i zabrania głosu.

To była piękna część pracy w Poshmark. Nie powiemy ci, że istnieje jeden styl lub tylko pięć rodzajów stylów. Nasza działalność polega na dostarczaniu narzędzi, więc każdy ma głos. Teraz myślę, że to, o czym mówisz, to udzielanie głosu treściom tworzonym przez twórców, którzy niekoniecznie mają na celu sprzedaż konkretnego przedmiotu, ale mogą poprawić to samo doświadczenie.

Connie: To prawda, niektórzy z tych twórców mogą nie chcieć sami zajmować się sprzedażą lub obsługą klienta, ale po prostu tworzą naprawdę odpowiednie treści modowe. Mówię to również dlatego, że wiem, że wiele platform mediów społecznościowych również próbuje wymyślić swoje strategie e-commerce. Wydaje się więc, że te światy mediów społecznościowych i handlu na rynku będą coraz bardziej zderzać się z każdym rokiem.

Tracy: Widzę to nawet w przypadku naszej wersji beta sprzedaży na żywo. Oglądanie ewolucji transmisji na żywo w Stanach Zjednoczonych jest naprawdę interesujące

Connie: Wciąż jednak o wiele wolniej niż w Chinach.

Tracy: Oh, wiem. Przynajmniej to się dzieje.

Connie: Tak, zaczyna się. Jestem z tego powodu szczęśliwy.

Tracy: Ale to, co było dla mnie tak fascynujące, to obserwowanie, jak rozkwitają różne typy ludzi. Można by się spodziewać, że ktoś, kto jest naprawdę dobry przed kamerą lub kto jest influencerem, będzie prosperował dzięki sprzedaży na żywo – i tak jest. Ale to, co obserwowałem i co mnie tak zafascynowało, to ludzie, którzy niekoniecznie są tak dobrzy przed kamerą, ale mają dużo do powiedzenia. Więc mogą mieć pomysły na modę. A czasem nawet nic nie sprzedają! Ale kiedy coś sprzedają, dodają tę treść do handlu. To było bardzo fascynujące. Nie mogę się doczekać, aby zobaczyć, dokąd klient ze Stanów Zjednoczonych wybiera zakupy na żywo.

Connie: W Chinach idea „sprzedaży bez sprzedaży” jest bardzo popularna. Możesz mieć kogoś, kto po prostu uczy ludzi stylizacji lub mówi o czymś niezwiązanym z modą, ale możesz robić zakupy w ich garderobie, słuchając ich, na przykład jako czynność, którą wykonujesz na boku.

Tracy: Tak. Mieszanka treści i handlu jest naprawdę interesująca. W Poshmark wprowadziliśmy pewną zmianę, która dość szybko zaczyna pojawiać się w wersji beta: mamy tę funkcję, dzięki której gospodarze wersji beta sprzedający na żywo mogą również sprzedawać przedmioty [cudzych], a także własne. Są wszystkie te programy, w których sprzedawcy Poshmark są gospodarzami programów. I spędzają godziny na kuratorowaniu z całej społeczności, mimo że nie dostają zapłaty za tę sprzedaż.

Connie: Nie dostają zapłaty. A występ na żywo to ciężka praca! To jest wyczerpujące.

Tracy: Tak. Więc to nie jest ta sama treść, o której mówiliśmy, gdzie masz jakąś wiedzę, którą przekazujesz. To ta zawartość społeczności, która jest unikalna dla Poshmark, i kurator.

Connie: Naprawdę uważam, że ta idea kuracji społecznej jest bardzo potężna. Można to zrobić na tekście, można to zrobić na wideo, można to zrobić na wiele sposobów. W pewnym sensie przypomina to osobistego przedstawiciela handlowego, którego widywaliśmy, gdy wchodziliśmy do domów towarowych.

Nadal jest dla mnie niesamowite, że ludzie spędzają godziny na streamowaniu, mimo że nie dostają części ze sprzedaży.

Tracy: Myślę, że dostają społeczną informację zwrotną. Istnieje wiele powodów, dla których sprzedawcy Poshmark prosperują. Wiele z nich polega na tym, że budują biznes i zarabiają pieniądze, a pieniądze są ważne. Ale wiele z tego, co robimy, wynika z tego, że – i nie sądzę, że jest to specyficzne dla Poshmark – głęboko pragniemy kontaktów z innymi ludźmi. Chcemy, aby nasze życie miało trochę większe znaczenie. I mają większe znaczenie, jeśli czujesz, że coś zmieniłeś.

Connie: I to jest spłacane przez obserwację, polubienie czy coś takiego?

Tracy: Czasami. Myślę, że jeśli tak, to lepiej. Pomyślimy więc, jak nagrodzić te czyny. Ale teraz są czysto organiczne. Nie dostają zapłaty, a takie zachowanie przybiera na sile. Wracając do początku naszej dyskusji, jako student psychologii konsumenta, to była przyjemność być świadkiem. W pewnym sensie założyliśmy się, więc zbudowaliśmy tę funkcję, myśląc, Myślę, że to naprawdę zadziała. Ale potem zobaczyć, jak społeczność to akceptuje, a nawet ewoluuje, co robili tak wiele razy w trakcie pracy w Poshmark… Obserwowanie, jak robią to w ten sposób, było dla mnie okazją do nauczenia się, co się dzieje, kiedy naprawdę wierzą, że ludzie są z natury społeczni. Jeśli tylko dasz im narzędzia, mogą wprowadzać innowacje w sposób, który może Cię zaskoczyć.

Connie: Jednym z największych wniosków, jakie słyszę, jest to, że naprawdę [myślisz] o psychologii użytkownika, a nie o wskaźnikach KPI. Bardziej zastanawiasz się nad tym, czym jest to ludzkie doświadczenie, które już istnieje offline, lub naturalnym pragnieniem z punktu widzenia ludzkiego serca.

Tracy: Wiesz, KPI też mają znaczenie. Wszystkie nasze wskaźniki docelowe również mają znaczenie. Dzielę się z wami tym, jak myślimy o biznesie sprzedawców i jak ogólnie myślimy o Poshmark. Metryki mają znaczenie, ale nie można ich przenieść w technologii konsumenckiej bez rzeczywistego budowania wartości. A jeśli chcesz budować wartość, musisz zrozumieć, czego chce twój klient i co uzna za wartościowe. Nie możesz tego zrobić, jeśli nie rozumiesz dogłębnie klienta. Myślę, że to punkt wyjścia dla innowacji, ale budujemy też biznes. Tak naprawdę chodzi o połączenie tych dwóch rzeczy.

Connie: Tracy, jaką masz radę dla założycieli, którzy budują firmy, w których albo czują, że utknęli w punkcie stagnacji — zwłaszcza w tej gospodarce, gdzie wiele firm nie jest w stanie wydać tyle na marketing — albo że próbują zbudować rynek i mają problemy z katalizowaniem strony popytu lub strony podaży? Jaką radę miałbyś dla nich?

Tracy: Moja rada to zrobić sobie przerwę, spojrzeć na problem przed sobą i być naprawdę szczerym wobec siebie. Czy masz dopasowanie do rynku produktów? Czy wierzysz, że jesteś blisko?

Connie: Czy masz jakieś wskazówki, jak rozpoznać, kiedy produkt pasuje do rynku?

Tracy: Dla mnie to naprawdę rozmowa z klientem i wysłuchanie, co ma do powiedzenia. Może się zdarzyć, że Twój produkt nie jest zbudowany w sposób umożliwiający klientowi korzystanie z niego i dostarczanie danych, których szukasz.

Connie: Na targowiskach ludzie często mówią, że potrzebna jest cierpliwość. Wytworzenie wystarczającej podaży może chwilę potrwać.

Tracy: Mogę podzielić się z Tobą doświadczeniem, które miałem. W Poshmark pchnęliśmy ten głaz. Wiele razy pchaliśmy, pchali i pchali, a także musieliśmy uzbroić się w cierpliwość. Kiedy rozmawialiśmy z klientem, widzieliśmy ogromną pasję do naszego produktu. Czasami nasza technologia była nieco niedopracowana i musieliśmy ją ulepszyć. Niektóre ścieżki były nieefektywne i wiedzieliśmy, że musimy je ulepszyć. Możesz budować te rzeczy w miarę upływu czasu, ale jeśli nie masz pasji klientów do swojego produktu, nie możesz wprowadzić żadnych ulepszeń.

Connie: Kolejna myśl, którą miałem na temat sprzedawców: Ile wysiłku wkładasz w to, aby wszelkiego rodzaju sprzedawcy odnieśli jakiś sukces?

Tracy: To dobre pytanie, Connie. Z naszych danych wynika, że ​​jednym z najważniejszych kamieni milowych, jakie może mieć sprzedawca w swojej podróży do Poshmark, jest dokonanie pierwszej sprzedaży. W tym momencie ich wartość dla Poshmark i ich podekscytowanie odsprzedażą po prostu gwałtownie wzrasta. I to nawet nie jest druga sprzedaż, to pierwsza sprzedaż.

Connie: Czy to znaczy, że wymieniają wiele innych rzeczy? Skąd wiesz?

Tracy: Nie ma znaczenia, jaki procent ich produktów się sprzedaje. Nie ma znaczenia, ile czasu minęło, odkąd je wymienili. Nie ma znaczenia, ile pieniędzy zarobili na tym przedmiocie.

Mam na myśli wszystkie te czynniki, ale największy kciuk na skali to „Dokonałem sprzedaży”, co przekłada się na: Mam wartość, mogę to zrobić. A więc, odpowiadając na twoje pytanie, to, co często widzimy po tej pierwszej sprzedaży, to zaangażowanie idzie w górę. Ponieważ wiemy, jak ważne jest to, robimy wiele rzeczy, aby pomóc sprzedawcom się tam dostać.

Jakie są niektóre z rzeczy, które robimy? Dostarczamy wiele inspiracji skierowanych do tych sprzedawców, którzy wystawili, ale nie osiągnęli jeszcze swojej pierwszej sprzedaży. 

Connie: Na przykład wyślesz im wiadomość: możesz to zmienić lub przecenić?

Tracy: Tak, lub oto kilka narzędzi, których możesz użyć, aby uzyskać pierwszą sprzedaż. Dajemy im również impuls, umieszczając baner na ich liście, który mówi wszystkim w Poshmark, hej, wiesz co? Ten sprzedający nie dokonał jeszcze sprzedaży. Możesz otrzymać zniżkę na wysyłkę, jeśli jesteś pierwszą osobą, która zrobi u nich zakupy.

Connie: Wow. I to jest przez was dotowane?

Tracy: To jest przez nas dotowane, tak. A potem mamy kilka programów społecznościowych, w których mogą łączyć się z innymi ludźmi, na przykład model praktyk zawodowych. Lub są umieszczani w grupie innych sprzedawców, od których mogą się uczyć.

Umieściliśmy ich w grupach, w których przebywają razem w tym samym środowisku fizycznym. Dlatego organizujemy Posh Party w całym kraju i łączymy sprzedawców w ten sposób, fizycznie, poprzez ich społeczności. Mamy również funkcję w aplikacji Poshmark, która łączy nowych sprzedawców z doświadczonymi sprzedawcami i tworzy cyfrowy program mentorski. Więc jeśli masz pytania - jak to zrobić? jak mam to zrobić? — daje ci czterech lub pięciu ambasadorów Posh, którzy odpowiadają na pytania, abyś nie czuł się tak samotny.

Connie: Mogę powiedzieć, że kiedy sprzedawcy pasjonują się marką Poshmark, sposób, w jaki się zachowują, przynosi korzyści także kupującym. Na przykład, kiedy kupuję coś na Poshmarku, przez większość czasu ma to naprawdę fajną kartę. Jest tam naprawdę ładna odręczna notatka i czasami są naklejki lub inne przypadkowe rzeczy.

Tracy: Ja wiem. Czy to nie urocze?

Connie: I nie dzieje się tak na żadnej innej platformie, na której robię zakupy.

Tracy: To jest coś, co zaczęliśmy z naszą społecznością w pierwszym roku.

Connie: Jak to zacząłeś? Jak zmieniłeś tę kulturę na całej platformie?

Tracy: W wielu przypadkach dajemy przykład. Tak więc na początku, kiedy mieliśmy setki zamówień, wiele z nich zostało przez nas sprzedanych. Zasiewaliśmy rynek, sami sprzedawaliśmy rzeczy. I myśleliśmy, wow, czy nie byłoby miło, gdyby był list i ładnie go zapakowałeś, jakby to była paczka od przyjaciela czy coś? Jak prezent urodzinowy. A potem, och, gdybyśmy mogli umieścić tam kilka naklejek i kartkę z podziękowaniami i zawiązać kokardką…

I po prostu to robiliśmy. A stało się tak, że dawaliśmy przykład. Powiedzieliśmy, spójrz, ludzie, którzy otrzymali paczki, byli tym tak zachwyceni, że potem zinternalizowali: Kiedy dokonam sprzedaży, zrobię to samo. I wysłaliśmy im bibułkę, wysłaliśmy im naklejki. Więc zrobiliśmy to, zaszczepiając zapasy, a następnie zasiewając inspirację.

Connie: Kocham tę historię. Wiem też, że wielu pracowników regularnie używa tego produktu. Nie wiem, czy to jest coś, czego wymagaliście od nich, czy po prostu robią to na własną rękę. Ale pamiętam, jak dawno temu odwiedzałem wasze biura i za każdym razem przednie drzwi były po prostu zastawione pudłami z rzeczami. A ja na to: „Co to jest?” Nadchodziła świeża dostawa rzeczy, bo ludzie kupowali od innych Posherów. Twoi pracownicy sami kupowali i sprzedawali.

Tracy: Jedną z rzeczy, które powtarzałem podczas naszej rozmowy, jest to, jak ważne jest, aby naprawdę dogłębnie zrozumieć klienta, jeśli prowadzisz działalność konsumencką. Myślę, że odnosisz się do wartości założycieli Poshmark i tego, jak z biegiem czasu przełożyło się to na nasz zespół. Jeśli nie rozumiesz klienta, co tu robisz? Jesteśmy po to, aby służyć klientowi. Jeśli nie rozumiesz, czego potrzebują, lub jeśli nie słuchasz ich na imprezie…

Co roku organizujemy tę doroczną konferencję, Posh Fest, na którą zapraszamy naszych sprzedawców, aby dołączyli do nas gdzieś w kraju. Przyjedzie kilka tysięcy i zrobimy z tego weekend. To, co zrobiliśmy, to zabranie ze sobą dość dużej grupy naszych inżynierów produktu i zespołu danych. Siedzą przy stoisku o nazwie App Me Anything, gdzie nasi inżynierowie odpowiadają na bezpośrednie pytania naszych klientów. 

I to zadziwiające, jak pomocne jest dla nich wykonywanie ich pracy. Usłyszą: „Jestem tutaj, ale nie mogę nacisnąć tego przycisku. Dlaczego to nie działa?” A inżynier spojrzy na to i powie: „Och, zaprojektowałem to w zły sposób. Dla klienta nie ma to sensu”. Lub: „To jest naprawdę bolesne” lub „Uwielbiam tę funkcję”. Kiedy otrzymujesz tę energię bezpośrednio od klienta, ma to większe znaczenie, ale dodaje też perspektywę, która pomaga zapamiętać, dlaczego tu jesteśmy. Nie jesteśmy tutaj, aby tworzyć produkty, jesteśmy tutaj, aby uczynić życie [sprzedawców] silniejszym i pomóc im się rozwijać. Taki jest nasz cel, takie są nasze wartości. Tak więc mieliśmy to na początku i przenieśliśmy to z czasem.

Connie: To ciekawe, jak czynnik ludzki polegający na usłyszeniu tego bezpośrednio od klienta — w przeciwieństwie do postrzegania tego w raporcie danych jako wypunktowania: „X procent nie klika w to” — po prostu uderza inaczej. Ląduje inaczej.

Tracy: Tak. A ponieważ coraz więcej rzeczy przekształca się w relacje online, brakuje nam całego tego kontekstu. Robimy online rzeczy, których nie zrobilibyśmy, gdybyśmy mieli do czynienia z człowiekiem przed nami. Utrzymywanie jak największej liczby ludzkich więzi nie tylko sprawia, że ​​jesteśmy uprzejmi, ale także wydobywa z nas najlepsze części. Podczas gdy myślę, że niektórzy z anonimowego świata internetu mogą wyciągnąć z nas najgorsze części. I oni wszyscy są nami, wszyscy tam są. Ale wydaje mi się, że Poshmark ma tendencję do wydobywania niektórych bardziej pozytywnych aspektów, takich jak wzmocnienie.

To dotyczy tego, dlaczego nadal kocham swoją pracę po tak długim czasie pracy w tej dziedzinie. Dotykamy ludzi i sprawiamy, że ich życie staje się odrobinę lepsze, czy to poprzez kartkę z podziękowaniami, czy też poprzez pierwszą sprzedaż. Mój Boże, jakie to urocze. To sprawia, że ​​każdego dnia wstaję do pracy.

Connie: W tej notatce chcę ci bardzo podziękować za to, że tu jesteś, Tracy. Dziękujemy za podzielenie się z nami swoją historią.

Tracy: Dzięki za przyjęcie mnie, Connie.

Subskrybuj kanał a16z na YouTube, aby nie przegapić żadnego odcinka.  

[Osadzone treści]

* * *

Wyrażone tutaj poglądy są poglądami poszczególnych cytowanych pracowników AH Capital Management, LLC („a16z”) i nie są poglądami a16z ani jej podmiotów stowarzyszonych. Niektóre informacje w nim zawarte zostały pozyskane ze źródeł zewnętrznych, w tym od spółek portfelowych funduszy zarządzanych przez a16z. Chociaż pochodzi ze źródeł uważanych za wiarygodne, a16z nie zweryfikowała niezależnie takich informacji i nie składa żadnych oświadczeń dotyczących trwałej dokładności informacji lub ich adekwatności w danej sytuacji. Ponadto treści te mogą zawierać reklamy osób trzecich; a16z nie przeglądał takich reklam i nie popiera żadnych zawartych w nich treści reklamowych.

Te treści są udostępniane wyłącznie w celach informacyjnych i nie należy ich traktować jako porady prawnej, biznesowej, inwestycyjnej lub podatkowej. Powinieneś skonsultować się w tych sprawach z własnymi doradcami. Odniesienia do jakichkolwiek papierów wartościowych lub aktywów cyfrowych służą wyłącznie celom ilustracyjnym i nie stanowią rekomendacji inwestycyjnej ani oferty świadczenia usług doradztwa inwestycyjnego. Ponadto treść ta nie jest skierowana ani przeznaczona do użytku przez jakichkolwiek inwestorów lub potencjalnych inwestorów iw żadnym wypadku nie można na nich polegać przy podejmowaniu decyzji o zainwestowaniu w jakikolwiek fundusz zarządzany przez a16z. (Oferta inwestycji w fundusz a16z zostanie złożona wyłącznie na podstawie memorandum dotyczącego oferty prywatnej, umowy subskrypcyjnej i innej odpowiedniej dokumentacji takiego funduszu i należy ją przeczytać w całości.) Wszelkie inwestycje lub spółki portfelowe wymienione, wymienione lub opisane nie są reprezentatywne dla wszystkich inwestycji w pojazdy zarządzane przez a16z i nie można zapewnić, że inwestycje będą opłacalne lub że inne inwestycje dokonane w przyszłości będą miały podobne cechy lub wyniki. Lista inwestycji dokonanych przez fundusze zarządzane przez Andreessena Horowitza (z wyłączeniem inwestycji, w przypadku których emitent nie wyraził zgody na publiczne ujawnienie przez a16z, jak również niezapowiedzianych inwestycji w aktywa cyfrowe będące w obrocie publicznym) jest dostępna pod adresem https://a16z.com/investments/.

Przedstawione w nich wykresy i wykresy służą wyłącznie do celów informacyjnych i nie należy na nich polegać przy podejmowaniu jakichkolwiek decyzji inwestycyjnych. Wyniki historyczne nie wskazują na przyszłe wyniki. Treść jest aktualna tylko we wskazanej dacie. Wszelkie prognozy, szacunki, prognozy, cele, perspektywy i / lub opinie wyrażone w tych materiałach mogą ulec zmianie bez powiadomienia i mogą się różnić lub być sprzeczne z opiniami wyrażonymi przez innych. Proszę zobaczyć https://a16z.com/disclosures aby uzyskać dodatkowe ważne informacje.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoAiStream. Analiza danych Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• Wybijanie przyszłości w Adryenn Ashley. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/