Amazonka Lex zapewnia zaawansowane funkcje konwersacyjnej sztucznej inteligencji (AI), umożliwiające samoobsługowe wsparcie dla contact center Twojej organizacji. Dzięki Amazon Lex możesz wdrożyć strategię omnichannel, w której klienci kontaktują się za pośrednictwem telefonu, stron internetowych i platform komunikacyjnych. Boty mogą odpowiadać na często zadawane pytania, zapewniać samoobsługę lub selekcjonować żądania klientów przed przekazaniem ich agentowi ludzkiemu. Amazon Lex integruje się z najnowocześniejszymi contact center włącznie z Połączenie Amazona, Chmura Genesys, Zestaw SDK Amazon Chime aby zapewnić płynną obsługę wielokanałową.
To drugi post z dwuczęściowej serii. Integracja Amazon Lex z Centrum kontaktowe Talkdesk w chmurze jest inspirowany Bank WaFd (WaFd). podróż w kierunku innowacji cyfrowych w celu poprawy jakości obsługi klienta. W naszym poprzednim pisać, opisaliśmy, jak Amazon Lex integruje się z contact center w chmurze Talkdesk dla kanału głosowego. W tym poście skupiamy się na kanale czatu, aby pokazać, jak korzystać z Amazon Lex i Interfejs sieciowy Amazon Lex aby umożliwić agentom na żywo interakcję z klientami w czasie rzeczywistym. Na przykład poniższy rysunek przedstawia zrzuty ekranu chatbota przenoszącego klienta na czat z agentem na żywo (dzięki uprzejmości WaFd Bank).
Omówienie rozwiązania
Poniższy schemat ilustruje architekturę rozwiązania.
W poprzedniej architekturze podczas rozmowy na żywo klient/agent ma miejsce następująca sekwencja kroków:
- Korzystając z interfejsu internetowego Amazon Lex, klient prosi o połączenie z agentem. Powiązany chatbot Amazon Lex jest skonfigurowany z zamiarem eskalacji w celu przetworzenia przychodzącego żądania pomocy agenta.
- Spełnienie Amazon Lex AWS Lambda Funkcja pobiera identyfikator punktu kontaktowego Talkdesk i sekrety Talkdesk OAuth Menedżer tajemnic AWS i inicjuje żądanie do Talkdesk Digital Connect za pomocą Rozpocząć rozmowę API. W ładunku funkcja zawiera informacje, które mogą być przydatne dla agenta, takie jak nastroje klientów lub historia wcześniej odwiedzanych zamiarów.
- Jeśli żądanie do interfejsu API Talkdesk zakończy się pomyślnie, identyfikator rozmowy Talkdesk zostanie zwrócony do Amazon Lex.
- Funkcja Lambda realizacji Amazon Lex przechowuje identyfikator rozmowy Atrybuty sesji Amazon Lex, dzięki czemu identyfikator rozmowy będzie dostępny dla interfejsu internetowego Amazon Lex.
- Interfejs sieciowy Amazon Lex Web UI otwiera sesję komunikacyjną z agentami w centrum kontaktowym Talkdesk za pośrednictwem: Interfejs API WebSocket in Brama Amazon API.
- Lambda powiązana z interfejsem API WebSocket najpierw przechowuje identyfikator rozmowy Talkdesk na mapowania identyfikatora klienta WebSocket w Amazon DynamoDB. Następnie poprzez Talkdesk Wyślij wiadomość API, funkcja Lambda wysyła wiadomość klienta do agenta w contact center Talkdesk.
- Twój agent odpowiada klientowi wiadomością wysłaną poprzez wywołanie zwrotne Reszta API w bramce API. Ładunek zawiera identyfikator aktywnej konwersacji.
- Interfejs API wywołania zwrotnego Rest jest skonfigurowany do obsługi wiadomości przychodzących agentów, a także zamykania rozmowy przez agenta. W celu wysłania wiadomości agenta do klienta wspierająca funkcja Lambda odczytuje identyfikator klienta WebSocket powiązany z identyfikatorem konwersacji z tabeli DynamoDB. Dzięki temu wiadomość agenta zostanie dostarczona do odpowiedniego identyfikatora klienta WebSocket.
- Odpowiedź agenta jest wyświetlana w interfejsie internetowym Amazon Lex, a klient odpowiada lub zamyka czat, jeśli to konieczne. Kroki 6–9 powtarza się tak długo, jak długo rozmowa pozostaje aktywna. Jeśli agent zakończy rozmowę, klient zostanie o tym powiadomiony, a połączenie WebSocket zostanie zamknięte.
W poniższych sekcjach przeprowadzimy Cię przez kolejne kroki tworzenia architektury rozwiązania. Zależności pomiędzy każdym krokiem są ze sobą powiązane.
Wymagania wstępne
Aby wdrożyć rozwiązanie zaprezentowane w tym poście, należy najpierw zapoznać się z następującymi usługami i funkcjami AWS:
Dodatkowo powinieneś znać następujące usługi Talkdesk:
Przygotuj instancję Talkdesk do czatu z agentem w interfejsie internetowym Amazon Lex
W tej sekcji opisano podstawowe kroki wymagane do skonfigurowania czatu Talkdesk z agentem przy użyciu kanału Talkdesk Digital Connect. Recenzja Interfejsy API Talkdeska aby uzyskać dalsze szczegóły dotyczące wszelkich dodatkowych zadań, które mogą być wymagane w ramach konkretnego wdrożenia.
Wykonaj następujące kroki:
- Włącz Talkdesk Digital Connect w swojej instancji Talkdesk.
- Skonfiguruj konta swoich agentów i przypisz je do kolejek agentów.
- Budować Przepływ pracy w Talkdesk Studio.
Będzie to wykorzystywane do wysyłania użytkowników czatu do skrzynki odbiorczej w celu przypisania agentów. A próba jest dostarczane z tym rozwiązaniem.
- Aby utworzyć integrację dla instancji interfejsu internetowego Amazon Lex, w panelu nawigacyjnym Talkdesk Builder wybierz Integracje.
- Na Akcje na karcie skonfiguruj trzy akcje, korzystając ze schematów wejścia i wyjścia dostępnych za pośrednictwem poniższych łączy:
- Utwórz punkt kontaktowy Talkdesk Digital Connect.
- Nadaj nazwę czatowi interfejsu internetowego Lex punktu dotykowego i zapisz identyfikator punktu dotykowego.
Będzie to przechowywane w Menedżerze sekretów jako dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- W Talkdesk Builder wybierz Klienci OAuth w panelu nawigacji, aby skonfigurować poświadczenia OAuth.
- Wybierz Rodzaj dotacji dla Poświadczenia klienta i nastaw Zakres do
digital-connect:write
. - Zapisz identyfikator klienta i tajny klucz z zakładki Klucze.
Będą one przechowywane w Menedżerze sekretów jako dev/talkdesk/client/keys
i używany do uwierzytelniania i komunikacji z API Talkdesk.
- Na swoim koncie AWS przechowuj dwa sekrety w Menedżerze sekretów.
Poniższy zrzut ekranu przedstawia szczegóły identyfikatora punktu kontaktowego jako sekretu Menedżera sekretów.
Poniższy zrzut ekranu przedstawia szczegóły identyfikatora klienta jako sekretu Menedżera kluczy tajnych.
Wdróż szablon Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
Poniższy Tworzenie chmury AWS szablon tworzy wszystkie zasoby architektury rozwiązania. Obejmuje to wszystkie niezbędne role IAM do wywoływania operacji API, uruchamiania powiązanych funkcji Lambda, dostępu do kluczy tajnych w Menedżerze sekretów oraz przechowywania i pobierania par identyfikatorów konwersacji i identyfikatorów klientów WebSocket z DynamoDB.
Aby ułatwić monitorowanie i debugowanie, dla każdego z zasobów tworzona jest grupa dzienników CloudWatch.
Szablon CloudFormation zawiera dodatkowe szczegóły dotyczące każdego z zasobów.
Wykonaj następujące kroki, aby wdrożyć szablon:
- Zaloguj się do Konsola zarządzania AWS.
- Dodaj Uruchom stos dla Twojego regionu AWS, aby rozpocząć proces tworzenia stosu CloudFormation.
- W razie zamówieenia projektu Nazwa stosu, Wpisz imię.
- W razie zamówieenia projektu TDAUTHOST, wprowadź adres URL swojej instancji Talkdesk.
- Pozostałe parametry pozostaw domyślne i wybierz Następna
- Zaznacz pola wyboru potwierdzenia i wybierz Utwórz stos.
- Po ukończeniu szablonu CloudFormation zapisz wartości następujących kluczy w pliku Wyjścia zakładka do użycia w późniejszych krokach:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Zaktualizuj instancję Talkdesk
Zaloguj się do swojej instancji Talkdesk i wykonaj następujące kroki, aby zaktualizować swoją instancję:
- W Talkdesk Builder wybierz Integracje w okienku nawigacji.
- Na Ustawienia kartę, zlokalizuj Ścieżka podstawowa i wprowadź zarejestrowany wcześniej adres URL interfejsu API Rest wywołania zwrotnego.
- Pod Inne ustawienia, ustaw
x-api-key
do wartości klucza API Gateway.
Wdróż interfejs sieciowy Amazon Lex
Rozwiązanie opisane w tym poście wykorzystuje interfejs sieciowy Amazon Lex Web UI, w pełni funkcjonalny klient sieciowy umożliwiający wdrożenie chatbota Amazon Lex w Twojej witrynie. Dzięki interfejsowi internetowemu Amazon Lex Web UI możesz szybko ożywić aplikację korzystającą z chatbota, minimalizując jednocześnie czas uzyskania korzyści.
- Dodaj Uruchom stos dla Regionu, w którym będziesz korzystać ze swojego chatbota:
- W razie zamówieenia projektu LexV2BotIdwprowadź wartość
BotId
. - W razie zamówieenia projektu LexV2BotAliasIdwprowadź wartość
BotAliasId
. - Uruchom stos.
- Po zakończeniu wdrażania zlokalizuj plik Usługa Amazon Simple Storage (Amazon S3) Adres URL dla
WebAppBucket
. - Przejdź do segmentu S3 na konsoli Amazon S3 i pobierz plik
lex-web-ui-loader-config.json
plik. - Otwórz plik i zmodyfikuj lub dodaj następujące parametry:
- W sekcji konfiguracji połączenia dodaj nowy parametr
talkDeskWebsocketEndpoint
i ustaw jego wartość naWebSocket
punkt końcowy. - W sekcji konfiguracji interfejsu użytkownika ustaw
enableLiveChat
do prawdy.
- W sekcji konfiguracji połączenia dodaj nowy parametr
- Prześlij zmodyfikowany
lex-web-ui-loader-config.json
plik i nadpisz poprzednią wersję pliku w zasobniku S3. - Wróć do stosu CloudFormation Wyjścia i znajdź
WebAppDomainName
łącze.
Spowoduje to przekierowanie do pełnej wersji interfejsu internetowego Amazon Lex. Stąd możesz przetestować integrację Talkdesk i potwierdzić, że bot może połączyć się z Talkdesk za pomocą połączenia WebSocket.
Przetestuj rozwiązanie
Teraz możesz wypróbować interakcję na czacie Amazon Lex i Talkdesk:
- Uruchom okno czatu z botem bankowym za pomocą
WebAppUrl
dostarczone jako dane wyjściowe na stosie CloudFormation. - Zaloguj się do swojego kanału Talkdesk Digital Connect i przejdź do Rozmowy.
- W oknie czatu Banking Bot poproś o rozmowę z agentem.
- Obserwuj, jak wiadomość klienta jest dostarczana do skrzynki odbiorczej konwersacji Talkdesk.
- Agent Talkdesk samodzielnie przydziela rozmowę i rozpoczyna kontakt z klientem.
Poniższy film przedstawia korzystanie z czatu.
Sprzątać
Aby wyczyścić zasoby, wykonaj następujące kroki:
- W konsoli AWS CloudFormation wybierz Półki na książki w okienku nawigacji.
- Wybierz
LexTalkdesk
stos (lub podaną nazwę stosu) i wybierz Usuń. - Usuń zasoby stosu, wybierając Usuń stos.
Wnioski
Amazon Lex zapewnia możliwości samoobsługi konwersacyjnej w preferowanych przez klienta kanałach, takich jak telefon, czat internetowy i aplikacje do przesyłania wiadomości. W tym poście zademonstrowaliśmy rozwiązanie, które zapewnia pomoc agenta na żywo w Twojej witrynie za pomocą Amazon Lex, Amazon Lex Web UI i centrum kontaktowego w chmurze Talkdesk. Udostępniliśmy stos CloudFormation zawierający zasoby DynamoDB i Lambda oraz interfejsy API Rest i WebSocket API w API Gateway w celu utrzymania sesji komunikacyjnej z agentami w contact center Talkdesk.
To rozwiązanie ma stanowić architekturę referencyjną lub przewodnik szybkiego wdrożenia, który można dostosować do wymagań Twojej organizacji. Jeśli potrzebujesz pomocy w skonfigurowaniu tego rozwiązania, Usługi profesjonalne AWS i Dyskusja są gotowi pomóc Tobie i Twojemu zespołowi w procesie wyboru odpowiednich technologii dla Twojego centrum kontaktowego w chmurze.
O autorach
Grazii Russo Lassner jest starszym konsultantem w zespole sztucznej inteligencji języka naturalnego AWS Professional Services. Specjalizuje się w projektowaniu i rozwijaniu konwersacyjnych rozwiązań AI wykorzystujących technologie AWS dla klientów z różnych branż. Poza pracą lubi weekendy na plaży, czytanie najnowszych książek beletrystycznych i czas spędzony z rodziną.
Austina Johnsona jest architektem rozwiązań, pomagającym w utrzymaniu biblioteki open source Lex Web UI.
Chris Brown jest głównym konsultantem ds. sztucznej inteligencji języka naturalnego w AWS, zajmującym się cyfrowymi doświadczeniami klientów – w tym aplikacjami mobilnymi, stronami internetowymi, kampaniami marketingowymi i najnowszymi konwersacyjnymi aplikacjami AI. Chris jest wielokrotnie nagradzanym strategiem i menedżerem produktu – współpracującym z firmami z listy Fortune 100, aby zapewnić swoim klientom najlepsze doświadczenia. W wolnym czasie Chris lubi podróżować, muzykę, sztukę i poznawać nowe kultury.
Bruno Mateus jest głównym inżynierem w Talkdesk. Posiadając ponad 20-letnie doświadczenie w branży oprogramowania, specjalizuje się w wielkoskalowych systemach rozproszonych. Kiedy nie pracuje, lubi spędzać czas na świeżym powietrzu z rodziną, uprawiając trekking, jeżdżąc na rowerach górskich i motocyklach.
Jonathana Diedricha jest głównym konsultantem ds. rozwiązań w Talkdesk. Pracuje nad projektami korporacyjnymi i strategicznymi w celu zapewnienia realizacji technicznej i przyjęcia. Poza pracą lubi hokej na lodzie i gry z rodziną.
Trybuna Crispima jest starszym inżynierem oprogramowania w Talkdesk, obecnie koncentrując się na projekcie wirtualnego agenta opartego na sztucznej inteligencji. Ma ponad 17-letnie doświadczenie w informatyce, ze szczególnym uwzględnieniem telekomunikacji, IPTV i zapobiegania oszustwom. W wolnym czasie lubi spędzać czas z rodziną, biegając (ukończył trzy maratony) oraz jeżdżąc na motocyklu.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
- PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
- PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
- Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
- :ma
- :Jest
- :nie
- :Gdzie
- $W GÓRĘ
- 100
- 11
- 135
- 17
- 176
- 20
- 20 roku
- 7
- 8
- a
- Zdolny
- dostęp
- dostępny
- Konto
- Konta
- działania
- aktywny
- Dodaj
- Dodatkowy
- Przyjęcie
- zaawansowany
- Agent
- agentów
- AI
- Wszystkie kategorie
- Amazonka
- Amazonka Lex
- Amazon Web Services
- wśród
- an
- i
- odpowiedź
- każdy
- api
- Zastosowanie
- aplikacje
- właściwy
- mobilne i webowe
- architektura
- SĄ
- Sztuka
- sztuczny
- sztuczna inteligencja
- Sztuczna inteligencja (AI)
- AS
- Wsparcie
- powiązany
- At
- uwierzytelniać
- dostępny
- Wielokrotnie nagradzana
- AWS
- Tworzenie chmury AWS
- Usługi profesjonalne AWS
- Bank
- Bankowość
- podstawowy
- BE
- Plaża
- zanim
- rozpocząć
- jest
- BEST
- Książki
- Bot
- boty
- Skrzynki
- przynieść
- Przynosi
- budować
- budowniczy
- by
- Kampanie
- CAN
- możliwości
- Centrum
- Kanał
- kanały
- pogawędzić
- chatbot
- ZOBACZ
- Kurant
- Dodaj
- Chris
- kleń
- klient
- zamknięte
- Zamyka
- zamknięcie
- Chmura
- komunikować
- Komunikacja
- kompletny
- Zakończony
- komputer
- Computer Science
- systemu
- skonfigurowany
- Potwierdzać
- Skontaktuj się
- połączony
- połączenie
- Konsola
- konsultant
- skontaktuj się
- contact center
- Rozmowa
- konwersacyjny
- konwersacyjna sztuczna inteligencja
- sztuczna inteligencja konwersacyjna
- rozmowy
- Stwórz
- stworzony
- tworzy
- tworzenie
- Listy uwierzytelniające
- Hodowle
- Obecnie
- klient
- Klientów
- Domyślnie
- dostarczyć
- dostarczona
- wykazać
- demonstruje
- Zależności
- rozwijać
- Wdrożenie
- opisane
- projektowanie
- detale
- rozwijanie
- schemat
- cyfrowy
- wystawiany
- dystrybuowane
- systemy rozproszone
- pobieranie
- każdy
- Wcześniej
- umożliwiać
- Punkt końcowy
- kończy się
- zobowiązany
- ujmujący
- inżynier
- wzmacniać
- zapewnić
- Wchodzę
- Enterprise
- eskalacja
- przykład
- egzekucja
- doświadczenie
- Doświadczenia
- doświadczać
- ułatwiać
- znajomy
- oswajać
- członków Twojej rodziny
- Korzyści
- Fikcja
- Postać
- filet
- Znajdź
- i terminów, a
- Skupiać
- koncentruje
- skupienie
- następujący
- W razie zamówieenia projektu
- Majątek
- oszustwo
- ZAPOBIEGANIE NADUŻYCIOM
- Darmowy
- od
- funkcjonować
- Funkcje
- dalej
- Games
- Bramka
- Zarządzanie
- poprowadzi
- he
- pomoc
- pomoc
- tutaj
- jego
- historia
- W jaki sposób
- How To
- HTML
- http
- HTTPS
- człowiek
- ICE
- ID
- if
- ilustruje
- wdrożenia
- realizacja
- in
- obejmuje
- Włącznie z
- Przybywający
- przemysłowa
- przemysł
- Informacja
- Inicjuje
- Innowacja
- wkład
- inspirowane
- przykład
- Integruje się
- integracja
- Inteligencja
- zamiar
- interakcji
- wzajemne oddziaływanie
- JEGO
- podróż
- json
- Klawisz
- Klawisze
- język
- na dużą skalę
- później
- firmy
- Biblioteka
- życie
- LINK
- linki
- relacja na żywo
- log
- długo
- utrzymać
- WYKONUJE
- Dokonywanie
- i konserwacjami
- kierownik
- Marketing
- Może..
- Oznaczało
- wiadomość
- wiadomości
- wiadomości
- minimalizowanie
- Aplikacje mobilne
- aplikacje mobilne
- zmodyfikowano
- modyfikować
- monitorowanie
- większość
- motocykl
- motocykle
- Góra
- Muzyka
- Nazwa
- Naturalny
- Nawigacja
- Nawigacja
- niezbędny
- Potrzebować
- Nowości
- przysięgać
- of
- omnichannel
- on
- koncepcja
- open source
- otwiera
- operacje
- or
- zamówienie
- Inne
- ludzkiej,
- opisane
- wytyczne
- wydajność
- zewnętrzne
- koniec
- par
- chleb
- parametr
- parametry
- część
- telefon
- Miejsce
- Platformy
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- Post
- power
- poprzedzający
- Korzystny
- przedstawione
- Zapobieganie
- poprzedni
- poprzednio
- Główny
- wygląda tak
- Produkt
- product manager
- profesjonalny
- projekt
- projektowanie
- zapewniać
- pod warunkiem,
- zapewnia
- Szybki
- szybko
- Czytający
- gotowy
- real
- w czasie rzeczywistym
- niedawno
- rekord
- nagrany
- przekierowanie
- odniesienie
- region
- szczątki
- powtórzony
- zażądać
- wywołań
- wymagany
- wymagania
- Zasoby
- odpowiedź
- REST
- przeglądu
- jazda konna
- prawo
- role
- run
- bieganie
- nauka
- screeny
- bezszwowy
- druga
- Tajemnica
- tajniki
- Sekcja
- działy
- wybierać
- wybierając
- Samoobsługa
- wysłać
- wysyła
- senior
- wysłany
- sentyment
- Sekwencja
- Serie
- Usługi
- Sesja
- zestaw
- ustawienie
- ona
- powinien
- pokazać
- Targi
- Prosty
- Tworzenie
- Software Engineer
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- Źródło
- specyficzny
- Spędzanie
- stos
- rozpocznie
- state-of-the-art
- Ewolucja krok po kroku
- Cel
- przechowywanie
- sklep
- przechowywany
- sklep
- Strategiczny
- Strateg
- Strategia
- studio
- udany
- taki
- Garnitur
- wsparcie
- Wspierający
- pewnie
- systemy
- stół
- dostosowane
- trwa
- Mówić
- zadania
- zespół
- Techniczny
- Technologies
- telekomunikacja
- szablon
- test
- że
- Połączenia
- ich
- Im
- następnie
- to
- trzy
- Przez
- A zatem
- czas
- do
- Przesyłanie
- przejście
- Podróżowanie
- prawdziwy
- próbować
- drugiej
- ui
- Aktualizacja
- URL
- posługiwać się
- używany
- użyteczny
- Użytkownicy
- zastosowania
- za pomocą
- wartość
- Wartości
- różnorodny
- wersja
- przez
- Wideo
- Wirtualny
- Głos
- WAFd
- spacer
- we
- sieć
- usługi internetowe
- Strona internetowa
- strony internetowe
- gniazdo sieciowe
- DOBRZE
- jeśli chodzi o komunikację i motywację
- który
- Podczas
- będzie
- okno
- w
- Praca
- pracujący
- działa
- lat
- You
- Twój
- siebie
- zefirnet