Transformacja cyfrowa wpłynęła na prawie każdą branżę, ponieważ organizacje starają się zdobyć przewagę konkurencyjną i zaspokoić zmieniające się wymagania klientów. Sektor bankowy dostrzegł również zmieniające reguły gry skutki, jakie mogą mieć innowacyjne rozwiązania technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja (AI), i szybko podjął działania, aby zoptymalizować swoje modele bankowości internetowej i mobilnej za pomocą platform interakcji z klientem.
Bankowość cyfrowa idzie do przodu
Covid-19 jeszcze bardziej przyspieszyło wdrażanie tych technologii. Mimo wzrostu bankowości internetowej banki nie spodziewały się, że przez dłuższy czas nie będą miały bezpośredniego kontaktu z ludźmi lub nie będą zatrudniać pracowników w swoich biurach. Banki konsekwentnie przygotowują się do sprostania tym wyzwaniom w przyszłości i nie popadnięcia w te same błędy. Oznacza to skuteczne reagowanie na wyzwania, takie jak epidemie i znajdowanie rozwiązań, które mogą zagwarantować ciągłość biznesową bez względu na kryzys.
Dystans społeczny zmienił sposób, w jaki ludzie kupują towary, komunikują się i pracują, a banki musiały w miarę możliwości zmniejszać swoją zależność od ludzi, aby stać się firmą, która spełnia wymagania klientów w zakresie 24/7, wielokanałowy dostęp do usług.
Niezależnie od tego, czy chodzi o przetwarzanie transakcji, konsultowanie informacji i dostęp do obsługi klienta, banki muszą dziś inwestować w poprawę swoich punktów kontaktowych z klientami spoza ich oddziałów lub outsourcingu call center, a rozwiązania cyfrowe zapewniły sektorowi bankowemu przewagę konkurencyjną.
Sztuczna inteligencja i automatyzacja napędzają bankowość cyfrową
Klienci od lat stawiają coraz większe wymagania swoim instytucjom finansowym. Covid-19 i konsekwencje pandemii tylko przyspieszyły te żądania klientów. Konsumenci oczekują natychmiastowych, spersonalizowanych i bezbłędnych interakcji ze swoimi ulubionymi markami i tego samego oczekują od swoich banków. Nie ma zatem nic dziwnego w tym, że nowa fala bankowości cyfrowej opiera się wyłącznie na doświadczeniu klienta.
Banki muszą poprawić jakość obsługi klienta bez poświęcania czasu na zbędne zapytania użytkowników. Dzięki temu rozumieją teraz, jak ważna jest automatyzacja i usługi 24/7, które są wygodne nie tylko dla nich, ale także dla ich klientów. Oznacza to płynne zapewnianie skalowalnej obsługi klienta 24/7 w wielu kanałach i językach.
Aby osiągnąć ten cel, banki potrzebują solidnych platform, które mogą zagwarantować te wyniki i zapewnić natychmiastową pomoc klientom, niezależnie od tego, czy muszą:
- przelać pieniądze
- sprawdzić stan konta
- złożyć dodatkowe prośby.
Potrzebują inteligentnych platform, które mogą wchodzić w interakcje z tymi klientami i rozumieć, co chcą powiedzieć. Potrzebują inteligentnych nasze chatboty.
Klienci mogą skorzystać z indywidualnej pomocy w wybranym przez siebie kanale i języku, ale tak samo mogą być pracownicy. Chatboty nie muszą stanowić zagrożenia dla ludzkich agentów, ponieważ ich rolą nie jest zastępowanie pracowników, ale zwiększanie ich produktywności poprzez umożliwienie pracownikom skupienia się na bardziej złożonych zadaniach, które wymagają ich wiedzy i talentu, jednocześnie zmniejszenie kosztów wsparcia i zwiększenie wskaźników utrzymania klientów.
Poznaj rozwiązania: Konwersacyjna sztuczna inteligencja dla banków: platforma 4 w 1
Prowadzenie konsumentów bankowych w kierunku samoobsługi cyfrowej
Usługi cyfrowe stały się głównymi funkcjami w prawie każdym sektorze. Każda usługa, którą można dostarczyć online, jest technicznie usługą cyfrową. Banki nie pozostają w tyle w dostarczaniu usług cyfrowych i od jakiegoś czasu wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klientów w zakresie samoobsługi. Ponieważ wielu klientów woli przeprowadzać transakcje samodzielnie, bez konieczności stania w kolejce do pracownika banku lub przestrzegania godzin pracy, banki zapewniają funkcje samoobsługowe, takie jak kioski lub bankomaty. Inną sprawą jest połączenie usług cyfrowych i samoobsługi.
Wykorzystanie usług cyfrowych i sztucznej inteligencji do dostarczania spersonalizowanych, usługi omnichannel natomiast umożliwienie klientom samoobsługi i realizacji własnych działań jest kluczowym elementem przyszłości obsługi klienta i doświadczenia klienta. To tutaj chatboty stały się integralną częścią cyfrowych rozwiązań samoobsługowych.
Chatboty w bankowości mogą pomóc w usprawnieniu transakcji, takich jak przelewy pieniężne i sprawdzanie salda konta za pośrednictwem interfejs konwersacyjny aby klienci byli stale prowadzeni przez swoje działania. Chatboty mogą ułatwić dostęp do informacje bankowe i najczęściej zadawane pytania z dowolnej strony w witrynie banku, dodatkowo dostarczając dostosowane informacje, wykorzystując dane klientów do automatycznego dostarczania rekomendacji i wskazówek klientom.
Dzięki tym funkcjom klienci mogą wykonywać wiele czynności bez pomocy agenta ludzkiego, takich jak otrzymywanie powiadomień o rachunkach i płatnościach, otrzymywanie alertów o oszustwach i podejrzanych działaniach, przesyłanie pieniędzy, sprawdzanie salda lub zgłaszanie skradzionych kart, aby wymienić tylko kilka .
Chatboty umożliwiają klientom szybkie i wydajne zarządzanie zgłoszeniami, jednocześnie działając jako kanał nasłuchiwania, dzięki czemu banki mogą lepiej zrozumieć nawyki użytkowników, przewidywać działania klientów oraz dostarczać spersonalizowane oferty i usługi. Kontekstualizując produkty i usługi, banki zwiększają lojalność klientów i ich wartości życiowej.
Pracownicy korzystają również z chatbotów, ponieważ zmniejszają one koszty operacyjne, minimalizują błędy ludzkie i oszczędzają czas agentów na powtarzające się zapytania, dzięki czemu mogą skoncentruj się na bardziej złożonych kwestiach lub na szkoleniu w celu zdobycia nowej wiedzy i umiejętności. Według studium Juniper, chatboty uratują banki do 7.3 miliarda dolarów na całym świecie do 2023 roku, pozwalając im konkurować z innymi branżami i wdrożyć udaną transformację cyfrową.
Krótko mówiąc, chatboty nie zastąpią ludzkich agentów. W rzeczywistości, automatyzując standardowe procedury, ludzie będą musieli skupić się na bardziej wymagających kwestiach. Jednak chatboty mogą bezproblemowo eskalować zapytania do agentów klienta, zapewniając im jednocześnie wszystkie niezbędne dane, aby zapewnić, że problemy te zostaną odpowiednio rozwiązane i bez konieczności powtarzania jakichkolwiek informacji przez klienta.
Ten rodzaj wdrożenia jest kluczowy dla firm finansowych, aby przeprowadzić transformację cyfrową, a tym samym być w stanie konkurować z gigantami branży, ale co jest najlepsze dla zarządzanie interakcjami z klientami dla banków.
Bezpłatny e-book: Automatyzacja obsługi klienta — kompletny przewodnik
Chatboty w bankowości: przypadki użycia
Doświadczenia oferowane przez chatboty muszą być jak najbardziej podobne do ludzkiego agenta. Oznacza to dostarczanie czegoś więcej niż proste pytania i odpowiedzi, ale raczej przedstawianie alternatyw i ofert, przewidywanie ich potrzeb i dostarczanie spostrzeżeń kiedy jest to wygodne.
Banki muszą komunikować się ze swoimi klientami we właściwy sposób i we właściwych kanałach. Zintegrowanie chatbotów w ramach ich procesów zaangażowania może poprawić satysfakcję klientów, obniżyć koszty i dostarczyć cennych jakościowych i ilościowych informacji zwrotnych na temat wymagań i opinii klientów.
Nie jest więc niespodzianką, że tak wiele banków już teraz poszukuje chatbotów, aby zoptymalizować swoje strategie transformacji cyfrowej. Tutaj przedstawimy kilka przykładów:
BforBank optymalizuje w 100% obsługę klienta online, poprawiając możliwości samoobsługi
Jednym z banków, który szczególnie skorzystał na wdrożeniu chatbotów, jest BforBank. Jak neobank Zintegrowany z grupą Crédit Agricole, w 100% bank internetowy koncentruje się na autonomicznych, aktywnych i mobilnych klientach oraz obsługuje swoich klientów cyfrowo. W celu odciążenia, przy jednoczesnym świadczeniu usług 24/7 i ograniczeniu kontaktów o niskiej wartości dodanej, BforBank wezwał Inbenta zintegrować rozwiązania, które zoptymalizują obsługę klienta.
Wraz z wdrożeniem dynamicznych często zadawanych pytań, formularzy i stron kontaktowych, Inbenta stworzyła chatbot w aplikacji mobilnej banku to się sumuje i średnio 850,000 XNUMX wizyt miesięcznie. Chatbot automatycznie odpowiada na zapytania użytkowników 24/7, łatwe pobieranie informacji i zwiększanie satysfakcji online i autonomii klienta, a także będzie w stanie eskalować do ludzkich agentów na żądanie klienta.
BNP Paribas rozwija doświadczenia konwersacyjne z Inbenta
Z bankami, które potrzebują dostępu do swoich klientów na platformach cyfrowych i w wielu kanałach, największy francuski bank, BNP Paribas wybrał Inbentę, aby poprawić wrażenia konwersacyjne na swojej stronie internetowej. Oprócz udostępnienia wirtualnego asystenta umożliwiającego klientom sprawdzanie rachunków, ofert i przeprowadzanie transakcji, BNP Paribas jest również dostępny na Messengerze, Twitterze i Facebooku, a także zapewnia dynamiczne FAQ, dzięki którym klienci mogą skontaktować się z Bankiem lub znaleźć informacje, których potrzebują na wielu różnych kanałach.
Banki muszą wybrać platformę, która zapewni właściwe wyniki
Chatboty mogą przekształć doświadczenia bankowe dla klientów, a banki te muszą wybrać odpowiednie platformy, aby zapewnić możliwości spełniające nowe wymagania klientów. Chatboty Inbenta pozwalają bankom na interakcję z klientami na ich ulubionych kanałach o każdej porze dnia. Liczne integracje mogą zoptymalizować obsługę klienta, automatyzując kompleksowe procesy dzięki ulepszonym często zadawanym pytaniom i możliwościom czatbota wielokanałowego, które wykorzystują symboliczne AI zasilić Technologia przetwarzania języka naturalnego, umożliwiając mu zrozumienie człowieka języki we wszystkich ich odmianach.
Banki mogą kontaktować się ze swoimi klientami i umożliwiać im dostęp do ich informacji, sprawdzanie rachunków lub ubieganie się o karty lub ubezpieczenie bez konieczności wizyty w ich oddziale. Banki mogą również obniżyć koszty wsparcia i zobaczyć, jak ich agenci otrzymują cenne wsparcie od chatbotów, które mogą zmniejszyć liczbę kontaktów przychodzących średnio o 40% i dostarczać agentom dane klienta w przypadku eskalacji zapytań.
Z satysfakcją klienta będącą kluczowy wyróżnik marki, chatboty Inbenty pozwalają agentom skrócić czas reakcji, zwiększyć lojalność klientów i zapewnić spersonalizowane wrażenia, słuchając tego, co mówią i piszą klienci, oraz dostarczając wyniki, aby utrzymać banki w czołówce.
Chcesz zbudować własnego chatbota bankowego?
Post Chatboty w bankowości: nowy must-have w obsłudze klienta pojawiła się najpierw na Inbenta.
- 000
- O nas
- dostęp
- Stosownie
- Konto
- działania
- aktywny
- działalność
- Dodatkowy
- Korzyść
- agentów
- AI
- Wszystkie kategorie
- Pozwalać
- już
- sztuczny
- sztuczna inteligencja
- Sztuczna inteligencja (AI)
- Asystent
- zautomatyzowane
- Automatyzacja
- autonomiczny
- dostępny
- średni
- Bank
- Bankowość
- Banki
- jest
- BEST
- Rachunek
- Miliard
- pobudzanie
- marek
- budować
- biznes
- ciągłości działania
- wezwanie
- możliwości
- Kartki okolicznosciowe
- który
- Etui
- wyzwania
- kanały
- kontrola
- Wykrywanie urządzeń szpiegujących
- połączenie
- Firmy
- kompleks
- consulting
- Konsumenci
- Koszty:
- COVID-19
- kryzys
- istotny
- krzywa
- doświadczenie klienta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- dzień
- dostarczanie
- rozwijać
- wdrażanie
- Wdrożenie
- Mimo
- różne
- cyfrowy
- bankowość cyfrowa
- usługi cyfrowe
- cyfrowy Transformacja
- cyfrowo
- dynamiczny
- z łatwością
- pracowników
- umożliwiając
- zaręczynowy
- spodziewany
- doświadczenie
- Doświadczenia
- FAQ
- Korzyści
- informacja zwrotna
- budżetowy
- Instytucje finansowe
- i terminów, a
- Skupiać
- Forbes
- formularze
- oszustwo
- Darmowy
- francuski
- przyszłość
- miejsce
- towary
- Zarządzanie
- mający
- pomoc
- tutaj
- W jaki sposób
- HTTPS
- Ludzie
- IBM
- znaczenie
- podnieść
- Zwiększać
- przemysł
- Informacja
- Innowacyjny
- instytucje
- ubezpieczenie
- integrować
- zintegrowany
- integracje
- Inteligencja
- Inteligentny
- wzajemne oddziaływanie
- problemy
- IT
- Klawisz
- wiedza
- język
- Języki
- dożywotni
- Słuchanie
- mało
- poszukuje
- Lojalność
- Mainstream
- i konserwacjami
- Materia
- Messenger
- Aplikacje mobilne
- modele
- pieniądze
- liczny
- Oferty
- Online
- bankowości online
- Opinie
- zamówienie
- organizacji
- Inne
- pandemiczny
- płatność
- Ludzie
- Platforma
- Platformy
- możliwy
- power
- procesów
- wydajność
- Produkty
- zapewniać
- zakup
- jakość
- ilościowy
- ceny
- otrzymać
- zmniejszyć
- wymagać
- odpowiedź
- Efekt
- Ryzyko
- klientów
- skalowalny
- sektor
- usługa
- Usługi
- zestaw
- Short
- podobny
- Prosty
- So
- Rozwiązania
- skradziony
- strategie
- Następnie
- udany
- wsparcie
- niespodzianka
- Talent
- zadania
- Technologies
- Przez
- czas
- wskazówki
- już dziś
- Trening
- transakcje
- Przesyłanie
- transfery
- Transformacja
- i twitterze
- zrozumieć
- posługiwać się
- wartość
- Wirtualny
- fala
- Strona internetowa
- Co
- Co to jest
- czy
- bez
- Praca
- pracowników
- pracujący
- na calym swiecie
- lat