Skonfiguruj gniazda DTMF i monity o zamówione ponowne próby za pomocą Amazon Lex

Ten post przedstawia kilka nowych funkcji, które ułatwiają zaprojektowanie przepływu konwersacji w całości wewnątrz Amazonka Lex który jest zgodny z najlepszymi praktykami projektowania IVR związanymi z monitami o ponowne próby. Omówimy również, jak skonfigurować monit tylko DTMF, a także inne atrybuty, takie jak limity czasu i wtrącenie.

Podczas projektowania rozwiązania IVR najlepiej jest podać wstępny monit, który jest krótki i rzeczowy, aby umożliwić klientowi szybkie przejście przez interakcję głosową. Jeśli system nie rozumie, musi zapewnić bardziej szczegółowy monit, aby poprowadzić użytkownika do podania wymaganych informacji. Jeśli to się nie powiedzie, najlepszą praktyką jest powrót do DTMF i poproszenie dzwoniącego o wprowadzenie informacji za pomocą klawiatury.

Czasami możemy również chcieć zdefiniować wartość szczeliny jako głosową lub tylko DTMF, aby zapewnić większą kontrolę nad tym, jak system akceptuje dane wejściowe.

Amazon Lex pozwala teraz ustawić atrybuty sesji, aby kontrolować tryby wprowadzania głosu i DTMF. Możesz sterować konfiguracją głosu i DTMF dla każdego gniazda oddzielnie dla początkowego monitu i każdego monitu o ponowną próbę przy użyciu nowych ustawień zaawansowanego ponawiania próby. Jest też nowe ustawienie: Odtwórz wiadomości w kolejności. Ustawia to warianty wiadomości dla automatu do gry w kolejności, w jakiej zostały wprowadzone, a nie losowo.

Omówienie rozwiązania

Poniższy krótki film zawiera przegląd pojęć omówionych w tym poście.

Aby zademonstrować te nowe funkcje, wdrażamy nowego bota Amazon Lex, zaczynając od przykładowego bota BookTrip. Modyfikujemy konfiguracje do przechwytywania CheckinDate wartość boksu. Następnie integrujemy bota w Amazon Połącz przepływ kontaktowy do testowania.

Wymagania wstępne

Aby wdrożyć to rozwiązanie, potrzebujesz następujących warunków wstępnych:

• Konto AWS z uprawnieniami do tworzenia botów Amazon Lex
• Instancja Amazon Connect i uprawnienia do tworzenia nowych przepływów kontaktów i dodawania nowych botów Amazon Lex

Utwórz bota Amazon Lex

Aby rozpocząć tworzenie bota, wykonaj następujące kroki:

1. Na konsoli Amazon Lex wybierz Boty w okienku nawigacji.
2. Dodaj Utwórz bota.
3. W razie zamówieenia projektu Metoda tworzenia, Wybierz Zacznij od przykładu.
4. W razie zamówieenia projektu Przykładowy botwybierz Rezerwuj podróż.
   
5. W razie zamówieenia projektu Nazwa bota, Wpisz imię.
6. W razie zamówieenia projektu Opiswprowadź opcjonalny opis.
7. W razie zamówieenia projektu UprawnieniaWybierz Utwórz rolę z podstawowymi uprawnieniami Amazon Lex.
8. W razie zamówieenia projektu Ustawa o ochronie prywatności dzieci w Internecie, Wybierz Nie.
   
9. Dodaj Następna.
10. W razie zamówieenia projektu Interakcja głosowa, wybierz głos (w tym poście wybieramy Mateusza).
11. Dodaj Gotowe stworzyć bota.
    
    Możesz teraz zobaczyć stronę ze szczegółami dla BookHotel zamiar.
    
12. Dodaj Zapisz zamiar a następnie wybierz Konstruktor wizualny aby uzyskać lepszy wgląd w projekt konwersacji w tej intencji. Pojawia się edytor przeciągania i upuszczania, w którym można łatwo zobaczyć postęp konwersacji w miarę gromadzenia przedziałów w celu spełnienia BookHotel zamiar.
    
13. Wybierz ikonę edycji dla CheckInDate blok.
    
14. Wybierz ikonę koła zębatego obok Monit o slot.
    
    Otwiera to dodatkowe opcje dla monitów o sloty.
15. Wybierz Odtwórz wiadomości w kolejności.
    Ustawia to odmiany monitów, które zamierzamy skonfigurować, aby były odtwarzane w kolejności, w jakiej zostały zdefiniowane. Jest to bardzo przydatne, ponieważ pozwala nam określić różne monity dla początkowej wypowiedzi oraz naszej pierwszej i drugiej próby.
    
    Teraz możesz określić monity, które będą używane podczas wywoływania tego slotu.
16. Dodaj jeszcze dwie odmiany, które będą używane jako pierwszy i drugi monit o ponowną próbę:
    1. „Którego dnia chcesz się zameldować? Możesz mówić na przykład jutro, w następną niedzielę lub 13 listopada”.
    2. „Wprowadź dzień, w którym chcesz się odprawić, używając czterocyfrowego roku, dwucyfrowego miesiąca i dwucyfrowego dnia”.
       
17. Dodaj Skonfiguruj zaawansowane ustawienia ponawiania.
    Tutaj możesz skonfigurować liczbę ponownych prób, czy dźwięk lub DTMF powinny być włączone dla każdej próby, a także konfiguracje limitów czasu i znaków do użycia usunięcie i Koniec podczas korzystania z DTMF.
18. Pozostaw te ustawienia bez zmian i wybierz Potwierdzać.
    
19. Dodaj Zapisz zamiar a następnie wybierz Budować zbudować bota.

Zintegruj bota z przepływem kontaktów Amazon Connect

Możesz użyć istniejącej instancji Amazon Connect lub utwórz nową instancję. Aby zintegrować bota Amazon Lex, wykonaj następujące czynności:

1. Dodaj bota do swojej instancji Amazon Connect aby umożliwić Ci wykorzystanie go w przepływach kontaktów.
2. Utwórz nowy przepływ kontaktów.
3. dodaj Uzyskaj informacje od klientów blok.
   Połączenia Odtwórz monit blok jest opcjonalny.
   
4. Dodaj monit powitalny, który będzie odtwarzany za pomocą funkcji zamiany tekstu na mowę. Na przykład „Witamy w podróży i gościnności Octank. Jak możemy ci dzisiaj pomóc?"
5. Wybierz bota Amazon Lex, którego stworzyliśmy wcześniej.
6. W razie zamówieenia projektu Aliaswybierz Alias ​​bota testowego.
   Powinieneś używać tylko Alias ​​bota testowego alias do testowania; Amazon Lex V2 ogranicza liczbę żądań środowiska uruchomieniowego, które możesz wysłać do aliasu. Jeśli bot nie pojawia się w menu rozwijanym, nie dodałeś go poprawnie do instancji Amazon Connect. Wróć i przejrzyj ten krok w instrukcjach.
   
7. Zgłoś nowy numer telefonu lub użyj istniejącego i skieruj go do nowego przepływu kontaktów.
8. Zadzwoń i przetestuj bota:

Witamy w podróży i gościnności Octank. Jak możemy ci dzisiaj pomóc?
Chcę zarezerwować hotel.

W jakim mieście będziesz mieszkać?
I Love New York

W którym dniu chcesz się zameldować?
Jeż. (Możesz tu powiedzieć wszystko, co nie jest interpretowane jako data.)

W którym dniu chcesz się zameldować? Możesz mówić na przykład jutro, w następną niedzielę lub 13 listopada.
Jeż.

Wprowadź dzień, w którym chcesz się odprawić, używając czterocyfrowego roku, dwucyfrowego miesiąca i dwucyfrowego dnia.
Niedziela. (Zostanie to przekształcone na odpowiednią datę. Nawet jeśli monit pytał o DTMF, głos jest nadal włączony. Jeśli chcesz wyłączyć głos dla tej konkretnej próby ponowienia, możesz to zrobić w zaawansowanych ustawieniach ponawiania próby bota.)

Ile nocy zostaniesz?
Cztery

Jaki rodzaj pokoju chcesz, królowa, król czy deluxe?
Król.

OK, mam cię na czterodniowy pobyt w Nowym Jorku od {CheckInDate}. Czy mam dokonać rezerwacji?
Tak

Zwróć uwagę na kolejność odtwarzania trzech monitów o slot.

Dodaj atrybuty sesji

Możesz teraz dodać atrybuty sesji, które są wysyłane do bota Amazon Lex.

1. Dodaj Uzyskaj informacje od klientów zablokuj i dodaj następujący atrybut pod Atrybuty sesji.
2. Zestaw x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate do Fałszywy.
   
3. Zapisz i opublikuj przepływ kontaktów i zadzwoń ponownie. Zwróć uwagę, że nie możesz podać daty, gdy zostaniesz poproszony o datę zameldowania. Wprowadzanie daty za pomocą DTMF (2022 11 22) będzie nadal działać.
4. Zestaw x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate do Prawdziwy (lub po prostu go usuń, ponieważ bot jest skonfigurowany tak, aby domyślnie zezwalał na głos) i ustaw x-amz-lex:allow-interrupt:*:* do Fałszywy.
   
5. Zapisz i opublikuj przepływ kontaktów.

Możesz teraz wypowiadać datę, ale nie możesz przerwać monitu z prośbą o podanie daty.

Aby uzyskać listę tych i innych atrybutów, których można użyć do wyłączenia wejścia DTMF lub modyfikacji limitów czasu dla głosu i DTMF, zobacz Konfigurowanie limitów czasu do przechwytywania danych wprowadzanych przez użytkownika.

Możesz także ustawić atrybuty sesji w Uzyskaj informacje od klientów blok przy użyciu atrybutów zewnętrznych lub zdefiniowanych przez użytkownika. Dzięki temu można przechowywać konfigurację swoich botów Amazon Lex zewnętrznie i pobierać je za pomocą AWS Lambda funkcjonować. Możesz również zaktualizować te atrybuty na podstawie reguł biznesowych. Umożliwiłoby to, na przykład, pozwolenie klientowi na ustawienie wszystkich interakcji na DTMF tylko wtedy, gdy dzwoni w hałaśliwym otoczeniu.

Sprzątać

Po zakończeniu korzystania z tego rozwiązania usuń bota Amazon Lex i zwolnij numer telefonu, jeśli zażądałeś nowego.

Wnioski

Te niedawno wydane funkcje ułatwiają zaprojektowanie przepływu konwersacji w całości w Amazon Lex, który jest zgodny z najlepszymi praktykami projektowania IVR związanymi z monitami o ponowną próbę. Te nowe atrybuty umożliwiają również zdefiniowanie zachowania bota Amazon Lex poprzez konfigurację, umożliwiając wprowadzanie zmian bez aktualizacji i ponownego wdrażania przepływów kontaktów.

Wypróbuj te nowe funkcje, aby zobaczyć, jak mogą zapewnić lepszą obsługę klienta w Twoim centrum kontaktowym!

---

O autorze

Thomasa Rindfussa jest starszym architektem rozwiązań w zespole Amazon Lex. Wymyśla, rozwija, prototypuje i ewangelizuje nowe funkcje techniczne i rozwiązania dla usług Language AI, które poprawiają wrażenia klientów i ułatwiają adopcję.