Część druga: sztuczna inteligencja musi zostać zintegrowana z technologią CX nowej generacji, aby zapewnić lepszą samoobsługę (Michael Boukadakis)

Jaki byłby pożytek z kupowania silnika bez samochodu, w którym można by go włożyć? W kontekście obsługi klienta w bankowości detalicznej byłoby to zbliżone do przyjęcia sztucznej inteligencji bez żadnych punktów styku z klientem, które mogłaby ożywić. Aby inwestycja fintech miała sens, liderzy banków i kas muszą zintegrować technologię sztucznej inteligencji z rozwiązaniami nowej generacji w zakresie obsługi klienta (CX).

Jak omówiono w
Część I tej trzyczęściowej serii, jakość danych napędza technologię sztucznej inteligencji. W analogii samochodowej dane to benzyna, która napędza technologię AI, która jest silnikiem samochodu CX. Bez wszystkich trzech – zabezpieczonych technologią zwalczania oszustw – wydawanie pieniędzy na sztuczną inteligencję jest marnotrawstwem.

Zdecydowana większość konsumentów woli samoobsługę: w różnych branżach,
81% wszystkich klientów stara się załatwić sprawy samodzielnie, zanim skontaktuje się z żywym przedstawicielem. Chcą wchodzić w interakcje z markami, w tym z ich instytucjami finansowymi, na własnych warunkach.

Osiągnięcie Szybkość, dokładność, elastyczność i bezproblemowość, których konsumenci oczekują teraz od samoobsługi, wymagają wsparcia z czterech filarów:

• Technologia AI.
• Dostęp do danych jakościowych (zob
  Część I z tej serii).
• Rozwiązania do obsługi klienta, które umożliwiają responsywność, naturalną interakcję i zachowanie kontekstu.
• Bezpieczeństwo rejestracji, uwierzytelniania i wykrywania oszustw.

Banki i unie kredytowe muszą spotykać się ze swoimi klientami i członkami gdzie oprócz wiedzy posiadają strategię wielokanałowej obsługi klienta
którzy testują i oceniają narzędzia, przedstawiając swoje potrzeby i wyzwania w kontekście stosowanych narzędzi są, co umożliwia AI. Posiadanie wielu zintegrowanych kanałów cyfrowych zwiększa dostępność i wygodę dzięki całodobowej pomocy technicznej, większej personalizacji i krótszym czasom oczekiwania. Oprócz zwiększania zadowolenia klientów, obniżone koszty i znacznie zwiększone wskaźniki powstrzymywania są dobrodziejstwem dla wyników finansowych instytucji.

Zgodnie z raportem Harrisa z 2021 r., konsumenci cenią przede wszystkim spójność wielokanałową w.. Oczekują, że będą w stanie płynnie przechodzić między kanałami interakcji bez konieczności powtarzania problemu za każdym razem, gdy zostaną przeniesieni, zmienią kanały interakcji lub wykonają działania następcze. Prawie dziewięciu na dziesięciu (10%) respondentów w badaniu Redpoint Global „The Puzzle of Monogamous Marriage” powiedział, że bank powinien mieć bezproblemową, odpowiednią i terminową komunikację we wszystkich kanałach. Jednak mniej niż połowa (45%) stwierdziła, że ​​ich bank skutecznie zrealizował ten cel. Sama sztuczna inteligencja nie tworzy wielokanałowego doświadczenia.

Ponadto użytkownicy korzystający z platformy obsługi klienta instytucji finansowej muszą otrzymywać odpowiedzi w czasie rzeczywistym, aby sztuczna inteligencja mogła sprostać ludzkiemu wizerunkowi.
Gdyby ktoś zapytał: „Jak masz na imię?” a odpowiedź zajęła ci osiem sekund, rozmowa wydawałaby się nienaturalna i chaotyczna. Responsywność jest niezbędna przy wyborze rozwiązań CX, które będą wspierane przez sztuczną inteligencję.

Wreszcie, aby osiągnąć wyższy poziom obsługi klienta, rozwiązania samoobsługowe muszą być wystarczająco wyrafinowane, aby mogły czerpać z bazy wiedzy gromadzonej przez sztuczną inteligencję w czasie podczas każdej interakcji użytkownika. Ta pętla uczenia się umożliwia wirtualnemu asystentowi opartemu na sztucznej inteligencji inteligentne reagowanie podczas interakcji z klientami i członkami – oraz szybkie i sprawne rozwiązywanie ich problemów.

Według firmy Forrester korzyści płynące z poprawy CX mogą być ogromne dla instytucji finansowych. W przypadku dużego wielokanałowego banku poprawa wyniku indeksu CX o 1 punkt może prowadzić do
dodatkowe 123 miliony dolarów przychodów. W przypadku banku bezpośredniego może to prowadzić do przyrostu przychodów w wysokości 92 mln USD.

Technologia sztucznej inteligencji nie działa sama. Aby zrewolucjonizować obsługę klienta, sztuczna inteligencja potrzebuje narzędzia, które zapewni natychmiastowe, zbliżone do ludzkiego rozumienie i komunikację klientom banków i członkom unii kredytowych. Liderzy instytucji finansowych: aby sprostać oczekiwaniom dzisiejszych samowystarczalnych konsumentów, potrzebujesz nowoczesnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta, wspieranych przez sztuczną inteligencję.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs