Ten post został napisany wspólnie z Tonym Momenpourem i Drew Clarkiem z KYTC.
Departamenty rządowe i przedsiębiorstwa prowadzą centra kontaktowe, aby łączyć się ze swoimi społecznościami, umożliwiając obywatelom i klientom dzwonienie w celu umawiania się na spotkania, zamawiania usług, a czasem po prostu zadawania pytań. Gdy jest więcej połączeń, niż agenci mogą odebrać, dzwoniący są zawieszani z komunikatem, takim jak następujący: „Mamy do czynienia z większą niż zwykle liczbą połączeń. Twoje połączenie jest dla nas bardzo ważne, pozostań na linii, a Twoje połączenie zostanie odebrane w kolejności, w jakiej zostało odebrane”.
O ile muzyka podczas oczekiwania nie jest szczególnie dobra, dzwoniący zazwyczaj nie lubią czekać — to strata czasu i pieniędzy. Niektóre centra kontaktowe odtwarzają automatyczne wiadomości, aby zachęcić dzwoniącego do pozostawienia wiadomości głosowej, odwiedzenia strony internetowej lub oddzwonienia później. Opcje te są niezadowalające dla dzwoniących, którzy chcą zadać agentowi pytanie, aby szybko uzyskać odpowiedź.
Jednym z rozwiązań jest posiadanie wystarczającej liczby przeszkolonych agentów, którzy mogą od razu odbierać wszystkie połączenia, nawet w okresach niezwykle dużej liczby połączeń. Wyeliminowałoby to czasy wstrzymania i zapewniło, że dzwoniący otrzymają szybką odpowiedź. Kluczem do praktycznego zastosowania tego podejścia jest rozszerzenie ludzkich agentów o skalowalnych agentów wirtualnych opartych na sztucznej inteligencji, którzy mogą zaspokoić potrzeby dzwoniących przynajmniej w przypadku niektórych połączeń przychodzących. Kiedy agent wirtualny pomyślnie odpowie na zapytanie dzwoniącego, rezultatem jest zadowolony dzwoniący, krótszy średni czas oczekiwania dla wszystkich dzwoniących i niższe koszty. Ankieta Lidera obsługi klienta i wsparcia firmy Gartner szacuje, że kanały na żywo, takie jak telefon i czat na żywo, kosztują średnio 8.01 USD za kontakt, podczas gdy kanały samoobsługowe kosztują około 0.10 USD za kontakt — wirtualny agent może potencjalnie zaoszczędzić 7.91 USD (98%) na każdym skutecznie obsłużonym połączeniu.
Wirtualny agent nie musi obsługiwać każdego połączenia i prawdopodobnie nie powinien tego próbować — niektóre połączenia są prawdopodobnie najlepiej obsługiwane z ludzkim podejściem, więc dobry wirtualny agent powinien znać własne ograniczenia i szybko przenosić rozmówcę do w razie potrzeby agent ludzki.
W tym poście opisujemy, w jaki sposób Departament Regulacji Pojazdów (DVR) Kentucky Transportation Cabinet (KYTC) skrócił czas oczekiwania na połączenie i poprawił obsługę klienta dzięki samoobsługowym agentom wirtualnym korzystającym z Amazon Połącz i Amazonka Lex.
Wyzwania KYTC DVR
KYTC DVR obsługuje, pomaga i dostarcza informacji związanych z rejestracją pojazdu, prawami jazdy i poświadczeniami pojazdów użytkowych prawie 5 milionom wyborców.
„W niedawnej ankiecie przeprowadzonej wśród mieszkańców Kentucky ponad 50% faktycznie potrzebowało pomocy bez rozmowy z kimś” — mówi Drew Clark, analityk biznesowy i kierownik projektu w KYTC.
Zespół KYTC stanął przed kilkoma wyzwaniami, które spowodowały konieczność zastąpienia istniejącego systemu przez Amazon Connect i Amazon Lex. Brak elastyczności w istniejącym systemie obsługi klienta uniemożliwił im zapewnienie klientom najlepszego doświadczenia użytkownika i dalsze wprowadzanie innowacji poprzez wprowadzanie funkcji, takich jak możliwość obsługi zbędnych zapytań za pośrednictwem czatu. Również wprowadzenie w 2019 r. federalnych wymagań dotyczących REAL ID spowodowało wzrost liczby telefonów od kierowców z pytaniami. Liczba połączeń wzrosła jeszcze bardziej w 2020 r., kiedy wybuchła pandemia COVID-19 i zamknięto regionalne biura wydawania praw jazdy. Dzwoniący doświadczali średniego czasu obsługi wynoszącego 5 minut lub dłużej – sytuacja niepożądana zarówno dla dzwoniących, jak i profesjonalistów z centrum kontaktowego DVR. Ponadto nadmierne poleganie na funkcji oddzwaniania skutkowało niższą jakością obsługi klienta.
Omówienie rozwiązania
Aby sprostać tym wyzwaniom, zespół KYTC dokonał przeglądu kilku rozwiązań dla centrów kontaktowych i współpracował z zespołem AWS ProServe w celu wdrożenia centrum kontaktowego w chmurze i wirtualnego agenta o nazwie Max. Obecnie klienci mogą wchodzić w interakcje z contact center za pośrednictwem kanałów głosowych i czatu. Contact center jest zasilane przez Amazon Connect, a Max, wirtualny agent, jest zasilany przez Amazonka Lex oraz Rozwiązanie AWS QnABot.
Amazon Connect kieruje niektóre połączenia przychodzące do agenta wirtualnego (Max), identyfikując numer dzwoniącego. Max wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby znaleźć najlepszą odpowiedź na pytanie dzwoniącego z bazy wiedzy rejestratora zawierającej pytania i odpowiedzi, i odpowiada dzwoniącemu używając naturalnego, syntetycznego głosu (opartego na Amazon Polly), uzupełnione w stosownych przypadkach wiadomością tekstową SMS zawierającą łącza do stron internetowych zawierających istotne szczegółowe informacje. Dzięki Amazon Lex dział był w stanie zautomatyzować zadania, takie jak dostarczanie informacji o RZECZYWISTYCH identyfikatorach oraz odnawianie praw jazdy lub rejestracji pojazdów. Jeśli dzwoniący nie może znaleźć żądanej odpowiedzi, połączenie jest przekazywane do agenta na żywo.
KYTC DVR informuje, że dzięki nowemu systemowi mogą obsłużyć taką samą lub większą liczbę połączeń przy niższych kosztach operacyjnych niż poprzedni system. Czas obsługi połączenia został skrócony o 33%. Konsekwentnie widzą 90% kierowania ruchu QnABot przez opcję samoobsługi na stronie internetowej. QnABot obsługuje obecnie blisko 35% przychodzących połączeń telefonicznych bez potrzeby interwencji człowieka, zarówno w zwykłych godzinach pracy, jak i poza nimi! Ponadto czas szkolenia agentów został skrócony do 2 tygodni z 4 tygodni dzięki intuicyjnemu projektowi i łatwości obsługi Amazon Connect. DVR nie tylko poprawiło doświadczenia klientów i agentów, ale także pozwoliło uniknąć wysokich kosztów początkowych i obniżyć ogólne koszty operacyjne.
Amazon Lex i AWS QnABot
Amazon Lex to usługa AWS do tworzenia interfejsów konwersacyjnych. Możesz użyć Amazon Lex do zbudowania zdolnych samoobsługowych agentów wirtualnych dla swojego contact center, aby zautomatyzować szeroką gamę doświadczeń dzwoniących, takich jak roszczenia, wyceny, płatności, zakupy, spotkania i inne.
Połączenia AWS QnABot to rozwiązanie typu open source, które wykorzystuje Amazon Lex wraz z innymi usługami AWS do automatyzacji przypadków użycia odpowiedzi na pytania.
QnABot umożliwia szybkie wdrożenie konwersacyjnego wirtualnego agenta AI w centrach kontaktowych, witrynach internetowych i kanałach przesyłania wiadomości, bez konieczności posiadania doświadczenia w programowaniu. Konfigurujesz wyselekcjonowane odpowiedzi na często zadawane pytania za pomocą zintegrowanego systemu zarządzania treścią, który obsługuje sformatowany tekst i sformatowane odpowiedzi głosowe zoptymalizowane dla każdego kanału. Możesz rozszerzyć bazę wiedzy rozwiązania o wyszukiwanie istniejących dokumentów i treści stron internetowych za pomocą Amazonka Kendra. QnABot wykorzystuje Tłumacz Amazon do obsługi interakcji użytkownika w wielu językach.
Zintegrowane opinie i monitorowanie użytkowników zapewniają wgląd w zapytania, obawy i nastroje klientów. Dzięki temu możesz dostroić i wzbogacić swoje treści, skutecznie ucząc wirtualnego agenta, aby cały czas stawał się mądrzejszy.
Wnioski
Centrum kontaktowe KYTC DVR osiągnęło imponującą jakość obsługi klienta i poprawę efektywności kosztowej dzięki wdrożeniu centrum kontaktowego w chmurze Amazon Connect, wraz z wirtualnym agentem zbudowanym przy użyciu Amazon Lex i rozwiązania open source AWS QnABot.
Chcesz zobaczyć, czy możesz skorzystać z tych samych metod, które sprawdziły się w KYTC DVR? Obejrzyj te krótkie filmy demonstracyjne:
Wypróbuj Amazon Lex lub QnABot na własnym koncie AWS. Możesz wykonać kroki opisane w przewodniku implementacji dla zautomatyzowane wdrażanielub eksploruj Warsztat AWS QnABot.
Chcielibyśmy usłyszeć od ciebie. Daj nam znać, co myślisz w sekcji komentarzy.
O autorach
Tony’ego Momenpoura jest konsultantem systemowym w Kentucky Transportation Cabinet. Pracował dla Commonwealth of Kentucky przez 19 lat na różnych stanowiskach. Jego celem jest pomoc Wspólnocie Narodów w zapewnieniu jej obywatelom doskonałej obsługi klienta.
Drew Clarka jest analitykiem biznesowym/kierownikiem projektu w Biurze Technologii Informatycznych Kentucky Transportation Cabinet. Koncentruje się na architekturze systemu, platformach aplikacyjnych oraz modernizacji szafy. W Ministerstwie Transportu pracuje od 2016 roku, pracując na różnych stanowiskach IT.
Rajiv Sharma jest Domain Lead – Contact Center w zespole AWS Data and Machine Learning. Rajiv współpracuje z naszymi klientami w celu dostarczania zleceń za pomocą Amazon Connect i Amazon Lex.
Thomasa Rindfussa jest starszym architektem rozwiązań w zespole Amazon Lex. Wymyśla, rozwija, prototypuje i ewangelizuje nowe funkcje techniczne i rozwiązania dla usług Language AI, które poprawiają wrażenia klientów i ułatwiają adopcję.
Boba Strahana jest głównym architektem rozwiązań w zespole AWS Language AI Services.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/reduce-call-hold-time-and-improve-customer-experience-with-self-service-virtual-agents-using-amazon-connect-and-amazon-lex/
- :Jest
- 10
- 100
- 2016
- 2019
- 2020
- 35%
- 7
- 9
- a
- zdolność
- Zdolny
- O nas
- Konto
- osiągnięty
- faktycznie
- dodatek
- adres
- Adresy
- Przyjęcie
- Po
- Agent
- agentów
- AI
- Usługi AI
- Zasilany AI
- Wszystkie kategorie
- pozwala
- Amazonka
- Amazonka Lex
- analityk
- i
- odpowiedź
- odpowiedzi
- Zastosowanie
- nominacje
- podejście
- awanse
- właściwy
- architektura
- SĄ
- AS
- pomagać
- pomaga
- At
- zautomatyzować
- zautomatyzowane
- dostępny
- średni
- unikany
- AWS
- z powrotem
- baza
- BE
- jest
- poniżej
- korzyści
- BEST
- budować
- wybudowany
- biznes
- biznes
- by
- wezwanie
- Gość
- Połączenia
- CAN
- zdolny
- Etui
- Centrum
- Centra
- wyzwania
- Kanał
- kanały
- ZOBACZ
- Obywatele
- roszczenia
- Zamknij
- zamknięte
- Kodowanie
- współpracował
- komentarze
- handlowy
- społeczności
- Obawy
- przeprowadzone
- Skontaktuj się
- konsultant
- skontaktuj się
- contact center
- zawartość
- konwersacyjny
- konwersacyjna sztuczna inteligencja
- Koszty:
- Koszty:
- COVID-19
- Pandemia COVID-19
- Tworzenie
- Listy uwierzytelniające
- kurator
- Obecnie
- klient
- doświadczenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- dostarczyć
- Departament
- Działy
- rozwijać
- wdrażanie
- Wnętrze
- życzenia
- szczegółowe
- rozwija się
- ZROBIŁ
- dokumenty
- Nie
- domena
- nie
- kierowca
- sterowniki
- podczas
- każdy
- łatwość użycia
- Łatwość
- faktycznie
- wyeliminować
- Umożliwia
- umożliwiając
- zachęcać
- cieszyć się
- dość
- wzbogacać
- zapewnić
- Szacunki
- Parzyste
- Każdy
- Przede wszystkim system został opracowany
- istniejący system
- Rozszerzać
- doświadczenie
- doświadczony
- Doświadczenia
- doświadczać
- odkryj
- w obliczu
- FAST
- Cecha
- Korzyści
- Federalny
- informacja zwrotna
- Znajdź
- Elastyczność
- Skupiać
- skupienie
- obserwuj
- następujący
- W razie zamówieenia projektu
- często
- od
- dalej
- Gartner
- otrzymać
- dobry
- wspaniały
- większy
- poprowadzi
- uchwyt
- Uchwyty
- Prowadzenie
- Zaoszczędzić
- Have
- mający
- słyszeć
- pomoc
- Wysoki
- wyższy
- przytrzymaj
- GODZINY
- W jaki sposób
- HTML
- HTTPS
- człowiek
- ID
- identyfikacja
- wdrożenia
- realizacja
- ważny
- imponujący
- podnieść
- ulepszony
- ulepszenia
- in
- zawierać
- Przybywający
- wzrosła
- Informacja
- technologia informacyjna
- innowacyjne
- zintegrowany
- interakcji
- wzajemne oddziaływanie
- interfejsy
- interwencja
- wprowadzenie
- Wprowadzenie
- intuicyjny
- IT
- JEGO
- jpg
- Kentucky
- Klawisz
- Wiedzieć
- wiedza
- Brak
- język
- Języki
- prowadzić
- lider
- nauka
- Pozostawiać
- licencje
- Koncesjonowanie
- lubić
- Prawdopodobnie
- Ograniczenia
- Linia
- linki
- relacja na żywo
- miłość
- maszyna
- uczenie maszynowe
- zrobiony
- robić
- Dokonywanie
- i konserwacjami
- kierownik
- wiele
- max
- wiadomość
- wiadomości
- wiadomości
- milion
- minut
- pieniądze
- monitorowanie
- jeszcze
- Muzyka
- O imieniu
- Naturalny
- Przetwarzanie języka naturalnego
- prawie
- niezbędny
- Potrzebować
- wymagania
- Nowości
- nlp
- numer
- of
- Biurowe
- biura
- on
- open source
- działać
- operacyjny
- zoptymalizowane
- Option
- Opcje
- zamówienie
- Inne
- ogólny
- własny
- pandemiczny
- szczególnie
- płatności
- telefon
- rozmowy telefoniczne
- Platformy
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- Grać
- Proszę
- Post
- potencjalnie
- powered
- Praktyczny
- poprzedni
- Główny
- prawdopodobnie
- przetwarzanie
- specjalistów
- projekt
- prototypy
- zapewniać
- zapewnia
- że
- zakupy
- QnABot
- pytanie
- pytania
- szybko
- real
- otrzymać
- Odebrane
- niedawny
- zmniejszyć
- Zredukowany
- regionalny
- Rejestracja
- regularny
- regulamin
- związane z
- obsługi produkcji rolnej, która zastąpiła
- Raporty
- zażądać
- wymagany
- wymagania
- dalsze
- wynikły
- recenzja
- Bogaty
- role
- taki sam
- Zapisz
- mówią
- skalowalny
- poszukiwania
- Sekcja
- Samoobsługa
- sentyment
- usługa
- Usługi
- kilka
- Share
- Short
- powinien
- ponieważ
- od 2016
- sytuacja
- mądrzejszy
- SMS
- So
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- kilka
- Ktoś
- Mówiąc
- pobyt
- Cel
- Z powodzeniem
- taki
- wsparcie
- podpory
- Badanie
- system
- systemy
- Brać
- zadania
- Nauczanie
- zespół
- Techniczny
- Technologia
- że
- Połączenia
- Linia
- ich
- Im
- Te
- Przez
- czas
- czasy
- do
- Tony
- Kontakt
- ruch drogowy
- przeszkolony
- Trening
- przenieść
- przeniesione
- transport
- zazwyczaj
- us
- posługiwać się
- Użytkownik
- Doświadczenie użytkownika
- różnorodność
- różnorodny
- pojazd
- przez
- Filmy
- Wirtualny
- widoczność
- Odwiedzić
- Głos
- kłęby
- poszukiwany
- Strona internetowa
- strony internetowe
- tygodni
- Co
- Podczas
- KIM
- szeroki
- będzie
- w
- w ciągu
- bez
- pracował
- pracujący
- działa
- warsztat
- by
- lat
- You
- Twój
- siebie
- zefirnet