As taxas de fraude continuaram a aumentar no último período de três anos estudado pelo Financial Ombudsman Service (FOS) do Reino Unido, e os neobancos são responsáveis pela maior parte dos aumentos. Isto confundiu os observadores da indústria, uma vez que um dos benefícios dos neobancos é alegadamente maior transparência e controlo sobre as transacções. No entanto, agora parece provável que estas características sejam parte do problema.
Os bancos podem melhorar determinados processos para mitigar estes riscos e lidar de forma mais eficiente com disputas de fraude – mas primeiro precisamos de compreender as razões por detrás do aumento.
Por que os neobancos são frequentemente os mais atingidos
As reclamações de fraude contra Starling, Revolut e Monzo aumentaram a uma taxa superior ao crescimento do número de clientes e superior às reclamações nos bancos tradicionais. Os clientes são pegos por fraudadores com alguns tipos diferentes de truques. A variedade mais comum é a fraude Authorized Push Payment (APP), em que os fraudadores se fazem passar por atores amigáveis e convencem os consumidores a fazer uma grande transferência bancária que é autorizada no aplicativo do banco. Os neobancos estão sofrendo o impacto desse aumento na fraude de APP – e aqui está o porquê:
Aplicativos com melhor experiência do usuário
Muitas vezes celebrada como uma vantagem fundamental de um neobanco, uma aplicação intuitiva e fácil de usar pode fazer com que os clientes verifiquem as transações demasiado rapidamente ou sem o devido escrutínio – contribuindo para o aumento das taxas de fraude na APP. Portanto, mesmo que as transações fraudulentas sejam verificadas diretamente pelos usuários, é mais provável que sejam verificadas do que se um método tradicional de monitoramento de transações for usado. Os bancos tradicionais normalmente bloqueiam imediatamente a transação sinalizada e depois notificam o consumidor por telefone ou carta. A metodologia por detrás desta diferença na monitorização de transacções é que a abordagem neo-bancária transfere para o utilizador a responsabilidade de bloquear transacções fraudulentas, enquanto os bancos tradicionais incorrem em custos mais elevados ao bloquear primeiro as transacções e depois contactar directamente os consumidores.
Transferências KYC e interbancárias
É frequentemente relatado que os neobancos têm práticas fracas de KYC e AML. Embora nenhum dado oficial sugira que os neobancos tenham processos de verificação inferiores, as lutas recentes para se expandirem para além dos seus mercados nacionais sugerem que algo está errado. Portanto, é mais provável que os fraudadores se integrem a um neobanco, pois seus processos de inscrição são baseados em aplicativos e levam minutos, em oposição à exigência do banco legado de visitar a loja. Os bancos também nem sempre inspecionam as transferências bancárias internas com o mesmo escrutínio que as transferências para um banco externo, tornando os clientes de neobancos alvos interessantes para fraudes APP, uma vez que os fraudadores são capazes de contornar os cheques KYC para também criar uma conta nesses bancos.
Os fraudadores são eficientes
Tornou-se claro que os fraudadores não cometem ataques aleatórios e espontâneos. Num esforço para aumentar as taxas de sucesso das suas campanhas, os fraudadores avaliam as vítimas potenciais pela disposição do público em lidar com questões financeiras online. É pouco provável que o público típico do banco tradicional cumpra os pedidos dos fraudadores sem falar com um membro do pessoal do seu banco – enquanto os clientes dos neobancos têm muito mais probabilidade de cumprir os pedidos digitais e, portanto, são sistematicamente alvo de fraudadores. Portanto, os neobancos que priorizam o digital são alvo de uma taxa mais elevada do que os bancos tradicionais, aumentando o seu número de casos de fraude.
Como podem os bancos mitigar o risco de aumento de fraude
O conceito-chave na resolução de litígios de fraude é decidir qual parte é responsável – o consumidor, o banco do consumidor ou o banco do fraudador. O Lending Standards Board estabeleceu um conjunto voluntário de diretrizes – o
Modelo de reembolso contingente (CRM) – para resolver esta questão. Este conjunto de diretrizes foi adotado por
bancos mais tradicionais e um neo-banco (Starling). O CRM representou uma grande mudança para o setor bancário quando foi introduzido em 2019, proporcionando aos consumidores maiores proteções ao mesmo tempo que enviava transferências rápidas e transferia a responsabilidade dos consumidores para os bancos em relação à fraude de APP.
É aqui que reside o problema – nem todos os bancos aderiram ao padrão. Um conjunto de diretrizes para todo o setor simplificaria o processo de disputas por fraude resultantes do APP e reduziria os custos associados a reclamações demoradas para ambas as partes. No entanto, é improvável uma mudança na natureza voluntária do CRM a curto prazo, e é pouco provável que neobancos como o Revolut e o Monzo se inscrevam voluntariamente – uma medida que transferiria uma grande parte da responsabilidade dos seus clientes para eles próprios.
Entretanto, as instituições financeiras conseguem mitigar os riscos de aumento de fraude através da implementação de melhores tecnologias para gerir o processo de disputa por fraude. Estes sistemas automatizam o processo de disputa por fraude, reduzindo drasticamente o custo de tratamento de disputas por fraude, ao mesmo tempo que proporcionam ao cliente um processo de reclamação mais rápido e criterioso. A utilização de tais sistemas também pode mitigar o risco de incumprimento para os bancos que aderiram ao CRM. É uma situação vantajosa para bancos e consumidores – e uma excelente desculpa para explorar a inovação de pagamentos de classe mundial que foi concebida para ajudar as instituições financeiras a concentrarem-se no que é verdadeiramente importante – colocar os clientes em primeiro lugar.
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