Já faz alguns anos desde que os primeiros chatbots surgiram. Muitos deles eram baseados em botões e guiavam os usuários por meio de fluxos predefinidos.
Embora muitas empresas ainda usem esse tipo de chatbot básico, muitas outras se voltaram para inteligência artificial mais avançada e tecnologias de processamento de linguagem natural.
Eles vão além das interações básicas habilitadas por sistemas baseados em botões: eles são capazes de entender a intenção de um usuário analisando solicitações em linguagem natural feitas pelo usuário na caixa de bate-papo. Isso é o mínimo, você não acha?
E, no entanto, é extremamente complexo. A linguagem humana é tão rica, ampla e cheia de sutilezas que ser capaz de entender cada solicitação não é tão fácil para as máquinas.
No entanto, chatbots que entendem a linguagem natural produzem melhores resultados em termos de satisfação do cliente. Eles reduzem o atrito e a frustração, porque, convenhamos, o que acontece quando as solicitações do usuário não são representadas em nenhuma das opções de botão? Isso provavelmente gera ainda mais frustração.
Além dos bots informativos
Na busca por um bot que atue e responda como um humano, vemos a necessidade de conectar esse bot a outros sistemas para agregar transacionalidade e inteligência.
Tomemos um caso simples. Um bot básico, quando um usuário pergunta 'quero baixar minha última conta de energia', vai apontar para um conteúdo que explica os passos para baixar a conta. Mas e se pudéssemos dar ao bot a capacidade de compartilhar a conta com o usuário através do chatbox?
Os chatbots avançados se integram por meio de APIs e webhooks a outros sistemas, como CRMs, CMSs, ERPs, mas também sistemas internos de bancos, seguradoras, companhias telefônicas e até sistemas de ações de e-commerce.
Mas que tipo de ações pode um chatbot transacional permitir?
O que um chatbot transacional permite? Um exemplo na indústria de serviços públicos
A resposta a esta pergunta é simples e complexa ao mesmo tempo. Com uma configuração adequada, um chatbot pode permitir várias transações. Isso dependerá de suas integrações com diferentes sistemas. No entanto, os recursos mais avançados dos chatbots atuais podem ir além.
Vamos dar um exemplo com A tecnologia da Inbenta e veja o que seus bots já são capazes de fazer por um empresa de utilidade.
Download de fatura
Vamos retomar o caso em que um usuário deseja baixar uma conta de energia específica. Com um chatbot transacional, se o usuário estiver logado, o chatbot poderá ir pesquisar na conta do usuário e devolver a fatura diretamente no chatbox, ou até mesmo por e-mail.
Pagamento de contas
Algumas empresas já estão implementando chatbots que incluem métodos de pagamento instantâneo para pagar contas por meio desse canal.
Leitura do medidor elétrico
Agora já é possível enviar sua própria leitura de medidor elétrico via chatbot ou Canais do Whatsapp (automatizado com um bot).
A falta de energia
De forma automatizada, as interrupções de energia elétrica e o restabelecimento do serviço podem ser comunicados aos clientes.
Solicitação de agendamentos com técnicos
A marcação de consultas pode ser automatizada conectando o chatbot ao sistema de agendamento para oferecer automaticamente uma consulta adequada ao cliente sem a intervenção de nenhum agente.
3 exemplos de chatbots em utilitários
Pepe, chatbot da Naturgy
A Naturgy é um dos maiores fornecedores de energia em Espanha. Com ofertas de eletricidade e gás natural, eles têm milhões de clientes em todo o mundo. Para atender milhares de solicitações por dia, a Naturgy implementou o Pepe, um chatbot baseado em linguagem natural que entende as solicitações dos usuários e fornece a resposta mais precisa.
Pepe pode te dar dicas de como economizar na instalação de painéis solares, informações sobre como trocar de contrato e ainda te incentiva a participar de um concurso para ganhar uma estadia em hotel.
bot de Butagaz
Outro bom exemplo de chatbots no setor de utilidades é o assistente virtual da Butagaz.
Fornecedora francesa de gás engarrafado, como gás liquefeito de petróleo, butano e propano, a Butagaz tem mais de 4 milhões de clientes.
Compreendendo todos os tipos de solicitações, mesmo aquelas com erros de ortografia e erros, o chatbot da Butagaz conduz os clientes ao longo de sua jornada até encontrar a resposta exata que estão procurando.
Além disso, o chatbot da Butagaz tem diferentes jornadas para diferentes perfis (fornecedores, clientes finais, etc.)
Chatbots baseados em Whatsapp da Neenergia
Outra abordagem para implementar chatbots envolve a integração da tecnologia em canais sociais como o Whatsapp.
Em muitos países, o WhatsApp é um enorme sucesso e é o canal preferido para a população em geral se comunicar entre si e agora também com as marcas. É o caso do Brasil.
É por isso que a Neoenergia, parte da Iberdrola, uma grande empresa de serviços públicos que opera em todo o mundo, decidiu implementar chatbots de compreensão de linguagem natural por meio do WhatsApp para atender seus clientes. Eles podem acessar sua conta para avaliações de energia, pagamentos, configuração e verificações de medidores, download de contas, uso de energia e muito mais, e podem ser notificados sobre quaisquer interrupções de serviço.
Visão geral de um chatbot transacional para utilitários
Para mostrar como uma dessas interfaces de conversação funciona, reunimos um exemplo com uma explicação passo a passo de como um assistente virtual inteligente pensa e processa informações, incluindo cada integração e solicitação enviada a um software de terceiros.
Vamos dar uma olhada nisso.
Para obter mais informações sobre chatbots conversacionais e transacionais
O posto Chatbots em Utilities: um passo à frente em direção à automação e transacionalidade do CX apareceu pela primeira vez em investir.
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