Desafios enfrentados por bancos e clientes no processo de onboarding online

Na Ucrânia, a identificação remota de clientes e a opção de se tornar cliente bancário online estão oficialmente em vigor desde 2020 e, atualmente, quase 40 dos 63 bancos que operam no mercado introduziram a opção de estabelecer relações comerciais
com o cliente por meio de canais de atendimento remoto. Embora o serviço de abertura de cartões por novos clientes através de aplicações móveis seja extremamente popular, tanto os bancos como os clientes continuam a enfrentar desafios no processo.

 Desafios para os bancos:

 1. Perda potencial de clientes e um número significativo de rejeições. Na maioria dos casos, o processo de abertura de um cartão online por novos clientes é automatizado e configurado de forma a ajudar a rejeitar potenciais fraudadores ou indivíduos que não cumpram
os critérios estabelecidos na fase de candidatura. De alguma forma, isso pode resultar na perda de potenciais clientes que acidentalmente caem nesse “funil” por diversos motivos. Portanto, um dos principais desafios é reduzir o número de potenciais clientes
perda no processo de integração.

 2. Atrair clientes reais e construir relacionamentos de longo prazo.
Estabelecer relações comerciais remotamente torna mais difícil identificar as necessidades do cliente e os verdadeiros motivos que levam um cliente a abrir um cartão ou solicitar outros produtos. Como resultado, escolher o algoritmo certo para atender às necessidades do cliente online
para ele/ela escolher o banco para cooperação a longo prazo torna-se mais complicado.

 3. Ambiente competitivo dinâmico. Está a tornar-se cada vez mais difícil para os bancos conseguir que potenciais clientes se interessem pelos produtos bancários ou surpreendê-los. Além disso, os clientes de hoje são bastante exigentes. Eles esperam
uma experiência bancária personalizada e conveniente que atenda às suas necessidades. Normalmente os clientes já têm experiência de abertura de cartão online em outros bancos para poder compará-lo. Eles também são sensíveis ao preço e procuram as melhores ofertas, prontos para
mudar de banco se lhes forem oferecidas melhores taxas ou condições.

 4. Escolhendo uma tecnologia de integração remota

A legislação prevê a utilização de uma série de tecnologias no processo de estabelecimento de relações comerciais remotas com clientes, mas é importante que o banco implemente um procedimento confiável e seguro que atenda aos requisitos legais e, ao mesmo tempo,
para facilitar o entendimento do cliente e não complicar a adaptação digital. Caso o banco utilize tecnologias de terceiros para reconhecimento facial, correspondência facial, etc., o software deve ser testado regularmente quanto a vulnerabilidades.

 Dado que a fraude online e os riscos cibernéticos aumentam constantemente, a monitorização contínua de novas ameaças emergentes no processo e a sua eliminação constituem uma componente importante do processo de integração seguro.

 Desafios para o cliente

 1. UX imperfeita. O cliente pode não compreender o procedimento de candidatura, as instruções no ecrã a seguir podem estar em falta ou serem ambíguas (nomeadamente, para confirmar a “realidade” do cliente e a detecção de vivacidade). A falta de opção para
entrar em contato com o suporte ao cliente do banco durante o processo de inscrição pode criar uma experiência negativa para o usuário e fazer com que o cliente relute em continuar o processo de inscrição.

 2. O cliente não compreende os termos do produto que está solicitando. Normalmente, o cliente pode confirmar que leu os termos e condições do serviço, mas ainda existe o risco de não rolar para baixo até o final do
na tela, abra o anexo e leia todos os termos e condições ou entenda-os corretamente. Ao solicitar o produto na agência bancária, um gerente pode chamar a atenção do cliente para determinadas taxas/restrições/avisos ou responder às perguntas do cliente.
questões. No caso da inscrição online, o cliente terá que lidar com isso sozinho e só poderá descobrir que as tarifas não atendem às suas expectativas quando começar a usar o produto.

 Portanto, o processo de integração online deve ser constantemente aprimorado para ser eficiente. Os bancos que conseguirem adaptar-se com sucesso às novas expectativas dos clientes estarão na melhor posição para atrair novos clientes e mantê-los nos próximos anos.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25851/challenges-faced-by-banks-and-customers-in-the-online-onboarding-process?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs