Desenvolvedor de software indiano substituiu equipe de suporte por IA

Desenvolvedor de software indiano substituiu equipe de suporte por IA

Carimbo de data / hora: 13 de julho de 2023, 3h05
O desenvolvedor de software indiano substituiu a equipe de suporte pela AI PlatoBlockchain Data Intelligence. Pesquisa vertical. Ai.

Aqui está uma história do Departamento de Massiva e Terrível Ironia: um desenvolvedor de software indiano iniciante lutou para pagar sua equipe de suporte ao cliente, então a terceirizou - para um chatbot de IA que aparentemente era mais eficiente e mais barato.

O desenvolvedor é chamado Dukaan e oferece uma plataforma que promete permitir a implantação rápida de lojas online.

Fundador Suumit Shah levou para o Twitter para revelar que a mudança para o serviço robótico viu o tempo para a primeira resposta cair – de um minuto e 44 segundos para zero. O tempo de resolução também caiu – de duas horas e 13 minutos quando os humanos estavam fazendo isso, para três minutos e 12 segundos com IA no trabalho. Os custos gerais de suporte ao cliente caíram cerca de 85%.

Shah detalhou como Dukaan lutou para contratar pessoas com habilidades para trabalhar como agentes de suporte. “É como – Lionel Messi fazendo um trabalho em tempo integral na Decathlon, embora a teoria tenha algum mérito, mas no final das contas é falha”, escreveu ele.

O fundador explicou que sua startup desenvolveu sua própria IA e vinculou-se ao líder de IA da Dukaan, Ojasvi Yadav, que compartilhado poucos detalhes da construção. Yadav escreveu: “Como um praticante de IA, considero isso um equivalente de biblioteca LLM de trabalhar com desenvolvedores React no fork de sua própria empresa, quando React era novo. Ou trabalhar com desenvolvedores PostGres no fork da sua empresa quando ele estava em suas fases iniciais.”

Os tweets de Shah não caíram bem. Ele descreveu a demissão de 90% de sua equipe de suporte como: “Difícil? Sim. Necessário? Absolutamente." Ele então comentou sobre as demissões do seguinte modo:

Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a “rentabilidade” em vez de se esforçar para se tornarem “unicórnios”, e nós também.

É menos mágico, claro – mas pelo menos paga as contas!

Chorem, queridos leitores, pelos fundadores que agora devem construir negócios sustentáveis ​​muito mais cedo em suas vidas do que seria possível quando o dinheiro barato e otimista prevalece. Essas pobres startups agora devem se preocupar em equilibrar seus livros – como quase todos os outros negócios da história.

A história da IA ​​também é significativa porque, há pelo menos duas décadas, a Índia é vista como uma fonte barata de talentos de TI que permitiu que as empresas de tecnologia reduzissem seus custos. A história de Dukaan é um lembrete de que, embora os trabalhadores da Índia muitas vezes ainda levem para casa muito menos do que os profissionais de TI em outros lugares, seus salários aumentaram – e a IA talvez represente uma maneira ainda mais barata de realizar algum trabalho.

No entanto, o estudo de caso de Dukaan não parece assustador. Os chatbots têm sido uma ferramenta de suporte da linha de frente por mais de uma década – frequentemente implantados para direcionar os clientes para opções de autoatendimento, para que os funcionários restantes possam lidar com as consultas mais complicadas que justifiquem uma intervenção humana mais cara. Com Dukaan em silêncio sobre os detalhes de seu equipamento, há uma chance de não ser um ataque de IA tão radical. ®

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