É como qualquer outro dia para John. Ele está sentado em sua sala, tomando aquele café da manhã, quando seu telefone anuncia uma notificação “você recebeu um novo e-mail do Kiti Bank”. Curiosamente, ele pede ao assistente de voz que leia o e-mail para ele. É seu extrato mensal em formato pdf, que é como quase todos os bancos compartilham os extratos. No entanto, devido ao problema de acessibilidade no pdf do extrato da conta, ele apareceu como palavras confusas para o assistente de voz devido ao qual ele podia ler o texto fora de ordem e John não conseguia compreender quais números pertenciam a quais colunas. Irritado, ele instruiu a assistência de voz a parar.
Mais tarde naquele dia, John queria fazer uma transação online. Infelizmente, devido à dificuldade de navegar no site do banco, ele recorreu ao seu familiar míope para auxiliá-lo.
Isso é inaceitável, você pode pensar, mas o mais preocupante é que John não está sozinho. De acordo com a pesquisa, três quartos das pessoas com deficiência visual que usaram serviços bancários on-line e outros serviços financeiros recorreram a uma pessoa com visão para obter ajuda na realização de suas atividades financeiras. [fonte]. De fato, 58% dos grandes bancos não atendem às necessidades de seus clientes porque não atendem aos requisitos mínimos de acessibilidade digital
[Fonte].
Acessibilidade digital significa garantir login sem barreiras em seu site ou usar seus aplicativos móveis facilmente por clientes com deficiência. Significa permitir que os clientes com deficiência verifiquem suas contas, paguem contas, transfiram fundos e estabeleçam cheques com facilidade. Seu site não deve ser apenas amigável para leitores de tela, mas também deve ser acessível em uma variedade de diferentes dispositivos de tecnologia assistiva e se enquadrar nos pilares robustos das Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG)
Para garantir igualdade de condições na experiência digital, as agências federais estão apresentando regulamentos rigorosos relacionados à acessibilidade digital. Na Europa, onde a Diretiva de Acessibilidade na Web da UE, Diretiva (UE) 2016/2102, exigia que todos os sites do setor público e aplicativos móveis aderissem aos requisitos de acessibilidade até 2020 e 2021, respectivamente, o foco agora está voltado para as empresas do setor privado. Uma futura legislação, a
Lei Europeia de Acessibilidade (EAA) será aplicada nos 27 países membros a partir de 28 de julho de 2025.
A EAA se aplica a empresas privadas que fornecem produtos ou serviços que são vendidos ou usados na UE, independentemente de onde as empresas estão sediadas.
Da mesma forma, nos EUA, os regulamentos predominantes incluem a Seção 508 (que exige que todas as tecnologias eletrônicas e de informação desenvolvidas, adquiridas, mantidas ou usadas pelo governo federal sejam acessíveis a pessoas com deficiência) e a Lei dos Americanos com Deficiência (ADA).
Apesar da demanda e dos regulamentos conhecidos, os bancos estão lutando com isso, e o número de preocupações com a acessibilidade digital aumentou significativamente nos últimos anos. Mesmo gigantes da indústria como TD Ameritrade e Morgan Stanley enfrentaram reclamações sobre a acessibilidade de seus sites e ambos concordaram em implementar um plano de remediação para se tornarem acessíveis.
Mas o que atrapalha a jornada dessas instituições financeiras para tornar a banca inclusiva para todos? Vamos dar uma olhada em algumas barreiras proeminentes.
Barreiras à Acessibilidade
Apesar de todas as diretrizes, ainda há falta de conscientização sobre os padrões e regulamentos de acessibilidade e o que preocupa é a visão de que a acessibilidade digital é desnecessária ou opcional. Acessibilidade digital é algo que é simplesmente certo e tem seus fundamentos na igualdade, na empatia; e, por padrão, deve ser parte integrante da criação de uma experiência excelente e equivalente. A maioria das organizações reconhece a acessibilidade imperativa no final do programa ou projeto e, quando implementada nos estágios posteriores do programa, a experiência sofre como resultado.
Outros desafios enfrentados pelas organizações são a escassez de especialistas locais com as habilidades técnicas necessárias, ferramentas ou treinamento em melhores práticas de acessibilidade e a ausência de responsabilidade e prestação de contas dentro da organização.
Quebrando barreiras com mentalidade de acessibilidade em primeiro lugar
Abaixo estão algumas práticas recomendadas para garantir que sua organização ofereça a melhor experiência do cliente para todos os públicos –
- Comece cedo — Integrar a acessibilidade na concepção e desenvolvimento de produtos e serviços.
- Mudança de cultura — Desenvolver uma política organizacional que articule o compromisso com a acessibilidade e construa uma mentalidade de “acessibilidade em primeiro lugar”.
- Programas de treinamento — Forneça treinamento personalizado de acessibilidade baseado em função para garantir que a equipe seja capaz de inserir a acessibilidade na estrutura de design dos produtos/serviços. Se toda a organização não puder ser treinada, comece com os departamentos de UX Designers, Editores de conteúdo, Garantia de qualidade, Marketing e Atendimento ao cliente.
- UX sem esforço — Certifique-se de que o design de seus serviços on-line seja compatível com tecnologias assistivas. Por exemplo, certifique-se de que o processo de navegação e login seja ativado por voz ou tecnologias assistivas e não pelo mouse. Torne a multimídia opcional com a possibilidade de desligar o áudio para que os usuários possam usar tecnologias assistivas sem problemas. Use linguagem e design simples para aumentar a clareza e evitar confusão.
- Torne o atendimento ao cliente inclusivo — Oferecer acesso em tempo real aos clientes de forma inclusiva por meio de chats, videoconferências com legendas e serviços de retransmissão de vídeo que possibilitam interpretação em língua de sinais em tempo real.
O serviço de retransmissão de vídeo é uma forma de serviço de retransmissão de telecomunicações que permite que pessoas com deficiência auditiva que usam a linguagem de sinais americana se comuniquem com usuários de telefones de voz por meio de equipamentos de vídeo, em vez de texto digitado.
O que os bancos devem fazer primeiro?
investimentos primeiro passo é falar com um especialista em acessibilidade digital que pode auditar seu site para informar onde estão os problemas e ajudá-lo a priorizar as correções mais críticas para tornar seu site acessível o mais rápido possível - e ajudar a mantê-lo assim.
Também é igualmente importante implementar uma política de acessibilidade que abranja seus sites, aplicativos e outros ativos digitais. Isso garantirá que os clientes tenham a quem recorrer quando tiverem dificuldade em acessar seu site. Ter uma declaração de acessibilidade, um mecanismo de feedback para usuários com deficiência e uma política de resolução ajudará a garantir que os problemas relatados por usuários com deficiência cheguem às pessoas certas e sejam resolvidos, em vez de levar a litígios.
Comece agora se ainda não o fez!
Ao abordar proativamente as barreiras de acessibilidade em seu site, você se posiciona à frente de outras instituições financeiras que não consideram as necessidades de quase 25% da população com deficiência. O sucesso de suas iniciativas de acessibilidade digital exigirá uma participação mais forte de pessoas com deficiências na fase de design do desenvolvimento do produto. Também é igualmente importante ter metas claras e mensuráveis definidas para medir o sucesso de suas iniciativas.
Uma parceria estratégica também é um fator chave que determinará o sucesso de suas iniciativas de acessibilidade. Sua empresa parceira de acessibilidade deve possuir uma sólida compreensão do setor de BFSI, juntamente com conhecimento contextual de sua cultura organizacional e processos de negócios para ajudá-lo a navegar nessa jornada.
Independentemente de onde você esteja no caminho da acessibilidade digital, é importante pensar na acessibilidade da mesma forma que na Experiência do Cliente e abordá-la de uma maneira muito mais holística. A grande acessibilidade digital dá às pessoas com deficiência a capacidade de experimentar tudo com a mesma profundidade e integridade que qualquer outra pessoa. A experiência do cliente é a soma das experiências de todos os seus clientes e, portanto, para fornecer uma experiência inclusiva e uma ótima experiência geral do cliente, você deve oferecer grande acessibilidade.
Sobre Autores
Mayank Sharma
Mayank é consultor de marketing digital da BFSI Digital Marketing and Customer Experience Practice da Tata Consultancy Services (TCS). Ele é apaixonado por ajudar CMOs bancários a elevar sua experiência digital em toda a jornada do cliente. Com sua rica experiência em Marketing Digital, Estratégia de Marketing e Tecnologia, ele liderou muitas iniciativas de transformação para clientes no espaço de experiência digital. Sua formação acadêmica inclui graduação em B.Tech e MBA.
shikha sharma
Uma autoproclamada especialista em marketing, Shikha passou a maior parte de sua carreira elaborando estratégias de marketing e se esforçando para ficar à frente quando se trata de tecnologias e tendências de marketing emergentes. Ela tem uma compreensão aguçada do comportamento do consumidor e do cenário competitivo. Ela possui um MBA do Xavier Institute of Management (XIMB) e atualmente trabalha como consultora de marketing para a indústria de serviços bancários e financeiros na Tata Consultancy Services (TCS).
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- Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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