A estratégia digital da AIA passa da transformação

A AIA está a passar da “transformação digital” seguindo o que a seguradora considera um programa bem-sucedido de três anos para responder às suas necessidades de tecnologia e dados. Agora o foco está na incorporação de inteligência, incluindo inteligência artificial generativa, na distribuição, operações e serviços ao cliente.

A empresa espera que a adoção de copilotos genAI (assistentes de IA) sirva como uma ferramenta de produtividade massiva. “Precisamos que as pessoas adotem isso”, disse Sue Coulter, chefe do grupo digital e analítico em Hong Kong. “Não se trata de substituir funcionários.”

A mudança para incorporar inteligência é um grande contraste com os anos de trabalho anteriores, que representaram uma transformação fundamental na adoção da nuvem, na automação de processos, em novos aplicativos digitais e no aumento do uso de dados e análises. Os próximos três anos centrar-se-ão na melhoria da distribuição – incluindo agentes e seguros bancários – e no serviço ao cliente.

“A GenAI terá um impacto positivo no centro do nosso negócio”, disse Coulter.

Isso não significa que a AIA não esteja analisando muitos usos operacionais da inteligência artificial. Está a implementar uma variedade de projetos-piloto, desde auditorias até à avaliação de sinistros. Mas embora um amplo impulso para a transformação digital tenha a ver com bases de todo o negócio, a IA pode ser testada e implementada para casos de utilização específicos, e o aumento da produtividade dos agentes oferece a maior oportunidade de aumentar as receitas.

trabalho de fundação

Coulter é o especialista digital da AIA desde 2016, mas foi somente em 2020 que a seguradora tornou a transformação digital uma prioridade estratégica. Esse foi o ano em que a pandemia de Covid expôs o atraso digital das instituições e quando a AIA nomeou um novo CEO e presidente do grupo, Lee Yuan Siong, que substituiu Mark Tucker.

Sob Lee, a empresa lançou a Operação Vulcan como um esforço focado em melhorar as capacidades de vendas digitais dos agentes, enquanto eles lutavam com o fim abrupto da interação presencial com o cliente. Também incluiu ideias sobre o uso de ferramentas digitais para recrutar e treinar agentes.

Em seis meses, a empresa lançou recursos como permitir integração e vendas remotas de clientes. Mas a gestão também percebeu que precisava de uma transformação digital abrangente, o que levou ao lançamento do seu Programa TDA – para Tecnologia, Dados e Análise – no final de 2020.

Este programa foi liderado por Biswa Misra, diretor de tecnologia e operações de vida do grupo, que supervisiona um enorme portfólio que inclui tecnologia, operações, infraestrutura, arquitetura de sistemas e equipes de desenvolvedores. Coulter, que se reporta a Misra, é responsável por digital, análise e IA.

A transformação não foi barata: a AIA reservou um orçamento de mil milhões de dólares para alcançar uma miríade de KPIs num prazo de três anos.

missão cumprida

O programa foi oficialmente concluído em dezembro de 2023, e Coulter afirma que a maioria dos KPIs foram cumpridos: “A TDA galvanizou a organização em torno de um conjunto de objetivos comuns”.

Embora ela não tenha mostrado ao DigFin os resultados do TDA, ela escolheu algumas conquistas. Em três anos, a AIA transferiu cerca de 89% da sua computação para a nuvem pública e cerca de 76% dos seus processos principais para determinadas funções (como reclamações, subscrição e atendimento ao cliente) estão agora totalmente automatizados.

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A TDA também implementou novas capacidades em áreas que incluem leads de vendas digitais, automatização de aspectos de seguros bancários (incluindo seu parceiro regional, o Citibank) e classificações de lojas de aplicativos: a média aumentou de 2.7 estrelas em 2020 para 4.5 estrelas hoje, diz Coulter.

Fazer com que um projecto tão extenso funcionasse em todo o grupo num tempo relativamente curto exigiu a adesão do topo e um quadro de governação, para que os padrões e as melhores práticas pudessem ser disseminados a todas as unidades de negócio.

Essa governação também forneceu um conjunto de ferramentas para fazer as coisas acontecerem. “Uma coisa é definir uma meta, mas como podemos garantir que todos os nossos mercados atinjam essas metas?” Coulter relacionado. “Como podemos realmente fazer isso?”

Por exemplo, logo ficou claro que as equipes precisavam de recursos de experiência do usuário (UX) e interface do usuário (UI). Coulter estabeleceu um “centro de excelência” em design. O mesmo vale para análises, desenvolvimento ágil e, mais recentemente, IA.

Mudança de benchmarks

A formação de Coulter é bancária – natural do Reino Unido, ela foi diretora digital da Credit Union Australia antes de ingressar na AIA. Diz-se rotineiramente que o setor de seguros está vários anos atrás dos bancos no que diz respeito à tecnologia. Qual foi a opinião dela?

Ela aceita a premissa, observando que, em 2020, a AIA contratou um consultor para ajudar a TDA, que elaborou uma referência em relação aos bancos comerciais com maior experiência digital da região, como o DBS e o Commonwealth Bank of Australia. A AIA estava de facto atrasada, tal como o resto da indústria de seguros.

À medida que o Programa TDA estava a terminar no ano passado, ela pediu outro benchmarking. O consultor descobriu agora que o nível de capacidade digital da AIA atingiu o dos CBAs e DBSs de há três anos. Portanto, a empresa recuperou o atraso, mas é claro que esses bancos não ficaram parados.

No entanto, à medida que a AIA volta o seu foco para a IA, Coulter diz que a correspondência entre bancos já não é o objetivo.

“Agora estamos comparando empresas como AirBnb, Uber e Apple, porque essas experiências digitais são o que as pessoas esperam agora.”

Esta mudança é outra razão pela qual a próxima era do desenvolvimento tecnológico gira mais em torno de agentes e clientes.

Foco no front-office

Coulter agora se refere ao TDA como “TDA 1.0” e à IA como “TDA 2.0”. Mas esta abreviatura não capta o foco mais restrito do esforço da seguradora para adotar diferentes tipos de IA.

“Ainda somos um negócio presencial”, disse Coulter. “Agentes ainda são fundamentais.”

Uma expressão disto é a importância que a AIA atribui à Mesa Redonda do Milhão de Dólares, ou MDRT, uma associação de profissionais financeiros sediada nos EUA que admite agentes de seguros que trazem grandes somas todos os anos. A AIA reivindica o maior número de agentes MDRT em todo o mundo, um status que procurou manter durante a Covid.

A AIA não é a única a avaliar MDRTs, já que qualquer seguradora com agentes vinculados está interessada em nutrir vendedores de alto desempenho. Mas agora as ferramentas digitais estão a entrar em foco para enriquecer a rede de agências de uma transportadora.

Como parte do TDA 1.0, o AIA ajudou os agentes a usar e distribuir conteúdo por meio de mídias sociais, para melhorar o envolvimento do cliente e criar leads ou processos para ajudar a subscrever políticas com mais rapidez.

Agora está testando o uso de IA em processos de recrutamento para identificar pessoas com probabilidade de se tornarem agentes de vendas elevadas. Esse perfil também pode identificar os tipos de formação que beneficiariam um agente.

Quando estes pilotos passarem para a produção, o AIA expandirá a sua utilização para outras áreas de distribuição, bem como para personalizar o envolvimento digital com os segurados, nomeadamente no que diz respeito a produtos e serviços para a saúde e o bem-estar.

“É emocionante ver a IA e o uso de dados avançando nesse ritmo”, disse ela.

Gerenciando IA

Nova tecnologia significa novos riscos. A empresa já estabeleceu um Conselho de IA e estruturas para gerenciamento de inteligência artificial. Está testando copilotos da Microsoft usando dados internos. O problema não são alucinações ou erros, que ocorrem quando modelos de aprendizagem de línguas como o ChatGPT estão espalhando-se por toda a Internet.

O problema é que a própria documentação da AIA pode estar errada – por exemplo, Coulter diz que os pilotos podem desenterrar dois documentos que utilizam termos diferentes para o mesmo significado, ou contradições nos procedimentos.

Esses copilotos também exigem certo treinamento. Por exemplo, usar LLMs para ajudar a gerar relatórios para auditores internos não envolve apenas alimentá-los com dados: os auditores falam a sua própria língua, em termos de tom e fraseado, e o mecanismo de alerta deve refletir isso.

Mas, uma vez implantadas, essas ferramentas podem fazer uma enorme diferença na produção. Por exemplo, conteúdos e marketing: as pessoas criativas podem agora conceber uma única campanha e utilizar a IA para transformá-la em conteúdo em 18 mercados, em diferentes idiomas, com imagens localmente sensíveis.

E, ao contrário do TDA 1.0, este novo impulso estratégico não requer um orçamento de mil milhões de dólares: as capacidades já existem, os cientistas de dados já estão empregados, produtos adicionais, como APIs LLM, podem ser comprados na prateleira. Para a AIA, a esperança é que, tendo investido no trabalho nada glamoroso de transformação digital, a sua tecnologia esteja preparada para colher recompensas visíveis.

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• Fonte: https://www.digfingroup.com/aia-ai/