Conformidade preparada para o futuro com o Client Lifecycle Management (CLM)

Acontecimentos globais significativos, como a guerra entre a Rússia e a Ucrânia e as subsequentes sanções internacionais vigorosas, levaram os líderes do cumprimento à acção. Os governos de todo o mundo estão a exigir uma abordagem mais rigorosa ao combate ao branqueamento de capitais e a sanções através de regulamentação, o que resultou na aplicação de sanções financeiras maiores e mais pesadas. Por exemplo, em meados de Agosto de 2023, o Gabinete de Controlo de Activos Estrangeiros (OFAC) dos EUA – que aplica sanções económicas e comerciais – já tinha multado empresas em todo o mundo em mais de 550 milhões de dólares. Isto é o triplo do valor total multado nos três anos anteriores combinados.

Com o endurecimento das regulamentações, o volume de trabalho necessário para alcançar a conformidade está aumentando. De acordo com o banco de dados Moody's Analytics Grid, de 2020 a julho de 2023 o total de instâncias de risco para entidades sancionadas e sancionadas por extensão aumentou de 17,425,216 para 63,249,031. Com o número de entidades sancionadas a disparar no último ano e meio, é necessário mais trabalho para comparar os Proprietários Beneficiários Finais (UBOs) com uma lista crescente de indivíduos e empresas impactados.

Com novas regulamentações, como a Lei de Crime Econômico e Transparência Corporativa de 2023 do Reino Unido e a Lei de Trabalho Forçado e Trabalho Infantil nas Cadeias de Abastecimento de 2023 do Canadá, destinadas a combater o crime financeiro ao virar da esquina em múltiplas jurisdições, é necessário que as organizações olhem para o futuro para garantir que manterão a conformidade e mitigarão os riscos.

As empresas que adotam uma abordagem proativa e dinâmica em relação à conformidade anticrime financeira e às soluções Know Your Customer (KYC) estão obtendo uma visão mais completa do risco associado a terceiros. Compreender os clientes de forma mais completa pode fornecer oportunidades para melhorar experiências e fazer upsell/venda cruzada de produtos. Um processo KYC simplificado pode aumentar a satisfação do cliente, melhorar a fidelidade à marca e reduzir a rotatividade, bem como proteger as empresas da exposição ao risco.

Portanto, a questão é: como podem as organizações manter-se à frente de um cenário de conformidade em evolução e melhorar a experiência do cliente?

Transformação digital do gerenciamento do ciclo de vida do cliente (CLM) – a resposta para aumentar a eficiência da conformidade

O desafio para as equipes de compliance às vezes pode parecer uma tarefa de equilibrar forças opostas. Por um lado, há o cenário de conformidade em constante mudança e os requisitos regulatórios em constante evolução. Por outro lado, existem os objetivos empresariais de impulsionar a inovação, criar vantagem competitiva, satisfazer os clientes e melhorar a eficiência operacional. Encontrar um equilíbrio entre esses elementos contrastantes não é tarefa fácil.

A resposta para equilibrar a eficiência da conformidade com a experiência do cliente está na transformação digital do gerenciamento do ciclo de vida do cliente (CLM), incluindo a atividade KYC. KYC é um conjunto de processos que envolvem coleta de dados, verificações de devida diligência, análise e avaliação de risco, todos os quais devem ser ajustados para alcançar boas experiências do cliente, eficiência operacional e conformidade.

Para muitas organizações, o fluxo de trabalho por trás do KYC, na integração do cliente, por exemplo, ainda não está muito distante dos processos baseados em papel de décadas passadas. Os dados relevantes de identidade e de risco são recolhidos na fase de integração e revistos periodicamente a partir de então – por vezes com anos entre as novas verificações. Esta abordagem pode deixar as empresas expostas ao risco e criar lacunas no conhecimento sobre os clientes. Também aumenta a carga de trabalho no momento da atualização KYC, à medida que os perfis de risco se tornam obsoletos e os dados do cliente precisam ser totalmente atualizados.

O gerenciamento contínuo dos processos e riscos KYC – denominado KYC perpétuo ou pKYC – ao longo do ciclo de vida do cliente aproveita soluções automatizadas para criar perfis de risco que estão “sempre ativos”. As organizações podem estar atentas aos riscos e às oportunidades com o pKYC, e ele pode melhorar enormemente a eficiência da conformidade, deixando os clientes inconscientes de que um processo está ocorrendo nos bastidores.

KYC perpétuo e seus benefícios

Com uma abordagem KYC perpétua, as organizações podem estar alertas a novos riscos, como novas tipologias de fraude, PEPs adicionados à rede e assim por diante, garantindo ao mesmo tempo que os clientes não sejam solicitados desnecessariamente informações relacionadas à conformidade. Isto torna o pKYC uma abordagem cada vez mais popular para a conformidade e gestão de riscos contra crimes financeiros, como parte de uma estratégia CLM.

É importante para as organizações que os clientes tenham a experiência certa ao adquirir um novo produto ou serviço, e o pKYC facilita experiências digitais que são contínuas e eficientes, ao mesmo tempo que automatiza as verificações de conformidade necessárias e solicita dados aos clientes quando necessário, garantindo que nenhuma informação importante seja perdido. 

Na integração, um perfil de risco é criado por meio de um fluxo de trabalho de verificações KYC integradas e automatizadas. O perfil de risco é capturado digitalmente e os dados do cliente são mantidos em um só lugar. Assim, poderá ocorrer a monitorização contínua de dados relevantes em tempo real sobre o risco – incluindo sanções, listas de vigilância, meios de comunicação adversos e informações sobre PEP. As organizações que utilizam uma abordagem de conformidade baseada em riscos podem monitorar indicadores de risco e investigar novos alertas de risco, sem demora. Quando um cliente de alto risco é identificado, as equipes de conformidade podem tomar decisões sobre o que fazer a seguir em relação à devida diligência aprimorada ou ao desligamento. E se nada mudar no perfil do cliente, não há interrupções e não há necessidade de análises grossistas, o que resulta numa melhor experiência do cliente.

Ter uma solução CLM configurável é vantajoso para empresas que lidam com mudanças regulatórias, pois permite ajustes rápidos de acordo com as atualizações regulatórias, sem a necessidade de uma revisão completa do processo ou do sistema. Na verdade, os clientes da Moody's Analytics que usam a solução CLM personalizada fazem, em média, oito alterações nas configurações do fluxo de trabalho KYC a cada trimestre.

Além de cumprir a regulamentação, a solução CLM certa pode transformar a conformidade num impulsionador de valor através de melhores experiências do cliente. De acordo com

pesquisa conduzido pela RegTech Associates para Passfort, uma solução da Moody's Analytics, dos clientes que desfrutaram de uma experiência de conformidade “melhor do que o esperado”, 77% eram mais propensos a recomendar seu fornecedor e 60% eram mais propensos a comprar outro produto.   

As empresas podem gerar valor significativo ao fornecer excelentes experiências de conformidade durante a integração do cliente e durante todo o seu ciclo de vida. Em vez de apenas atender aos requisitos regulatórios, aprimorar as experiências de conformidade do cliente pode levar a uma maior fidelidade do cliente, defesa e crescimento dos negócios. 

Conclusão

As areias movediças da regulamentação global são um desafio para as empresas enfrentarem, mas o custo do crime financeiro, a ineficiência operacional, o aumento das sanções financeiras e uma lista cada vez maior de entidades sancionadas tornam-no um desafio importante a enfrentar. No entanto, dentro destes desafios existe uma oportunidade. Ao adotar a transformação digital e o gerenciamento contínuo do ciclo de vida do cliente, as organizações podem gerenciar riscos de maneira eficaz, ficar à frente da curva de conformidade e aprimorar o relacionamento com os clientes. 

A mudança de verificações KYC periódicas para KYC perpétuo, ou pKYC, como parte de uma estratégia CLM significa uma abordagem proativa que garante que os dados do cliente relacionados ao risco estejam sempre atualizados. Isso melhora a compreensão de onde estão os riscos em uma base de clientes e também garante que as empresas estejam preparadas para aproveitar as oportunidades quando elas surgirem, seja através de upsell, vendas cruzadas ou aumento da satisfação do cliente.

A escolha da tecnologia como parte de uma transformação digital do CLM que permite que os processos KYC e de combate ao crime financeiro sejam adaptados e reconfigurados permite a adaptabilidade e reduz o risco de não conformidade.

Para as equipas de compliance, esta transformação digital oferece o duplo benefício de operações simplificadas e a oportunidade de se posicionarem como parceiros estratégicos e proativos nas suas organizações. 

O futuro da conformidade não envolve medidas reativas, mas sim a criação de um sistema contínuo, eficiente e continuamente adaptável para o gerenciamento de riscos. Esta combinação de tecnologia com uma profunda compreensão da experiência do cliente e das exigências regulamentares será a pedra angular de uma gestão bem-sucedida e preparada para o futuro do ciclo de vida do cliente.

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