4 dicas inteligentes para otimizar os fluxos de trabalho de tíquetes de suporte

Conteúdo:

• Definindo fluxos de trabalho de tíquetes de suporte
• 4 principais benefícios dos fluxos de trabalho de tíquetes de suporte adequados
• 4 dicas para fluxos de trabalho de tíquetes de suporte perfeitamente otimizados

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O gerenciamento de solicitações de clientes pode ser demorado e complexo para o atendimento ao cliente e a equipe de suporte de TI. Vimos em um artigo anterior que sistemas de bilhética são um fator chave de sucesso para empresas que desejam melhorar seu desempenho no atendimento ao cliente, tome melhores decisões e, por fim, crie ótimas experiências para o cliente. 

Investir em um sistema de emissão de bilhetes é um bom começo, mas como tirar o máximo proveito dele? Para manter sua equipe de atendimento ao cliente funcionando como uma máquina bem lubrificada, você precisa otimizar seu suporte a fluxos de trabalho de emissão de tíquetes. Este artigo fornece a receita para tempos de manuseio reduzidos e aumento da produtividade e capacidade de resposta do agente ao abordar as dúvidas e preocupações dos clientes.

Definindo Fluxos de trabalho de emissão de tíquetes de suporte

O que é Gestão de Tickets?

O gerenciamento de tíquetes permite que as equipes criem e atribuam tíquetes a usuários específicos. Quando um usuário tem problemas ao lidar com um produto ou serviço, geralmente procura respostas no site do provedor. Quando eles explicam o problema, um ticket é criado e atribuído a uma pessoa que pode ajudar. A configuração de uma solução de gerenciamento de casos torna a equipe de suporte mais eficiente por meio de uma melhor organização e gerenciamento das solicitações dos clientes. Em última análise gestão adequada de bilhetes melhora a satisfação do cliente. 

 

Os ingressos fornecem informações sobre:

• que o origem do pedido
• que o proprietário do bilhete
• linha do tempo e histórico do pedido
• qualquer definido prazos
• atual estado do caso
• relacionado Produtos ou serviços…

 

Um ticket também pode fornecer informações de nível superior – o precioso material de análises preciosas – relacionadas, por exemplo, à porcentagem de tickets fechados, tempo médio para fechar tickets, porcentagem de tickets reabertos etc. visão altamente detalhada da perspectiva métrica do desempenho de uma equipe de suporte. Na maioria dos casos, os bilhetes não dependem de outros bilhetes. No entanto, em projetos complexos envolvendo vários processos interdependentes, a massa e a inter-relação de solicitações podem rapidamente se tornar incontroláveis ​​e colocar todo o fluxo de trabalho em risco de atraso.

O que é gerenciamento de fluxo de trabalho?

Os sistemas básicos de gerenciamento de tickets, por si só, encontram sua limitação no fato de que eles realmente não dão acesso ao quadro geral de um projeto ou situação. Para criar mais coesão em grandes projetos, é necessário um gerenciamento cuidadoso do fluxo de trabalho. 

Gestão de fluxo de trabalho é a coordenação suave de tarefas e processos em uma organização – enquadrando em tempo real o panorama geral dos esforços de um departamento inteiro. Os próprios fluxos de trabalho são cadeias aninhadas de tarefas que se tornam processos que podem ser executados repetidamente. Neste caso, para fechar tíquetes de suporte ao cliente repetidamente. Estamos habilitados a dar um passo atrás e considerar processos em vez de tarefas, e isso contribui para melhores perguntas internas.

Quais processos dependem de quais outros?

Quais processos rotineiramente gargalo?

De quais processos o gargalo depende?

Quais processos dependem dele?

 

Dada uma avaliação totalmente detalhada dos elementos de bloqueio, melhorias reais em um determinado fluxo de trabalho podem ser implementadas mais prontamente.

A suporte ao fluxo de trabalho de emissão de tíquetes representa todas as etapas pelas quais os agentes devem passar para responder a uma solicitação do cliente. Um fluxo de trabalho eficiente aumenta a produtividade da equipe, promove uma colaboração mais eficaz entre os departamentos e melhora significativamente a experiência do cliente. 

4 Principais Benefícios do Otimizado Fluxo de trabalho de emissão de tíquetes de suportes

Economize tempo em tarefas de rotina

Inevitavelmente, certas solicitações de clientes são recorrentes. Como esses problemas comuns já foram tratados uma vez, é possível automatizar determinados fluxos de trabalho. Perguntas comuns obtêm respostas comuns, perguntas que merecem atenção direta recebem tudo o que merecem e o sistema pode atribuir tíquetes especialmente complexos a especialistas conforme necessário. Isso permite que as equipes de suporte ao cliente descarreguem determinadas tarefas e se concentrem em questões mais importantes e de maior prioridade. 

Obtenha soluções rápidas para problemas do cliente

Com um fluxo de trabalho mais controlado, o tempo de resolução de tickets é reduzido. Processamento automatizado de perguntas simples libera os agentes para lidar com questões mais complexas. Assim, os clientes recebem respostas mais rápidas e ponderadas aos seus problemas. Para problemas que exigem mais experiência ou ajuda de outra equipe, um bom fluxo de trabalho de escalonamento de tíquetes de suporte os direcionará para a pessoa ou departamento certo. Quando o fluxo de trabalho é bem pensado, a pessoa certa sempre tem as informações necessárias para responder e as resoluções de chamados são mais rápidas.

Mantenha os clientes felizes

Manter uma comunicação suave e transparente é importante para a satisfação do cliente. Com um fluxo de trabalho de ticket de suporte otimizado, os clientes são sempre informados sobre o andamento de sua solicitação. Por exemplo, os sistemas de notificação podem informar ao cliente que seu ticket foi atualizado. Isso aumenta a qualidade percebida do serviço prestado ao cliente, que fica (idealmente) satisfeito e seguro. O tempo necessário para resolver um problema não pode ser garantido em todos os casos, mas pelo menos atrasos desnecessários e mal-entendidos podem ser efetivamente limitados. 

Aumente o desempenho dos negócios

Um fluxo de trabalho de ticket de suporte ideal simplifica seus serviços de suporte e aumenta a eficiência de seus agentes de suporte a longo prazo. Uma vez que o apoio ao cliente é a chave para a satisfação ou insatisfação do cliente, o bom funcionamento nesta área é, sem dúvida, um fator chave de sucesso para o seu negócio. UMA cliente satisfeito continuará a usar seus serviços e poderá atendê-lo, por sua vez, por meio de novos clientes por recomendação deles ou pela confiança futura expandida em seus negócios.

 

4 dicas para otimizar perfeitamente Fluxo de trabalho de emissão de tíquetes de suportes

Controle de tempo e acordos de nível de serviço (SLAs)  

O controle de tempo e os acordos de nível de serviço precisam ser integrados ao fluxo de trabalho do seu sistema de suporte. Os agentes nem sempre têm perspectiva suficiente dentro da organização para priorizar tarefas entre si ou para recorrer à pessoa ou equipe certa para lidar com um problema. 

Para resolver um ticket em tempo hábil, você precisa manter seus contratos de nível de serviço durante todo o processo. Um SLA ajuda os agentes a permanecerem responsáveis, fornecendo metas claras e padrões de serviço para atender:

• Com que rapidez um problema do cliente deve ser resolvido?
• Quem são as diferentes pessoas no helpdesk? Qual é o papel deles?
• Como você insere um ticket e o atribui a um agente?
• Como agir em caso de um problema grave?

Automação de fluxo de trabalho

Na maioria das vezes, os agentes obrigado a selecionar os bilhetes manualmente e interagir com os clientes por e-mail. Os processos manuais podem parecer mais “humanos”, mas são propensos a inconsistências e erros e levam à redução da eficiência.

É possível implementar recursos de automação simples, mas em última análise, que mudam a vida, como:

• automatizar o processo de atribuição de bilhetes, 
• envio automático de e-mails de acompanhamento, 
• ou até mesmo agendar notificações automáticas de andamento para o cliente. 

Triagem e priorização de tickets

Quando um ticket não pode ser resolvido por um agente, esse agente pode encaminhá-lo para outros agentes. Isso pode ser devido ao conjunto de habilidades ou requisitos de experiência, ou a uma questão de necessidade hierárquica – como quando uma solicitação precisa de intervenção do gerenciamento. Para facilitar a vida de seus funcionários e avançar mais rápido, considere a implementação de um sistema de escalonamento de tickets na sua empresa.

Um processo de escalonamento de tickets pode ser otimizado por:

• Lidar com tickets que já foram escalados primeiro.
• Analise os tíquetes encaminhados e identifique os tíquetes encaminhados incorretamente.
• Treine os membros da equipe de atendimento ao cliente para que eles adquiram a ferramenta ampliada e os conjuntos de habilidades necessários para serem mais produtivos.
• Melhorar a fluidez da comunicação entre os diferentes departamentos da equipe do cliente.

Deflexão de chamadas com chatbots e callbots

É claro que algumas solicitações de clientes podem ser tratadas por soluções de inteligência artificial, como um chatbot ou um robô de chamada. Isso certamente economiza tempo e energia para sua equipe de atendimento ao cliente. Soluções baseadas em inteligência artificial, mas também com recursos de PNL ajudar os clientes a não perceberem tão desconfortavelmente a diferença entre um agente humano e um agente “bot”.

Aqui estão alguns recursos que realmente fazem a diferença:

• Permitir o escalonamento do chatbot para um consultor ao vivo.
• Gerencie todas as solicitações, independentemente de sua origem graças a uma plataforma que priorizará e atribuirá tickets a todos os casos, sejam eles provenientes de e-mail, redes sociais ou solicitações diretas pelo chat do site ou por telefone. 
• Dar acesso ao direito Perguntas Frequentes: para que os agentes possam responder rapidamente com a melhor resposta possível.

 

 

 

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• Fonte: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/