5 maneiras pelas quais as empresas podem economizar custos automatizando o suporte ao cliente

Key Takeaways:

Durante a pandemia, 53% dos clientes fizeram ligações/e-mails para a empresa até 9 vezes para resolver suas preocupações.

Automatizar o suporte ao cliente pode reduzir os custos de negócios em até 40%.

88% dos clientes esperam que as empresas tenham um canal de autoatendimento.

"Olá. Como posso te ajudar hoje? Por favor, selecione a opção mais relevante para que eu possa ajudá-lo!”

Você seleciona a opção mais adequada e é direcionado para uma página com a solução para o seu problema.

Ainda não está satisfeito? Vá em frente e inicie uma sessão de bate-papo ao vivo com um agente humano pronto para resolver seu problema complexo.

Você já se deparou com situações como essas durante uma sessão de bate-papo ao vivo. É quando você percebe que é recebido por um Chatbot assistido por IA solicitando que você envie seus detalhes de contato ou direcionando você para outra página.

Como proprietário de uma empresa, você toma decisões difíceis. Telefonemas não atendidos, e-mails, longos tempos de espera e reembolsos afetam sua lucratividade.

Entendemos como é difícil administrar e gerenciar um negócio durante esses tempos. No entanto, automação responde aos seus problemas se você quiser escalar seus negócios.

No atendimento ao cliente, cada segundo conta. Qualquer atraso pode custar caro, fazendo com que seus clientes mudem para seus concorrentes. Os clientes odeiam esperar, e quanto mais esperam, mais agitados ficam.

Por que você deve considerar automatizar o atendimento ao cliente? Quais são os benefícios da automação no suporte ao cliente? Como a automação pode ajudar a reduzir os custos do negócio?

Vamos descobrir.

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação do atendimento ao cliente é um processo que permite que seus clientes resolvam problemas sem interagir com outros seres humanos em sua empresa.

88% de clientes espere que as empresas tenham um portal de autoatendimento, como uma base de conhecimento, suporte por e-mail e bate-papo ao vivo.

Sua equipe de suporte ao cliente precisa aproveitar o poder da automação. Ele permite que seus agentes executem tarefas de atendimento ao cliente rapidamente sem comprometer a qualidade.

Quais são exemplos de sistemas automatizados de atendimento ao cliente?

• Site chatbots – Dar respostas às solicitações mais frequentes e facilitar transações comuns.
• IVR (resposta interativa por voz) – Uma recepcionista automatizada que reconhece as teclas digitadas e palavras-chave e passa as chamadas para o agente mais qualificado.
• Robôs de voz - A versão inteligente dos IVRs, com uma camada de IA para entender as solicitações de voz em linguagem natural, em vez de apenas por palavras-chave ou seguindo um menu estruturado.
• Automação de e-mail – Envio de e-mails com um modelo básico para os clientes sempre que realizarem uma função essencial.
• FAQs (perguntas frequentes) - UMA banco de dados que tem respostas para os problemas mais comuns que os clientes podem encontrar.
• Bots do Slack – Os bots encaminham consultas automaticamente Slack para a pessoa mais qualificada da equipe.
• Messenger e respostas automatizadas de mídia social – Respostas enlatadas em plataformas de mídia social com respostas automatizadas.

Por décadas, as empresas vêm contratando agentes de atendimento ao cliente para ajudar seus clientes a resolver problemas por meio de e-mails e chamadas telefônicas recebidas/realizadas.

À medida que os negócios cresciam, o mesmo acontecia com a equipe de atendimento ao cliente. No entanto, mais contratações significam despesas comerciais adicionais. É aí que um plataforma automatizada de atendimento ao cliente ajuda sua empresa a crescer sem afetar a fidelidade do cliente.

33% dos clientes pesquisados ​​desejam resolver seus problemas no menor tempo possível. Por que não fornecer suporte automatizado para resolver suas dúvidas?

Como o software automatizado de atendimento ao cliente ajuda as empresas a reduzir custos?

Automatizar os processos de atendimento ao cliente reduz os custos de negócios. Dá aos funcionários mais tempo para trabalhar em tarefas produtivas e oferece excelente atendimento ao cliente. Veja como a automação de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa.

1. Reduz os custos de atendimento ao cliente

O custo médio de contratação de um agente de suporte ao cliente é $ 17.33 por hora. Isso pode aumentar se você estiver procurando por uma pessoa experiente com excelentes habilidades de comunicação e gerenciamento de projetos.

Embora você precise ter um Departamento de Atendimento ao Cliente (CSD) com um líder de suporte, a contratação de membros adicionais da equipe à medida que você expande apenas aumentará seus custos. É aqui que a IA precisa se misturar ao seu CSD. Isso não apenas reduzirá a carga de seus funcionários, mas também abrirá espaço para que eles se concentrem nas consultas mais urgentes e complexas dos clientes.

A McKinsey informa que empresas podem economizar até 40% nos custos ao automatizar seus canais de atendimento ao cliente.

2. Aumenta a satisfação do cliente

Você pode aumentar as taxas de satisfação com ferramentas de automação de atendimento ao cliente em vez de depender de agentes humanos para cada consulta. Ao fornecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, você mostra o quanto valoriza seus clientes.

De acordo com um estudo da NBC, 78% dos consumidores entraram em contato com uma empresa várias vezes para resolver uma única preocupação. Isso mostra ainda mais a importância da automação no suporte ao cliente.

Uma excelente experiência do cliente é quando seu recursos de autoatendimento reduza a interação com sua equipe de suporte e permita que seus clientes encontrem respostas por conta própria da maneira mais rápida possível.

3. Otimiza o valor da vida útil do cliente

Você deve estudar e analisar o Customer Lifetime Value (CLV) para obter uma visão maior da sua empresa. É um número que prevê o valor total do cliente em um determinado período de tempo com você.

Sua empresa precisa desenvolver relacionamentos saudáveis ​​e de longo prazo com os clientes.

A Adobe afirma que 40% da receita de negócios dos EUA para pequenas e médias empresas vem de 8% dos clientes recorrentes. O restante, 60%, é de 92% dos novos clientes.

Essa comparação gritante deve ser suficiente para ilustrar a extrema necessidade de otimizar a experiência do cliente e ajudar seus clientes em todas as etapas de sua jornada.

Você deve converter compradores ocasionais em clientes recorrentes de seus produtos ou serviços. Aproveite a automação de e-mail e chatbot sempre que um usuário se inscrever ou comprar de você. Continuar a prestar serviços de excelência através da automatização; eventualmente, eles se tornarão compradores recorrentes.

4. Disponibilidade de suporte acessível além do horário comercial

Como proprietário de uma empresa, fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é vital para o seu sucesso. No entanto, nem todas as empresas estão em condições de contratar pessoal adicional para cobrir o horário comercial. Essa falta de automação aumenta os custos e limita o suporte durante o horário normal de funcionamento.

Você precisa fornecer atendimento ao cliente além do horário comercial, o que significa estar disponível XNUMX horas por dia.

Ao automatizar o atendimento ao cliente, você pode direcionar os clientes sem intervenção humana quando seu suporte não estiver disponível. Isso é especialmente verdade se você é um negócio online e as pessoas usam seus produtos/serviços em vários fusos horários.

Em vez de sair do seu site, os bots podem responder às consultas de seus clientes e, se a solicitação for muito complexa, coletar nomes e e-mails para sua equipe de suporte lidar com os casos para eles. Sua equipe de suporte pode entrar em contato com esses leads durante o horário comercial e auxiliá-los em relação a seus produtos/serviços.

5. Reduz a rotatividade da equipe de suporte

Um agente de suporte ao cliente é multitarefa, manipulando várias janelas, telas e sistemas. Partes de seu trabalho são repetitivas e chatas, como coletar informações do usuário e direcionar os clientes para a pessoa mais qualificada da equipe ou fornecer respostas a perguntas simples.

Deixe que um chatbot automatize essa tarefa, reduza a carga de seus funcionários e dê a eles espaço para crescer na implementação de suas habilidades e habilidades.

A integração do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode melhorar significativamente a produtividade da equipe de suporte. Tudo isso tem um impacto na taxa de rotatividade. Ao capacitar sua equipe com as ferramentas de IA certas, você notará uma queda drástica na taxa de rotatividade de sua equipe.

Como implementar o suporte automatizado ao cliente

Ao implementar um sistema automatizado, é fundamental identificar as áreas que requerem melhorias e selecionar o software de automação de atendimento ao cliente mais adequado.

Por exemplo, automatizar e-mails deve ser sua prioridade se você receber mais e-mails do que chamadas.

Se você está vendo um crescimento constante no tráfego segmentado, mas sem conversões, pode ser por causa do suporte de bate-papo insatisfatório em seu site. Neste caso, implemente um IA conversacional chatbot para reduzir o tempo de espera e atender o maior número possível de leads.

A melhor abordagem para automatizar o atendimento ao cliente é usar um solução omnicanal que permite que você alcance seus clientes usando chatbots de mensagens, emissão de tíquetes inteligentes e soluções de bate-papo ao vivo.

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Decida o que funciona melhor para você em cada etapa da jornada do cliente e deixe nossa equipe ajudá-lo a escolher as soluções certas.

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