5 maneiras de gravar voz móvel e SMS para conformidade regulatória (Steve Dourdil)

Se você trabalha com serviços financeiros, é provável que sua organização tenha algum tipo de solução de gravação móvel instalada. Embora certas empresas não tenham necessariamente uma exigência regulatória para gravar comunicações móveis, muitas optam por fazê-lo de qualquer maneira.
de melhores práticas.

No entanto, para uma grande percentagem de empresas, a gravação de chamadas e textos móveis tem sido um facto necessário da vida há anos. E, como salientaram as recentes multas nos EUA, os reguladores estão a adoptar uma posição mais dura do que nunca relativamente à utilização não monitorizada de SMS e outros
plataformas de mensagens móveis.

Este breve artigo fornece um pouco do histórico sobre a evolução da gravação de voz móvel (“MVR”) e descreve as cinco abordagens diferentes que oferecemos aos nossos clientes para a captura, arquivamento e vigilância de comunicações móveis para conformidade com
FCA, MiFID II, SEC, CFTC, FINRA e outros requisitos regulamentares.

O nascimento da gravação de chamadas móveis

A gravação de chamadas móveis nos serviços financeiros do Reino Unido existe desde 2011, quando a FSA (agora FCA) removeu oficialmente a isenção do telefone móvel dos seus requisitos de gravação telefónica. Nem todas as empresas foram afetadas. Mas aqueles que estavam tinham relativamente
poucas opções.

A tecnologia para gravar celulares estava engatinhando, com apenas alguns fornecedores no mercado. Os altos custos, bem como problemas técnicos como longos atrasos, queda de chamadas e consumo de bateria, muitas vezes provaram ser uma barreira à adoção. Naqueles primeiros dias,
muitas empresas decidiram simplesmente proibir totalmente o uso de telefones celulares para os negócios da empresa.

Outras empresas uniram-se para pressionar os reguladores a restabelecerem a isenção da telefonia móvel, ou pelo menos esperarem até que a tecnologia amadurecesse, mas os seus apelos caíram em ouvidos surdos. No entanto, a comunidade RegTech sabia que as soluções existentes eram desajeitadas e
não confiável. Com os reguladores continuando a defender a sua posição, era necessário fazer melhorias.

MiFID II e a proliferação de soluções de gravação móvel

À medida que as soluções de registro de conformidade móvel amadureceram nos anos seguintes e novos sistemas foram disponibilizados, a adoção também cresceu. A introdução da MiFID II pelo regulador europeu ESMA em 2018 também aumentou enormemente o âmbito do requisito de gravação móvel.
A competição entre os fornecedores de RegTech era acirrada, todos lutando com unhas e dentes para conquistar uma fatia deste mercado novo e inexplorado.

Quando a CoVID surgiu no final de 2019 e colocou o mundo em confinamento ao longo dos dois anos seguintes, as empresas foram mais uma vez desafiadas a implementar novas medidas de registo. As empresas que dependem de sistemas telefônicos locais legados descobriram que seus funcionários
agora tinha que usar celulares para se comunicar. Para muitos, isso significava ter que encontrar pela primeira vez um fornecedor de gravação móvel – até então, os funcionários sempre usavam telefones gravados do escritório.

Aqueles que já migraram seus serviços de voz para a nuvem tiveram mais sorte. Mas com as reuniões presenciais também fora de questão e a ascensão meteórica de ferramentas de comunicação unificadas, como MS Teams e Zoom para videoconferências e colaboração, regulamentadas
as empresas foram forçadas a encontrar maneiras de registrá-los também.

Entretanto, as severas advertências da FCA, após cerca de um ano de clemência, deixaram claro que as empresas já tinham tido tempo suficiente para implementar novos controlos de conformidade e seria esperado que monitorizassem remotamente as comunicações dos funcionários, com a mesma eficácia que
eles fariam em um ambiente de escritório.

Muitas empresas só agora estão a implementar medidas para colmatar esta lacuna de conformidade. O enorme aumento no uso de dispositivos móveis desde 2020, incluindo o uso de aplicativos de mensagens como WhatsApp e WeChat, fez com que, para muitas empresas, os celulares se tornassem seu principal
meios de comunicação. Isto forçou as empresas a implementar uma solução MVR pela primeira vez ou a encontrar uma solução a mais longo prazo para substituir os sistemas de gravação que foram implementados às pressas no início da pandemia.

Com a introdução do regulamento FCA Consumer Duty iminente em julho de 2023, e sem dúvida outros novos regulamentos e alterações que virão depois disso, a exigência de gravar celulares parece destinada a se expandir. Então, quais são as opções disponíveis? Qual abordagem
ao arquivamento de voz e SMS móveis é mais adequado ao seu negócio? Vejamos as cinco maneiras mais confiáveis ​​de fazer isso…

1. Soluções de gravação móvel baseadas em rede

Para empresas sediadas no Reino Unido que fornecem dispositivos móveis corporativos aos seus funcionários, a gravação baseada em rede é muitas vezes o caminho óbvio a seguir. Com todas as chamadas e SMS capturados com segurança no nível da rede por padrão, não há necessidade de alterar o comportamento dos usuários
e sem risco de os usuários “esquecerem” de ativar a gravação. Tudo fica gravado, não importa o que aconteça.

No entanto, nem todas as redes oferecem isso. O serviço MVR da Vodafone geralmente está disponível apenas para clientes maiores. Enquanto isso, gravar em O2 pode ser caro, com altos custos de configuração. Embora também possamos oferecer gravação baseada em rede O2, a rede EE usa Kerv
plataforma de gravação própria e oferece uma opção confiável e econômica para empresas que procuram uma solução robusta de registro de conformidade para sua frota móvel, e conta com a confiança de 50% dos principais bancos de nível 1 do Reino Unido.

Uma consideração importante, porém, é se sua organização está atualmente vinculada a um contrato com uma operadora diferente. Se o seu provedor de rede móvel atual não oferece um serviço de gravação, você terá que mudar para um que ofereça. Se você ainda estiver em contrato,
isso invariavelmente significará o pagamento de taxas de rescisão antecipada.

Por esta razão, algumas empresas consideram que outras opções podem ser mais adequadas, pelo menos no curto prazo.

2. Soluções de gravação móvel baseadas em aplicativos

A gravação baseada em aplicativo fornece, sem dúvida, a abordagem mais flexível para empresas que desejam gravar chamadas e textos móveis. Os produtos de gravação móvel baseados em aplicativos funcionam em dispositivos Apple e Android e são independentes de rede, o que significa que as empresas não precisam
mudar de rede móvel. Isto também significa que não estão limitados ao pessoal baseado no Reino Unido.

Normalmente, as soluções baseadas em aplicativos estão associadas a um número de telefone virtual, diferente do número do SIM do dispositivo. As chamadas feitas ou recebidas pelo aplicativo são gravadas, enquanto as feitas ou recebidas pelo discador nativo do telefone, usando o número SIM do aparelho,
permanecem sem registro.

Embora isso seja ideal para empresas onde os funcionários usam seus próprios celulares pessoais para trabalhar (usuários “Traga seu próprio dispositivo” ou “BYOD”), isso às vezes é uma preocupação para organizações que emitem telefones corporativos. E se os funcionários ignorarem o aplicativo e usarem o nativo
discador em vez de fazer chamadas comerciais não gravadas, intencionalmente ou não?

No entanto, existem maneiras de evitar que isso aconteça. Uma abordagem popular é simplesmente mover o aplicativo discador nativo do telefone para uma pasta ou tela diferente no dispositivo. Isso evitará que os usuários façam chamadas não gravadas por engano, mas obviamente não impedirá
eles fazendo isso de propósito. Embora você possa argumentar que, se eles quisessem ignorar a gravação, poderiam simplesmente usar um telefone diferente…

Outra abordagem é substituir o cartão SIM subjacente por um SIM somente de dados, não dando ao usuário outra escolha a não ser usar o aplicativo gravado. Esta é uma solução alternativa eficaz, mas significa que o telefone dependerá apenas de dados móveis (4G ou WiFi) para fazer e
receber chamadas – não é necessariamente um problema, mas pode representar limitações se sua equipe tiver WiFi instável ou viajar para locais com cobertura de dados de celular insuficiente.

3. Soluções de gravação móvel baseadas em SIM

Muito semelhante às soluções baseadas em rede, a gravação baseada em SIM tem muitas das mesmas vantagens e desvantagens do MVR de rede – chamadas e textos são gravados automaticamente sem qualquer “intervenção do usuário”, mas os números ainda precisam ser afastados do existente.
rede.

A principal diferença entre a gravação de chamadas móveis baseada em rede e SIM é que as soluções de gravação baseadas em SIM usam MVNOs (Operadores de Rede Virtual Móvel), em vez de operadoras de rede primária, muitas vezes com presença em muitos países diferentes. Isso significa
eles podem ser implantados por organizações com escritórios internacionais onde os funcionários precisam ser registrados.

No entanto, isso tem um custo. Muitas soluções MVR baseadas em SIM acarretam tarifas de uso de dados fora do pacote extremamente caras, com um risco considerável de choque nas contas quando em roaming em determinados países. Isto geralmente não é um problema no Reino Unido, na UE e
nos EUA, mas as empresas cujos funcionários viajam para fora destas áreas devem ter isto em mente.

4. Soluções de gravação móvel baseadas em dispositivos

A gravação de chamadas móveis e SMS também pode ser ativada no nível do dispositivo, mas isso é limitado a telefones Android (a Apple pode ser engraçada assim). Depois de instalar um software no telefone, chamadas e mensagens de texto são gravadas localmente no dispositivo e enviadas para
o arquivo de gravação da empresa designado. Se o telefone não tiver dados 4G ou sinal WiFi quando a chamada terminar, a gravação será enviada assim que estiver disponível.

Porém, com a prevalência dos dispositivos Apple na comunidade financeira, esta opção é por vezes ignorada (“não vamos conseguir que os nossos traders desistam dos seus iPhones de forma alguma”). No entanto, tem a vantagem de ser independente da rede e não
exigindo qualquer alteração no comportamento do usuário – chamadas e textos são enviados usando a função nativa de discador/SMS, exatamente como normal.

5. Soluções de gravação móvel baseadas em nuvem

À medida que mais e mais empresas migram seus serviços de voz para a nuvem e substituem a antiga infraestrutura de PABX local por sistemas telefônicos hospedados e plataformas de comunicações unificadas (incluindo Microsoft Teams), a gravação de chamadas baseada em nuvem está se tornando cada vez mais uma ferramenta
abordagem popular.

Embora não seja estritamente uma solução de “gravação móvel”, uma vez que utiliza números fixos e não oferece SMS, esta opção tem vários benefícios importantes e fornece outra forma de gravação de comunicações através de dispositivos móveis. Para muitas empresas, a mudança
O ambiente de trabalho nos últimos anos também impulsionou uma mudança de hábitos.

Com o trabalho híbrido e remoto, o uso de sistemas telefônicos em nuvem para fazer e receber chamadas, como a principal plataforma Voxivo da Kerv ou o Microsoft Teams, tornou-se a norma para muitas empresas. Os funcionários estão acostumados a poder usar o número do escritório existente para
faça e receba chamadas de qualquer lugar com conexão de dados, de qualquer dispositivo... incluindo seu celular.

Com a equipe já acostumada a usar o aplicativo móvel do sistema telefônico baseado em nuvem da empresa e familiarizada com sua interface de usuário, seja MS Teams ou qualquer outro PBX hospedado, continuar a usá-lo diariamente é tão natural quanto respirar.

Esses sistemas podem ser facilmente conectados a um serviço de gravação compatível com FCA e MiFID II para capturar e arquivar todas as chamadas. No caso do Teams, isso pode até ser estendido para gravar videoconferências, chat de mensagens instantâneas, compartilhamento de arquivos e compartilhamento de tela (para qualquer usuário
que precisam ser registrados – aqueles que não precisam, não precisam ser).

Ao aproveitar estas tecnologias que, em muitos casos, já utilizam e com as quais estão familiarizadas, as empresas podem manter os seus funcionários satisfeitos e em conformidade, ao mesmo tempo que eliminam as despesas de implementação de sistemas de gravação móveis tradicionais e os recursos
necessários para gerenciá-los.

Além disso, como o Microsoft Teams é uma plataforma global, esta opção tem o benefício adicional de fornecer uma solução global única para organizações que possuem escritórios em todo o mundo.

Conclusão

Com tantas opções disponíveis, escolher a solução certa de gravação de chamadas móveis para o seu negócio pode ser uma tarefa confusa e demorada. Trabalhar com um parceiro tecnológico independente e imparcial, com anos de experiência no registro de conformidade
espaço, pode tornar todo o processo mais fácil e rápido e ajudá-lo a evitar o risco de cometer erros caros e potencialmente prejudiciais à reputação.