Melhoria da experiência do cliente bancário em serviços digitais

No cenário bancário moderno, a chave para a satisfação do cliente e a rentabilidade das marcas financeiras reside na excelência dos serviços digitais. Os consumidores de hoje exigem mais do que transações confiáveis ​​e armazenamento seguro dos seus fundos; eles buscam interações contínuas, intuitivas e emocionalmente ressonantes com suas instituições financeiras. Não basta atualizar o serviço digital durante meia década; você precisa melhorar a experiência digital do cliente, inspirando-se constantemente em empresas como a Apple. Vamos explorar dez exemplos de transformação de serviços financeiros que melhoram a conexão emocional entre marca e clientes por meio de um design UX impressionante.

A estagnação é inimiga do progresso. Para permanecerem relevantes e avançarem à frente da concorrência, as organizações financeiras devem adotar uma abordagem completamente diferente ao design de produtos financeiros – uma abordagem que gire em torno das necessidades, emoções e inovação contínua dos clientes. Ao alavancar a estética, o tom de comunicação e as interações personalizadas, as instituições podem criar um sentimento de conexão e empatia. Isto, por sua vez, promove relacionamentos mais fortes, aumenta a retenção de clientes e transforma as transações financeiras em experiências significativas.

Transformações “antes-depois” de produtos digitais em finanças

Nos últimos oito anos, concluímos mais de 100 transformações de serviços financeiros digitais para Fintechs e bancos em 36 países. Vamos explorar dez histórias de como os produtos bancários e financeiros são transformados quando passam para uma abordagem centrada no cliente:

1. Super aplicativo bancário e de estilo de vida

A Mauritius Telecom (MT), a principal empresa de telecomunicações das Maurícias, pretendia moldar um futuro digital para os mauricianos. Seu foco estava na expansão do aplicativo my.t money existente em um banco digital, estabelecendo um Super App financeiro pioneiro. Seu aplicativo my.t money, lançado em 2019, já havia revolucionado os pagamentos com transações digitais P2P e código QR. Através do design UX, eles criaram uma plataforma integrada que mescla serviços financeiros, de telecomunicações e de estilo de vida.

Com uma visão centrada no cliente, a MT pretendia melhorar a conveniência e o progresso para os 1.3 milhões de habitantes das Maurícias.

2. Aplicativo de banco de varejo para banco com 100 anos

O Banka Kombëtare Tregtare (BKT), o maior e mais antigo banco comercial da Albânia, reconheceu a necessidade de modernizar as suas ofertas digitais para satisfazer as actuais expectativas de serviço. 

O desafio do design UX foi reformular o serviço ao cliente do mobile banking, redesenhando as jornadas dos utilizadores em alinhamento com as necessidades dos utilizadores da BKT. O objetivo era criar um companheiro bancário digital convidativo e confiável, capacitando os usuários a melhorar suas decisões financeiras e gestão de dinheiro, melhorando, em última análise, sua qualidade de vida.

Estas melhorias no mobile banking não só transformaram a percepção da BKT sobre a marca numa perspectiva digital, mas também solidificaram a sua liderança de mercado. Eles desafiaram as noções convencionais de banco digital, oferecendo uma experiência leve, agradável e fácil de usar. A transformação abrangente da BKT centrou-se em fornecer aos utilizadores um serviço de apoio ao cliente móvel conveniente e inovador, capacitando-os para gerir de forma integrada as suas tarefas financeiras e marcando um salto significativo no legado do banco.

3. Aplicativo de Mobile Banking dos Emirados Árabes Unidos

O Emirates NBD, um banco líder do Médio Oriente que serve 17 milhões de clientes em 13 países, embarcou numa jornada de transformação para transformar a sua aplicação num serviço digital de ponta, ultrapassando a banca de retalho tradicional. Esta visão ambiciosa envolveu a consolidação de diversas soluções, como banca de retalho e negócios, numa aplicação unificada. Além disso, o objetivo era transformar a gestão de património de um processo offline para um processo totalmente online, integrando-o na mesma aplicação, ao mesmo tempo que atendia às necessidades e expectativas únicas de distintos segmentos de clientes.

O desafio em questão era a criação de uma experiência de usuário digital aprimorada que não apenas atendesse às necessidades do usuário, mas também transmitisse um senso de importância individualizada. A aspiração final do Emirates NBD era estabelecer a sua aplicação móvel como a escolha preferida para gestão financeira e de investimentos para clientes de retalho e de banca privada na região.

4. Aplicativo de banco de varejo na África

O CRDB, um banco proeminente na Tanzânia, embarcou numa viagem transformadora para revolucionar a experiência bancária na Tanzânia através de um design de aplicação moderno. Esforçando-se pela inovação, fizeram parceria connosco para reformular a sua estratégia digital, introduzir novas funcionalidades para satisfazer as necessidades em evolução dos clientes e permanecer à frente no cenário financeiro competitivo.

A estratégia digital reimaginada capacitou o CRDB a servir os seus clientes de forma mais eficaz, oferecendo uma experiência de utilizador que não era apenas moderna, mas também altamente envolvente. A aplicação renovada marcou um salto significativo na jornada digital do CRDB, atendendo às crescentes necessidades dos utilizadores da Tanzânia e remodelando a sua percepção do sistema bancário.

5. Aplicativo móvel do Arab Bank

O United Arab Bank (UAB) teve como objetivo alinhar sua experiência bancária móvel com seu compromisso com um atendimento excepcional ao cliente. Apesar de oferecer serviços financeiros personalizados, o aplicativo móvel existente da UAB não incorporava totalmente seus valores. Eles procuraram aprimorar suas ofertas digitais e reduzir a necessidade de visitas físicas às filiais.

A tarefa dos designers de UX era transformar o mobile banking da UAB em uma plataforma intuitiva e envolvente que motivasse os usuários a mudar das visitas às agências para o uso do aplicativo. O objetivo era promover a relevância, a simplicidade e a apresentação de informações contextuais, alinhando-se com a missão da UAB de fornecer serviços bancários digitais de qualidade superior nos Emirados Árabes Unidos.

6. Aplicativo de banco de varejo no Oriente Médio

O Bank of Jordan, um banco conhecido e respeitado do Oriente Médio, tinha como objetivo aprimorar e digitalizar a experiência do usuário no aplicativo móvel. O aplicativo do Banco da Jordânia oferecia uma ampla gama de recursos que criavam involuntariamente mais complexidade para os usuários realizarem tarefas básicas. O desafio era eliminar a complexidade e criar um aplicativo móvel conveniente e poderoso no qual os usuários pudessem realizar o maior número possível de operações em trânsito, eliminando a necessidade de ir à agência.

Eles atualizaram seu aplicativo de mobile banking com uma transformação notável em apenas seis meses, passando de uma classificação de 2.8 para 4.7 estrelas no Google Play, levando a maior acessibilidade e conveniência para milhões de usuários no Oriente Médio.

7. Ecossistema Digital do Hedge Fund

A Magma Capital Funds teve como objetivo renovar a experiência de investimento para usuários com experiência digital. Eles buscavam uma solução digital luxuosa e fácil de usar para atrair e capacitar investidores de nova geração com alto patrimônio, oferecendo controle, sofisticação e conveniência.

O seu objetivo era superar os obstáculos dos HNWI, substituindo procedimentos baseados em papel por uma integração digital contínua, permitindo a gestão remota de investimentos. Ao eliminar questões de transparência e estratégias não divulgadas, pretendiam redefinir as relações com os fundos de cobertura.

8. Plataforma de gestão de patrimônio nos EUA

A Private Wealth Systems, fornecedora de relatórios e análises avançadas de investimentos para famílias ricas e consultores financeiros, iniciou uma profunda reformulação do produto e da experiência do usuário de sua plataforma. O desafio deles girava em torno de alinhar sua plataforma com as expectativas de sua clientela de alto patrimônio. 

A interface de usuário e a experiência existentes não conseguiram fornecer a sofisticação e a qualidade de serviço que seus clientes exigiam. A PWS procurou renovar sua plataforma de relatórios e análises de investimentos, com o objetivo de criar um sistema mais intuitivo, visualmente atraente e funcionalmente eficiente que atendesse às altas expectativas de seus usuários.

Private Wealth Systems é uma joia única no setor que suaviza o atrito e torna agradável o gerenciamento de riquezas complexas. Este é um sistema de gestão de patrimônio único, obrigatório para qualquer indivíduo com patrimônio líquido extremamente alto. Esta transformação redefiniu a forma como os indivíduos ricos e os seus consultores financeiros interagem com os dados de investimento, elevando a plataforma a uma ferramenta essencial para indivíduos com património líquido extremamente elevado que procuram soluções sofisticadas de gestão de património.

9. Core Banking baseado em nuvem

A ITTI Digital, fornecedora de software bancário, passou por uma profunda transformação para migrar uma solução bancária central com 15 anos de existência para a nuvem. Esta mudança levou a melhorias notáveis ​​na velocidade do serviço bancário, na produtividade dos funcionários e na satisfação do cliente. 

As curvas de aprendizagem dos funcionários bancários são reduzidas de meses para horas, diminuindo o risco de erro humano. O sistema baseado em nuvem também expandiu o alcance do mercado global da ITTI Digital. Consequentemente, o sistema bancário central recebeu o prestigiado IF Design Award apenas alguns meses após o lançamento do seu produto visual.

Ao longo do projeto, a perspectiva da ITTI Digital mudou significativamente à medida que priorizava os usuários e suas necessidades. Eles adotaram o feedback dos usuários e simpatizaram com suas dificuldades, resultando em uma abordagem mais centrada no usuário. Sessenta e cinco por cento das funcionalidades da plataforma anterior foram removidas por serem desnecessárias, e funcionalidades inteiramente novas foram adicionadas com base nas necessidades do usuário que foram descobertas.

10. Ecossistema bancário de marca branca 

CR2 é líder global no mercado de plataformas bancárias digitais, particularmente conhecida pelo seu domínio em África. Oferece diversas soluções de canais digitais, abrangendo mobile, internet, SMS, USSD, pagamentos, sistemas de gestão de cartões, ATM e quiosque. Reconhecendo a necessidade de aprimorar as experiências dos clientes entre canais, a CR2 empreendeu a missão de estabelecer um sistema unificado de design UX/UI e uma estratégia digital para seu ecossistema de marca branca.

Como resultado, a CR2 criou um ecossistema harmonioso de marca branca, incluindo desktop, tablet, dispositivos móveis e caixas eletrônicos, capacitando os departamentos das instituições financeiras a colaborarem perfeitamente, garantindo experiências ininterruptas aos clientes em diferentes canais. Este compromisso solidifica a posição da CR2 como pioneira na criação de soluções financeiras abrangentes.

O poder transformador do design

O sucesso dessa transformação dos serviços financeiros está firmemente enraizado na criação de experiências memoráveis ​​e emocionalmente ressonantes que atendem às necessidades exclusivas dos clientes. Passar da funcionalidade básica para uma experiência financeira de última geração requer uma mudança no design dos produtos financeiros que priorize a centralização no cliente, as emoções e a inovação. Ao aproveitar a tecnologia, acolher o feedback dos clientes e inspirar confiança através de um design empático, os bancos e as organizações financeiras podem posicionar-se na vanguarda da evolução da indústria, estabelecendo novos padrões para as experiências financeiras de amanhã.

Estes dez exemplos de transformação dos serviços financeiros mostram que o design vai além da estética. Em vez disso, permeia todos os aspectos de um produto, influenciando a forma como os utilizadores interagem, percebem-no e, em última análise, beneficiam dele. Além do mais, esses exemplos ressaltam uma conclusão importante: a eficácia do design aumenta à medida que uma organização amadurece em termos de design. À medida que as instituições financeiras evoluem e implementam metodologias de design thinking, vão além das interações transacionais para promover conexões significativas com os utilizadores.

Este poder transformador do design tem um impacto tangível nas empresas financeiras. Ele eleva suas ofertas, criando uma vantagem competitiva que repercute nos clientes em um nível mais profundo. Ao implementar uma abordagem centrada no utilizador, as instituições financeiras aumentam a confiança, a lealdade e a afinidade com a marca. À medida que o design thinking amadurece nestas organizações, promove a agilidade, permitindo-lhes adaptar-se à evolução da dinâmica do mercado e às mudanças nas expectativas dos consumidores. Em última análise, o design do produto é a força motriz que impulsiona o setor financeiro, redefinindo relacionamentos, melhorando experiências e moldando um futuro melhor para as empresas financeiras e para os seus clientes.

A seguir está uma lista que descreve os pontos-chave para transformar com sucesso um aplicativo financeiro por meio de um design centrado no cliente e na experiência do usuário (UX):

Conduza pesquisas completas de usuários e produtos para detectar problemas de usabilidade, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria. Isso informa o processo de design e garante que o aplicativo atenda aos requisitos reais do usuário.

• Estratégia Orientada ao Design 

Alinhe a estratégia do aplicativo com os princípios de design. Priorize decisões de design que melhorem a satisfação, o envolvimento e a facilidade de uso do usuário.

• Operações de design 

Implemente práticas de Design Operations (DesignOps) para agilizar e otimizar processos de design, promovendo a colaboração entre equipes e garantindo consistência em todo o seu ecossistema digital.

• Abordagem de múltiplos valores

Considere o desenvolvimento do mercado financeiro e os valores-chave de seus clientes no design de seu produto. Adapte o design do produto para atender a uma ampla gama de necessidades e objetivos do usuário.

• Centralidade Humana

Mantenha o ser humano no centro da sua estratégia de negócios e de todas as decisões de design. Faça com que seu negócio seja orientado para trazer o bem à comunidade e se alinhar às expectativas dos clientes.

• Perspectiva do cliente 

Visualize continuamente o aplicativo através das lentes do cliente. Busque regularmente feedback e insights do usuário para refinar e aprimorar o design do aplicativo com base no contexto do usuário.

• Cultura Centrada no Cliente

Cultive uma cultura empresarial que combine valor e design para incentivar a colaboração entre equipes de design, desenvolvimento e negócios. A centralização no cliente deve ser parte integrante da cultura geral da empresa.

• Cenários principais 

Identifique cenários críticos de usuário, como integração, transações, suporte ao cliente, etc. Simplifique essas interações para minimizar o atrito e fornecer uma experiência perfeita.

• Design Thinking 

Aplicar metodologias de design thinking para resolver de forma criativa os problemas do usuário. Tenha empatia com os usuários, defina suas necessidades, idealize soluções e protótipos e itere com base no feedback.

• Gap de experiência

Identifique áreas nas quais a experiência do usuário pode ser desarticulada ou inconsistente. Elimine essas lacunas para garantir uma jornada coesa e coerente para os usuários, detectando e resolvendo pontos cegos em seu negócio.

• Estratégia de Lançamento

Um excelente design de aplicativo não garante sucesso sem uma estratégia de lançamento forte. Monitore continuamente o comportamento do usuário, colete feedback e faça melhorias com base em dados e insights.

Como vemos, uma transformação bem-sucedida dos serviços financeiros requer uma abordagem holística que combine experiência em design, insights do usuário e um compromisso em oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs