A transformação digital afetou quase todos os setores, à medida que as organizações tentam obter uma vantagem competitiva e atender às demandas dos clientes em constante mudança. O setor bancário também reconheceu os efeitos revolucionários que disruptores tecnológicos inovadores como a Inteligência Artificial (IA) podem ter e agiu prontamente para otimizar seus modelos de banco online e móvel com plataformas de interação com o cliente.
O banco digital avança
A Covid-19 acelerou ainda mais a implantação dessas tecnologias. Apesar do aumento dos serviços bancários online, os bancos não esperavam não ter contato pessoal com as pessoas por um tempo prolongado ou não ter funcionários trabalhando em seus escritórios. Os bancos estão consequentemente se preparando para enfrentar esses desafios no futuro e não cair nos mesmos erros. Isso significa responder eficientemente a desafios como surtos e encontrar soluções que possam garantir a continuidade dos negócios independentemente de qualquer crise.
O distanciamento social alterou a forma como as pessoas compram mercadorias, se comunicam e trabalham, e os bancos tiveram que reduzir sua dependência de humanos, quando possível, para se tornar um negócio que atendesse às demandas dos clientes. 24 horas por dia, 7 dias por semana, acesso omnicanal aos serviços.
Seja para processar transações, consultar informações e acessar o atendimento ao cliente, os bancos hoje precisam investir na melhoria de seus pontos de contato com os consumidores além de suas agências ou call centers terceirizados, e as soluções digitais trouxeram vantagem competitiva ao setor bancário.
AI e automação estão alimentando o banco digital
Durante anos, os clientes têm exigido mais de suas instituições financeiras. A Covid-19, e as consequências que vieram da pandemia só aceleraram essas demandas dos clientes. Os consumidores esperam interações imediatas, personalizadas e perfeitas com suas marcas favoritas e eles esperam o mesmo de seus bancos. Não é surpresa, então, que a nova onda do banco digital tenha tudo a ver com a experiência do cliente.
Os bancos precisam melhorar a qualidade do atendimento ao cliente sem sacrificar o tempo para consultas redundantes do usuário. Posteriormente, eles agora entendem a importância da automação e dos serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, que não são apenas convenientes para eles, mas para seus clientes. Isso significa fornecer suporte ao cliente escalonável 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais e idiomas.
Para atingir esse objetivo, os bancos precisam de plataformas robustas que possam garantir esses entregáveis e fornecer assistência imediata aos clientes, sejam eles:
- transferir dinheiro
- verificar os saldos das contas
- fazer solicitações adicionais.
Eles precisam de plataformas inteligentes que possam interagir com esses clientes e entender o que eles estão tentando dizer. Eles precisam de inteligência chatbots.
Os clientes podem se beneficiar de receber atendimento personalizado no canal e idioma de sua escolha, mas os funcionários também podem. Os chatbots não precisam representar um risco para os agentes humanos, pois seu papel não é substituir os trabalhadores, mas sim aumentar sua produtividade, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas mais complexas que exigem seu conhecimento e talento enquanto reduzindo os custos de suporte e aumentando as taxas de retenção de clientes.
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Orientando os consumidores bancários para o autoatendimento digital
Os serviços digitais tornaram-se recursos comuns em quase todos os setores. Qualquer serviço que possa ser entregue online é tecnicamente um serviço digital. Os bancos não ficaram para trás no fornecimento de serviços digitais e atendem às demandas dos clientes por autoatendimento há algum tempo. Com muitos clientes preferindo realizar transações por conta própria, sem precisar fazer fila para atender um funcionário do banco ou respeitar o horário de trabalho, os bancos oferecem recursos de autoatendimento, como quiosques ou caixas eletrônicos. A combinação de serviços digitais e autoatendimento é uma questão diferente.
Aproveitando os serviços digitais e a IA para oferecer serviços personalizados, serviços omnicanal ao mesmo tempo, permitir que os clientes se sirvam e realizem suas próprias ações é um elemento-chave no futuro do atendimento ao cliente e da experiência do cliente. É aqui que os chatbots se tornaram recursos integrais das soluções digitais de autoatendimento.
Os chatbots no setor bancário podem ajudar a agilizar transações como transferências de dinheiro e verificações de saldo de contas por meio de um interface de conversação para que os clientes sejam constantemente orientados através de suas ações. Os chatbots podem facilitar o acesso a informações bancárias e perguntas frequentes de qualquer página no site de um banco, além de fornecer informações personalizadas, aproveitando os dados do cliente para fornecer recomendações e dicas aos clientes de maneira automatizada.
Com esses recursos, há muitas ações que os clientes podem realizar sem precisar de assistência de um agente humano, como receber notificações de contas e pagamentos, receber alertas de fraude e atividades suspeitas, transferir dinheiro, verificar seu saldo ou relatar cartões roubados, para citar alguns. .
Os chatbots permitem que os clientes gerenciem solicitações de forma rápida e eficiente, atuando como um canal de escuta para que os bancos possam entender melhor os hábitos dos usuários, antecipar as ações dos clientes e entregar ofertas e serviços personalizados. Ao contextualizar produtos e serviços, bancos aumentam a fidelização de clientes e seu valor de vida.
Os funcionários também se beneficiam dos chatbots, pois reduzem os custos operacionais, minimizam o erro humano e economizam o tempo dos agentes humanos em consultas repetitivas para que possam focar em questões mais complexas ou em treinamento para adquirir novos conhecimentos e capacidades. De acordo com um estudo de Juniper, os chatbots economizarão até US$ 7.3 bilhões em todo o mundo até 2023, permitindo-lhes competir com outras filiais e implantar uma transformação digital bem-sucedida.
Em suma, os chatbots não substituirão os agentes humanos. Na verdade, ao automatizar os procedimentos padrão, os agentes humanos terão que se concentrar em questões mais exigentes. No entanto, os chatbots podem encaminhar facilmente as consultas para os agentes do cliente, fornecendo-lhes todos os dados necessários para garantir que esses problemas sejam resolvidos adequadamente e sem precisar fazer o cliente repetir qualquer informação.
Esse tipo de implantação é fundamental para que as empresas financeiras realizem sua transformação digital e assim consigam competir com os gigantes do setor, mas qual o melhor uso para gerenciamento de interação com o cliente para bancos.
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Chatbots em bancos: casos de uso
As experiências que os chatbots fornecem devem ser o mais semelhantes possível a um agente humano. Isso significa fornecer mais do que simples perguntas e respostas, mas sim apresentar alternativas e ofertas, antecipando suas necessidades e fornecendo insights quando conveniente.
Os bancos precisam se envolver com seus clientes da maneira certa e nos canais certos. A integração de chatbots como parte de seus processos de engajamento pode melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos e fornecer feedback qualitativo e quantitativo valioso sobre as demandas e opiniões dos clientes.
Não é surpresa, então, que tantos bancos já estejam procurando implantar chatbots para otimizar suas estratégias de transformação digital. Aqui vamos mostrar alguns exemplos:
BforBank otimiza seu atendimento ao cliente 100% online aprimorando suas capacidades de autoatendimento
Um banco que se beneficiou notavelmente com a implantação de chatbots é BforBank. Como neo-banco integrado ao grupo Crédit Agricole, o banco 100% online tem foco em clientes autônomos, ativos e móveis e atende seus clientes de forma digital. Para aliviar a carga de trabalho, entregar serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana e reduzir contatos com baixo valor agregado, o BforBank convocou investir integrar soluções que otimizem o atendimento ao cliente.
Além de implantar FAQs, formulários e páginas de contato dinâmicos, a Inbenta criou um chatbot no aplicativo móvel do banco que totaliza um média de 850,000 visitas por mês. O chatbot responde automaticamente a consultas de usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana, recuperando facilmente informações e aumentando a satisfação on-line e a autonomia do cliente, e poderá escalar para agentes humanos a pedido do cliente.
BNP Paribas desenvolve experiências de conversação com Inbenta
Com os bancos precisando acessar seus clientes em plataformas digitais e múltiplos canais, o maior banco francês, BNP Paribas escolheu a Inbenta para melhorar as experiências de conversação em seu site. Além de fornecer um assistente virtual para permitir que os clientes consultem suas contas, ofertas e realizem transações, o BNP Paribas também está disponível no Messenger, Twitter e Facebook, além de fornecer um FAQ dinâmico para garantir que os clientes possam entrar em contato com o Banco ou encontrar as informações de que precisam em uma ampla variedade de canais.
Os bancos devem escolher uma plataforma que possa entregar os resultados certos
Os chatbots podem transformar experiências bancárias para os clientes, e esses bancos devem escolher as plataformas certas para fornecer os recursos que atendem às novas demandas dos clientes. Os chatbots da Inbenta permitem que os bancos interajam com seus clientes em seus canais favoritos a qualquer hora do dia. Várias integrações podem otimizar o atendimento ao cliente automatizando processos de ponta a ponta com perguntas frequentes aprimoradas e recursos de chatbot omnicanal que usam IA simbólica para alimentar a sua Tecnologia de processamento de linguagem natural, permitindo-lhe compreender línguas em todas as suas variações.
Os bancos podem interagir com seus clientes e permitir que eles acessem suas informações, verifiquem contas ou solicitem cartões ou seguros sem precisar visitar sua agência. Os bancos também podem reduzir os custos de suporte e ver como seus agentes recebem suporte valioso de chatbots que podem reduzir o número de contatos recebidos em 40% em média e fornecer aos agentes detalhes do cliente quando as consultas são escaladas.
Sendo a satisfação do cliente um principal diferencial da marca, os chatbots da Inbenta podem permitir que os agentes melhorem os tempos de resposta, aumentem a fidelidade do cliente e ofereçam uma experiência personalizada ouvindo o que os clientes dizem e escrevem e fornecendo resultados para manter os bancos à frente da curva.
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