Este artigo foi escrito por Richard Conn, Diretor Sênior de Geração de Demanda na 8×8
Nos últimos anos, o setor de telecomunicações sofreu um impacto significativo nos gastos. 2020 viu os gastos caírem para $ 1.3 trilhões.
Felizmente, no entanto, podemos ver uma recuperação saudável a caminho. Até 2023, esperamos ver o crescimento disparar para quase $ 1.5 trilhões. Mas como exatamente a indústria de telecomunicações está se adaptando aos desafios do mercado atual?
Uma resposta é chatbots de IA.
Uma das maiores vantagens do uso da tecnologia de IA é a incorporação do aprendizado de máquina. Nos últimos anos, a capacidade dos chatbots de IA de compreender a fala e automatizar tarefas cresceu aos trancos e barrancos.
Já está previsto que a receita da tecnologia de IA de telecomunicações crescerá exponencialmente. Em 2024, podemos estar olhando para um US$ 2.4 bilhões Previsão de receita.
Com inovações como Alexa, Siri e muito mais, os chatbots de IA estão sendo cada vez mais usados para realizar muitas tarefas braçais e tediosas que costumavam atolar o setor de serviços. Do agendamento a verificações e recargas de contas, os chatbots fornecem uma maneira de os clientes realizarem uma variedade de operações de serviço, sem a necessidade de um agente ao vivo.
Isso capacitou as empresas de telecomunicações a reduzir seus tempos de espera, diminuir o volume de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.
Então, vamos discutir as razões pelas quais é hora do seu negócio de telecomunicações investir em chatbots.
O que são chatbots de IA?
Em primeiro lugar, Chatbots com inteligência artificial são aplicativos de software que podem ser usados em vez de agentes de chamadas ao vivo. Eles operam usando tecnologia de conversão de texto em fala que pode quebrar as respostas do usuário e responder adequadamente.
Antes do surgimento dos chatbots, os IVRs eram a solução para automatizar as consultas dos clientes. A resposta de voz interativa ou IVR usava um sistema de teclado que gerava respostas pré-gravadas com base nos números que um cliente pressionava em seu telefone.
Embora isso pudesse ajudar os usuários a realizar tarefas básicas, os IVRs não conseguiam realizar funções complexas ou se envolver em conversas complicadas. Muitas vezes deixavam os clientes frustrados por não conseguirem realizar suas tarefas.
Entre no chatbot de IA.
1. Os chatbots de IA são melhores que os IVRs
Ao contrário dos IVRs tradicionais, os chatbots de IA podem realizar análises de sentimentos. A análise de sentimentos é projetada para detectar o humor e o tom de uma conversa. Ele pode ler nuances de tom, capacidade de resposta e avaliar como os clientes estão se sentindo durante uma conversa.
Usando esses insights, as empresas podem se tornar mais receptivas à forma como seus clientes estão respondendo ao seu serviço. A empatia influencia muito se um cliente deixará uma experiência de chamada satisfeito.
De acordo com uma recente Denunciar, 68% dos clientes esperam que as empresas de call center demonstrem empatia. Ao aplicar uma estratégia de chatbot, você pode ajudar sua empresa a se conectar com os clientes no nível deles, além de beneficiar seus resultados.
Soluções de call center hospedado pode usar chatbots para interagir com milhares ou até milhões de clientes ao mesmo tempo. Ao dimensionar as operações dessa maneira, pode aumentar muito a receita.
As empresas podem fornecer efetivamente assistência remota 24 horas por dia, 7 dias por semana em diferentes países e idiomas. Isso também pode aumentar sua presença global.
Os call centers de telecomunicações são frequentemente inundados com solicitações repetitivas XNUMX horas por dia. Com os chatbots, eles podem filtrar muitas dessas chamadas com facilidade.
Por exemplo, os chatbots podem fornecer suporte técnico e ajudar a solucionar problemas comuns do usuário. Quando um chamador disca procurando uma resposta para um problema, ele pode orientá-lo por uma série de soluções passo a passo. Mas não é só isso, quando um chamador relata um problema na rede, os dados são filtrados pelo chatbot. Ao integrar sua IA com suas operações de negócios, ela pode alertar os técnicos quando surgirem problemas. Ele pode até fornecer recomendações e soluções.
investir oferece o perfeito Plataforma de IA 4 em 1 para empresas de telecomunicações. Com nossos 4 módulos (Chatbot, Recursos Educacionais, Pesquisar e Messenger) alimentado por nosso patenteado Tecnologia de processamento de linguagem natural, você obtém o melhor ferramenta do mercado para reduzir e automatizar solicitações de suporte de telecomunicações. Ajude seus clientes a obter respostas para suas perguntas, atualizar seu plano, acessar suas contas, configurar recursos de chamada, verificar seu saldo e muito mais sem intervenção do agente. Melhore a satisfação e fidelização dos clientes graças à Inbenta.
2. Chatbots em telecomunicações podem impulsionar as vendas
No tópico de receita, os chatbots de IA também são fundamentais ferramentas de automação de vendas.
É importante saber que a experiência do cliente pode afetar significativamente suas vendas. Por exemplo, mais de 90% dos clientes são mais propensos a comprar de uma empresa quando tiveram uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
Além de resolver os problemas dos clientes, os chatbots de IA podem aproveitar os dados dos clientes para aumentar as vendas. Uma maneira de fazer isso é criando uma experiência personalizada para o cliente.
Os chatbots de IA são frequentemente usados em conjunto com um sistema de CRM. CRMs são repositórios de dados de clientes. Usando software de call center na nuvem, as empresas podem vincular todas as suas operações por meio de uma rede online.
Isso permite que a IA acesse informações da conta sobre interesses, compras anteriores e compras comportamento dos clientes. Ao utilizar essas informações, eles podem apresentar as melhores promoções e técnicas de upselling para seus clientes. Eles podem tornar suas ofertas altamente relevantes para as necessidades de um cliente.
Por exemplo, se um chamador estiver excedendo regularmente seu plano de dados, isso pode sugerir um plano melhor de seu serviço. Além disso, pode orientá-los no processo de atualização de seu plano e registrá-lo no sistema.
Os chatbots podem coletar novos dados e também usá-los para criar soluções melhores, oferecendo suporte proativo e recomendações ao cliente, se a circunstância for viável.
3. Os chatbots de telecomunicações podem reduzir o tempo de chamada
Outra característica marcante da chatbots na indústria de telecomunicações é sua capacidade de agendar e gerenciar contas de clientes. Com os chatbots, os usuários podem:
- Gerenciar o cancelamento, atualização ou modificação de um serviço
- Tire suas dúvidas de faturamento e responda às informações de pagamento
- Gerenciar encerramentos de contas
- Reserve em reparos programados ou compromissos de técnicos
A ideia por trás da oferta desses serviços é que muitos clientes preferem o autoatendimento. 82% dos clientes já utilizam ou têm interesse em utilizar o autoatendimento do chatbot para realizar tarefas básicas.
Com um sistema robusto de autoatendimento de chatbot, as empresas podem reduzir o tempo de espera do cliente. Isso é especialmente verdadeiro para call centers de telecomunicações que gerenciam grandes volumes de chamadas. Uma reclamação comum com o atendimento ao cliente é a falta de resposta rápida e eficácia.
O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente (ponto central)
- 33% esperando em espera
- 33% repetindo-se para diferentes agentes
- 19% de tempo de resposta lento
- 14% não conseguir resolver um problema por meio de autoatendimento
- 1% outro
Ao responder a essas reclamações, você pode melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, com Sistemas de telefonia ACD (distribuição automática de chamadas), você pode reduzir o tempo de espera direcionando rapidamente os clientes para o sistema de autoatendimento.
4. Os chatbots podem melhorar a satisfação do cliente de telecomunicações
Até agora, falamos sobre os benefícios dos chatbots, mas para contextualizar esses recursos, o principal aspecto por trás dessas descobertas é a experiência geral do cliente e a satisfação.
Mais de 45% das empresas acreditam que a experiência do cliente é crucial para seu desempenho. Isso ocorre em parte porque as expectativas dos clientes estão mudando.
Cada vez mais clientes esperam altos níveis de experiência do cliente em suas interações com os call centers. 72% dos clientes dizem que “a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos/serviços”. Então, como os call centers devem responder a essa tendência?
As últimas inovações de chatbot de IA usam uma tecnologia chamada PNL – Processamento de Linguagem Natural. O NPL AI foi projetado para interpretar e extrair dados significativos das conversas dos clientes.
Bots de conversação pode processar pistas semânticas e linguísticas de alto nível. Ao obter uma compreensão completa dos clientes, eles conduzem melhores interações com os chamadores.
Nos EUA, a taxa de churn de telecomunicações atingiu 21% no início de 2020. Em resposta a esse problema, muitas empresas procuram personalizar a experiência do cliente.
Mas como os chatbots podem conseguir isso?
5. Chatbots em telecomunicações podem melhorar o engajamento
A experiência personalizada do cliente se resume a conhecer seu público.
52% dos clientes esperam que as ofertas sejam sempre personalizadas. Para atender a essa demanda, as empresas precisam de dados analíticos claros que possam informá-los sobre as necessidades individuais dos consumidores. Como mencionado, os bots de IA usam aprendizado de máquina para entender as interações com o cliente. Quanto mais eles falam com os clientes, mais eles aprendem sobre eles.
Adicione isso a um banco de dados de CRM e a IA pode extrapolar dados relevantes do usuário em insights acionáveis. Ele pode analisar a frequência de compras, o envolvimento do cliente com serviços específicos e o conhecimento demográfico para personalizar a experiência do cliente de acordo.
Além disso, esses dados podem se tornar parte de seu esforço de segmentação de clientes. Com o teste A/B, a IA pode aprender sobre as preferências de diferentes e indivíduos que pode usar para personalizar as conversas.
Os benefícios dessa abordagem foram estudados em um pesquisa recente de experiência personalizada do cliente.
Benefícios percebidos de uma experiência personalizada (Estudo 2021).
- 28.5% de relevância
- 26.3% do valor do produto
- 24% do valor econômico
- 18% de conveniência
O estudo concluiu que a relevância era um dos principais benefícios de uma experiência personalizada do cliente. Reduz o número de recomendações irrelevantes, adiciona conveniência e economiza dinheiro. Com essa motivação, os clientes são mais propensos a se envolver com as marcas. E isso significa que as empresas têm mais chances de satisfação e conversão.
Conclusão
Então, isso é um pouco mais de informação sobre os benefícios dos chatbots de IA no setor de telecomunicações. Conforme discutido, os chatbots de IA estão liderando o mercado de telecomunicações.
Embora investir em software de IA possa ser intimidador, em muitos casos os benefícios superam o risco. As empresas podem capitalizar automatizando seus sistemas de acordo com as necessidades do cliente.
Desde aumentar sua receita até melhorar a satisfação do cliente, as possibilidades só aumentarão à medida que a tecnologia avançar. Em suma, nunca houve um momento melhor para fazer a transição para a tecnologia de IA.
Richard Conn - Diretor Sênior, Geração de Demanda, 8 × 8
Richard Conn é o Diretor Sênior de Geração de Demanda na 8×8, uma empresa líder Infraestrutura XCaaS plataforma de comunicação com funcionalidade integrada de contact center, voz, vídeo e chat. Richard é um líder de marketing digital analítico e orientado a resultados com um histórico de alcançar grandes melhorias de ROI em ambientes B2B competitivos e acelerados. Aqui está o dele LinkedIn.
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