Este post foi escrito em coautoria com Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc.
As empresas que operam globalmente estão enfrentando desafios para contratar profissionais de suporte ao cliente com experiência multilíngue. Esse processo pode ser caro e difícil de escalar, levando muitas empresas a oferecer suporte apenas para bate-papos em inglês. Usar intérpretes humanos para suporte de tradução é caro e inviável, pois os chats precisam de tradução em tempo real. Adicionar tradução automática multilíngue a esses fluxos de trabalho de bate-papo de suporte ao cliente oferece opções econômicas e escaláveis que melhoram a experiência do cliente, fornecendo traduções automáticas para usuários e agentes, criando uma experiência de cliente inclusiva e melhorando a fidelidade à marca.
Amazon Tradutor é um serviço de tradução automática neural que oferece tradução de idiomas rápida, de alta qualidade, acessível e personalizável. Serviço na nuvem by Salesforce é uma das soluções de software de atendimento ao cliente mais populares e bem avaliadas do mundo. Seja por telefone, web, chat ou e-mail, este software de suporte ao cliente permite que agentes e clientes se conectem rapidamente e resolvam os problemas dos clientes. AWS e Salesforce estão em um parceria estratégica desde 2016, e estamos trabalhando juntos para inovar em nome dos clientes.
Neste post, demonstramos como vincular Salesforce e AWS em tempo real e usar Amazon Tradutor de dentro do Service Cloud.
Visão geral da solução
O diagrama a seguir mostra a arquitetura da solução.
Existem duas personas. A persona do agente do contact center usa o console do Service Cloud e a persona do cliente inicia a sessão de chat por meio de um portal de suporte ao cliente habilitado pelo Salesforce Experience Cloud.
A solução é composta pelos seguintes componentes:
- Um componente da Web do Lightning que implementa um cabeçalho personalizado para o chat do cliente. Este componente permite que o cliente alterne entre os idiomas.
- Um componente da Web do Lightning que substitui o chat para o cliente e invoca o Amazon Translate para traduzir o texto em tempo real. Isso também é chamado de encaixe.
- Um componente da Web baseado no Aura que fornece serviços de tradução de bate-papo em tempo real para o agente do call center.
- Uma classe Salesforce Apex Callout, que faz chamadas em tempo real para a AWS para traduzir mensagens de chat para o agente e o cliente.
- Gateway de API da Amazon com AWS Lambda integração que converte o texto de entrada no idioma de destino usando o Amazon Translate SDK.
Pré-requisitos
Esta solução tem os seguintes pré-requisitos:
Implante recursos usando o AWS CDK
Você pode implantar os recursos usando o AWS CDK, uma estrutura de desenvolvimento de código aberto que permite aos desenvolvedores definir recursos de nuvem usando linguagens de programação familiares. As etapas a seguir configuram recursos do API Gateway, Lambda e Amazon Translate usando o AWS CDK. Pode levar até 15 minutos para concluir a implantação.
- Em um prompt de comando, execute os seguintes comandos:
- Anote a chave de API e o endpoint de API criados durante a implantação. Você precisará desses valores posteriormente ao configurar o Salesforce para se comunicar com o API Gateway.
Configurar Salesforce Service Cloud
Nesta seção, você usa o Assistente de configuração de serviço para habilitar um aplicativo Service Cloud pronto para uso com configurações e layouts ideais. Para configurar o Service Cloud, conclua as seguintes etapas:
- Faça login em sua organização do Salesforce, escolha o ícone de engrenagem e escolha Configuração do serviço (o ícone roxo da engrenagem).
- Debaixo Abra o Assistente de configuração de serviço, escolha Ir para o Assistente.
- Na página Assistente de configuração de serviço, no Ligue seu aplicativo de serviço seção, alternar Assistente de configuração de serviço para On.
Esse processo pode levar alguns minutos para ser concluído. Você pode escolher Verifique o status para ver se o trabalho está concluído.
- Quando o estado mostra Pronto, escolha Iniciar.
- Escolha Sim, vamos fazê-lo.
- Ignore o Serviço personalizado seção.
Neste ponto, habilitamos o Service Cloud.
Ativar sites do Salesforce
Os sites do Salesforce permitem criar sites públicos integrados à sua organização do Salesforce. Nesta etapa, você registra um domínio de Sites do Salesforce, que personaliza para incorporar um componente de bate-papo que permite que a persona do cliente interaja com o agente. Para ativar os sites do Salesforce, conclua as seguintes etapas:
- Faça login em sua organização do Salesforce.
- Escolha o ícone de engrenagem e escolha instalação.
- Debaixo Interface de Usuário, escolha Sites e Domínios, Em seguida, escolha Locais.
- Marque a caixa de seleção aceitando os termos de serviço do Sites e escolha Registrar meu domínio do site Salesforce.
- Se uma janela pop-up aparecer, escolha OK.
- Anote a URL em Exemplo de nome de domínio. Você precisará dessas informações na próxima etapa.
Configurar bate-papo do Salesforce
Nesta etapa, você usará a Configuração do serviço para configurar o Salesforce Chat. Isso orienta você através de um assistente de configuração para criar filas de chat, uma equipe à qual o agente pertence e priorização. Para configurar o Salesforce Chat, conclua as seguintes etapas:
- Escolha o ícone de engrenagem e escolha Configuração do serviço.
- Na página inicial do Service Setup, escolha Ver Todos para Configuração recomendada.
Uma caixa de diálogo é aberta com uma lista de assistentes de configuração.
- Escolha o Bate-papo com clientes assistente de configuração, rolando para baixo ou digitando chat na caixa de pesquisa e escolha Início.
- No Criar uma fila de bate-papo seção, entre
ChatQueue
para Nome da Fila eChat Team
para Nomeie este grupo. - Selecione-se como membro da equipe de bate-papo e escolha Próximo.
Isso permite que sua conta de usuário da edição de desenvolvedor seja um agente no console de serviço.
- No Priorize chats com seu outro trabalho seção, defina o Fila de bate-papo prioridade para 1 e escolha Próximo.
- No Ajuste a carga de trabalho de chat de seus agentes seção, aceite os padrões e escolha Próximo.
- No Vamos fazer o chat funcionar no seu site seção, insira a URL que você salvou (adicionar
https://
) e escolha Próximo. - No Qual é o seu tipo? seção, escolha Apenas contatos, Em seguida, escolha Próximo.
- No Caso sua equipe esteja ocupada seção, aceite os padrões e escolha Próximo.
Você não precisa do snippet de código porque arrastaremos e soltaremos o componente de chat predefinido na próxima seção.
- Escolha Próximo seguido Pronto .
Configure sua experiência digital de suporte ao cliente
Nesta seção, você configura a experiência digital (a visão da persona do cliente) para incorporar um widget de chat que o cliente usará quando precisar de ajuda. Para configurar a experiência digital, conclua as seguintes etapas:
- Escolha o ícone de engrenagem seguido de instalação.
- Debaixo Experiências Digitais, escolha Todos os sites.
- No Açao Social coluna abaixo Todos os sites, escolha o Construtor link.
- No painel de navegação, escolha Componentese procure por bate-papo.
- Arraste Bate-papo de serviço incorporado ao Rodapé de conteúdo seção, que exige que você role a janela enquanto arrasta.
- Você pode ver um pop-up indicando que não pode acessar os recursos devido a um problema de política de segurança de conteúdo (CSP). Ignore esses erros e escolha OK. Abordaremos esses erros na próxima etapa.
- Escolha a engrenagem de configurações no painel de navegação e escolha Segurança e Privacidade.
- Debaixo Política de segurança de conteúdo (CSP), mudança Nível de Segurança para CSP relaxado.
- Aceite qualquer pop-up pedindo confirmação e ignore qualquer erro.
- Debaixo Erros CSP, identifique os recursos bloqueados, escolha o Permitir URLe escolha Permitir em qualquer caixa de diálogo de confirmação. Isso elimina os pop-ups de erro do CSP.
- Feche a tela de configuração de segurança e escolha Publique, Em seguida Consegui na caixa de diálogo resultante.
- Se você continuar recebendo erros de CSP, volte para as configurações de segurança e escolha manualmente Permitir URL para os sites que foram bloqueados em Erros CSP.
- Escolha o Espaços de trabalho ícone.
- Escolha Áreas de Suporte.
- Escolha Configurações, Em seguida, escolha Ativação, Seguido por OK.
Personalize o bate-papo do Salesforce
Você se adiciona como um usuário válido para o CodeBuilder
conjunto de permissões, que permite criar e iniciar um projeto Salesforce Code Builder. Em seguida, implemente as personalizações usando a CLI do Salesforce. Por fim, você (unidade) testa se a tradução está funcionando conforme o esperado. Para personalizar o chat, conclua as seguintes etapas:
- Escolha o ícone de engrenagem e escolha instalação.
- Procurar por
Permission Sets
e depois escolha Construtor de código na Conjuntos de permissão Disputas de Comerciais. - Escolha Gerenciar atribuições, Seguido por Adicionar atribuições.
- Escolha você mesmo selecionando seu nome ou login.
- Escolha Próximo, Em seguida Atribuir, Em seguida Pronto .
Seu nome agora está listado em Atribuições Atuais.
- Debaixo Lançador de aplicativos, escolha Construtor de código (Beta).
- Escolha Iniciar, Seguido por Novo projeto.
- Entrar
amazon-translate-service
para Nome do projeto eEmpty
para Tipo de Projeto. - Escolha Próximo.
- Escolha Conectar uma organização de desenvolvimento, Em seguida, escolha Próximo.
- Se solicitado, faça login novamente usando as credenciais da sua organização de desenvolvimento.
- Entrar
amazon-translate-service
para Alias da organização e escolha Crie.
Leva alguns minutos para criar o ambiente.
- Quando o ambiente estiver disponível, escolha Apresentação livro.
- No terminal guia, digite os seguintes comandos:
- No painel de navegação, abra e edite o arquivo
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- Substituir
parameterValue
do parâmetro AuthHeader para sua chave de API. - Salve o arquivo.
- Edite o arquivo
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- Substituir
parameterValue
da urlparameterType
com o URL do API Gateway. - Salve o arquivo.
- No terminal guia, digite os seguintes comandos:
O primeiro comando envia o código e os metadados para o ambiente de desenvolvedor do Salesforce:
O segundo comando executa um script que atribui ao usuário um conjunto de permissões no ambiente de desenvolvedor do Salesforce. Cada usuário deve ser autorizado a usar a credencial nomeada, que contém as informações necessárias para se conectar à AWS.
O último comando executa um script que testa a integração entre seu ambiente de desenvolvedor Salesforce e o serviço Amazon Translate. Se tudo estiver configurado corretamente e implantado com sucesso, você verá que o Salesforce agora pode chamar o Amazon Translate.
Agora que configuramos, enviamos e testamos o projeto, é hora de configurar a interface de usuário do Salesforce para incluir os componentes da web de tradução.
- Escolha o ícone de engrenagem e escolha instalação.
- Debaixo e eficaz, escolha Serviço Incorporado, Em seguida, escolha Implantações de serviços incorporados.
- Escolha Equipe de bate-papo, escolha Ver.
- Escolha Configurações de bate-papo¸ escolher Editar.
- Debaixo Personalizar com componentes do Lightning, escolha Editar.
- Escolha
translationHeaderSnapin
para Cabeçalho do bate-papo etranslationSnapin
para Mensagens de bate-papo (texto). - Escolha Salvar.
Configure os componentes na interface da área de trabalho do Agente
Agora você cria uma nova página do aplicativo Lightning e adiciona um componente personalizado que exibe as mensagens traduzidas do cliente. Para configurar a interface da área de trabalho do agente, conclua as seguintes etapas:
- Escolha o ícone de engrenagem e escolha instalação.
- Escolha Interface de Usuário, Em seguida Criador de aplicativo Lightning.
- Escolha Novo no Páginas do Lightning seção.
- Escolha Página de registro, Em seguida, escolha Próximo.
- Escolha Tradução Transcrição do Bate-papo para O rótulo e Transcrição de bate-papo para objeto.
- Escolha Próximo.
- Escolha Cabeçalho e duas regiões iguais como modelo de página e escolha Acabamento.
- Arraste o Conversa componente na vista esquerda e o TraduçãoReceptor componente na vista direita.
- Escolha Salvar, Em seguida, escolha Ativação.
- Escolha Atribuir como Org Default, Em seguida, escolha Computador de mesa e Próximo.
- Revise a tarefa e escolha Salvar.
- Saia do Lightning App Builder escolhendo Salvar.
Teste o recurso de tradução
É hora de testar esse recurso. É fácil testar tendo dois navegadores lado a lado. O primeiro navegador é configurado como agente e o segundo como cliente. Certifique-se de alternar o idioma da persona do cliente como um idioma diferente do inglês e iniciar o bate-papo escolhendo Converse com um especialista. Conclua as etapas a seguir para iniciar uma conversa:
- Debaixo Lançador de aplicativos, escolha Console de serviço.
- Escolha Omni-Channel para abrir a interface do agente.
- Torne-se disponível escolhendo Disponível – Bate-papo como seu status.
- Abra uma guia ou navegador separado e escolha instalação.
- Escolha Experiências Digitais, Em seguida Todos os sites.
- Escolha a URL para iniciar a visualização do cliente.
- Escolha Converse com um especialista, e escolha o idioma como es no menu suspenso na parte superior da Chat painel.
- Forneça seu nome e e-mail.
- Escolha Começar a conversar.
- Vá para a guia do agente e aceite o bate-papo recebido.
- Agora você pode conversar como um cliente falando espanhol ou outro idioma compatível e o agente falando inglês.
limpar
Para limpar seus recursos, conclua as seguintes etapas:
- Execute
cdk destroy
para excluir os recursos provisionados. - Siga as instruções em Desativar uma organização Developer Edition para desativar sua organização Salesforce Developer.
Conclusão
Nesta postagem, demonstramos como você pode definir e configurar traduções em tempo real fornecidas pelo Amazon Translate para conversas de bate-papo do Salesforce Service Cloud. A combinação de Salesforce Service Cloud e Amazon Translate permite uma solução escalável e econômica para que seus agentes de suporte ao cliente se comuniquem em tempo real com os clientes em seus idiomas preferidos. O Amazon Translate pode ajudá-lo a dimensionar essa solução para oferecer suporte a mais de 5,550 pares de tradução prontos para uso.
Para obter mais detalhes sobre o Amazon Translate, visite Recursos do Amazon Translate para encontrar recursos de vídeo e postagens de blog, além de consultar Perguntas frequentes sobre tradução da Amazon. Se você é novo no Amazon Translate, experimente-o usando o Nível grátis, que oferece gratuitamente até 2 milhões de caracteres por mês durante os primeiros 12 meses, a partir da primeira solicitação de tradução.
Sobre os autores
Marcos Lott é um Arquiteto Técnico Distinto na Salesforce. Ele tem mais de 25 anos trabalhando na indústria de software e trabalha com clientes de todos os tamanhos para projetar soluções personalizadas usando a plataforma Salesforce.
Kishore Dhamodaran é arquiteto de soluções sênior na AWS. Kishore ajuda clientes estratégicos com sua estratégia empresarial de nuvem e jornada de migração, aproveitando seus anos de experiência no setor e na nuvem.
Tim McLaughlin é gerente de produto da Amazon Web Services na equipe AWS Language AI Services. Ele trabalha em estreita colaboração com clientes em todo o mundo, apoiando sua jornada de adoção da AWS com serviços de Language AI.
Jared Wiener é arquiteto de soluções na AWS.
- Conteúdo com tecnologia de SEO e distribuição de relações públicas. Seja amplificado hoje.
- Platoblockchain. Inteligência Metaverso Web3. Conhecimento Ampliado. Acesse aqui.
- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
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- Mês
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- serviços web
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