O que é uma interface de usuário de conversação (CUI) e como aproveitá-la

Conteúdo:

– O que é uma interface de usuário conversacional (CUI)?
– Defina seus objetivos de chatbot
– Mantenha a qualidade e o fluxo da conversa em mente
– Cuide da sua marca de chatbot  
– Teste de novo e de novo, tanto no pré-lançamento quanto no pós-lançamento
- Vá em frente e converse

 

Todos os humanos são conversadores de coração. Estamos no nosso melhor quando estamos interagindo, seja com a família, colegas ou mesmo máquinas. 

A jornada em direção à interface de conversação tem sido constante desde o início da computação, passando do código para comandos escritos e solicitações faladas. 

Há algo natural em falar ou enviar mensagens de texto com nossos dispositivos como faríamos verbalmente. De acordo com o Business Insider, quase 40% dos usuários da Internet em todo o mundo preferem chatbots a agentes virtuais menos conversacionais. 

A popularidade universal de interfaces de usuário de voz, como Siri, Alexa e Google Assistant, apenas evidencia ainda mais a mudança em direção ao natural, interações de conversação entre usuário e computador. Esses sistemas atendem os usuários onde eles estão, programados para “falar humano” em vez de esperar que os usuários “falem máquina”.

Conversar com nossas máquinas também não é uma moda passageira – de acordo com pesquisa da Allied Market Research, a indústria global de interface de usuário de voz gerada US$ 13.65 bilhões em 2020 e deve ganhar outros US$ 95.41 bilhões até 2030. 

Agora é o momento ideal para trazer ferramentas de conversação para o design da interface do usuário da sua empresa. Continue lendo para descobrir como fazê-los funcionar para você – e como evitar algumas armadilhas comuns dos chatbots.

O que é uma interface de usuário conversacional (CUI)?

Uma interface de usuário conversacional, ou CUI, é uma interface que permite que pessoas e sistemas de computador interajam usando voz ou texto, tomando dicas de conversas da vida real. O software de análise de linguagem ajuda os bots a reconhecer e interpretar a fala humana, com base em uma vasta biblioteca de padrões de conversação.

A CUI pode melhorar as interações na web, por meio de aplicativos móveis ou até mesmo por telefone. Seu principal benefício é a facilidade de uso, permitindo que os usuários peçam exatamente o que desejam sem precisar aprender palavras-chave ou frases específicas. 

O efeito é um de conversa de um para um. A diferença é que um bot pode conduzir milhares de conversas ao mesmo tempo. Além disso, a tecnologia de processamento de linguagem por trás de chatbots e interfaces de voz é capaz de aprender à medida que avança, evoluindo com seus usuários.

Não é de admirar que as empresas estejam projetando chatbots e interfaces de usuário de voz para atender a uma lista crescente de necessidades de negócios, desde geração de leads ao suporte ao cliente.

 

Defina seus objetivos de chatbot

É tentador mergulhar direto no design do bot, mas antes de fazer isso, você precisa definir uma finalidade baseada em evidências para a interface cumprir.

Tal como acontece com todos soluções de experiência do cliente, sua interface de usuário conversacional precisa ser centrada no cliente. Construa uma visão concreta de quem estará interagindo com seu sistema de IA, usando análise de dados para entender cada persona do público. Agora imagine a experiência do seu site, serviço ou produto através dos olhos deles.

Identifique quaisquer pontos problemáticos no usuário onde suporte de conversação Poderia ajudar. Por exemplo, se os clientes tendem a deixar seu site em um determinado ponto do funil de vendas, colocar uma janela de bate-papo ao vivo aqui pode engajá-los novamente. Como alternativa, se o seu site recebe muitas pesquisas por informações de contato do cliente, um bot de ajuda prontamente visível na página inicial pode economizar muita frustração.

Também vale a pena considerar seus próprios pontos problemáticos e se um bot pode ajudar no bom andamento das operações comerciais. Se sua empresa recebe muitas ligações de clientes relacionadas a um determinado serviço ou política, uma bot de voz poderia executá-los através das opções mais adequadas à sua pergunta. Isso deixaria os agentes humanos livres para responder a consultas mais desafiadoras, aumentando a produtividade dos funcionários e a satisfação do cliente ao mesmo tempo.

Mantenha a qualidade e o fluxo da conversa em mente

Depois de saber o que seu agente de IA alcançará, é hora de projetar a conversa. Vários provedores de serviços de interface do usuário agora oferecem um serviço de bot no estilo “escolha sua aventura”. Isso permite que os designers criem uma conversa desde o início, inserindo perguntas e uma variedade de respostas de sugestões clicáveis, como palavras, frases ou até emojis.

Essa solução é ideal para determinados aplicativos, como um tutorial para um serviço específico ou uma página de conteúdo interativa para um portal de ajuda de autoatendimento. No entanto, se você realmente deseja impressionar seus clientes, precisa deixá-los a liberdade de solicitar e reagir da maneira que parecer mais natural para eles. Isso exige uma IA mais complexa, usando Processamento de linguagem natural (PNL) para entender e analisar em movimento.

Ao criar um script para um chatbot de PNL, é crucial manter qualidade da conversa e fluir na mente. Para ser realmente envolvente, o bate-papo precisa parecer natural e sem exageros do início ao fim. Corre garantia de qualidade verifica em cada estágio do processo de design, voltando a si mesmo e verificando se o que você inseriu parece uma fala natural.

Ao chegar aos estágios finais de sua Processos de controle de qualidade, você pode até convidar usuários finais a experimentar o protótipo como um modelo beta. Isso tem a dupla vantagem de promover seu novo serviço e obter uma noção mais ampla do que é e do que não é natural para os usuários. Obtenha feedback de seus testadores beta sobre a autenticidade da conversa e como eles avaliam o tom de voz do bot.

 

Cuide da sua marca de chatbot 

Quando se trata de tom, não esqueça que sua voz ou chatbot é um embaixador da linha de frente da sua marca. Isso o torna não apenas uma ferramenta, mas uma oportunidade crucial de branding. Ao imbuir a jornada de bate-papo com a personalidade da sua marca, você pode criar uma sensação de conexão genuína e construir confiança do cliente.

Não se preocupe em fazer seus bots parecerem humanos – afinal, é importante não enganar os clientes fazendo-os pensar que estão falando com um agente. No entanto, de acordo com o Journal of Retailing and Consumer Services, as pessoas preferem assistentes virtuais que parecem genuinamente felizes. Isso significa que você pode trocar algumas das respostas bruscas e profissionais no script do seu bot por algo um pouco mais memorável.

Considere a voz que você deseja que sua marca tenha – é o homem comum útil, o sábio experiente ou um rebelde que quebra o molde? Agora, como essa voz realmente soa? Deixe sua interface de usuário de conversação expressar isso, seja por meio de uma voz única de conversão de texto em fala ou um estilo de escrita identificável.

No entanto, tome cuidado para não sacrificar a clareza pela personalidade. De acordo com pesquisas de Penn State University, bots com recursos humanos, mas com baixa interatividade, podem causar mais frustração do que aqueles sem personalidade. Portanto, vale a pena priorizar respostas rápidas e corretas em vez de uma experiência de usuário divertida. 

Afinal, a comunicação imediata e informativa deve fazer parte da identidade da sua marca tanto quanto o seu tom de voz.

Teste repetidamente, tanto no pré-lançamento quanto no pós-lançamento

Com uma variedade de serviços de software de design de bot disponíveis, mesmo aqueles sem conhecimento de programação podem obter rapidamente uma interface de usuário conversacional em funcionamento. No entanto, é importante não ser muito apressado, pois as interações ruins com o cliente nas primeiras semanas podem levar a uma reputação menos do que desejável com sua base de clientes.

Em vez disso, faça de um protótipo uma parte essencial do seu lista de verificação pré-lançamento. Isso permitirá que você e seus colegas interajam com o sistema antes de entrar em operação, testando-o com diferentes consultas e abordagens de conversação. Mantenha um registro detalhado de possíveis problemas e use estes testes exploratórios para ajustar cada ramo de conversação à perfeição.

Lembre-se de que você já sabe o resultado desejado da conversa, então traga alguns testadores que não viram o bot em produção. Eles serão muito mais propensos a confundir seu script com casos extremos ou frases coloquiais.

Em cada fase do teste, pergunte a si mesmo se o chatbot entende as perguntas dos usuários, se suas respostas são rápidas, precisas e relevantes e se a conversa é envolvente e agradável. Considere se há muitos ou poucos estágios de conversa antes que um endpoint seja alcançado.

Com o tempo, esse teste ativo ajudará a construir um modelo de interação, incluindo as nuances de diferentes solicitações de usuários e as respostas de IA apropriadas em cada caso. Por exemplo, em alguns casos, os usuários não pensarão em usar nenhuma das palavras-chave específicas que um bot está programado para vincular a uma resposta específica. Nesses casos, o bot pode continuar a conversa extraindo mais informações até que uma palavra-chave apropriada seja usada.

 

Vá em frente e converse

À medida que nos tornamos cada vez mais confortáveis ​​em pedir instruções verbais a nossos telefones ou digitar perguntas completas no Google, fica claro que a interface de conversação é a nova norma. 

Na verdade, o mercado de chatbots é previsto para crescer a uma taxa de 24.9% entre agora e 2028. Além disso, as empresas agora empregam especialistas em marketing de conversação – uma área de marketing totalmente orientada por interfaces de bate-papo e voz. 

O crescimento dos serviços de chatbot e design de interface de voz significa que até mesmo as empresas menores podem aproveitar rapidamente o poder da IA. Usado corretamente, o CUI pode se tornar uma ferramenta poderosa no arsenal de qualquer negócio, atuando como agente de suporte, assistente de vendas, promotor, gerador de leads e até mesmo recrutador.

No entanto, é importante lembrar que a interface do usuário é tão boa quanto o script fornecido. Tire um tempo para criar uma conversa que seja envolvente, informativo e fiel à sua marca. Com minucioso testes em produção e uma equipe de testadores beta do usuário final, você pode esperar receber um bot em sua equipe.

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• Fonte: https://www.inbenta.com/en/blog/what-is-a-conversational-user-interface/