Sfaturi de asistență prin chat live pentru 2022 și după

Cuprins:

• Cereri ale clienților noi pentru 2022
• Cele mai bune 6 funcții pentru asistență pentru chat live pentru viitor în 2022
• Asistență prin chat în direct, un element cheie pentru un serviciu pentru clienți sigur pentru viitor

 

Cu 2022 care se apropie, au trecut aproape doi ani de când Covid-19 a accelerat nevoia companiilor de a-și digitaliza asistența pentru clienți pentru a răspunde cererilor utilizatorilor pentru omnichannel, servicii 24/7 din confortul dispozitivelor preferate. 

Transformarea digitală a modificat modul în care companiile interacționează cu clienții lor, în principal pentru că tehnologia a schimbat modul în care acești clienți se comportă. Aceste schimbări de comportament au modificat, de asemenea, așteptările clienților față de modul în care mărcile ar trebui să îi susțină și să se implice cu ei. Cu timpul, legăturile fizice cu agenții s-au mutat la liniile de call center și, ulterior, la disponibilitatea canalelor de social media pe site-urile web corporative, dar clienții continuă să solicite o comunicare online mai personalizată, în timp real. 

Asistența prin chat live a devenit o soluție cheie pentru a răspunde acestor noi cerințe. 

 

Aceasta este mai mult decât o cerință capricioasă. Până în 2022, aproape 85% din afaceri se așteaptă să opteze pentru asistență prin chat, iar în SUA doar 69% dintre cumpărători solicită deja funcții de chat live.  Motivul este destul de simplu. Știm că clienții apreciază interacțiunile semnificative și directe, iar peste 50% dintre ei vor prefera chatul online în timp real altor canale.

Cu toate acestea, este surprinzător să vedem foarte puține companii - unele rapoarte spun că doar aproximativ 9% - folosesc un chat live. Și spunem „surprinzător”, deoarece datele arată că contează. De fapt, 37% dintre clienți nu se vor întoarce pe un site web dacă acesta nu include un chat live. În plus, loialitatea nu este singurul motiv pentru care un chat live este o necesitate. Conform invesp, conversațiile tind să cheltuiască în medie cu 60% mai mult pe tranzacție decât cei care folosesc alte canale, ceea ce face ca instrumentul să fie un stimulent excelent de conversie pentru site-urile de comerț electronic.

Știm că îmbunătățirea asistenței pentru clienți are beneficii cuantificabile, așa că miza este mare pentru companiile care caută soluții pentru a-și duce experiența clienților cu un pas mai departe. 

Clienții vor pleca și companiile vor pierde bani dacă cerințele clienților nu sunt îndeplinite. Cu media cota de satisfacție a clienților pentru existența vie de peste 80%, asta explică de ce asistența prin chat live a devenit o alegere de top pentru companiile care doresc să adapteze canalele de asistență prin chat și să le asigure viitorul pentru a oferi experiențe de înaltă calitate.  

Provocarea cheie este găsirea tehnologiilor potrivite pentru a oferi rezultatele dorite

Cereri ale clienților noi pentru 2022

Clienții sunt obișnuiți să folosească canalele digitale și online pentru a comunica cu mărcile lor, dar asta nu înseamnă că preferă să folosească e-mailul sau canalele de social media decât suportul în timp real. În mod ideal, vor tot ce este mai bun din ambele lumi. 

Clienții nu doresc să aștepte răspunsuri la solicitările lor, motiv pentru care asistența încorporată prin chat live le permite oamenilor să primească imediat informațiile de care au nevoie și să acționeze în consecință, mai degrabă decât să aștepte răspunsuri. Conform Zendesk, evaluări de satisfacție a clienților pentru chatul live este pe locul doi după asistența telefonică, depășind canalele de social media și e-mailul, printre altele. Cu toate acestea, în timp ce asistența telefonică poate oferi în continuare interacțiunile cele mai personale, unu-la-unu și în timp real, clienții sunt adesea blocați de cozi lungi de așteptare și de indisponibilitatea agenților. Noile obiceiuri ale clienților necesită instantaneu cu interacțiuni personale de pe mai multe canale. 

 

 

Site-urile web cu suport prin chat live deschid canale de comunicare directă între clienți și vânzări online și asistență pentru clienți, oferind oportunități de a oferi angajamente eficiente care pot rezolva preocupările clienților și pot stimula vânzările. Important este că aceste conexiuni se fac imediat. Conform Econsultancy, 79% dintre clienți preferă chatul live din cauza răspunsului instantaneu pe care îl oferă în comparație cu alte canale reactive.

Furnizarea de răspunsuri rapide este un factor clar în creșterea experienței clienților, dar nu este întotdeauna ușor să oferiți răspunsuri rapid și eficient și nici viteza nu este singurul obiectiv pe care companiile ar trebui să-l caute atunci când implementează un chat live. Răspunsurile de calitate superioară vor fi întotdeauna apreciate în detrimentul răspunsurilor mai rapide care nu sunt utile.

Oferă o gestionare de succes a biletelor sistemul are nevoie de planificare. Sprijinirea clienților printr-un chat live necesită toate caracteristicile pe care această soluție le poate oferi pentru a se asigura că clienții primesc un serviciu eficient. Dar, în afară de receptivitate, care sunt unele dintre caracteristicile de top așteptate ale asistenței prin chat live în 2022?

 

Cele mai bune 6 funcții pentru asistență pentru chat live pentru viitor în 2022

Asistența prin chat live a devenit o soluție importantă pentru companiile care doresc să interacționeze cu clienții lor în condițiile lor. Dar trebuie să se asigure că suportul lor este supus cerințelor acestor clienți. Digitalizarea asistenței pentru clienți înseamnă că funcții precum tehnologia cloud scalabilă au schimbat modul în care se realizează serviciul pentru clienți. Astfel, companiile nu vor mai trebui să cheltuiască sume excesive de bani și pot implementa soluții care se pot adapta la creșterea rapidă și se pot integra cu ușurință cu noi sisteme și software, astfel încât să nu rămână niciodată în urmă. 

Sistemele de asistență prin chat live trebuie să fie pregătite pentru viitor, ușor de gestionat și activate pentru dispozitive mobile pentru a rămâne în fruntea curbei în 2022. Ce caracteristici poate implementa asistența prin chat live pentru a reuși acest nou an?

Experiențe conversaționale

Am văzut că viteza nu trebuie să fie totul în suportul live chat. Ratele de satisfacție a clienților pot fi încă surprinzător de ridicate în angajamentele care depășesc marca de zece minute, dar asta depinde de complexitatea cererii și de calitatea răspunsului. În mod ideal, asistența prin chat poate rezolva problemele care ar putea dura zile prin e-mail în câteva minute, dar nu trebuie să fie o cursă contra cronometru pentru a rezolva o interogare. Asistența prin chat live oferă o oportunitate perfectă de a asculta cererile clienților și de a conversa cu aceștia.

Pentru a face cât mai ușor și conversațional posibil, asistența prin chat live poate oferi chiar mesagerie vocală sau chat video pentru a face interacțiunea cât mai ușoară posibil pentru utilizator.

Interfețe de utilizator care ajută atât clienții, cât și agenții de service

O parte importantă a angajării în conversații cu clienții este de a-i ajuta în cel mai bun mod posibil. Aceasta înseamnă furnizarea de asistență personalizată pentru a consolida legătura clientului cu un brand și pentru a le crește loialitatea. Pentru a face acest lucru, asistența prin chat live poate fi adaptată și pentru a ajuta agenții care interacționează cu clienții pentru a se asigura că serviciul pe care îl oferă îndeplinește standardele înalte ale utilizatorului, cu funcții inteligente de rutare și etichetare care gestionează și transferă chat-urile către agentul potrivit, economisind timp. atât pentru angajați, cât și pentru clienți. 

Asistența prin chat live trebuie, de asemenea, să fie ușor de utilizat de agenți, astfel încât prin sortarea și centralizarea eficientă a chaturilor simultane și a interogărilor multiple într-o coadă gestionabilă, agenții umani pot prioritiza și rezolva interogările mai eficient. 

 

Informații despre date și integrare CRM pentru a oferi experiențe personalizate

În 2022, majoritatea clienților sunt digitali, iar companiile trebuie să îi răspundă la punctul în care au nevoie. cu 84% din clienți afirmând că este important ca agenții să răspundă la întrebări cu încredere, asistența prin chat live poate oferi instrumente care să îi ajute pe agenți să-și îndeplinească mai bine sarcinile. De exemplu, asistența prin chat live poate oferi interacțiuni personalizate prin valorificarea datelor furnizate de clienți atunci când se conectează la conturile lor, pentru a ajuta agenții de asistență să cunoască interacțiunile sau achizițiile anterioare ale unui client pentru a înțelege mai bine preferințele și obiceiurile fiecărui client. 

Acest lucru se poate realiza prin integrarea asistenței prin chat live în CRM-uri sau alte instrumente de afaceri pentru a ajuta agenții să conecteze datele clienților pe care le au deja și să folosească acest context pentru a oferi o experiență mai bună. 

Asistența prin chat live poate folosi, de asemenea, declanșatoare automate pentru a implica clienții atunci când vizitează site-ul web cu mesaje de chat proactive care, dacă sunt utilizate cu moderație și eficient, pot ajuta agenții să înțeleagă călătoria clientului și să declanșeze mesaje personalizate la momentul potrivit și să permită agenților să ghideze un utilizator printr-un produs sau serviciu. Acest lucru poate îmbunătăți vânzările, așa cum 44% din cumpărătorii online afirmă că a avea răspunsuri la întrebări de către o persoană în direct în timpul unei achiziții inline este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web. 

Scripturi bine concepute pentru răspunsuri prompte

Scripturile de chat pot părea robotizate dacă nu sunt proiectate bine, dar dacă sunt realizate eficient și folosind vocea mărcii, ele pot ajuta agenții să ofere răspunsuri rapide clienților și să ofere o experiență, un ton și un mesaj de brand consecvent în același timp. 

Valori pentru stabilirea KPI-urilor de chat live

Software-ul de asistență prin chat live poate oferi valori de chat pentru a ajuta echipele să își monitorizeze performanța chatului live și să identifice punctele slabe. Pot fi stabiliți diferiți KPI, de la timpii de prim răspuns, conversațiile totale, numărul total de vizitatori sau raporturile vizitatori-chat, toate acestea putând oferi feedback acționabil pentru a îmbunătăți aceste rate. 

Încorporați baze de cunoștințe, AI și NLP în proces

Clienții doresc asistență omnicanal, 24/7, în limbile lor preferate. În timp ce furnizarea de asistență prin chat live pe mai multe canale este o caracteristică clară a sistemelor competente de asistență prin chat live, celelalte două puncte pot fi o provocare pentru unele centre de servicii pentru clienți care nu pot implementa întotdeauna asistență pentru traducere automată sau chat în mai multe limbi sau oferă disponibilitatea agentului 24/7. . Cu toate acestea, există instrumente care pot fi folosite pentru a încuraja autoservire opțiuni de suport. Baze de cunoștințe poate oferi tot conținutul relevant de care are nevoie clientul și atunci când este însoțit de automatizarea chatbot și prelucrarea limbajului natural tehnologie, interogările pot fi tratate non-stop. 

Chatbots poate îmbunătăți satisfacția clienților prin gestionarea interogărilor de bază 24/7, în mai multe limbi și canale atunci când reprezentanții live sunt offline. Acest lucru poate ajuta la reducerea și eficientizați biletele de asistență ridicate de clienți. Cu toate acestea, chatboții nu înlocuiesc agenții umani în suportul de chat live, mai ales cu interogări mai complexe. Deși pot răspunde la 80 până la 90% dintre întrebări, clienții trebuie totuși să interacționeze cu agenți umani pentru a rezolva operațiuni complexe. 

Când interacțiunile au nevoie de o notă umană, soluții precum Inbenta Messenger combină soluțiile de chat live cu gestionarea puternică a cazurilor multicanal și sisteme de bilete. Chatul live permite escaladarea fără probleme a conversațiilor de la chatbot la agenți umani. În plus, funcționalitatea sa de gestionare a cazurilor și a biletelor poate converti contactele de pe mai multe canale în cozi gestionabile, care pot fi atribuite cu ușurință agenților de servicii pentru clienți, oferind în același timp drepturile de întrebări frecvente, solicitări, răspunsuri predefinite și date despre utilizatori pentru a se asigura că agenții furnizează consecvență, precizie și răspunsuri relevante. 

 

Asistența prin chat în direct a devenit un element cheie atunci când serviciul clienți pentru viitor

Așteptările clienților s-au schimbat și necesită interacțiuni mai rapide și mai personalizate între clienți și companii. În același timp, crize precum Covid-19 au arătat că afacerile trebuie să aibă planuri de continuitate pentru a se asigura că, indiferent de orice obstacol, clienții își pot accesa întotdeauna serviciile.

Asistența prin chat live îndeplinește aceste cerințe mai bine decât canalele tradiționale și sporește loialitatea clienților oferind cea mai bună experiență posibilă pentru clienți de la distanță. 

Companiile sunt conștiente de necesitatea de a-și optimiza asistența prin chat live și trebuie să utilizeze instrumentele și informațiile despre date, cele mai bune soluții de asistență prin chat live pentru clienți și platforme de interacțiune cu clienții poate oferi.

În 2022, asistența live proactivă cu o prezență omnicanal, care încurajează autoservirea și valorifică inteligența artificială și analiza datelor pentru a îmbunătăți experiența clienților va fi o caracteristică cheie în strategiile corporative de succes. 

 Prin integrarea acestora cu alte soluții precum baze de cunoștințe, chatbot, căutare și alte instrumente de autoservire, clienții pot găsi combinația perfectă între interacțiunile unu-la-unu în timp real și capacitățile de autoservire pentru a se asigura că găsesc întotdeauna soluțiile și serviciile de care au nevoie și că experimentează o loialitate memorabilă a clienților care le va întări. loialitatea fata de marca. 

 

Mesaj Sfaturi de asistență prin chat live pentru 2022 și după a apărut în primul rând pe Inbenta.

• Coinsmart. Cel mai bun schimb de Bitcoin și Crypto din Europa.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. ACCES LIBER.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Încercare gratuită.
• Sursa: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/