Abordarea problemei abandonului în punctul de vânzare (Pete Lord)

În fiecare an, aproximativ 30% dintre restaurante se prăbușesc. Durata de viață a oricărei afaceri de vânzare cu amănuntul din sectorul ospitalității sau cu amănuntul este de obicei scurtă, în special în segmentul pieței mici și mijlocii. Învinovățiți costurile fixe ridicate, ratele de rotație a personalului de aproximativ 70% și un client instabil
baza. Acest lucru face afaceri în modul hard.

Deloc surprinzător, sectorul ospitalității și retailului este departe de a fi un teren de vânătoare fericit pentru constructorii de produse tehnologice. O bază de clienți cu marjă scăzută înseamnă o afacere cu marjă scăzută. 

Unele companii de tehnologie au avut succes în furnizarea acestui sector cu procesarea plăților, care în comerțul cu amănuntul real este integrată cu cea mai importantă piesă de tehnologie la locație, sistemul Point-of-Sale (POS). 

Furnizorii de sisteme POS s-au resemnat în trecut cu o frecvență ridicată a clienților, mai ales că cea mai mare parte a acestei pierderi este „involuntară” (comercianții ies din afaceri). Cu toate acestea, pe măsură ce sistemele POS se extind într-o gamă mai largă de procese de afaceri și devin mai centrale
pentru operațiunile clienților lor, unii încep să găsească modalități de ieșire din această legătură veche de zeci de ani.

Studiu de caz: Toast

Cea mai mare poveste de succes POS din ultimii ani este Toast. Fondată în 2011, IPO-ul Toast în 2021 a evaluat afacerea la 20 de miliarde de dolari (de atunci, la jumătate). POS-ul restaurantului și sistemul de management este
clasat pe locul 1 în categoria sa de G2. Utilizatorii se bucură de ușurința sa de utilizare. Combinați acest lucru cu prețuri competitive și fără taxe inițiale și veți vedea de ce Toast a crescut atât de repede.

Cele mai multe dintre veniturile Toast până în prezent au provenit din plăți. Pentru toate plățile procesate de clienții Toast, Toast preia aproximativ 2.5% din taxe. Cu toate acestea, în timp ce plățile sunt o vacă de numerar de încredere, o parte din ce în ce mai mare din veniturile Toast provine din abonamentele la software.
generate de gama sa de caracteristici de management al restaurantului.

Toast vrea să fie un „platformă end-to-end” pentru restaurante, oferind tot ce are nevoie un proprietar pentru a-și conduce afacerea într-unul singur
loc. Aceasta înseamnă gestionarea stocurilor, comandarea și plata furnizorilor, plata personalului și programarea schimburilor acestora, integrarea cu platformele de comandă online și chiar accesarea capitalului de lucru.

(Sursa:
Toast S-1)

Toast a investit în construirea unei platforme largi încă de la început, deoarece fără o gamă diversă de fluxuri de venituri există un plafon privind cât de de succes poate fi o afacere POS. Acest lucru se datorează faptului că furnizorii de POS se confruntă cu o rata mare de clienți. În timp ce numerele variază în funcție
pe profilul bazei de clienți, nu este nemaivăzut ca furnizorii de POS să o facă
pierde aproximativ 20% din clienți în fiecare an.

Furnizorii POS fac tot posibilul pentru a limita „renunțarea voluntară” cu contracte lungi. Cu toate acestea, autoritățile de reglementare reprimă. Din ianuarie 2023, Autoritatea de reglementare a sistemelor de plată din Regatul Unit va solicita

contractele pentru cititoarele de carduri să nu depășească 18 luni. Oricum, cea mai mare parte a acestei pierderi este involuntară. Clienții pleacă.

68,000 de restaurante folosesc Toast. Imaginează-ți că pierzi 20% în fiecare an. Trebuie să adăugați 13,600 de clienți noi în fiecare an doar pentru a menține acest nivel. Cu

Costul de achiziție al clienților Toast de 9,500 USD, asta înseamnă să investești 129 milioane USD anual în vânzări și marketing înainte de a cheltui ceva pentru creștere. 

Fiecare client costă mai mult de achiziționat decât ultimul, așa că, pentru a continua să crească, trebuie să mențineți valoarea ridicată pe durata de viață a clientului. Acolo te confrunți cu o problemă. Procesarea plăților este eficientizată. Rata de preluare a plăților lui Toast de 2.5% este destul de bună
la fel ca concurenții precum Square. 

O afacere de succes POS trebuie să prioritizeze găsirea și păstrarea clienților valoroși (de exemplu, cei care procesează cele mai multe plăți sau care trăiesc mai mult decât media restaurantului de 3.5 ani) și construirea unor fluxuri suplimentare de venituri.

Nu vreau să fiu sistemul tău POS, vreau să fiu sistemul tău totul

Furnizorii POS de top precum Toast, Clover, Square, Lightspeed, PayPal (Zettle) și alții încearcă să pătrundă în popularul joc fintech B2B de „construiește sistemul de operare complet” pentru comercianți. Înrădăcinarea în procesele de afaceri de bază ale clienților
este o modalitate mai bună de a reduce abandonul voluntar decât contractele lungi și creează mai multe oportunități de a adăuga și de a capta valoare. 

Cheia succesului în acest joc este identificarea celor mai importante site-uri ale activității de afaceri, descoperirea unde puteți înlocui produsele existente și integrarea celorlalte. Ultimul punct este esențial. Dacă există un lucru, clienții fericiți POS menționează la fel de mult
ca ușurință în utilizare, este integrarea.

Integrările sunt de fapt atât de importante pentru utilizatorii POS încât raportul privind tendințele POS 2022 al Hospitality Tech a constatat că „integrările cu alte sisteme conduc deciziile de cumpărare POS pentru 86% din
restaurante și decizii de upgrade POS pentru 46%. "

Unii comercianți aleg să folosească software POS și procesarea plăților de la doi furnizori diferiți, de exemplu, ar putea să-și integreze
Terminal Zettle cu un POS Tabology. Cu toate acestea, această formă de integrare scade în importanță, deoarece atât vânzătorii, cât și comercianții preferă din ce în ce mai mult să combine procesarea plăților și software-ul POS.
împreună.
Adyen și Shift4 de exemplu, ambele au lansat produse POS integrate anul acesta.

Puteți conta întotdeauna pe contabilitate

Există o categorie crucială de integrare pe care plățile și afacerile POS nu au niciun interes să încerce să o construiască și să o înlocuiască - contabilitatea. Există o nevoie clară a comerciantului. Menținerea unor cărți actualizate și exacte poate fi diferența dintre o afacere bine condusă
și o cutie de coș. 

Acesta este motivul pentru care integrările contabile nu numai că îi ajută pe furnizorii de POS să devină mai profund încorporați în procesele de afaceri de bază ale comercianților, ci și să acționeze indirect ca un proces de selecție pentru afacerile care au șanse mai mari de durată. Dacă cea mai mare parte a pierderii POS este comercianții
a face praf, a ști cum să te concentrezi pe servirea și păstrarea comercianților cu valoare mai mare pe viață este aproape ca o magie.

Datele noastre arată că numai integrările contabile pot reduce ratele de abandon cu 20%. Numărul poate să nu sune imens, dar are beneficii compuse pe termen lung. Cu rate mai mici, platformele POS au un plafon mai mare pentru creșterea lor înainte de plățile cu marjă scăzută
veniturile nu sunt suficiente pentru a depăși costul de achiziție. 

Prin păstrarea unor comercianți bine administrați și mai robusti, valoarea de viață a clienților crește. Produsele suplimentare înregistrează o adopție mai mare și crește veniturile din abonamentele software cu o marjă mai mare. Comercianții care au cel mai mult nevoie de integrări contabile tind să aibă mai multe
cerințe complexe de contabilitate, deoarece procesează mai multe tranzacții adesea în mai multe locații. Aceasta este o cohortă de clienți de mare valoare.

Integrările contabile oferă, de asemenea, un beneficiu auxiliar major – accesul permis la datele clienților. Oferind clienților un motiv bun pentru a-și conecta contabilitatea la platforma POS, platforma POS internalizează mai multe date despre comerciantul lor. La fel de
sursa unică de adevăr pentru fluxul de numerar, active și pasive, datele contabile sunt ca praful de aur pentru subscriere și pot fi chiar utilizate în mod proactiv pentru a identifica cerințele pentru capitalul de lucru.

Beneficii ca acesta sunt din ce în ce mai valoroase pentru furnizorii mari de POS. Acolo unde cei mai mari jucători au crescut în mod tradițional prin achiziționarea de concurenți mai mici, ei se uită acum către expansiunea orizontală. 

Furnizorii de infrastructură Fintech fac ca furnizorii de POS să își valorifice mai ușor ca niciodată poziția de sistem central de operare pentru comercianți. Costurile pentru încorporarea de noi produse și stabilirea de noi fluxuri de venituri sunt în scădere. Adopţie
Acest model alternativ de creștere va accelera doar pe măsură ce fluxurile tradiționale de venituri din procesarea plăților sunt supuse presiunii din partea open banking-ului și a altor noi modalități de plată inovatoare.