Creșterea inteligenței artificiale (AI) a creat oportunități de îmbunătățire a experienței clienților în spațiul centrului de contact. Tehnologiile de învățare automată (ML) îmbunătățesc și alimentează în mod continuu experiența clienților din centrul de contact, oferind soluții pentru capabilități precum roboti de autoservire, analiză a apelurilor live și analiză post-apel. Boții cu autoservire integrați cu centrul dvs. de apeluri vă pot ajuta să obțineți timpi de așteptare redusi, rutare inteligentă, timp redus până la rezoluție prin funcții de autoservire sau colectare de date și scoruri nete de promovare (NPS) îmbunătățite. Unele exemple includ un client care sună pentru a verifica starea unei comenzi și primește o actualizare de la un bot sau un client care trebuie să trimită o reînnoire pentru o licență și chatbot-ul care colectează informațiile necesare, pe care le predă unui agent pentru procesare. .
cu Amazon Lex roboți, puteți folosi AI de conversație capabilități pentru a activa aceste capabilități în cadrul centrului dvs. de apeluri. Amazon Lex utilizează recunoașterea automată a vorbirii (ASR) și înțelegerea limbajului natural (NLU) pentru a înțelege nevoile clienților și pentru a-i ajuta în călătoria lor.
Cloud Genesys (o platformă de orchestrare omnicanal și de relație cu clienții) oferă o platformă de centru de contact într-un model de cloud public care permite integrarea rapidă și simplă a Inteligență AWS Contact Center (AWS CCI) pentru a transforma centrul de contact modern dintr-un centru de cost într-un centru de profit. Ca parte a AWS CCI, Genesys Cloud se integrează cu Amazon Lex, care permite autoservire, rutare inteligentă și capabilități de colectare a datelor.
Când explorați capabilitățile AWS CCI cu Amazon Lex și Genesys Cloud, este posibil să nu fiți sigur de unde să începeți călătoria dvs. de proiectare a botului. Pentru a-i ajuta pe cei care ar putea începe cu o pânză goală, Amazon Lex oferă Designer de chatbot automat Amazon Lex. Designerul automatizat de chatbot folosește ML pentru a oferi un design inițial de bot pe care apoi îl puteți perfecționa și lansa experiențe conversaționale mai rapid pe baza transcrierilor apelurilor dvs. curente. Cu designerul de chatbot automatizat, clienții și partenerii Amazon Lex au o modalitate simplă și intuitivă de a proiecta chatbot și pot reduce timpul de proiectare a botului de la săptămâni la ore. Cu toate acestea, designerul de chatbot automat cere ca transcrierile să fie într-un anumit format care nu este aliniat cu exporturile de transcriere Genesys Cloud.
În această postare, arătăm cum puteți implementa o arhitectură folosind Amazon EventBridge, Serviciul Amazon de stocare simplă (Amazon S3) și AWS Lambdas pentru a colecta, transforma și încărca automat transcrierea apelurilor Genesys în formatul necesar pentru designerul de chatbot automat Amazon Lex. Puteți rula apoi designerul automat de chatbot pe transcrierile dvs., puteți primi recomandări pentru designul botului și vă puteți eficientiza călătoria în proiectarea botului.
Prezentare generală a soluțiilor
Următoarea diagramă ilustrează arhitectura soluției.
Fluxul de lucru al soluției constă din următorii pași:
- Genesys Cloud trimite evenimente iterative de transcriere la magistrala de evenimente EventBridge.
- Lambda primește transcrierile iterative de la EventBridge, determină când este finalizată o conversație și invocă API-ul Transcript din Genesys Cloud și plasează transcrierea completă într-o găleată S3.
- Când o nouă transcriere completă este încărcată pe Amazon S3, Lambda convertește transcrierea formatată Genesys Cloud în formatul necesar pentru designerul de chatbot automat Amazon Lex și o copiază într-un compartiment S3.
- Designerul de chatbot automatizat Amazon Lex folosește ML pentru a construi un design inițial de bot bazat pe transcrierile Genesys Cloud furnizate.
Cerințe preliminare
Înainte de a implementa soluția, trebuie să îndepliniți următoarele cerințe preliminare:
- Configurați-vă contul Genesys Cloud CX și asigurați-vă că vă puteți conecta. Pentru mai multe informații despre configurarea contului dvs., consultați Documentația Genesys.
- Asigurați-vă că sunt setate permisiunile potrivite pentru activarea și publicarea transcrierilor din Genesys. Pentru mai multe informații despre configurarea permisiunilor necesare, consultați Prezentare generală a rolurilor și a permisiunilor.
- Dacă pentru transcriere este necesară criptarea PCI și PII, asigurați-vă că este configurată în Genesys. Pentru mai multe informații despre configurarea permisiunilor necesare, consultați Sunt transcrierile interacțiunilor criptate atunci când sunt stocate în cloud.
- Configurați un cont AWS cu permisiunile corespunzătoare.
Implementați integrarea Genesys EventBridge
Pentru a activa integrarea EventBridge cu Genesys Cloud, parcurgeți următorii pași:
- Conectați-vă la Mediul Genesys Cloud.
- Alege admin, Integrations, Adăugați integrări, și Sursa Amazon EventBridge.
- Pe Configuraţie fila, furnizați următoarele informații:
- Pentru ID contului AWS, introduceți ID-ul contului dvs. AWS.
- Pentru Regiunea contului AWS, introduceți regiunea în care doriți să fie configurat EventBridge.
- Pentru Sufixul sursei evenimentului, introduceți un sufix (de exemplu,
genesys-eb-poc-demo
).
- Salvați configurația.
- Pe consola EventBridge, alegeți Integrare în panoul de navigare, apoi alegeți Surse de evenimente partenere.
Ar trebui să existe o sursă de eveniment listată cu un nume ca aws.partner/genesys.com/…/genesys-eb-poc-demo
.
- Selectați sursa evenimentului partener și alegeți Asociați-vă cu autobuzul de evenimente.
Starea se schimbă de la În aşteptare la Activ. Aceasta setează configurația EventBridge pentru Genesys.
Apoi, configurați acreditările OAuth2 în Genesys Cloud pentru a autoriza apelul API pentru a obține transcrierea finală.
- Navigați la instanța Genesys Cloud.
- Alege admin, Integrations, și OAuth.
- Alege Adăugați client.
- Pe Detalii client fila, furnizați următoarele informații:
- Pentru Nume aplicație, introduceți un nume (de exemplu,
TranscriptInvoke-creds
). - Pentru Tipuri de granturi, Selectați Acreditările clientului.
- Pentru Nume aplicație, introduceți un nume (de exemplu,
Asigurați-vă că utilizați rolul potrivit care are acces pentru a invoca API-urile Transcribe.
- Alege Economisiți.
Acest lucru generează noi valori pentru ID-ul clientului și Secretul clientului. Copiați aceste valori pentru a le utiliza în secțiunea următoare, unde configurați șablonul pentru soluție.
Implementați soluția
După ce ați configurat integrarea Genesys EventBridge, puteți implementa un Model de aplicație fără server AWS (AWS SAM), care implementează restul arhitecturii. Pentru a implementa soluția în contul dvs., parcurgeți următorii pași:
- Instalați AWS SAM dacă nu este deja instalat. Pentru instrucțiuni, consultați Instalarea AWS SAM CLI.
- Descărcați GitHub repo și dezarhivați în directorul dvs.
- Navigați către
genesys-to-lex-automated-chatbot-designer
folder și rulați următoarele comenzi:
Prima comandă construiește sursa aplicației dvs. A doua comandă pachetează și implementează aplicația dvs. în AWS, cu o serie de solicitări:
- Nume Stack – Introduceți numele stivei în care să vă implementați Formarea AWS Cloud. Acest lucru ar trebui să fie unic pentru contul dvs. și pentru regiune; un bun punct de plecare este ceva care se potrivește cu numele proiectului tău.
- Regiunea AWS – Introduceți regiunea în care doriți să implementați aplicația. Asigurați-vă că este implementat în aceeași regiune ca și magistrala de evenimente EventBridge.
- Parametru GenesysBusname – Introduceți numele magistralei creat când ați configurat integrarea Genesys. Modelul numelui autobuzului ar trebui să arate ca
aws.partner/genesys.com/*
. - Parametru ClientId – Introduceți ID-ul clientului pe care l-ați copiat mai devreme.
- Parametru ClientSecret – Introduceți secretul clientului pe care l-ați copiat mai devreme.
- Parametru FileNamePrefix – Schimbați prefixul implicit al numelui fișierului pentru fișierul de transcriere țintă din compartimentul S3 brut sau păstrați cel implicit.
- Parametrul GenCloudEnv – Enter este mediul cloud pentru organizația Genesys specifică. Genesys este disponibil în mai mult de 15 regiuni din întreaga lume la momentul scrierii acestui articol, deci această valoare este obligatorie și ar trebui să indice mediul în care organizația dvs. este creată în Genesys (de exemplu,
usw2.pure.cloud
). - Confirmați modificările înainte de implementare – Dacă este setată la da, toate seturile de modificări vă vor fi afișate înainte de implementare pentru revizuire manuală. Dacă este setată la nu, CLI-ul AWS SAM va implementa automat modificări ale aplicației.
- Permiteți crearea de roluri SAM CLI IAM – Se creează multe șabloane AWS SAM, inclusiv acest exemplu Gestionarea identității și accesului AWS (IAM) necesare pentru funcțiile Lambda incluse pentru a accesa serviciile AWS. În mod implicit, acestea sunt limitate la permisiunile minime necesare. Pentru a implementa o stivă CloudFormation care creează sau modifică roluri IAM, trebuie să furnizați
CAPABILITY_IAM
valoare pentru capabilități. Dacă permisiunea nu este furnizată prin această solicitare, pentru a implementa acest exemplu, trebuie să treceți în mod explicit--capabilities CAPABILITY_IAM
lasam deploy
comanda. - Salvați argumentele în samconfig.toml – Dacă setați la da, alegerile dvs. vor fi salvate într-un fișier de configurare în interiorul proiectului, astfel încât în viitor să puteți relua
sam deploy
fără parametri pentru a implementa modificări în aplicația dvs.
După ce implementați aplicația AWS SAM în contul dvs., puteți testa dacă transcrierile Genesys sunt trimise în contul dvs. și sunt transformate în formatul necesar pentru designerul de chatbot automat Amazon Lex.
Efectuați un apel de testare pentru a valida soluția
După ce ați configurat integrarea Genesys EventBridge și ați implementat șablonul AWS SAM anterior, puteți efectua apeluri de testare și puteți valida dacă fișierele ajung în compartimentul S3 pentru fișierele transformate. La un nivel înalt, trebuie să efectuați următorii pași:
- Efectuați un apel de testare la instanța dvs. Genesys pentru a crea o transcriere.
- Așteptați câteva minute și verificați găleata TransformedTranscript pentru rezultat.
Rulați designerul de chatbot automat
După ce aveți câteva zile de transcriere salvate în Amazon S3, puteți rula designerul de chatbot automat prin consola Amazon Lex, urmând pașii din această secțiune. Pentru mai multe informații despre numărul minim și maxim de ture pentru serviciu, consultați Pregătiți stenogramele.
- Pe consola Amazon Lex V2, alegeți Boți în panoul de navigare.
- Alege Creați bot.
- Selectați Începeți cu stenogramele ca metodă de creaţie.
- Dați un nume botului (pentru acest exemplu,
InsuranceBot
) și furnizați o descriere opțională. - Selectați Creați un rol cu permisiuni de bază Amazon Lex și utilizați-l ca rol de rulare.
- După ce completați celelalte câmpuri, alegeți Pagina Următoare → pentru a trece la configurarea limbii.
- Alegeți limba și vocea pentru interacțiunea dvs.
- Specificați locația Amazon S3 a transcrierilor pe care soluția le-a convertit pentru dvs.
- Adăugați căi locale suplimentare dacă aveți o anumită structură de foldere în compartimentul dvs. S3.
- Aplicați un filtru (interval de date) pentru transcrierile dvs. de intrare.
- Alege Terminat .
Puteți utiliza bara de stare de pe consola Amazon S3 pentru a urmări analiza. În câteva ore, designerul de chatbot automat evidențiază un design de chatbot care include intențiile utilizatorului, exemple de fraze asociate cu aceste intenții și o listă cu toate informațiile necesare pentru a le îndeplini. Timpul necesar pentru a finaliza antrenamentul depinde de mai mulți factori, inclusiv de volumul stenogramelor și de complexitatea conversațiilor. De obicei, 600 de linii de transcriere sunt analizate în fiecare minut.
- Alege Recenzie pentru a vedea intențiile și tipurile de sloturi descoperite de designerul de chatbot automat.
intenţii fila listează toate intențiile împreună cu exemple de fraze și intervale și Tipuri de sloturi fila oferă o listă a tuturor tipurilor de slot împreună cu valorile tipului de slot.
- Alegeți oricare dintre intențiile pentru a examina enunțurile și intervalele eșantion. De exemplu, în următoarea captură de ecran, alegem
ChangePassword
pentru a vedea enunţurile. - Alege Fila Stenograme asociate pentru a revizui conversațiile folosite pentru a identifica intențiile.
- După ce examinați rezultatele, selectați intențiile și tipurile de slot relevante pentru cazul dvs. de utilizare și alegeți Adăugaţi.
Aceasta adaugă intențiile și tipurile de slot selectate la bot. Acum puteți repeta acest design făcând modificări, cum ar fi adăugarea de solicitări, îmbinarea intențiilor sau a tipurilor de sloturi și redenumirea sloturilor.
Ați folosit acum proiectantul de chatbot automat Amazon Lex pentru a identifica intențiile comune, enunțurile mapate cu acele intenții și informațiile pe care chatbot-ul trebuie să le colecteze pentru a îndeplini anumite funcții de afaceri.
A curăța
Când ați terminat, curățați-vă resursele utilizând următoarea comandă din AWS SAM CLI:
Concluzie
Această postare v-a arătat cum să utilizați integrarea Genesys Cloud CX și EventBridge pentru a trimite transcrierile Genesys CX în contul dvs. AWS, a le transforma și a le utiliza cu designerul de chatbot automatizat Amazon Lex pentru a crea exemple de roboți, intenții, enunțuri și sloturi. Această arhitectură poate ajuta utilizatorii AWS CCI pentru prima dată și utilizatorii actuali AWS CCI la bordul mai multor chatbot-uri utilizând integrarea Genesys CX și Amazon Lex, sau în oportunități de îmbunătățire continuă în care este posibil să doriți să comparați designul actual al intenției cu cel produs de sistemul automat Amazon Lex. designer de chatbot. Pentru mai multe informații despre alte capabilități AWS CCI, consultați Contact Center Intelligence.
Despre Autori
Joe Morotti este arhitect de soluții la Amazon Web Services (AWS), ajutând clienții Enterprise din Midwest SUA. El a ocupat o gamă largă de roluri tehnice și îi place să arate arta posibilului clienților. În timpul liber, îi place să petreacă timp de calitate cu familia, explorând locuri noi și analizând peste performanța echipei sale sportive.
Anand Bose este arhitect senior de soluții la Amazon Web Services, care sprijină partenerii ISV care construiesc aplicații de afaceri pe AWS. Este pasionat de crearea de soluții diferențiate care deblochează clienții pentru adoptarea în cloud. Anand locuiește în Dallas, Texas și îi place să călătorească.
Teri Ferris este responsabil pentru arhitectura experiențe excelente pentru clienți alături de partenerii de afaceri, valorificând soluțiile tehnologice Genesys care permit orchestrarea experienței pentru centrele de contact. În rolul său, ea oferă consiliere cu privire la arhitectura soluțiilor, integrări, IVR, rutare, analiză de raportare, autoservire, AI, outbound, capabilități mobile, omnicanal, canale sociale, digital, comunicații unificate (UCaaS) și analiză și modul în care acestea pot eficientiza experienta clientului. Înainte de Genesys, ea a ocupat funcții de conducere în cadrul companiilor de resurse umane, salarizare și management al învățării, inclusiv supravegherea Centrului de contact.
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
- PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
- Sursa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-your-genesys-cloud-amazon-lex-bot-design-with-the-amazon-lex-automated-chatbot-designer/
- :are
- :este
- :nu
- :Unde
- $UP
- 100
- 11
- 12
- 13
- 15%
- 321
- 500
- 600
- 7
- a
- Capabil
- Despre Noi
- acces
- Cont
- Obține
- peste
- adăugare
- Suplimentar
- Adaugă
- Adoptare
- Agent
- AI
- aliniat
- TOATE
- de-a lungul
- pe langa
- deja
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- sumă
- an
- analiză
- Google Analytics
- analizate
- analiza
- și
- Orice
- api
- API-uri
- aplicaţia
- aplicație
- aplicatii
- adecvat
- arhitectură
- SUNT
- argumente
- Artă
- artificial
- inteligență artificială
- Inteligența artificială (AI)
- AS
- ajuta
- asociate
- At
- Automata
- Automat
- în mod automat
- disponibil
- AWS
- bar
- bazat
- de bază
- BE
- înainte
- fiind
- Bot
- roboţii
- construi
- construiește
- luați autobuzul
- afaceri
- Aplicații pentru afaceri
- funcții de afaceri
- by
- apel
- call center
- apel
- apeluri
- CAN
- pânză
- capacități
- caz
- Centru
- Centre
- sigur
- Schimbare
- Modificări
- canale
- chatbot
- chatbots
- verifica
- alegeri
- Alege
- curat
- cli
- client
- Cloud
- adoptarea norului
- colecta
- Colectare
- colectare
- Comun
- Comunicații
- Companii
- comparaţie
- Completă
- complexitate
- Configuraţie
- configurat
- constă
- Consoleze
- contactați-ne
- centru de contact
- continuu
- continuu
- Conversație
- de conversaţie
- conversații
- convertit
- copiaţi
- A costat
- crea
- a creat
- creează
- Crearea
- creaţie
- scrisori de acreditare
- Curent
- client
- experienta clientului
- clienţii care
- CX
- Dallas
- de date
- Data
- scăzut
- Mod implicit
- depinde de
- implementa
- dislocate
- desfășurarea
- implementează
- descriere
- Amenajări
- proiectant
- proiect
- determină
- diagramă
- diferențiat
- digital
- director
- a descoperit
- jos
- Picături
- Mai devreme
- permite
- permite
- permițând
- criptate
- criptare
- sfârșit
- se bucura
- Intrați
- Afacere
- Mediu inconjurator
- eveniment
- evenimente
- Fiecare
- exemplu
- exemple
- accelera
- experienţă
- Experiențe
- explicit
- Explorarea
- exporturile
- factori
- familie
- mai repede
- puțini
- Domenii
- Fișier
- Fişiere
- umple
- filtru
- final
- First
- următor
- Pentru
- format
- Gratuit
- din
- Îndeplini
- Complet
- funcții
- viitor
- generează
- obține
- dat
- bine
- mare
- mâini
- Avea
- he
- Held
- ajutor
- ajutor
- ei
- Înalt
- lui
- ORE
- Cum
- Cum Pentru a
- Totuși
- HTML
- http
- HTTPS
- uman
- Resurse Umane
- ID
- identifica
- Identitate
- if
- ilustrează
- punerea în aplicare a
- îmbunătăţi
- îmbunătățit
- îmbunătățire
- in
- include
- inclus
- include
- Inclusiv
- informații
- inițială
- intrare
- în interiorul
- instalat
- instanță
- instrucțiuni
- integrate
- integreaza
- integrare
- integrările
- Inteligență
- Inteligent
- scop
- interacţiune
- în
- intuitiv
- invocă
- isv
- IT
- călătorie
- jpg
- A pastra
- limbă
- lansa
- Conducere
- învăţare
- Nivel
- efectului de pârghie
- Licență
- ca
- linii
- Listă
- listat
- liste
- trăi
- Locuiește
- încărca
- local
- locaţie
- log
- Uite
- arată ca
- maşină
- masina de învățare
- face
- Efectuarea
- administrare
- obligatoriu
- manual
- multe
- potrivire
- maxim
- suma maximă
- Mai..
- care fuzionează
- metodă
- midwest
- minim
- minut
- minute
- ML
- Mobil
- model
- Modern
- mai mult
- trebuie sa
- nume
- Natural
- Navigare
- necesar
- Nevoie
- au nevoie
- nevoilor
- net
- Nou
- următor
- nlu
- Nu.
- acum
- of
- Omnicanal
- omnichannel
- on
- bord
- Oportunităţi
- or
- orchestrație
- comandă
- organizație
- Altele
- afară
- producție
- peste
- supravegherea
- ofertele
- pâine
- parametrii
- parte
- partener
- parteneri
- trece
- pasionat
- căi
- Model
- stat de plată
- Efectua
- performanță
- permisiune
- permisiuni
- Expresii
- Locuri
- platformă
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- Punct
- posibil
- Post
- putere
- precedent
- premise
- continua
- prelucrare
- Profit
- proiect
- solicitări
- furniza
- prevăzut
- furnizează
- furnizarea
- public
- Norul public
- Editare
- pur
- calitate
- Rapid
- gamă
- Crud
- primește
- primire
- recunoaştere
- Recomandări
- reduce
- trimite
- rafina
- regiune
- regiuni
- relaţie
- rest
- Raportarea
- necesar
- Necesită
- Rezoluţie
- Resurse
- responsabil
- REZULTATE
- revizuiască
- dreapta
- Ridica
- Rol
- rolurile
- rutare
- Alerga
- Runtime
- Sam
- acelaşi
- probă
- salvate
- Al doilea
- Secret
- Secțiune
- vedea
- selecta
- selectate
- Autoservire
- trimite
- trimite
- senior
- conducere superioară
- trimis
- serie
- serverless
- serviciu
- Servicii
- set
- Seturi
- instalare
- câteva
- ea
- să
- Arăta
- a arătat
- arătând
- indicat
- simplu
- slot
- sloturi
- So
- Social
- canale sociale
- soluţie
- soluţii
- unele
- ceva
- Sursă
- Spaţiu
- specific
- discurs
- Recunoaștere a vorbirii
- Cheltuire
- Sportul
- stivui
- Începe
- Pornire
- Stare
- paşi
- depozitare
- stocate
- simplu
- simplifica
- structura
- prezenta
- astfel de
- De sprijin
- sigur
- ia
- Ţintă
- Tehnic
- Tehnologii
- Tehnologia
- șablon
- şabloane
- test
- Texas
- decât
- acea
- Viitorul
- informațiile
- Sursa
- lor
- Lor
- apoi
- Acestea
- ei
- acest
- aceste
- Prin
- timp
- ori
- la
- urmări
- Pregătire
- Copie
- Transforma
- transformat
- se transformă
- tip
- Tipuri
- tipic
- înţelege
- înţelegere
- unificat
- unic
- deschide
- Actualizează
- încărcat
- us
- utilizare
- carcasa de utilizare
- utilizat
- Utilizator
- utilizatorii
- utilizări
- folosind
- VALIDA
- valoare
- Valori
- Vizualizare
- Voce
- volum
- aștepta
- vrea
- Cale..
- we
- web
- servicii web
- săptămâni
- cand
- care
- OMS
- larg
- Gamă largă
- voi
- cu
- în
- fără
- flux de lucru
- la nivel internațional.
- valoare
- scris
- da
- Tu
- Ta
- zephyrnet