Banca digitală dincolo de UX-ul tău frumos

Banca digitală nu se referă la UX-ul tău.

Acolo, am spus-o.

Puteți avea o bancă complet digitală fără o aplicație. Este puțin probabil să o faci, desigur, dar tu poate să. Și puteți avea o bancă fundamental analogă cu o aplicație. Ceea ce este în mare parte ceea ce ai. Și asta include majoritatea băncilor vechi și, din păcate, de asemenea, cei mai mulți concurenți, care împrumută șine și infrastructură moștenite sub geam.

Și nu este suficient de bun.

Știu că UX este locul în care am început și există un motiv bun pentru asta. Există multe motive bune pentru asta.

Și UX ​​bun a rămas un punct focal și există și un motiv pentru asta.

Dar UX nu este suficient, nu este suficient de aproape și există motive întemeiate și aici. Și acesta este subiectul azi.

Gata?

Două motive bune pentru care am început cu UX:

1. Așa au făcut ceilalți copii. Întreaga conversație despre capabilitățile digitale a fost începută de oameni care au înțeles front-end-ul și au susținut-o. Există un motiv pentru care mulți dintre primii susținători ai digitalului au venit din marketing.

Oamenii care au început să susțină chestia au venit din spațiul în care consumatorul l-a văzut.

De asemenea... începând cu UX le permite noilor veniți în spațiu să atingă, să simtă, să vadă și să înțeleagă ce facem. Dacă ați încercat vreodată să explicați cuiva ce este un API fără a putea indica nimic pe care acesta înțeleagă, atunci știți cât de puternic este să le arătați oamenilor ce este posibil acum.

În plus, concurenții și-au dobândit o aplicație elegantă și drăguță, făcându-vă banca să pară mohorâtă, veche și greoaie. Așa că trebuia să începi de unde au început ei și să concurezi.

Din toate aceste motive, am început cu UX.

Și din încă un motiv distinct și important...

2. Îmi vreau bling-ul unde îl pot vedea. Pe măsură ce călătoria a început, a devenit evident destul de repede că aplicațiile au nevoie de conectivitate, date și securitate pentru a rula corect. Au nevoie ca sistemele de bază să funcționeze corect și fără întreruperi, altfel sunt doar... destul de... interfețe statice, iar utilizatorii digitali din ce în ce mai maturi văd imediat asta.

Așa că a început și a continuat munca pentru a crea capacitățile necesare.

Dar lucrarea a început și a fost realizată cu pârâie pentru că nimic din toate acestea nu este rapid și ușor... și aveam și alte lucruri pe care trebuia să le facem... așa că această lucrare a fost prioritizată cu un criteriu clar de vizibilitate în mix. Dacă cheltuiesc tot acest timp, bani și resurse făcând ceva pentru a-mi aprofunda capacitatea digitală, va fi vizibil? În stradă? Pentru investitori? La concurenți? La clienți?

Dacă da, bine. Dacă nu, a fost adesea trimis în spatele cozii, chiar dacă este esențial pentru o experiență lină și fără întreruperi. Așa că s-a cheltuit mult timp și efort pentru lucruri care erau vizibile, lăsând problemele mai puțin vizibile, mai spinoase și mai profunde neabordate.

Pentru acum.

Acesta nu a fost un lucru pentru totdeauna.

A fost doar un „nu deocamdată”. Doar „acum” a durat aproape 15 ani.

Deci acum aveți o aplicație care este elegantă, cool și ușoară și poate face (în sfârșit) majoritatea lucrurilor de care aveți nevoie. Dar împrumuturile vin cu aproape aceeași amprentă de costuri, microplățile sunt încă o provocare pentru dvs. sau pentru banca dvs. (deoarece cei care le fac mai degrabă le subvenționează decât să le facă ieftin sub capotă) și cererea dvs. de credit ipotecar pare încă nevoie să deconectați-vă înainte de a reveni online într-un proces care este descris ca fiind complet digital.

De ce este asta? Pentru că părțile care trebuie să fie la locul lor pentru ca asta să se schimbe sunt vizibile doar în obstacolele și costurile pe care le-ar elimina și pentru asta nu au fost prioritizate și iată-ne acum.

Bănci analogice cu front-end-uri digitale.

Două motive bune pentru care UX este încă important:

1. Distribuție și acces: Cu penetrarea smartphone-urilor care trece prin acoperiș și sfidând de fapt granițele de clasă în majoritatea (nu toate, dar majoritatea) zonelor geografice și conexiunea la internet accesibilă fiind din ce în ce mai disponibilă, există o componentă de democratizare a distribuirii serviciilor financiare prin intermediul telefonului dvs. Înseamnă că puteți accesa servicii bancare din satul dvs. îndepărtat, fără a vă deplasa într-o sucursală din oraș. Înseamnă că puteți accesa serviciile după ziua de muncă fără a schimba turele sau a vă lua o zi liberă pentru a afla dacă vă calificați pentru un împrumut sau de ce factura cardului dvs. de credit este greșită. Vă puteți efectua operațiunile bancare fără a fi nevoie să efectuați un apel telefonic în timpul orelor de lucru. O poți face înainte de micul dejun, după ce copiii s-au culcat, în ziua ta liberă, la sală. Pe fugă.

Banca devine omniprezentă și prezentă atunci când clientul are nevoie. Se potrivește rutinei și calendarului nevoilor lor, iar disponibilitatea este de fapt mai ieftină pentru bancă decât sucursalele și centrele telefonice, așa că toată lumea câștigă.

2. Înțelegerea și includerea: Bun UX este mai puțin înfricoșător și mai informativ decât grămada de documente bancare sau explicații oferite de un funcționar care poate părea paternalist în propria încercare de a ascunde cât de puțin înțeleg ceea ce tocmai au explicat.

UX bun răspunde la întrebările pe care le are utilizatorul, protejând totodată banca.

Creează căi care se simt mai puțin expuse să răspundă la întrebări într-un mod simplu, care permite consumatorului să obțină mai multe sau mai puține informații acolo unde are nevoie și să se miște în propriul ritm. Citiți și recitiți. Faceți clic pe „aflați mai multe” sau „în continuare”, în funcție de nivelul lor de confort și de cunoștințele anterioare. În plus, captează date despre ceea ce încearcă clientul să facă și unde a zăbovit, astfel încât să o putem face mai bine.

Bun UX susține și ghidează un client într-un mod care nu este înfricoșător, descurajan sau favorizant și iese din cale odată ce a făcut asta. UX prost poate fi derutant, confuz, banaliza o decizie și lasă pe cineva înscris la datorii fără să-și dea seama ce făcea. UX rău este periculos. Dar UX bun este incluziv, fără a fi favorizant.

Și totuși... nu este suficient.

Două motive pentru care UX nu este suficient:

1. Nu poți merge acolo unde niciun om nu a mai mers până acum, printr-o aplicație. Experiența utilizatorului vă poate ghida doar între locurile care există. Dacă căile de date necesare pentru a face ceea ce încercați să faceți nu sunt acolo, deoarece sistemele necesare nu vorbesc între ele sau serviciul de care aveți nevoie nu există deoarece sistemele de bază nu acceptă calculul de care aveți nevoie , atunci UX nu poate rezolva problema.

Cea mai uimitoare mașină nu te poate duce într-un oraș neconstruit încă. Nu poate merge mai repede decât traficul. Nu poate traversa un ocean. Cu excepția cazului în care infrastructura dvs. permite acest lucru.

Deci, dacă aveți 34 de sisteme de bază, 8 clienți master și 11 „surse de aur de date” în organizația dvs., nu veți avea niciodată cu adevărat bun UX. Ai putea avea destul de UX, dar nu va putea acoperi golurile pe care le-ați lăsat în fundal.

Dacă sistemele care alimentează plățile Stirling au fost îmbunătățite, dar sistemele care alimentează tranzacțiile valutare nu au fost (deoarece a fost considerată o investiție cu costuri ridicate și vizibilitate redusă pentru o bancă din Marea Britanie), atunci nu puteți configura o plată valutară pe aplicația oricât de frumoasă ar fi. Dacă banca nu a creat scanarea cecurilor și nu are sucursale și ați primit un cec de la un furnizor de servicii care vă rambursează (ceea ce se întâmplă încă în Marea Britanie), atunci sunteți blocat, chiar dacă aplicația vă spune că puteți" a face ceea ce ai nevoie este frumos și ușor de găsit.

Dacă o bancă nu și-a digitalizat disciplina de risc (și asta înseamnă atât înțelegerea a ceea ce este diferit în ceea ce privește gestionarea riscului într-o lume digitală, cât și care trebuie să fie procesele), atunci veți descoperi că există limite aleatorii ale mărimii plăților. poti face online.

Ai aplicația.

Ceea ce nu ai este o bancă digitală.

Dacă ați avea conectivitate coerentă, în timp real în back-end, cu partajare fluidă și fără întreruperi a informațiilor, atunci ați putea avea o ofertă complet digitală chiar și fără o aplicație.

Nu ai face asta.

Dar ideea pe care o spun este că ai putea. Ai putea merge la sucursală sau la un tip cu un iPad care stă la Starbucks-ul tău local și ar avea tot accesul din lume pentru a-ți rezolva problema sau pentru a-ți deservi nevoia.

Și da, ați avea întotdeauna o aplicație pentru că dacă o pot face atât de ușor pe o singură interfață, de ce să nu se autoservire? Dar ideea rămâne. Este ceea ce se întâmplă în spatele aplicației care face banca ta digitală. Este ceea ce se află în spatele aplicației care face aplicația utilă.

Ceea ce este posibil face UX-ul tău slick.

Ceea ce ne duce la criza problemei. Serviciul pe care îl oferim de fapt prin intermediul tehnologiei. Serviciul. Nu experiența.

2. Băncile digitale își pot permite să deservească cei săraci. Băncile analogice nu pot. Majoritatea băncilor nu acordă împrumuturi săracilor. Ne-am obișnuit atât de mult cu ideea că oamenii care au nevoie de bani nu îi pot avea pentru că nu îi au, încât nu îi mai contestăm premisa.

Oamenii care nu au garanții și asigurări și garanții nu pot obține împrumuturi. Ei bine, da.

Toti stim asta.

Numai că de ce ar avea bani cei care au nevoie de bani? Sigur dacă ar avea bani, nu ar avea nevoie de bani?

Dar operațiunile bancare tradiționale sunt costisitoare. Iar crearea, subscrierea și deservirea unui împrumut vin cu o amprentă a costurilor, ceea ce înseamnă că micro-împrumuturile sau împrumuturile cu adevărat accesibile sunt greu de oferit fără a pierde bani. Același motiv pentru care deservirea tinerilor și bătrânilor, ale căror nevoi financiare sunt presante, dar amprenta lor economică este mică și circumstanțele lor sunt constrânse, este văzută ca o întreprindere cu pierderi pentru băncile tradiționale. Același motiv pentru care microplățile erau un nu-nu.

Dacă taxa pentru o plată este de 36 de lire sterline (care este suma pe care o bancă tradițională te percepe pentru a trimite bani în străinătate, în medie, în Marea Britanie), cum ai plăti 45p pentru a citi un articol online sau ai plăti lui Dave acei zece pe care i-a oferit-o? luna trecută când erai skint?

Nu ai vrea. Sau ai folosi numerar.

Microplățile online, plățile gratuite peer-to-peer, plățile de proximitate și FX-ul spot au fost revoluționare din două motive: unul, au decis să conteste înțelepciunea modelului de afaceri stabilit și să facă mai puțini bani și să-i facă diferit, oferind un serviciu esențial care a deschis o lume de oportunitati. Și doi, au făcut-o altfel. Au creat o infrastructură care le-a redus baza de costuri. Au creat o capacitate digitală, nu doar o aplicație. Dar o infrastructură digitală care a permis ca procesarea să fie conectată, în timp real și mai ieftină. Deci împrumuturile ar putea fi mai ieftine. Plățile ar putea fi mai ieftine. Modificarea programului de rambursare a unui împrumut ar putea fi instantanee. Aceasta este ceea ce permit capabilitățile digitale. O lume a posibilităților în timp real, bogate în date, care este mai ieftin de rulat.

Deci, alegerea aici este dublă:

1. Construiește nenorocitul. Tot în jos și peste tot. Nu o aplicație echilibrată în mod precar pe deasupra infrastructurii și mainframe-urilor bazate pe COBOL, ci o capacitate cu adevărat digitală sub aplicație. O bancă digitală. Nu o combinație Frankenstein de sisteme cu o vitrină digitală.
2. Împărtășiți beneficiul. Odată ce ați construit această infrastructură flexibilă, mai ieftină și scalabilă... împărtășiți avantajul cu consumatorul dvs. Nu doar o grafică frumoasă, ci și servicii mai ieftine. Alegere mai largă. Mai mult acces. Într-un cuvânt: incluziune. Activat digital și oferit de bunăvoie.

Ai aplicația. Bravo.

Acum construiți infrastructura digitală pentru a vă supraîncărca aplicația și afacerea și pentru a vă servi cu adevărat comunitățile.

Construiește-l pentru că poți. Este absolut posibil 100%.

Construiește-l pentru că este mai ieftin și mai sigur, iar economia este oricum digitală, așa că nu ai de ales în această problemă.

Împărtășiți avantajul pentru că este ceea ce trebuie făcut.

Știți cum să o faceți, de ce să o faceți pentru dvs. și de ce este ceea ce trebuie să faceți mai pe scară largă.

Asa de. Fă-o.

Poti. Și trebuie.

#LedaScrie

---

Leda Glyptis este provocatoare de gândire a rezidentului FinTech Futures - conduce, scrie, trăiește și respiră transformarea și întreruperea digitală.

Seste un bancher în curs de recuperare, academic decăzut și rezident pe termen lung al ecosistemului bancar. Ea este ofițer-șef pentru clienți la 10x Future Technologies.

Toate opiniile sunt proprii. Nu le puteți avea, dar sunteți bineveniți să dezbateți și să comentați!

Urmați Leda pe Twitter @LedaGlyptis și LinkedIn.