Cel mai bun, inamicul mai bunului în mobile banking

Industria bancară, de jur împrejur.

De fapt, ați oferit soluții pe care clienții le folosesc și le iubesc. În fiecare lună, în Marea Britanie, milioane de oameni se conectează la serviciile bancare mobile.

În iunie 2022, băncile tradiționale reprezentau peste 30 de milioane de utilizatori activi, iar neobăncile aproximativ 10 milioane.

Oamenii se simt confortabil cu serviciile și se deplasează fără probleme între aplicații și bănci în timp ce își gestionează finanțele de zi cu zi.

De fapt, mulți oameni au devenit foarte sofisticați și adepți în domeniul finanțelor într-un mod care pur și simplu nu ar fi posibil dacă banca lor nu ar avea telefonul lor.

Luați, de exemplu, un prieten foarte bun de-al meu. O mamă singură cu trei copii care jonglează cu munca și familia și, sincer, face o treabă incredibilă cu ambele.

Vorbeam cu ea despre finanțele viitoare. Nu avea nicio idee despre investiții și pensii. Ar fi ușor să o anulezi ca fiind începătoare în finanțe. Cu toate acestea, ea a început apoi să vorbească despre cum își gestionează finanțele de zi cu zi și despre cum sunt gestionate toate prin intermediul telefonului ei mobil. Operațiunile bancare mobile îi ajută să echilibreze cu ușurință conturile zilnice. Îi dă controlul.

Ea a vorbit și despre modul în care copiii ei sunt prioritatea ei în viață. Despre cum, din momentul în care ajunseseră la fața locului, ea se concentrase să se asigure că aveau bani la dispoziția lor la începutul vieții adulte pentru a le da o mână de ajutor. Ea a prioritizat întotdeauna economisirea pentru viitorul LOR cu prețul de a nu se gândi la finanțele ei viitoare (alertă klaxon de perspectivă).

Ceea ce a fost fascinant au fost descrierile ei despre modul în care și-a educat copiii despre bani și finanțe și cum a folosit aplicațiile mobile banking pentru a face asta. De exemplu, ea a creat un cont NatWest Rooster pentru fiul ei și a putut să gestioneze asta, inclusiv permisiunea.

Ea și-a deschis recent un cont Monzo, primindu-l în lumea bancară pentru adulți.

Deci, mai degrabă decât să fie o începătoare în domeniul finanțelor, este o profesionistă a cheltuielilor de zi cu zi și demonstrează o abordare foarte sofisticată a gestionării în jos, adică a stabilirii permisiunilor.

În alte cercetări pe care le-am efectuat la „masa mea de bucătărie”, Monzo apare în mod repetat. Dar, în toate cazurile, am descoperit că clienții Monzo și-au păstrat relația „moștenită” existentă și folosesc Monzo pentru cheltuielile de zi cu zi.

În realitate, ceea ce s-a remediat este să facă tranzacțiile bancare mai bune și mai accesibile prin intermediul mobilului. Instrumentele de administrare sunt acolo. Dacă oamenii simt că banca lor nu oferă ceea ce au nevoie din punct de vedere funcțional sau experiențial, găsesc unul care o face. Ei descarcă o aplicație, deschid un cont și scot bani din contul lor principal. Dar asta nu înseamnă închiderea relației lor existente.

Așadar, dacă ești o bancă, cum poți surprinde ceea ce se întâmplă și cum îi dai sens? Luați exemplul Monzo vs băncile tradiționale. „Utilizatorii activi” sunt adesea citați ca o măsură critică de către bănci. Cu toate acestea, acest lucru ascunde faptul că Monzo vede mai multă activitate pe parcursul lunii decât băncile vechi. O măsură mult mai bună este „retenția”, adică cât de des este utilizat un serviciu după descărcarea aplicației. Telefonul are în medie 80 de aplicații, dintre care doar nouă sunt folosite zilnic și 30 lunar, așa că drumul către succesul aplicațiilor este presărat de aplicații nefolosite.

A face clienții să folosească un serviciu mai des ar trebui să fie o aspirație pentru majoritatea băncilor. Pe baza a ceea ce am văzut în cercetările mele, cred că Monzo ar putea fi cel mai bun performer la această măsură.

Revolut apare ocazional în discuțiile mele, dar oamenii par să asocieze Revolut mai mult cu valuta și cripto. Acest lucru m-a făcut să mă întreb despre nivelurile lor de retenție pe măsură ce a început iarna cripto. Sunt mai mult asociate cu cripto, prin urmare, nu sunt folosite la fel de frecvent?

Revenind la experiența prietenei mele, ea are un decalaj masiv în cunoștințele și înțelegerea ei și are nevoie de ajutor dincolo de viața de zi cu zi. Cum abordează banca ei asta? Se pare că nu este. Din nou, aceasta este o temă. Băncile câștigă bani aici și acum, dar se luptă cu cum să-și susțină clienții în alte moduri.

Cred că acesta este următorul val de inovație și invenție care va începe să apară în soluțiile bancare digitale. Am văzut recent Personetics prezent cu Santander la conferința Finovate din Londra. Personetics este folosit pentru a genera informații hiperpersonalizate pentru clienții Santander prin propunerea Money Manager. Potrivit lui Santander, acest lucru a determinat nu numai implicarea, ci și NPS.

Aducerea de conținut hiper-personalizat clienților pare să funcționeze cu adevărat.

Deci, cum începi?

Fii concentrat pe client

Acest prim pas este vital. Afacerea trebuie să fie de acord că vrea să se apropie de clienții săi și să construiască acea punte cu ei. Fără a face clienții o prioritate reală, probabil că nu merită investiția pentru a le face corect.

Aveți o strategie de date

Băncile vor trebui să se uite la datele clienților și să se întrebe cum pot profita mai mult de ele, poate spori datele interne cu terți pentru a le transforma într-o ofertă cu o perspectivă reală pentru acel client.

Gândește-te la conținut

Noua frontieră se referă la potrivirea conținutului cu intenția și comportamentul băncilor. În loc să te bazezi pe bannere publicitare pe care nimeni nu le vede.

Băncile ar trebui să ia în considerare introducerea de conținut pe platformele lor bancare digitale în formate cu care clienții sunt familiarizați, de exemplu, pe TikTok, Facebook sau Instagram. Aceasta înseamnă să produceți în mod proactiv videoclipuri captivante, fragmente de podcast/linkuri, instrumente dinamice și vrăjitori care îi conduc pe oameni prin călătoria produselor băncii într-un mod foarte blând, personalizat din datele lor.

Testează și învață

În toate acestea, băncile vor trebui să stabilească reguli, să testeze, să învețe și, în cele din urmă, să obțină o imagine exactă care să arate când clienții sunt cel mai probabil să se angajeze cu ei într-o relație care depășește tranzacțiile.

Configurarea unui cadru de testare și învățare permite unei bănci să testeze ipoteze pe baza combinațiilor de conținut, sincronizare, repetare și așa mai departe.

În zilele noastre, bancherii văd tehnologia drept cea mai importantă piesă a puzzle-ului transformării digitale, în jurul căreia se potrivește totul.

Cu toate acestea, băncile au nevoie de o schimbare a minții – gândiți-vă la 30% la tehnologie și la 30% la operațiuni, mai degrabă decât la 90% la tehnologie și 10% la orice altceva.

Există atât de mult spațiu de îmbunătățire. Băncile și fintech-urile au deschis calea în crearea unor experiențe digitale pe care oamenii le pot folosi. Provocarea pentru industrie este cum să depășească ceea ce au și să furnizeze platforme dincolo de cele tranzacționale.

---

Despre autor

Dave Wallace este un profesionist în experiența utilizatorului și în marketing, care a petrecut ultimii 25 de ani ajutând companiile de servicii financiare să proiecteze, să lanseze și să evolueze experiențe digitale pentru clienți.

Este un avocat pasionat al clienților și un campion și un antreprenor de succes. 

Urmați-l pe Twitter la @davejvwallace și conectați-vă cu el LinkedIn.