ChatGPT Not Ready For Customer Engagement In Banking

Republicat de Platon

Urmaritori: 0

Când ChatGPT a apărut aparent pe scenă la sfârșitul anului trecut, toată lumea, de la studenți până la directori generali, au luat în seamă. Pentru instituțiile financiare, ChatGPT este doar un instrument din setul lor de instrumente de transformare digitală. Poate rafina și completa soluțiile bancare digitale existente, dar atunci când vine vorba de îmbunătățirea serviciului digital și a angajamentului clienților, mai are un drum lung de parcurs.

Sasha Caskey, director de tehnologie, Kasisto

Pentru a construi instrumente digitale pentru experiența clienților, este mai bine să folosiți asistenți digitali sau chatbot-uri care sunt mai rafinate și instruiți special pentru servicii bancare. Dar mai întâi, să aruncăm o privire la ceea ce vorbește toată lumea.

Ce este ChatGPT?

ChatGPT este un chatbot antrenat pe o cantitate masivă de date. Modelează persoana cu care vorbește și se poate angaja într-o conversație contextuală, la fel ca și când vorbește cu o altă persoană. În anumite situații, ar fi dificil să faci distincția între ChatGPT și o altă persoană.

Tehnologia se bazează pe modele de limbaj mari (LLM), în special GPT-3.5. Un model de limbă mare este un instrument care poate compune text în mod predictiv pe baza modelelor pe care le-a învățat din cantități masive de date text, extrase de obicei din surse disponibile public, cum ar fi internetul. GPT, sau transformatorul generativ preantrenat, este un cadru pentru modele mari de limbaj bazat pe arhitectura Transformer pentru rețele neuronale profunde.

Aceste rețele neuronale pot urmări datele de secvență și relație - cum ar fi cuvintele dintr-o propoziție - pentru a afla contextul și, în cele din urmă, sensul. GPT în sine a făcut titluri de la lansarea lui GPT-3 în iunie 2020.

Limitările ChatGPT

ChatGPT nu se aseamănă cu nimic pe care cei mai mulți dintre noi nu am văzut până acum. Pare informat și creativ, poate scrie cod și poezie și chiar poate crea jocuri. Mai important, este mai probabil să-și alinieze rezultatele la obiectivele specifice ale utilizatorului și mult mai puțin probabil să producă rezultate inadecvate sau toxice decât LLM-urile anterioare.

Dar pentru instituțiile financiare de astăzi, ChatGPT și alte tehnologii similare sunt încă în fazele incipiente de dezvoltare și, ca atare, vin cu puțin bagaj. Iata de ce:

Sunt temporale. ChatGPT a fost instruit la un moment dat, ceea ce înseamnă că îi lipsește orice informație publicată de atunci.
Sunt scumpe de produs și antrenat.
După cum a fost raportat în altă parte, ChatGPT poate lipsi de etică și poate fi ofensator - nu tocmai grozav pentru experiența clienților.
Ei pot greși. Foarte gresit. LLM-urile precum ChatGPT sunt cunoscute că „halucinează” sau produc conținut care nu se bazează pe nicio realitate.

Ce ar trebui să facă chatboții pentru digital banking

Clienții actuali din domeniul bancar se simt confortabil cu utilizarea unui chatbot. Potrivit unui studiu Cornerstone Advisors: „Dintre consumatorii a căror bancă sau uniune de credit a implementat un chatbot, 70% l-au folosit cel puțin o dată, aproximativ trei din 10 l-au folosit de trei sau mai multe ori”.

De asemenea, studiul a arătat că satisfacția consumatorilor față de interacțiunile asistenților lor digitali este puternică, jumătate fiind „foarte” mulțumiți și 43% raportând ca „oarecum” mulțumiți.

Cu toate acestea, pentru băncile care doresc să-și dezvolte soluțiile bancare digitale cu un chatbot sau vărul său mai robust, un asistent digital inteligent (IDA), ChatGPT pur și simplu nu este pregătit pentru prime time. Este un chatbot mai simplu și mai generic, care nu este creat exclusiv pentru serviciul clienți.

Este mai bine să cauți chatboți sau IDA care pot răspunde întrebărilor membrilor, pot oferi informații financiare personalizate și detaliate, pot ajuta consumatorii să ia decizii financiare mai inteligente și să acționeze ca prima întâlnire cu marca ta.

Există o serie de chatboți acolo. Dar indiferent de soluția pe care o aleg băncile, un chatbot sau un asistent digital poate fi o soluție digitală orientată spre avans, care vorbește limba unică a instituției lor financiare.

Chatboții inteligenți și simpatici pot face asta. ChatGPT? Nu chiar încă.

Sasha Caskey este directorul de tehnologie pentru Kasisto, care face asistenți digitali conversaționali bazați pe inteligență artificială pentru instituțiile financiare.