Această postare pe blog este scrisă împreună cu Bruno Mateus, Jonathan Diedrich și Crispim Tribuna la Talkdesk.
Centrele de contact folosesc tehnologii de inteligență artificială (AI) și procesare a limbajului natural (NLP) pentru a construi o experiență personalizată pentru clienți și pentru a oferi asistență eficientă cu autoservire prin intermediul roboților conversaționali.
Acesta este primul dintr-o serie de două părți dedicată integrării Amazon Lex cu Centrul de contact Talkdesk CX Cloud. În această postare, descriem o arhitectură de soluție care combină resursele puternice ale Amazon Lex și Talkdesk CX Cloud pentru canalul de voce. În a doua parte a acestei serii, descriem cum să utilizați interfața de utilizare a chatbot-ului Amazon Lex cu Talkdesk CX Cloud pentru a permite clienților să treacă de la o conversație chatbot la un agent live în aceeași fereastră de chat.
beneficiile Amazon Lex și Talkdesk CX Cloud sunt exemplificate prin Banca WaFd, o bancă comercială din SUA cu servicii complete, în 200 de locații și care gestionează active de 20 de miliarde de dolari. Banca a investit într-o transformare digitală a centrului său de contact pentru a oferi servicii excepționale clienților săi. WaFd a fost pionierul unei experiențe bancare omnicanal care combină cele avansate AI de conversație capabilitățile Amazon Lex vocal și chat bot cu Talkdesk Financial Services Experience Cloud pentru servicii bancare.
„Am vrut să combinăm puterea capabilităților AI conversaționale ale Amazon Lex cu soluția modernă și unificată de centru de contact Talkdesk. Acest lucru ne oferă ce este mai bun din ambele lumi, permițând WaFd să-și servească clienții în cel mai bun mod posibil.”
-Dustin Hubbard, Chief Technology Officer la WaFd Bank.
Pentru a susține viziunea WaFd, Talkdesk și-a extins capacitățile de voce și chat de agent virtual cu autoservire printr-o integrare cu Amazon Lex și Amazon Polly. În plus, combinația de Identitatea Talkdesk autentificarea vocală cu un voicebot Amazon Lex permite clienților WaFd să rezolve singuri tranzacțiile bancare obișnuite. Sarcini precum căutările soldului contului sunt finalizate în câteva secunde, o reducere de 90% în timp în comparație cu sistemul moștenit al WaFd. Chatbot-ul site-ului web Amazon Lex nou proiectat a dus la o scădere substanțială a volumului mesageriei vocale, deoarece interfața de utilizare a chatbot-ului său se integrează perfect cu sistemele Talkdesk.
În secțiunile următoare, oferim o prezentare generală a componentelor care au posibilă această integrare. Prezentăm apoi arhitectura soluției, evidențiem componentele sale principale și descriem călătoria clientului de la interacțiunea cu Amazon Lex până la escaladarea la un agent. Încheiem prin a explica modul în care centrele de contact pot menține modelele AI actualizate folosind Trainer Talkdesk AI.
Prezentare generală a soluțiilor
Soluția constă din următoarele componente cheie:
- Amazon Lex – Amazon Lex se combină cu Amazon Polly pentru a automatiza interacțiunile cu serviciul clienți prin adăugarea de capacități AI conversaționale la centrul dvs. de contact. Amazon Lex oferă răspunsuri rapide la cele mai frecvente întrebări ale clienților și predă fără probleme cazuri complexe unui agent uman. Îmbunătățirea operațiunilor centrului de contact cu roboții Amazon Lex oferă o experiență îmbunătățită pentru clienți și vă ajută să construiți o experiență omnicanal, permițându-le clienților să interacționeze pe linii telefonice, site-uri web și platforme de mesagerie.
- Centrul de contact Talkdesk CX Cloud - Talkdesk, Inc. este un lider global de centre de contact cloud pentru companiile obsedate de clienți. Talkdesk CX Cloud oferă o scară de întreprindere cu simplitate pentru consumatori pentru a oferi viteză, agilitate, fiabilitate și securitate. În calitate de partener AWS, Talkdesk folosește capabilități AI precum Transcriere Amazon, un serviciu de vorbire în text, cu Asistență agent Talkdesk și Analiza experienței clienților Talkdesk produse într-un număr de limbi și accente. Talkdesk și-a extins capacitățile de voce și chat de agent virtual de autoservire cu o integrare cu Amazon Lex și Amazon Polly. Acești agenți virtuali pot automatiza sarcinile de rutină, precum și pot ridica fără probleme interacțiunile complexe la un agent activ.
- Autentificare și biometrie vocală cu Talkdesk Identity – Talkdesk Identity oferă protecție împotriva fraudelor prin autentificarea cu autoservire utilizând datele biometrice vocale. Soluțiile de biometrie vocală oferă centrelor de contact niveluri îmbunătățite de securitate, în timp ce eficientizează procesul de autentificare pentru client. Această experiență de autentificare sigură și eficientă permite centrelor de contact să gestioneze o gamă largă de funcționalități de autoservire. De exemplu, clienții își pot verifica soldul, pot programa un transfer de fonduri sau pot activa/dezactiva un card folosind un bot bancar.
Următoarea diagramă ilustrează arhitectura soluției noastre.
Fluxul de apeluri de autentificare vocală implementat în Talkdesk interacționează cu Amazon Lex după cum urmează:
- Când se inițiază un apel telefonic, se efectuează o căutare a clientului utilizând numărul de telefon al apelantului. Dacă sunt preluați mai mulți clienți, sunt solicitate informații suplimentare, cum ar fi data nașterii, pentru a restrânge lista la o înregistrare unică a clientului.
- Dacă apelantul este identificat și s-a înscris anterior în biometria vocală, apelantului i se va solicita să spună codul de acces vocal. Dacă are succes, apelantului i se oferă o experiență Amazon Lex autentificată.
- Dacă un apelant este identificat și nu este înscris în biometria vocală, acesta poate lucra cu un agent pentru a-și verifica identitatea și a înregistra amprenta vocală ca parolă. Pentru mai multe informații, vizitați Talkdesk Voice Biometric documentație.
- Dacă apelantul nu este identificat sau nu este înscris în biometria vocală, apelantul poate interacționa cu Amazon Lex pentru a efectua sarcini care nu necesită autentificare sau poate solicita un transfer către un agent.
Cum se integrează Talkdesk cu Amazon Lex
Când apelul ajunge Agent virtual Talkdesk, Talkdesk folosește capacitate de streaming continuu a Amazon Lex API pentru a activa conversația cu robotul Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent are un adaptor Amazon Lex care inițiază un flux de evenimente bidirecționale HTTP/2 prin intermediul Operațiunea API StartConversation. Agentul virtual Talkdesk și robotul Amazon Lex încep să schimbe informații în timp real, urmărind succesiunea evenimentelor pentru o conversație audio. Pentru mai multe informații, consultați Pornirea unui flux către un bot.
Toate datele de context din Talkdesk Studio este trimis către Amazon Lex prin atributele de sesiune stabilite pe inițial ConfigurationEvent. Voicebot-ul Amazon Lex a fost echipat cu o intenție de bun venit, care este invocată de Talkdesk pentru a iniția conversația și a reda un mesaj de bun venit. În Amazon Lex, un atribut de sesiune este setat pentru a se asigura că intenția de bun venit și mesajul său sunt utilizate o singură dată în orice conversație. Mesajul de salut poate fi personalizat pentru a include numele apelantului autentificat, dacă este furnizat de sistemul Talkdesk în atributele sesiunii.
Următoarea diagramă prezintă componentele și evenimentele de bază utilizate pentru a activa comunicațiile.
Escalarea agentului de la Amazon Lex
Dacă un client solicită asistență unui agent, toate informațiile necesare pentru a se asigura că clientul este direcționat către agentul corect sunt puse la dispoziție de către Amazon Lex pentru Talkdesk Studio prin intermediul atributelor de sesiune.
Exemple de atribute de sesiune includ:
- Un steag pentru a indica faptul că clientul solicită asistență agentului
- Motivul escaladării, folosit de Talkdesk pentru a direcționa apelul în mod corespunzător
- Date suplimentare privind apelul pentru a oferi agentului informații contextuale despre client și interacțiunea anterioară a acestuia cu bot
- Sentimentul interacțiunii
Pregătire
Trainer Talkdesk AI este un instrument uman în buclă care este inclus în fluxul operațional al Talkdesk CX Cloud. Realizează instruirea și îmbunătățirea continuă a modelelor AI de către agenți reali, fără a fi nevoie de echipe specializate în știința datelor.
Talkdesk a dezvoltat un conector care permite AI Trainer să colecteze automat date despre intenții de la modelele de intenții Amazon Lex. Utilizatorii non-tehnici pot ajusta cu ușurință aceste modele pentru a sprijini produsele Talkdesk AI, cum ar fi Talkdesk Virtual Agent. Conectorul a fost construit folosind Amazon Lex Model Building API cu AWS SDK pentru Java 2.x.
Este posibil să antrenați datele de intenție de la Amazon Lex folosind conversații din lumea reală între clienți și agenți (virtuali) prin:
- Solicitarea feedback-ului clasificărilor de intenții cu un nivel scăzut de încredere
- Adăugarea de noi fraze de antrenament la intenții
- Adăugarea de sinonime sau expresii regulate la tipurile de sloturi
AI Trainer primește date de la Amazon Lex, și anume intenții și tipuri de sloturi. Aceste date sunt apoi afișate și gestionate pe Talkdesk AI Trainer, împreună cu toate evenimentele care fac parte din orchestrarea conversațională care are loc în Talkdesk Virtual Agent. Prin sistemul sau acordul calității AI Trainer, supraveghetorii sau administratorii decid ce îmbunătățiri vor fi introduse în modelul Amazon Lex și reflectate în Talkdesk Virtual Agent.
Ajustările aduse producției pot fi publicate cu ușurință pe AI Trainer și trimise către Amazon Lex. Pregătirea continuă a modelelor AI asigură că produsele AI reflectă evoluția afacerii și cele mai recente nevoi ale clienților. Acest lucru, la rândul său, ajută la creșterea ratei de automatizare prin autoservire și la rezolvarea mai rapidă a cazurilor, rezultând o satisfacție mai mare a clienților.
Concluzie
În această postare, am prezentat modul în care puterea capabilităților AI conversaționale Amazon Lex poate fi combinată cu soluția modernă și unificată de centru de contact Talkdesk prin API-ul Amazon Lex. Am explicat cum biometria vocală Talkdesk oferă apelantului o experiență autentificată în autoservire și cum Amazon Lex oferă agentului informații contextuale pentru a-l ajuta pe apelant mai eficient.
Suntem încântați de noile posibilități pe care integrarea soluțiilor Amazon Lex și Talkdesk CX Cloud le oferă clienților noștri. Noi la Servicii profesionale AWS și Talkdesk sunt disponibile pentru a vă ajuta pe dvs. și echipa dvs. să vă implementați viziunea despre o experiență omnicanal.
Următoarea postare din această serie va oferi îndrumări despre cum să integrați un chatbot Amazon Lex în Talkdesk Studio și despre cum să le permiteți clienților să interacționeze cu un agent live din chatbot.
Despre autori
Grazia Russo Lassner este consultant senior al echipei AWS Professional Services Natural Language AI. Ea este specializată în proiectarea și dezvoltarea de soluții conversaționale AI folosind tehnologii AWS pentru clienți din diverse industrii. În afara serviciului, îi place weekendurile pe plajă, citind cele mai recente cărți de ficțiune și familia.
Cecil Patterson este un consultant AI în limbaj natural cu AWS Professional Services cu sediul în North Texas. Are mulți ani de experiență în lucrul cu întreprinderi mari pentru a activa și susține soluții globale de infrastructură. Cecil își folosește experiența și setul divers de abilități pentru a construi soluții conversaționale excepționale pentru clienți de toate tipurile.
Bruno Mateus este inginer principal la Talkdesk. Cu peste 20 de ani de experiență în industria software-ului, este specializat în sisteme distribuite la scară largă. Când nu lucrează, îi place să petreacă timpul în aer liber cu familia, drumeții, plimbări cu bicicleta montană și motociclete.
Jonathan Diedrich este consultant principal de soluții la Talkdesk. Lucrează la proiecte de întreprindere și strategice pentru a asigura execuția tehnică și adoptarea. În afara serviciului, îi place hocheiul pe gheață și jocurile cu familia.
Crispim Tribuna este inginer software senior la Talkdesk, concentrându-se în prezent pe proiectul de agent virtual bazat pe inteligență artificială. Are peste 17 ani de experiență în informatică, cu accent pe telecomunicații, IPTV și prevenirea fraudei. În timpul liber, îi place să petreacă timpul cu familia, să alerge (a parcurs trei maratoane) și să meargă pe motociclete.
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- Sursa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- ani 20
- 7
- a
- Despre Noi
- Cont
- peste
- În plus,
- administratori
- Adoptare
- avansat
- Agent
- agenţi
- Acord
- AI
- TOATE
- Permiterea
- permite
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- și
- api
- arhitectură
- artificial
- inteligență artificială
- Inteligența artificială (AI)
- Bunuri
- ajuta
- Asistență
- atribute
- audio
- autentificata
- Autentificare
- automatizarea
- în mod automat
- Automatizare
- disponibil
- AWS
- Servicii profesionale AWS
- Sold
- Bancă
- Bancar
- bazat
- de bază
- Plajă
- CEL MAI BUN
- între
- Miliard
- date biometrice
- Blog
- Manuale
- Bot
- roboţii
- maro
- construi
- Clădire
- construit
- afaceri
- apel
- apelant
- capacități
- card
- cazuri
- Centru
- Centre
- Canal
- chatbot
- verifica
- şef
- Director Tehnic
- clientii
- Cloud
- cod
- colecta
- combinaţie
- combina
- combinate
- combină
- comercial
- Comun
- Comunicații
- Companii
- comparație
- Terminat
- complex
- componente
- calculator
- Informatică
- încredere
- consultant
- consumator
- contactați-ne
- centru de contact
- context
- contextual
- continuu
- continuu
- Conversație
- de conversaţie
- AI de conversație
- conversații
- crea
- În prezent
- client
- experienta clientului
- Calatoria clientului
- Satisfactia clientului
- Serviciu clienți
- clienţii care
- personalizate
- CX
- de date
- știința datelor
- Data
- scădea
- dedicat
- livra
- Oferă
- descrie
- proiectat
- proiect
- dezvoltat
- în curs de dezvoltare
- digital
- Transformarea digitală
- distribuite
- sisteme distribuite
- diferit
- documentaţie
- Dont
- jos
- Mai devreme
- cu ușurință
- Eficace
- eficient
- eficient
- ELEVATE
- permite
- permițând
- angaja
- inginer
- sporită
- înscris
- asigura
- asigură
- Afacere
- Companii
- echipat
- Escaladarea
- stabilit
- eveniment
- evenimente
- evoluţie
- exemplu
- excepțional
- schimbând
- excitat
- execuție
- experienţă
- Experiențe
- a explicat
- explicând
- expresii
- familie
- FAST
- mai repede
- feedback-ul
- Ficţiune
- financiar
- Servicii financiare
- First
- debit
- Concentra
- concentrându-se
- următor
- urmează
- fraudă
- PREVENIREA FRAUDEI
- Gratuit
- din
- serviciu complet
- funcționalități
- Fondurile
- mai mult
- Jocuri
- oferă
- Caritate
- salut
- manipula
- mâini
- ajutor
- ajută
- superior
- Evidențiați
- Cum
- Cum Pentru a
- HTML
- HTTPS
- uman
- ICE
- identificat
- Identitate
- punerea în aplicare a
- implementat
- îmbunătățit
- îmbunătățire
- îmbunătățiri
- in
- include
- inclus
- Intrare
- Crește
- indica
- industrii
- industrie
- informații
- Infrastructură
- inițială
- iniția
- Initiaza
- integra
- integreaza
- integrare
- Inteligență
- scop
- interacţiona
- interacționând
- interacţiune
- interacţiuni
- interactiv
- introdus
- investit
- IT
- Java
- călătorie
- A pastra
- Cheie
- limbă
- Limbă
- mare
- pe scară largă
- Ultimele
- lider
- Led
- Moştenire
- nivelurile de
- linii
- Listă
- trăi
- Locații
- căutare
- Jos
- făcut
- Principal
- gestionate
- de conducere
- multe
- mesaj
- mesagerie
- model
- Modele
- Modern
- mai mult
- cele mai multe
- motocicletă
- motociclete
- Munte
- multiplu
- nume
- și anume
- Natural
- Procesarea limbajului natural
- necesar
- Nevoie
- nevoilor
- Nou
- următor
- nlp
- non tehnic
- North
- număr
- oferit
- promoții
- Ofiţer
- omnichannel
- operațional
- Operațiuni
- orchestrație
- comandă
- exterior
- Prezentare generală
- propriu
- parte
- partener
- Parolă
- Efectua
- efectuează
- Personalizat
- telefon
- Apel telefonic
- Expresii
- pionier
- Loc
- Platforme
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- Joaca
- posibilităţile de
- posibil
- Post
- putere
- puternic
- prezenta
- prezentat
- Prevenirea
- în prealabil
- Principal
- proces
- prelucrare
- producere
- Produse
- profesional
- proiect
- Proiecte
- protecţie
- furniza
- prevăzut
- furnizează
- publicat
- calitate
- Întrebări
- gamă
- rată
- aTINGE
- Citind
- real
- lumea reală
- în timp real
- motiv
- primește
- record
- reflecta
- reflectat
- cu privire la
- regulat
- încredere
- solicita
- cereri de
- necesita
- Resurse
- rezultând
- călărie
- Traseul
- funcţionare
- acelaşi
- satisfacție
- Scară
- programa
- Ştiinţă
- sdk
- perfect
- Al doilea
- secunde
- secțiuni
- sigur
- securitate
- Autoservire
- senior
- sentiment
- Secvenţă
- serie
- servi
- serviciu
- Servicii
- sesiune
- set
- Emisiuni
- simplitate
- calificare
- Software
- Inginer Software
- soluţie
- soluţii
- de specialitate
- specializată
- vorbire-text
- viteză
- Cheltuire
- Începe
- Strategic
- curent
- de streaming
- raționalizarea
- studio
- substanțial
- de succes
- astfel de
- a sustine
- sistem
- sisteme
- luare
- sarcini
- echipă
- echipe
- Tehnic
- Tehnologii
- Tehnologia
- de telecomunicaţii
- Texas
- lor
- trei
- Prin
- timp
- la
- instrument
- Tren
- Pregătire
- Tranzacții
- transfer
- Transformare
- tranziţie
- ÎNTORCĂ
- Tipuri
- ui
- unificat
- unic
- us
- Banca SUA
- utilizare
- utilizatorii
- diverse
- verifica
- de
- Virtual
- viziune
- Voce
- autentificare vocală
- Biometria vocii
- volum
- WaFd
- dorit
- website
- site-uri web
- bun venit
- care
- în timp ce
- larg
- Gamă largă
- voi
- în
- fără
- Apartamente
- de lucru
- fabrică
- lume
- ani
- Tu
- Ta
- zephyrnet