Cum să implementați o strategie de plată omnicanal

Fiind în industria plăților de aproape două decenii, acum, mai mult ca niciodată, vedem experiența consumatorilor și cererea de soluții de autoservire care determină o creștere semnificativă a plăților online și mobile. În special, în ultimii doi ani, am văzut că canalele de autoservire au crescut cu aproximativ trei ori mai mult decât rata apelurilor „conduse de agenți”. Există câțiva factori care determină instituțiile financiare să investească mai mult în ofertele lor de plată cu autoservire:

• Cerere: Consumatorii se așteaptă la acest grad de capabilități de autoservire și își exprimă mai multă vocea frustrărilor atunci când o instituție nu pune la dispoziție plățile cu autoservire.
• Tehnologie: Progresele în canalele de autoservire facilitează îndeplinirea cerințelor operaționale și de risc ale instituțiilor financiare.
• suportabilitate: Costurile mărcii cardurilor, în special recentele rate de schimb maxime făcute de Visa, fac cardurile mult mai accesibile pentru plăți mai mari ale datoriilor.

Îmbrățișarea tendinței de plată omnicanal

În calitate de procesator de plăți terță parte, investim mult în tehnologie pentru a ne asigura că clienții noștri au o soluție eficientă pentru toate canalele pe care clienții lor le-ar folosi pentru a efectua o plată în contul lor. Deținătorii de cont se așteaptă la tranzacții fără fricțiuni în și între conturile instituțiilor lor financiare. Permitem instituțiilor să ofere astfel de servicii fără a fi nevoiți să vă faceți griji cu privire la cheltuielile de capital considerabile sau să gestioneze sistemele necesare pentru a alimenta astfel de tranzacții.

Opțiuni de plată online versus plăți omnicanal

Omnicanal este o strategie cuprinzătoare și intenționată pentru a sprijini plățile la nivel global ca puncte de contact esențiale ale serviciilor pentru clienți la o instituție financiară, inclusiv online. Omnicanalul asigură că există un plan de asistență pentru clienți în persoană, prin telefon (live sau IVR), mobil, desktop și multe altele; planul va asigura că cerințele de afaceri (adică controalele riscurilor și capacitățile operaționale) sunt incluse în fiecare canal. Acest lucru permite suportul omnicanal, chiar dacă paritatea funcțională 100% nu poate fi atinsă din cauza factorilor externi.

Un factor care ar trebui să fie consecvent pe toate canalele este acceptarea fondurilor provenite din carduri. Este mult mai probabil ca consumatorii să aibă cardul de debit la ei decât să aibă numere de cont și de rutare ACH. Vedem că costurile plăților cu cardul în spațiul nostru de nișă scad semnificativ și devin mai accesibile, ceea ce reprezintă un mare beneficiu atât pentru instituții, cât și pentru debitorii acestora.

O strategie de plată integrată

Există două abordări pe care o instituție poate adopta:

• Abordarea infectiei: Liderul unei divizii sau departament decide că are nevoie de o soluție unic canal pentru organizația sa, dar recunoaște nevoia unei soluții omnicanal de întreprindere. Acest lider, înțelegând complexitățile prioritizării unei implementări interfuncționale (marketing, alte centre de apel, digitale etc.), ar putea implementa o soluție punctuală specifică diviziei sale.
  • Ca atare, liderul diviziei ar lucra cu personalul nostru de implementare pentru a implementa soluția diviziei, dar ar fi împuternicit înțelegând că soluția noastră poate fi extinsă cu ușurință pe canale suplimentare, deoarece echipele multifuncționale ale instituției financiare au capacitatea de a integra canale suplimentare. Succesul liderului diviziei cu propriul canal de plată este adesea o influență foarte puternică asupra altor divizii și ajută la creșterea sprijinului pentru soluția omnicanal din partea altor lideri de divizie.
  • Această abordare poate avea o durată mai lungă în general, dar permite o planificare mai granulară a resurselor, permițând diviziilor să abordeze proiectele aflate deja în curs.
• Directiva de conducere de sus în jos: Factorii de decizie dau directiva pentru a implementa o soluție omnicanal. În acest caz, echipa noastră de implementare ar organiza un proiect pentru o implementare la nivel de întreprindere și ar conduce instituția prin succesiunea de evenimente și livrabile care vor avea ca rezultat o implementare eficientă în întreaga organizație.
  • Această abordare va avea ca rezultat o durată mai scurtă, deoarece forța de muncă de desfășurare va fi pusă la dispoziție dintr-o dată pentru o inițiativă concentrată.

Creșterea gradului de conștientizare a clienților cu privire la canalele de autoservire

Comunicarea este cu siguranță cheia. Clienții trebuie să fie informați din timp și adesea că opțiunile sunt disponibile pentru ei, cum le pot folosi și, în cele din urmă, cum vor beneficia de pe urma utilizării lor - adică economisiți timp, evitați taxele de întârziere cu plăți prompte etc. Site-uri web, buletine de știri, rețele sociale media, mesageria în aplicație, mesageria IVR și script-ul pentru membrii echipei sunt toate componente importante ale distribuirii acestor informații.

Alte câteva considerente cheie pe care instituțiile ar trebui să le țină cont atunci când își dezvoltă sau își extind capacitățile de plată omnicanal includ funcțiile și taxele.

• Caracteristici: Deși o strategie omnicanal poate necesita să existe diferite funcții disponibile prin fiecare canal, este important ca instituțiile să ofere cât mai multe funcții posibil.
• Taxe de pârghie pentru a genera strategii: Evaluând nevoia de soluții de plăți, instituțiile financiare pot găsi oportunități de a oferi soluții fără comisioane în cadrul unuia sau mai multor canale ale strategiei lor. Dacă un canal strategic se luptă să crească utilizatorii, atunci reducerea taxelor sau renunțarea la taxele pentru canal poate fi de ajutor. Dimpotrivă, creșterea taxelor pentru unele dintre canalele mai scumpe (de exemplu, apelurile live) poate ajuta, de asemenea, să influențeze utilizarea.

SWIVEL Transactions, LLC, este o companie de tehnologie și servicii financiare care furnizează soluții specializate, integrate de activare a tranzacțiilor, care elimină fricțiunile pentru titularii de conturi, debitori și departamente din instituțiile financiare, precum și agențiile și birourile de colectare, atenuând totodată riscurile asociate procesării plăților. în mediul digital și mutarea fondurilor în domenii digitale. Vizita www.getswivel.io pentru a afla mai multe.

SWIVEL pe lângă și vizitați cu noi la Bank Automation Summit 2022, 19 și 20 septembrie.