Cum să prinzi următorul val de transformare digitală

Gafa sa strategică a fost eșecul de a vedea puterea de a pune un computer personal – și un an mai târziu, un magazin de aplicații plin de aplicații – în mâinile fiecărei persoane de pe pământ. Acest lucru le-a costat pe Microsoft și sistemul său de operare Windows oportunitatea de a fi un jucător pe piața de smartphone-uri în creștere rapidă și, în cele din urmă, masivă, care ne definește vremurile.

Cincisprezece ani mai târziu, sistemele de operare iOS și Android – și smartphone-urile pe care le alimentează – se află în centrul transformării digitale pe care o vedem care se întâmplă în întreaga lume.

La sfârșitul trimestrului II 2, studiul PYMNTS asupra a 2022 de consumatori din 15,000 țări, care cuprind 11% din PIB-ul global, constată că implicarea digitală este în creștere peste tot pe măsură ce mai mulți consumatori folosesc metode digitale pentru a se angaja într-una dintre cele 50 de activități de rutină măsurate. prin studiu. Aproape 37% dintre consumatorii din studiu s-au implicat recent în cel puțin una dintre aceste 84 de activități digitale, chiar dacă și-au reluat activitățile din lumea fizică.

Platformele care permit tehnologiile și furnizorii de plăți au făcut experiența digitală mai bună, mai accesibilă și mai eficientă pentru consumatorii care doresc să-și aloce timpul.

Opțiuni extinse de plăți, inclusiv plăți în rate și opțiuni BNPL, au deblocat mai multe experiențe de cumpărare digitală pentru mai mulți consumatori, iar comercianții au beneficiat de conversii mai mari. Logistica și plățile de afaceri mai eficiente și finanțarea comerțului au îmbunătățit și vor continua să îmbunătățească livrarea și distribuția pentru comercianții și întreprinderile care sprijină livrarea acestor produse și servicii digitale.

Pentru acest motiv, Economia conectată^TM Index, care măsoară progresul transformării digitale pe baza numărului de persoane care se angajează în activități digitale și a frecvenței de utilizare a acestora, a crescut cu 1.2% între T1 și T2 2022.

În ciuda acestui progres, mai avem încă un drum lung de parcurs înainte ca toți consumatorii să folosească dispozitivele conectate, tehnologia și plățile într-un fel pentru a accesa și/sau a finaliza cele 37 de activități de rutină pe care le monitorizăm.

Pentru antreprenori și lideri de afaceri, aceasta este o veste grozavă.

În cele șase luni și cele două studii globale pe care le-am efectuat anul acesta, vedem că se dezvoltă o foaie de parcurs pentru a aduce mai mulți consumatori de pretutindeni mai deplin în economia digitală.

Această foaie de parcurs implică transformarea lumii fizice într-o extensie a experiențelor digitale ale consumatorilor. Scriu despre acest concept din 2019, deoarece a devenit clar atunci că deceniul de aplicații și smartphone-uri va începe tranziția către ecosisteme și experiențe conectate, pe măsură ce calendarul se va îndrepta către 2020.

Faceți din lumea fizică parte a experienței digitale

Transformarea digitală a economiei mondiale era deja în curs de desfășurare când pandemia, începând din martie 2020, a creat un stimulent peste noapte pentru ca oamenii de pretutindeni să facă mai multe lucruri online pe care le făceau cândva în lumea fizică.

Până la sfârșitul anului 2019, digitalul a grăbit deja declinul comerțului cu amănuntul fizic și a rănit mortal afacerea cu presa scrisă și modelul de publicitate care o susținea. Digital a dat naștere modelului de afaceri gig economy, care a făcut eficient ca cererea și oferta să se găsească reciproc în multe segmente de afaceri și a extins accesul la conținut muzical și video prin aplicații precum Netflix și Spotify. Rețelele sociale au conectat miliarde de oameni din întreaga lume între ei, iar piețele online au conectat vânzătorii cu cumpărători și au eliminat nevoia de a fi la o distanță de mers cu mașina de un magazin pentru a cumpăra ceva de la acesta.

Discuția despre estomparea liniilor dintre lumea fizică și cea digitală cu siguranță nu este nouă.

Dar următorul val al transformării digitale va merge mai departe decât estomparea liniilor dintre canalele fizice și digitale - le va face invizibile. În următorii câțiva ani, lumea fizică va deveni din ce în ce mai mult experiența digitală a consumatorului.

Acest lucru va face ca activitățile, nu canalele pe care consumatorii le folosesc pentru a le accesa, să fie în centrul atenției inovatorilor de succes. Ei vor lua drept principiu călăuzitor realitatea că aproape orice experiență a lumii fizice va începe în lumea digitală cu un dispozitiv conectat de un fel: căutarea unui medic, studio de fitness cu cursuri sâmbăta dimineața la 8 dimineața, cel mai apropiat păr sau salon de unghii, cupoane pentru produse pentru articolele pe care consumatorii doresc să le cumpere, un magazin cu pături de iarnă la reducere și în stoc, cele mai bune cartiere pentru a cumpăra o casă în St.

Inovatorii fac ca implicarea fizică aferentă să fie mai valoroasă și mai puțin plină de fricțiuni și, în cele din urmă, acele experiențe vor completa și vor încheia o vânzare deja cu mult timp în proces. Canalele vor trebui să se adapteze preferințelor consumatorului și nu invers, făcând excursia la magazin, medic, cabinetul agentului imobiliar sau sala de sport să merite timpul și banii lor.

Luați în considerare ce fac retailerii pricepuți pentru a îmbunătăți experiența de cumpărare a consumatorilor.

ChibrituriModă, un magazin universal de specialitate online cu trei magazine în Londra, permite clienților să adauge articolele pe care le văd pe site-ul web sau aplicația magazinului la lista lor de dorințe și să aranjeze să îi aștepte într-un dressing pentru a le inspecta și a le încerca când sosesc. Montatori și stiliști sunt în așteptare pentru a croi articolele pe măsură ce sunt testate - nu este o modalitate mai bună de a închide o reducere decât de a schimba hainele - și pentru a stila ținutele. Oferta totală a magazinului este o experiență de cumpărături care a început online, poate cu săptămâni înainte ca cumpărătorul să treacă vreodată prin uși și s-a terminat cu o achiziție în cabina de probă.

Luați cumpărăturile alimentare ca un alt exemplu, unde platformele și tehnologia vor forța o schimbare similară pe piața globală de produse alimentare de 11 trilioane de dolari. Diviziunea dintre digital și fizic se erodează și s-ar putea prăbuși complet în următorii câțiva ani, chiar dacă peste 80% din alimente sunt încă achiziționate în magazinul alimentar astăzi.

În ultimii doi ani, mâncarea a devenit, ca orice altă achiziție, ceva pe care consumatorii sunt mai confortabil să cumpere online. O schimbare digitală creată de pandemie s-a tradus în obiceiuri care s-au păstrat în rândul consumatorului. Un mediu de lucru din ce în ce mai hibrid a schimbat cumpărăturile de la o corvoadă de weekend în magazin la o comandă în timpul săptămânii pentru livrare sau ridicare la bord. Serviciile de abonament precum Amazon Subscribe & Save și mărcile de specialitate D2C reduc achizițiile din culoarul central de la magazinele alimentare - desigur, în ritmuri diferite cu diferiți comercianți din diferite țări - și o vor face pentru ceva timp.

Agregatorii de livrări au sporit concurența în magazinele alimentare, făcând alegerea consumatorului de unde să-și cumpere alimentele, fără a fi nevoit să se urce în mașină pentru a ajunge acolo. Directorii inteligenti ai magazinelor alimentare își vor muta atenția de la canalul pe care un consumator cumpără, spre activitatea pe care consumatorul o desfășoară atunci când face cumpărături: cumpărarea de alimente pentru familia lor oriunde și oricând consideră că este convenabil.

Apoi, există întregul set de activități în care implicarea digitală rămâne în curs de dezvoltare.

Asistența medicală este una dintre acele câmpuri verzi, pregătite pentru o perturbare globală similară, deoarece pacienții și medicii sunt provocați în moduri diferite pentru a face din experiența fizică de a consulta un medic o extensie valoroasă sau necesară a angajamentului digital.

În multe piețe, inclusiv în economiile emergente, telemedicina este diferența dintre a nu avea acces și a avea un colac de salvare digital pentru medici care pot diagnostica și trata pacienții care suferă de afecțiuni comune. Provocarea pe care inovatorii trebuie să o depășească este una a infrastructurii de bază - conectivitate - și logistica necesară pentru a furniza medicamente consumatorilor care locuiesc în acele zone îndepărtate.

În economiile dezvoltate, telemedicina va lâncezi dacă nu devine o utilizare mai bună a timpului și a banilor consumatorului.

Când pandemia a făcut dificilă vizita la medic, accesul la un specialist în telemedicină folosind un canal digital a devenit aproape la fel de mult un colac de salvare ca în țările mai puțin dezvoltate. Astăzi, televiziunile au devenit un pas costisitor de bâlbâială pentru a consulta un medic și un canal pe care consumatorii probabil îl vor omite după câteva experiențe proaste.

Inovatorii care aliniază cazurile de utilizare a telemedicinei cu tehnologia și dispozitivele de diagnostic care economisesc timp pacientului și medicului vor face ca canalul de livrare să fie irelevant, iar furnizarea și plata asistenței medicale o experiență digitală mai bine conectată.

Angajamentul digital devine contagios  

Numiți-o efectele de rețea care îi fac pe inovatori să leșine: consumatorii care se angajează într-o activitate digitală se angajează, de asemenea, pe plan digital în alte activități care împărtășesc caracteristici similare sau sunt legate de ceva ce fac deja folosind metode digitale.

În T2, găsim o mulțime de oportunități pentru inovatori de a leșina.

Jumătate dintre consumatorii din toate cele 11 țări care au folosit metode digitale pentru a rezerva călătorii sau transport local au folosit și metode digitale pentru a comanda alimente de la restaurante sau magazine alimentare. Mai mult de jumătate au folosit și metode digitale pentru a face achiziții cu amănuntul. Firul comun este călătoriile de un fel: pentru muncă sau plăcere și eficiența de a rămâne cu metodele digitale pentru a accesa și cumpăra lucruri legate de acele experiențe.

Dar efectele de rețea nu se opresc aici.

Pe baza acestor corelații observate, am folosit modelul nostru pentru a estima creșterea angajamentului digital în toate cele 37 de activități care ar fi asociate cu o creștere ipotetică a angajamentului digital de 10% în transportul local sau activitățile de călătorie.

Ceea ce descoperim este că, cu cât consumatorii au mai multă expunere la accesarea serviciilor și la efectuarea de achiziții folosind metode digitale, cu atât mai mult vor rămâne cu acele comportamente. De asemenea, vor avea mai multe șanse să exploreze altele noi pe baza încrederii și a ușurinței și a confortului pe care le au în alte domenii ale angajamentului digital.

„Super Apps” susțin că astfel de corelații în activitățile digitale vor conduce la cererea consumatorilor de a dori un singur loc pentru a se angaja digital într-un set de activități care odată necesitau mai multe aplicații și autentificări. Vedem asta în China și alte piețe asiatice. Cercetările PYMNTS arată că aproape două treimi dintre consumatorii din SUA, Marea Britanie, Germania și Australia sunt interesați de utilizarea unei Super App pentru a face mai eficientă cumpărarea de lucruri și gestionarea finanțelor.

Inovatorii au posibilitatea de a folosi puterea acestor efecte de rețea pentru a determina cum și unde se potrivesc, pentru a influența implicarea consumatorilor în activități care se conectează într-un fel la produsul sau serviciul lor principal sau fiind mai accesibili pe web deschis pe măsură ce consumatorii folosesc căutarea. pentru a descoperi noi produse și experiențe.

De asemenea, vedem un potențial enorm de integrare a plăților în activitățile digitale pe care consumatorii le folosesc în mare măsură astăzi pentru a accesa servicii sau conținut.

Optsprezece dintre cele 37 de activități pe care le monitorizează PYMNTS sunt cele folosite de consumatori pentru a accesa conținut sau servicii, dar nu pentru a face o achiziție: vizionarea de filme, ascultarea muzicii, trimiterea mesajelor prietenilor și familiei, conectarea pe rețelele de socializare. Încorporarea plăților și a finanțării în aceste experiențe are potențialul de a transforma atenția unui public captiv de consumatori într-o experiență comercială.

Portofelele mobile merg în magazin, dar nu suficient de departe

În T2, studiul PYMNTS constată că utilizarea portofelelor mobile pentru a plăti achizițiile efectuate în unități fizice a crescut cu 9%. Cea mai mare creștere a utilizării portofelului digital în magazine a fost în Brazilia, Japonia și Regatul Unit, aceasta din urmă fiind în mare parte determinată de o creștere a utilizării portofelelor Big Tech, de exemplu, Apple Pay. Utilizarea portofelului nativ sau intern a fost principalul motor al creșterii angajamentului digital cu portofelele mobile în Brazilia și Japonia.

Aceasta este vestea bună.

Pretutindeni, utilizarea portofelelor mobile pentru a plăti pentru lucrurile din magazin este slabă în comparație cu utilizarea lor online – cu până la o treime în unele țări – și peste tot rămâne o mică parte din vânzările cu amănuntul. În SUA, povestea portofelului mobil din magazin este deloc dezamăgitoare, deoarece cardul modest din plastic rămâne cel mai aprig concurent la punctul de vânzare, în ciuda marșului de opt ani al portofelelor mobile pentru a-l înlocui.

Ceea ce a împiedicat utilizarea plăților mobile a fost poziționarea acestora ca înlocuitor pentru un card la un terminal din magazinul fizic, mai degrabă decât o piatră de temelie a unei experiențe de plată complet noi, care trăiește în cloud.

Inovatorii care se concentrează pe transformarea plății se gândesc deja la portofelele trecute ca un factor de formă pentru un set de acreditări de identitate și plăți care autentifică utilizatorul atunci când se conectează la o aplicație sau un dispozitiv conectat la un magazin, își pornesc mașina conectată sau spun asistentul lor vocal să trimită la ei acasă același coș cu produse alimentare pe care l-au comandat săptămâna trecută mai târziu în cursul zilei.

Ce urmeaza

Incertitudinea macroeconomică și un consumator global provocat să țină pasul cu nivelurile istorice ale inflației i-au forțat pe liderii de afaceri și antreprenorii să facă pariurile potrivite pe unde să investească timp și bani pentru a genera un profit profitabil. Multe dintre cărțile de joc care arătau grozav în ianuarie, și probabil chiar în iunie, au fost aruncate deoparte, deoarece sentimentul consumatorilor și al afacerilor s-au schimbat. Toată lumea de pretutindeni caută „ce urmează”.

Șase luni de examinare a comportamentelor digitale ale a 15,000 de consumatori care trăiesc în 11 țări diferite nu au descoperit marea soluție rapidă a fulgerului. Mai degrabă, confirmă puterea unui concept atât de simplu: canalele fizice și digitale nu mai concurează, deoarece digitalul reinventează lumea fizică în moduri care se consolidează reciproc.

Etichetele precum omnicanal minimizează acest potențial, la fel și cuvintele la modă drăguțe.

Liderii de afaceri și antreprenorii au puterea de a regândi cum să folosească avantajele ambelor lumi în beneficiul consumatorilor și al întreprinderilor de pretutindeni în lume. Există o pistă lungă pentru a face asta, începând cu atragerea mai multor consumatori angajați digital în ceva, apoi lăsarea efectelor de rețea să accelereze propria implicare și pe cea a țării în care trăiesc.

Mai sunt multe averi de făcut pentru cei care folosesc tehnologia, software-ul, datele și dispozitivele conectate pentru a face digitalul mai fizic și fizicul mai digital - și pentru cei care creează noi surse de valoare prin încorporarea plăților în acele experiențe, ca 84.2 trilioane de dolari globale. economia se mișcă digital.