Amazon Lex oferă capabilități avansate de inteligență artificială conversațională (AI) pentru a permite asistența în sistem self-service pentru centrul de contact al organizației dvs. Cu Amazon Lex, puteți implementa o strategie omnicanal în care clienții interacționează prin telefon, site-uri web și platforme de mesagerie. Boții pot răspunde la întrebări frecvente, pot oferi experiențe de autoservire sau pot tria solicitările clienților înainte de a se transfera la un agent uman. Amazon Lex se integrează cu centre de contact de ultimă generație inclusiv Amazon Connect, Cloud Genesys, și Amazon Chime SDK pentru a facilita o experiență omnicanal fără întreruperi.
Aceasta este a doua postare a unei serii din două părți. Integrarea Amazon Lex cu Centrul de contact Talkdesk cloud este inspirat de Banca WaFd (WaFd). călătoria inovației digitale pentru a îmbunătăți experiența clienților. În precedentul nostru post, am descris modul în care Amazon Lex se integrează cu centrul de contact în cloud Talkdesk pentru canalul vocal. În această postare, ne concentrăm pe canalul de chat pentru a arăta cum să utilizați Amazon Lex și Interfața de utilizare web Amazon Lex pentru a permite agenților în direct să interacționeze cu clienții dvs. în timp real. De exemplu, următoarea figură prezintă capturi de ecran ale unui chatbot care face tranziția unui client la un chat de agent live (gratuzia WaFd Bank).
Prezentare generală a soluțiilor
Următoarea diagramă ilustrează arhitectura soluției.
În arhitectura anterioară, următoarea secvență de pași are loc într-o conversație live client/agent:
- Folosind interfața web Amazon Lex, un client solicită să fie conectat la un agent. Chatbot-ul Amazon Lex asociat este configurat cu o intenție de escaladare pentru a procesa solicitarea de asistență a agentului primită.
- Îndeplinirea Amazon Lex AWS Lambdas funcția preia ID-ul punctului de contact Talkdesk și secretele OAuth Talkdesk de la Manager de secrete AWS și inițiază o solicitare către Talkdesk Digital Connect folosind Începe o conversație API. În sarcina utilă, funcția include informații care pot fi utile unui agent, cum ar fi sentimentul clientului sau istoricul intențiilor parcurse anterior.
- Dacă solicitarea către API-ul Talkdesk are succes, un ID de conversație Talkdesk este returnat Amazon Lex.
- Funcția Lambda de îndeplinire a Amazon Lex stochează ID-ul conversației Atributele sesiunii Amazon Lex, făcând astfel accesul ID-ului conversației pentru interfața web Amazon Lex.
- Interfața web Amazon Lex deschide o sesiune de comunicare cu agenții din centrul de contact Talkdesk printr-un API-ul WebSocket in Gateway API Amazon.
- Lambda asociată cu API-ul WebSocket stochează mai întâi ID-ul conversației Talkdesk la mapările ID-ului clientului WebSocket în Amazon DynamoDB. Apoi, prin intermediul Talkdesk Trimite un mesaj API, funcția Lambda trimite mesajul clientului agentului din centrul de contact Talkdesk.
- Agentul dvs. răspunde clientului cu un mesaj trimis prin apel invers API-ul de odihnă în API Gateway. Sarcina utilă include ID-ul conversației al conversației active.
- API-ul Callback Rest este configurat pentru a sprijini mesajele primite ale agenților, precum și închiderea conversației de către agent. Pentru a trimite mesajul agentului către client, funcția Lambda de suport citește ID-ul clientului WebSocket asociat ID-ului conversației din tabelul DynamoDB. Acest lucru asigură că mesajul agentului este livrat la ID-ul clientului WebSocket corespunzător.
- Răspunsul agentului este afișat prin interfața web Amazon Lex, iar clientul răspunde sau închide chatul după caz. Pașii 6–9 se repetă atâta timp cât conversația rămâne activă. Dacă agentul încheie conversația, clientul este notificat și conexiunea WebSocket este închisă.
În secțiunile următoare, vă prezentăm pașii pentru a construi arhitectura soluției. Dependențele dintre fiecare pas sunt încrucișate.
Cerințe preliminare
Pentru a implementa soluția prezentată în această postare, mai întâi ar trebui să vă familiarizați cu următoarele servicii și caracteristici AWS:
În plus, ar trebui să fiți familiarizat cu următoarele servicii Talkdesk:
Pregătiți-vă instanța Talkdesk pentru chat-ul Amazon Lex Web UI cu un agent
Această secțiune prezintă pașii de bază necesari pentru a configura experiența de chat Talkdesk cu agent folosind canalul Talkdesk Digital Connect. Revizuire API-uri Talkdesk pentru detalii suplimentare pentru orice sarcini suplimentare care ar putea fi necesare ca parte a implementării dvs. specifice.
Urmați pașii următori:
- Activați Talkdesk Digital Connect pe instanța dvs. Talkdesk.
- Configurați conturile agenților dvs. și atribuiți-le la cozile agenților.
- Construiește o Fluxul Talkdesk Studio.
Aceasta va fi folosită pentru a trimite utilizatorii de chat într-o căsuță de e-mail pe care agenții să o aloce. A probă este prevazut cu aceasta solutie.
- Pentru a crea o integrare pentru instanța dvs. Amazon Lex Web UI, în panoul de navigare Talkdesk Builder, selectați Integrations.
- Pe Acţiuni fila, configurați trei acțiuni folosind schemele de intrare și ieșire furnizate prin următoarele link-uri:
- Creați un punct de contact Talkdesk Digital Connect.
- Denumiți Touchpoint Lex Web UI Chat și înregistrați ID-ul Touchpoint-ului.
Acesta va fi stocat în Secrets Manager ca dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- În Talkdesk Builder, alegeți Clienți OAuth în panoul de navigare pentru a configura acreditările OAuth.
- Selectați Tip de grant pentru Acreditările clientului și stabilit domeniu la
digital-connect:write
. - Înregistrați ID-ul clientului și cheia secretă din fila Chei.
Acestea vor fi stocate în Secrets Manager ca dev/talkdesk/client/keys
și folosit pentru autentificarea și comunicarea cu API-ul Talkdesk.
- În contul dvs. AWS, stocați cele două secrete în Secrets Manager.
Următoarea captură de ecran arată detaliile ID-ului punctului de contact ca secret Secrets Manager.
Următoarea captură de ecran arată detaliile ID-ului clientului ca secret Secrets Manager.
Implementați șablonul Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
Următoarele Formarea AWS Cloud șablonul creează toate resursele arhitecturii soluției. Aceasta include toate rolurile IAM necesare pentru a invoca operațiunile API, a rula funcțiile Lambda asociate, a accesa secretele în Secrets Manager și pentru a stoca și a prelua ID-ul conversației și perechile ID-ul clientului WebSocket din DynamoDB.
Pentru a facilita monitorizarea și depanarea, este creat un grup de jurnal CloudWatch pentru fiecare dintre resurse.
Șablonul CloudFormation oferă detalii suplimentare pentru fiecare dintre resurse.
Parcurgeți următorii pași pentru a implementa șablonul:
- Conectați-vă la Consola de administrare AWS.
- Alege Lansați Stack pentru ca regiunea dvs. AWS să înceapă procesul de creare a stivei CloudFormation.
- Pentru Numele stivei, introduceți un nume.
- Pentru TDAUTHOST, introduceți adresa URL a instanței Talkdesk.
- Lăsați ceilalți parametri ca impliciti și alegeți Pagina Următoare →
- Bifați casetele de validare de confirmare și alegeți Creați stivă.
- După ce șablonul CloudFormation este complet, înregistrați valorile pentru următoarele chei pe ieşiri filă pentru a o utiliza în pașii ulterioare:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Actualizați instanța Talkdesk
Conectați-vă la instanța Talkdesk și parcurgeți următorii pași pentru a vă actualiza instanța:
- În Talkdesk Builder, selectați Integrations în panoul de navigare.
- Pe Setări cont tab, localizare Calea de bază și introduceți adresa URL API Rest de apel invers pe care ați înregistrat-o mai devreme.
- În Alte setari, a stabilit
x-api-key
la valoarea cheii API Gateway.
Implementați interfața web Amazon Lex
Soluția prezentată în această postare utilizează Amazon Lex Web UI, un client web cu funcții complete pentru a vă implementa chatbot-ul Amazon Lex pe site-ul dvs. web. Cu interfața web Amazon Lex, puteți aduce rapid la viață aplicația dvs. bazată pe chatbot, minimizând în același timp timpul de utilizare.
- Alege Lansați Stack pentru regiunea în care vei folosi chatbot-ul tău:
- Pentru LexV2BotId, introduceți valoarea pentru
BotId
. - Pentru LexV2BotAliasId, introduceți valoarea pentru
BotAliasId
. - Lansați stiva.
- Când implementarea este completă, localizați Serviciul Amazon de stocare simplă (Amazon S3) URL pentru
WebAppBucket
. - Navigați la găleata S3 de pe consola Amazon S3 și descărcați
lex-web-ui-loader-config.json
fișier. - Deschideți fișierul și modificați sau adăugați următorii parametri:
- În secțiunea de configurare a conectării, adăugați noul parametru
talkDeskWebsocketEndpoint
și setați-i valoarea laWebSocket
punctul final. - În secțiunea de configurare a interfeței de utilizare, setați
enableLiveChat
la adevărat.
- În secțiunea de configurare a conectării, adăugați noul parametru
- Încărcați modificatul
lex-web-ui-loader-config.json
fișier și suprascrieți versiunea anterioară a fișierului în compartimentul S3. - Reveniți la stiva CloudFormation ieşiri filă și găsiți fișierul
WebAppDomainName
link-ul.
Aceasta vă va redirecționa către o versiune de pagină completă a interfeței web Amazon Lex. De aici, puteți testa integrarea Talkdesk și puteți confirma că botul se poate conecta la Talkdesk folosind conexiunea WebSocket.
Testați soluția
Acum sunteți gata să încercați interacțiunea prin chat Amazon Lex și Talkdesk:
- Porniți fereastra de chat pentru Banking Bot folosind
WebAppUrl
furnizat ca ieșire în stiva CloudFormation. - Conectați-vă la canalul Talkdesk Digital Connect și navigați la conversaţii.
- În fereastra de chat Banking Bot, solicitați să vorbiți cu un agent.
- Urmăriți mesajul clientului livrat în Mesaje primite pentru conversații Talkdesk.
- Agentul Talkdesk își atribuie singur conversația și începe să interacționeze cu clientul.
Următorul videoclip demonstrează experiența prin chat.
A curăța
Pentru a curăța resursele, parcurgeți următorii pași:
- Pe consola AWS CloudFormation, selectați Stive în panoul de navigare.
- selectaţi
LexTalkdesk
stivă (sau numele stivei pe care l-ați furnizat) și selectați Șterge. - Ștergeți resursele stivei selectând Șterge stiva.
Concluzie
Amazon Lex aduce puterea autoservirii conversaționale canalelor preferate de clienți, cum ar fi telefonul, chatul web și aplicațiile de mesagerie. În această postare, am demonstrat o soluție care oferă asistență agent live pe site-ul dvs. cu Amazon Lex, Amazon Lex Web UI și centrul de contact în cloud Talkdesk. Am furnizat o stivă CloudFormation care include resurse DynamoDB și Lambda și un API Rest și API WebSocket în API Gateway pentru a menține o sesiune de comunicare cu agenții din centrul de contact Talkdesk.
Această soluție este menită să fie o arhitectură de referință sau un ghid rapid de implementare care poate fi adaptat pentru a se potrivi cerințelor organizației dumneavoastră. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a configura această soluție, Servicii profesionale AWS și Talkdesk sunt disponibile pentru a vă ajuta pe dvs. și echipa dvs. prin procesul de selectare a tehnologiilor potrivite pentru centrul dvs. de contact cloud.
Despre autori
Grazia Russo Lassner este consultant senior al echipei AWS Professional Services Natural Language AI. Ea este specializată în proiectarea și dezvoltarea de soluții conversaționale AI folosind tehnologii AWS pentru clienți din diverse industrii. În afara serviciului, îi place weekendurile pe plajă, citirea celor mai recente cărți de ficțiune și timpul în familie.
Austin johnson este arhitect de soluții, ajutând la menținerea bibliotecii open source Lex Web UI.
Chris Brown este consultant principal în IA pentru limbajul natural la AWS, axat pe experiențele digitale ale clienților – inclusiv aplicații mobile, site-uri web, campanii de marketing și, cel mai recent, aplicații AI conversaționale. Chris este un strateg și manager de produs premiat – lucrând cu Fortune 100 pentru a oferi clienților cele mai bune experiențe. În timpul său liber, lui Chris îi place să călătorească, muzică, artă și să experimenteze noi culturi.
Bruno Mateus este inginer principal la Talkdesk. Cu peste 20 de ani de experiență în industria software-ului, este specializat în sisteme distribuite la scară largă. Când nu lucrează, îi place să petreacă timpul în aer liber cu familia, drumeții, plimbări cu bicicleta montană și motociclete.
Jonathan Diedrich este consultant principal de soluții la Talkdesk. Lucrează la proiecte de întreprindere și strategice pentru a asigura execuția tehnică și adoptarea. În afara serviciului, îi place hocheiul pe gheață și jocurile cu familia.
Crispim Tribuna este inginer software senior la Talkdesk, concentrându-se în prezent pe proiectul de agent virtual bazat pe inteligență artificială. Are peste 17 ani de experiență în informatică, cu accent pe telecomunicații, IPTV și prevenirea fraudei. În timpul liber, îi place să petreacă timpul cu familia, să alerge (a parcurs trei maratoane) și să meargă pe motociclete.
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
- PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
- Sursa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
- :are
- :este
- :nu
- :Unde
- $UP
- 100
- 11
- 135
- 17
- 176
- 20
- ani 20
- 7
- 8
- a
- Capabil
- acces
- accesibil
- Cont
- Conturi
- acțiuni
- activ
- adăuga
- Suplimentar
- Adoptare
- avansat
- Agent
- agenţi
- AI
- TOATE
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Web Services
- printre
- an
- și
- răspunde
- Orice
- api
- aplicație
- aplicatii
- adecvat
- Apps
- arhitectură
- SUNT
- Artă
- artificial
- inteligență artificială
- Inteligența artificială (AI)
- AS
- Asistență
- asociate
- At
- autentifica
- disponibil
- premiat
- AWS
- Formarea AWS Cloud
- Servicii profesionale AWS
- Bancă
- Bancar
- de bază
- BE
- Plajă
- înainte
- începe
- fiind
- CEL MAI BUN
- Manuale
- Bot
- roboţii
- Dulapuri
- aduce
- Aduce
- construi
- constructor
- by
- Campanii
- CAN
- capacități
- Centru
- Canal
- canale
- Chat
- chatbot
- verifica
- dăngăni
- Alege
- Chris
- curat
- client
- închis
- Închideri
- închidere
- Cloud
- comunica
- Comunicare
- Completă
- Terminat
- calculator
- Informatică
- Configuraţie
- configurat
- Confirma
- Conectați
- legat
- conexiune
- Consoleze
- consultant
- contactați-ne
- centru de contact
- Conversație
- de conversaţie
- AI de conversație
- inteligența artificială conversațională
- conversații
- crea
- a creat
- creează
- creaţie
- scrisori de acreditare
- culturi
- În prezent
- client
- clienţii care
- Mod implicit
- livra
- livrate
- demonstrat
- demonstrează
- dependențe
- implementa
- desfășurarea
- descris
- proiect
- detalii
- în curs de dezvoltare
- diagramă
- digital
- afișat
- distribuite
- sisteme distribuite
- Descarca
- fiecare
- Mai devreme
- permite
- Punct final
- se încheie
- angaja
- captivant
- inginer
- spori
- asigura
- Intrați
- Afacere
- Escaladarea
- exemplu
- execuție
- experienţă
- Experiențe
- confruntă
- facilita
- familiar
- familiariza
- familie
- DESCRIERE
- Ficţiune
- Figura
- Fișier
- Găsi
- First
- Concentra
- concentrat
- concentrându-se
- următor
- Pentru
- Avere
- fraudă
- PREVENIREA FRAUDEI
- Gratuit
- din
- funcţie
- funcții
- mai mult
- Jocuri
- poartă
- grup
- ghida
- he
- ajutor
- ajutor
- aici
- lui
- istorie
- Cum
- Cum Pentru a
- HTML
- http
- HTTPS
- uman
- ICE
- ID
- if
- ilustrează
- punerea în aplicare a
- implementarea
- in
- include
- Inclusiv
- Intrare
- industrii
- industrie
- informații
- Initiaza
- Inovaţie
- intrare
- inspirat
- instanță
- integreaza
- integrare
- Inteligență
- scop
- interacţiona
- interacţiune
- ESTE
- călătorie
- JSON
- Cheie
- chei
- limbă
- pe scară largă
- mai tarziu
- Ultimele
- Bibliotecă
- Viaţă
- LINK
- Link-uri
- trăi
- log
- Lung
- menține
- FACE
- Efectuarea
- administrare
- manager
- Marketing
- Mai..
- a însemnat
- mesaj
- mesaje
- mesagerie
- minimizând
- Mobil
- mobile-aplicații
- modificată
- modifica
- Monitorizarea
- cele mai multe
- motocicletă
- motociclete
- Munte
- Muzică
- nume
- Natural
- Navigaţi
- Navigare
- necesar
- Nevoie
- Nou
- oauth
- of
- omnichannel
- on
- deschide
- open-source
- deschide
- Operațiuni
- or
- comandă
- Altele
- al nostru
- a subliniat
- contururi
- producție
- exterior
- peste
- perechi
- pâine
- parametru
- parametrii
- parte
- telefon
- Loc
- Platforme
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- Post
- putere
- precedent
- preferat
- prezentat
- Prevenirea
- precedent
- în prealabil
- Principal
- proces
- Produs
- manager de produs
- profesional
- proiect
- Proiecte
- furniza
- prevăzut
- furnizează
- Rapid
- repede
- Citind
- gata
- real
- în timp real
- recent
- record
- inregistrata
- redirecționa
- referință
- regiune
- rămășițe
- repetat
- solicita
- cereri de
- necesar
- Cerinţe
- Resurse
- răspuns
- REST
- revizuiască
- călărie
- dreapta
- rolurile
- Alerga
- funcţionare
- Ştiinţă
- capturi de ecran
- fără sudură
- Al doilea
- Secret
- secrete
- Secțiune
- secțiuni
- selecta
- selectarea
- Autoservire
- trimite
- trimite
- senior
- trimis
- sentiment
- Secvenţă
- serie
- Servicii
- sesiune
- set
- instalare
- ea
- să
- Arăta
- Emisiuni
- simplu
- Software
- Inginer Software
- soluţie
- soluţii
- Sursă
- specific
- Cheltuire
- stivui
- începe
- de ultimă oră
- Pas
- paşi
- depozitare
- stoca
- stocate
- magazine
- Strategic
- Strateg
- Strategie
- studio
- de succes
- astfel de
- Costum
- a sustine
- De sprijin
- sigur
- sisteme
- tabel
- adaptate
- ia
- Vorbi
- sarcini
- echipă
- Tehnic
- Tehnologii
- de telecomunicaţii
- șablon
- test
- acea
- lor
- Lor
- apoi
- acest
- trei
- Prin
- Prin urmare
- timp
- la
- transferare
- tranziția
- Traveling
- adevărat
- încerca
- Două
- ui
- Actualizează
- URL-ul
- utilizare
- utilizat
- util
- utilizatorii
- utilizări
- folosind
- valoare
- Valori
- diverse
- versiune
- de
- Video
- Virtual
- Voce
- WaFd
- umbla
- we
- web
- servicii web
- website
- site-uri web
- WebSocket
- BINE
- cand
- care
- în timp ce
- voi
- fereastră
- cu
- Apartamente
- de lucru
- fabrică
- ani
- Tu
- Ta
- te
- zephyrnet