Îmbunătățirea experienței clienților bancar în serviciile digitale

În peisajul bancar modern, cheia satisfacției clienților și a profitabilității mărcilor financiare constă în excelența serviciilor digitale. Consumatorii de astăzi cer mai mult decât tranzacții de încredere și stocare sigură a fondurilor lor; ei caută interacțiuni fără întreruperi, intuitive și rezonante emoțional cu instituțiile lor financiare. Nu este suficient să actualizați serviciul digital jumătate de deceniu; trebuie să îmbunătățiți experiența digitală a clienților, inspirându-vă constant de la Apple. Să explorăm zece exemple de transformare a serviciilor financiare care îmbunătățește o conexiune emoțională între brand și clienți printr-un design UX uimitor.

Stagnarea este inamicul progresului. Pentru a rămâne relevante și a trece înaintea concurenței, organizațiile financiare trebuie să adopte o abordare complet diferită a designului produselor financiare - una care se învârte în jurul nevoilor clienților, emoțiilor și inovației continue. Prin valorificarea esteticii, a tonului comunicării și a interacțiunilor personalizate, instituțiile pot crea un sentiment de conexiune și empatie. Acest lucru, la rândul său, favorizează relații mai puternice, îmbunătățește reținerea clienților și transformă tranzacțiile financiare în experiențe semnificative.

Transformări de produse digitale „Înainte-După” în finanțe

În ultimii opt ani, am finalizat peste 100 de transformări ale serviciilor financiare digitale pentru Fintech și bănci din 36 de țări. Să explorăm zece povești despre modul în care produsele bancare și financiare sunt transformate atunci când sunt trecute la o abordare centrată pe client:

1. Super aplicație bancară și stil de viață

Mauritius Telecom (MT), cea mai mare companie de telecomunicații din Mauritius, și-a propus să modeleze un viitor digital pentru maurițieni. Accentul lor s-a concentrat pe extinderea aplicației my.t money existente într-o bancă digitală, creând o Super Aplicație financiară de pionierat. Aplicația lor my.t money, lansată în 2019, revoluționa deja plățile cu tranzacții digitale P2P și coduri QR. Prin designul UX, au creat o platformă integrată care fuzionează serviciile financiare, de telecomunicații și de stil de viață.

Având o viziune centrată pe client, MT și-a propus să sporească confortul și progresul pentru cei 1.3 milioane de locuitori din Mauritius.

2. Aplicația Retail Banking pentru o bancă veche de 100 de ani

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), cea mai mare și cea mai veche bancă comercială din Albania, a recunoscut nevoia de a-și moderniza ofertele digitale pentru a răspunde așteptărilor actuale privind serviciile. 

Provocarea de proiectare UX a fost de a revizui serviciul pentru clienți al serviciilor bancare mobile prin reproiectarea călătoriilor utilizatorilor în conformitate cu nevoile utilizatorilor BKT. Scopul a fost acela de a crea un partener bancar digital primitor și de încredere, dând putere utilizatorilor să-și îmbunătățească deciziile financiare și gestionarea banilor, îmbunătățindu-și în cele din urmă calitatea vieții.

Aceste îmbunătățiri ale serviciilor bancare mobile nu numai că au transformat percepția BKT asupra mărcii din perspectivă digitală, ci și-au consolidat și liderul pe piață. Ei au sfidat noțiunile convenționale de digital banking, oferind o experiență ușoară, plăcută și ușor de utilizat. Transformarea cuprinzătoare a BKT s-a concentrat pe furnizarea utilizatorilor de servicii mobile convenabile și inovatoare pentru clienți, dându-i puterea să-și gestioneze fără probleme sarcinile financiare și marcând un salt semnificativ în moștenirea băncii.

3. Aplicația Mobile Banking din Emiratele Arabe Unite

Emirates NBD, o bancă lider din Orientul Mijlociu, care deservește 17 milioane de clienți din 13 țări, a pornit într-o călătorie de transformare pentru a-și transforma aplicația într-un serviciu digital de ultimă generație, care depășește serviciile bancare tradiționale cu amănuntul. Această viziune ambițioasă a implicat consolidarea diferitelor soluții, cum ar fi retail banking și oferte, într-o aplicație unificată. În plus, scopul a fost de a transforma gestionarea averii dintr-un proces offline într-un proces complet online, integrându-l în aceeași aplicație, toate în același timp satisfacând nevoile și așteptările unice ale segmentelor de clienți distincte.

Provocarea la îndemână a fost crearea unei experiențe digitale îmbunătățite pentru utilizator, care nu numai că îndeplinește nevoile utilizatorilor, ci oferă și un sentiment de importanță individualizată. Aspirația finală a Emirates NBD a fost să își stabilească aplicația mobilă ca alegere preferată pentru gestionarea financiară și a investițiilor pentru clienții de retail și private banking din regiune.

4. Aplicația de retail Banking în Africa

CRDB, o bancă proeminentă din Tanzania, a pornit într-o călătorie transformatoare pentru a revoluționa experiența bancară din Tanzania printr-un design modern de aplicație. Luptă pentru inovare, au colaborat cu noi pentru a-și revizui strategia digitală, pentru a introduce funcții noi pentru a satisface nevoile în evoluție ale clienților și pentru a rămâne în frunte în peisajul financiar competitiv.

Strategia digitală reimaginată i-a împuternicit CRDB să-și servească clienții mai eficient, oferind o experiență utilizator care nu a fost doar modernă, ci și extrem de captivantă. Aplicația renovată a marcat un salt semnificativ în călătoria digitală a CRDB, răspunzând nevoilor în evoluție ale utilizatorilor din Tanzania și remodelând percepția acestora asupra activităților bancare.

5. Aplicația mobilă a Arab Bank

United Arab Bank (UAB), și-a propus să-și alinieze experiența de servicii bancare mobile cu angajamentul față de un serviciu excepțional pentru clienți. În ciuda faptului că oferă servicii financiare personalizate, aplicația mobilă existentă a UAB nu a întruchipat pe deplin valorile lor. Au căutat să-și îmbunătățească ofertele digitale și să reducă nevoia de vizite fizice la sucursale.

Sarcina designerilor UX a fost să transforme operațiunile bancare mobile ale UAB într-o platformă intuitivă, captivantă, care a motivat utilizatorii să treacă de la vizitele la sucursale la utilizarea aplicației. Scopul a fost de a promova relevanța, simplitatea și prezentarea informațiilor contextuale, aliniindu-se cu misiunea UAB de a oferi servicii bancare digitale superioare în Emiratele Arabe Unite.

6. Aplicația Retail Banking în Orientul Mijlociu

Bank of Jordan, o bancă binecunoscută și respectată din Orientul Mijlociu, și-a propus să îmbunătățească și să digitalizeze experiența utilizatorului în aplicația mobilă. Aplicația Bank of Jordan a oferit o gamă largă de funcții care, neintenționat, au creat mai multă complexitate pentru ca utilizatorii să efectueze sarcini de bază. Provocarea a fost eliminarea complexității și crearea unei aplicații mobile convenabile și puternice în care utilizatorii pot efectua cât mai multe operațiuni din mers, eliminând nevoia de a merge la sucursală.

Ei și-au actualizat aplicația de mobile banking cu o transformare remarcabilă în doar șase luni, crescând de la un rating de 2.8 la un rating de 4.7 stele pe Google Play, ceea ce duce la o mai bună accesibilitate și confort pentru milioane de utilizatori din Orientul Mijlociu.

7. Ecosistemul digital al fondului speculativ

Magma Capital Funds și-a propus să reînnoiască experiența de investiții pentru utilizatorii cunoscători digitali. Ei au căutat o soluție digitală de lux, ușor de utilizat, pentru a atrage și a împuternici investitorii cu valoare netă mare din noua generație, oferind control, sofisticare și comoditate.

Scopul lor a fost să depășească obstacolele HNWI, înlocuind procedurile pe hârtie cu integrarea digitală fără întreruperi, permițând gestionarea de la distanță a investițiilor. Prin eliminarea problemelor de transparență și a strategiilor nedezvăluite, au urmărit redefinirea relațiilor cu fondurile speculative.

8. Platformă de gestionare a averii în SUA

Private Wealth Systems, un furnizor de raportare și analiză avansată a investițiilor pentru familiile bogate și consilierii financiari, a inițiat o reorganizare profundă a produsului și a experienței utilizatorilor platformei lor. Provocarea lor a vizat alinierea platformei lor la așteptările clientelei lor cu valoare netă ridicată. 

Interfața de utilizator existentă și experiența nu au furnizat rafinamentul și calitatea serviciilor pe care le-au cerut clienții lor. PWS a căutat să-și reînnoiască platforma de raportare și analiză a investițiilor, urmărind să creeze un sistem mai intuitiv, mai atractiv din punct de vedere vizual și mai eficient din punct de vedere funcțional, care a rezonat cu așteptările ridicate ale utilizatorilor lor.

Private Wealth Systems este o bijuterie unică în industrie care atenuează frecarea și face ca gestionarea averii complexe să fie plăcută. Acesta este un sistem unic de gestionare a averii, care este un must-have pentru orice persoană cu valoare netă foarte mare. Această transformare a redefinit modul în care indivizii înstăriți și consilierii lor financiari interacționează cu datele de investiții, ridicând platforma la un instrument esențial pentru persoanele cu valoare netă foarte mare care caută soluții sofisticate de gestionare a averii.

9. Core Banking bazat pe cloud

ITTI Digital, un furnizor de software bancar, a suferit o transformare profundă pentru a migra o soluție bancară de bază veche de 15 ani către Cloud. Această schimbare a dus la îmbunătățiri remarcabile ale vitezei serviciilor bancare, productivității angajaților și satisfacției clienților. 

Curbele de învățare pentru angajații din sectorul bancar sunt reduse de la luni la ore, scăzând riscul erorii umane. Sistemul bazat pe cloud a extins, de asemenea, acoperirea pe piața globală a ITTI Digital. În consecință, sistemul bancar de bază a primit prestigiosul IF Design Award la doar câteva luni de la lansarea produsului vizual.

Pe parcursul proiectului, perspectiva ITTI Digital s-a schimbat semnificativ pe măsură ce au prioritizat utilizatorii și nevoile acestora. Au acceptat feedback-ul utilizatorilor și au empatizat cu luptele lor, rezultând o abordare mai centrată pe utilizator. Șaizeci și cinci la sută din funcționalitatea platformei anterioare a fost eliminată pentru că nu era necesară, iar funcționalitatea complet nouă a fost adăugată în funcție de nevoile utilizatorilor pe care le-au descoperit.

10. Ecosistem bancar White Label 

CR2 este un lider global pe piața platformelor bancare digitale, în special renumit pentru dominația sa în Africa. Oferă diverse soluții de canale digitale, cuprinzând mobil, internet, SMS, USSD, plăți, sisteme de gestionare a cardurilor, ATM și chioșc. Recunoscând nevoia de a îmbunătăți experiențele clienților pe mai multe canale, CR2 și-a asumat misiunea de a stabili un sistem unificat de design UX/UI și o strategie digitală pentru ecosistemul lor cu etichetă albă.

Drept urmare, CR2 a creat un ecosistem armonios de etichetă albă, inclusiv desktop, tabletă, mobil și ATM, dând putere departamentelor instituțiilor financiare să colaboreze fără probleme, asigurând experiențe neîntrerupte ale clienților pe diferite canale. Acest angajament consolidează poziția CR2 ca pionier în conturarea soluțiilor financiare complete.

Puterea transformatoare a designului

Succesul unei astfel de transformări a serviciilor financiare este ferm înrădăcinat în crearea de experiențe memorabile, cu rezonanță emoțională, care răspund nevoilor unice ale clienților. Trecerea de la funcționalitatea de bază la o experiență financiară de ultimă generație necesită o schimbare în designul produselor financiare, care să prioritizeze centrarea pe client, emoțiile și inovația. Valorificând tehnologia, îmbrățișând feedback-ul clienților și insuflând încredere prin design empatic, băncile și organizațiile financiare se pot poziționa în fruntea evoluției industriei, stabilind noi standarde pentru experiențele financiare de mâine.

Aceste zece exemple de transformare a serviciilor financiare arată că designul merge dincolo de estetică. În schimb, pătrunde în fiecare aspect al unui produs, influențând modul în care utilizatorii interacționează, îl percep și, în cele din urmă, beneficiază de el. În plus, aceste exemple subliniază o concluzie cheie: eficiența designului crește pe măsură ce o organizație devine matură în ceea ce privește designul. Pe măsură ce instituțiile financiare evoluează și implementează metodologii de design thinking, ele trec dincolo de interacțiunile tranzacționale pentru a stimula conexiuni semnificative cu utilizatorii.

Această putere transformatoare a designului are un impact tangibil asupra companiilor financiare. Le ridică ofertele, creând un avantaj competitiv care rezonează cu clienții la un nivel mai profund. Prin implementarea unei abordări centrate pe utilizator, instituțiile financiare cresc încrederea, loialitatea și afinitatea mărcii. Pe măsură ce gândirea de design se maturizează în cadrul acestor organizații, încurajează agilitatea, permițându-le să se adapteze la dinamica pieței în evoluție și la așteptările în schimbare ale consumatorilor. În cele din urmă, designul de produs este forța motrice care conduce industria financiară înainte, redefinind relațiile, îmbunătățind experiențele și modelând un viitor mai luminos atât pentru companiile financiare, cât și pentru clienții lor.

Mai jos este o listă care subliniază punctele cheie pentru a transforma cu succes o aplicație financiară printr-un design centrat pe client și o experiență de utilizare (UX):

Efectuați o cercetare amănunțită a utilizatorilor și a produselor pentru a detecta problemele de utilizare, punctele dificile și oportunitățile de îmbunătățire. Acest lucru informează procesul de proiectare și se asigură că aplicația răspunde cerințelor reale ale utilizatorilor.

• Strategie de proiectare 

Aliniați strategia aplicației cu principiile de proiectare. Prioritizează deciziile de proiectare care sporesc satisfacția utilizatorilor, implicarea și ușurința în utilizare.

• Operațiuni de proiectare 

Implementați practici de operațiuni de proiectare (DesignOps) pentru a eficientiza și optimiza procesele de proiectare, încurajând colaborarea între echipe și asigurând coerența în ecosistemul dvs. digital.

• Abordare cu mai multe valori

Luați în considerare dezvoltarea pieței financiare și valorile cheie ale clienților dvs. în proiectarea produsului dvs. Adaptați designul produsului pentru a răspunde unei game variate de nevoi și obiective ale utilizatorilor.

• Centrul uman

Păstrați omul în centrul strategiei dvs. de afaceri și al tuturor deciziilor de proiectare. Faceți-vă afacerea orientată spre scop pentru a aduce bine comunității și pentru a se alinia așteptărilor clienților.

• Perspectiva clientului 

Vizualizați în mod continuu aplicația prin prisma clientului. Căutați în mod regulat feedback și informații despre utilizatori pentru a perfecționa și îmbunătăți designul aplicației în funcție de contextul utilizatorului.

• Cultura centrată pe client

Cultivați o cultură a companiei care combină valoarea și designul pentru a încuraja colaborarea între echipele de proiectare, dezvoltare și afaceri. Centrarea pe client ar trebui să fie parte integrantă a culturii generale a companiei.

• Scenarii cheie 

Identificați scenariile critice ale utilizatorilor, cum ar fi integrarea, tranzacțiile, asistența clienților etc. Eficientizați aceste interacțiuni pentru a minimiza frecarea și pentru a oferi o experiență perfectă.

• Gândire de proiectare 

Aplicați metodologii de design thinking pentru a rezolva în mod creativ problemele utilizatorilor. Empatizați cu utilizatorii, definiți nevoile acestora, ideează soluții și prototipați și repetați pe baza feedback-ului.

• Experiența Gap

Identificați zonele în care experiența utilizatorului ar putea fi disjunsă sau inconsecventă. Eliminați aceste lacune pentru a asigura o călătorie coerentă și coerentă pentru utilizatori prin detectarea și rezolvarea punctelor oarbe din afacerea dvs.

• Strategia de lansare

Un design excelent al aplicației nu garantează succesul fără o strategie puternică de lansare. Monitorizați continuu comportamentul utilizatorilor, adunați feedback și aduceți îmbunătățiri pe baza datelor și a informațiilor.

După cum vedem, o transformare de succes a serviciilor financiare necesită o abordare holistică care combină expertiza în design, cunoștințele utilizatorilor și angajamentul de a oferi clienților o experiență excepțională.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. Automobile/VE-uri, carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• ChartPrime. Crește-ți jocul de tranzacționare cu ChartPrime. Accesați Aici.
• BlockOffsets. Modernizarea proprietății de compensare a mediului. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs