Reducerea decalajului empatiei cu IA centrată pe om: conversația noastră cu Uday Akkaraju, CEO BOND.AI

Una dintre cele mai convingătoare prezentări de la FinovateFall din acest an a fost discursul principal de la BOND.AI CEO-ul Uday Akkaraju. Intitulată „De ce viitorul finanțelor este dincolo de finanțe și cum să ajungi acolo”, discuția lui Akkaraju a analizat valul de transformare digitală în serviciile financiare și a întrebat „există o cale radical mai inteligentă către profitabilitate, rămânând în același timp relevantă pentru așteptările clienților?”

Reluăm această conversație în interviul extins de astăzi cu CEO-ul BOND.AI. Akkaraju și-a profitat de experiența în designul interacțiunii și știința cognitivă pentru a face inteligența mașinilor mai empatică și mai orientată spre om. Rezultatul este primul din lume Motorul empatiei pentru finanțe – o tehnologie care ajută la reducerea decalajului dintre consumatorii care se luptă să își satisfacă nevoile financiare și băncile care sunt dornice să implice acești consumatori cu noi tehnologii care oferă o personalizare și o eficiență mai mare.

Fondată în 2016 și cu sediul în Little Rock, Arkansas, BOND.AI a câștigat Best of Show în debutul său Finovate la FinovateToamna 2018. Am discutat cu CEO-ul companiei despre modul în care compania ajută instituțiile financiare să-și servească mai bine clienții, precum și despre ce să se aștepte de la BOND.AI în 2023.

Ați vorbit recent la FinovateFall despre De ce viitorul finanțelor este dincolo de finanțe. Ne poți spune puțin despre ce ai împărtășit cu publicul nostru în acea conferință?

Uday Akkaraju: Mi-a făcut plăcere să fiu rugat să vorbesc din nou la FinovateFall anul acesta. S-au schimbat multe de când am vorbit ultima dată în 2018! Și multe s-au schimbat în bine în ceea ce privește activitatea bancară.

Pandemia a stimulat investițiile în tehnologie și canale digitale pentru a ajunge la clienți – un beneficiu pentru industria bancară și fintech. Cu toate acestea, acum trebuie să folosim oportunitățile accelerate de pandemie pentru a crea un viitor de sănătate financiară mai bună pentru toată lumea.

Am vrut să folosesc discursul meu principal pentru a evidenția „diferența de empatie” dintre ceea ce au nevoie clienții și ceea ce pot oferi băncile astăzi, mai ales având în vedere mediul economic în schimbare rapidă. Pentru mine, este esențial să discutăm despre modul în care fintech poate ajuta la reducerea decalajului de comunicare dintre bănci și clienți. Băncile trebuie să implementeze strategic instrumente de analiză a discursului cu KPI măsurabili pentru a se asigura că nu revin la greșelile trecute.

Aici intervine AI centrat pe om. În acest caz, AI este alimentat de chatbot-ul nostru Motorul empatiei care pot conversa cu clienții prin intermediul unei aplicații pentru a obține o înțelegere mai profundă a nevoilor acestora. Prin conversație, băncile își pot crește veniturile folosind informațiile contextuale ale clienților. Cu mai multe date despre clienți, băncile individuale pot satisface și chiar prezice nevoile unei persoane, îmbunătățind sănătatea financiară, pe măsură ce își adaptează produsele și serviciile. Desigur, datele conversaționale sunt doar o parte din ele. Mai aveți nevoie de datele bancare – altfel, obțineți doar jumătate din adevăr.

BOND.AI a câștigat Best of Show la FinovateFall 2018 cu o demonstrație live a Empathy Engine. De asemenea, ați vorbit despre ceva ce îl numiți „decalajul empatiei”. Pentru cei neinițiați, ce înseamnă „decalajul de empatie”?

Akkaraju: Empathy Engine este vehiculul nostru principal pentru a reduce decalajul dintre nevoile clienților și incapacitatea unei bănci de a satisface aceste nevoi, pe care le-am numit „Empathy Gap”. Cuantificăm acest decalaj între ceea ce oferă băncile și ceea ce indivizii trebuie să aibă o valoare de aproximativ 34.2 trilioane de dolari. Îmi place să spun că singurul lucru care se schimbă mai repede decât tehnologia sunt așteptările consumatorilor. Din păcate, incapacitatea băncilor de a ține pasul cu aceste așteptări le lasă cu mulți bani lăsați pe masă și cu multe oportunități pierdute pentru consumatori.

Empathy Engine ajută băncile să comunice mai bine cu consumatorii și să ofere servicii pentru a închide acest „Empathy Gap”. Ne folosim capacitatea de a vorbi direct cu clienții și de a oferi servicii personalizate la scară. Acest lucru ajută băncile să vadă o imagine holistică a fiecărui individ și să își satisfacă mai bine nevoile financiare.

Totuși, principalul punct al prezentării mele a fost să clarific că nu va fi posibil ca o singură instituție fintech sau financiară să reducă această decalaj. De aceea am creat Rețeaua BOND, pentru a conecta băncile, angajatorii și fintech-urile și pentru a face din aceasta o adevărată rețea - nu doar o piață - pentru a echilibra nevoile tuturor celor trei părți interesate.

Cum decurge Motorul de empatie al BOND.AI din asta?

Akkaraju: Am lansat primul Motor Empathy din lume pentru finanțare în 2018. Este conceput pentru a pune legătura între nevoile consumatorului și ceea ce poate oferi banca pentru a oferi o viziune holistică asupra clienților, inclusiv nevoile, punctele forte, punctele slabe și potențialul acestora.

În prezent, pentru segmentarea clienților, băncile iau în considerare doar datele financiare, iar aceste informații rămân prea ample. Nu reușește să țină pasul cu așteptările consumatorilor în schimbare rapidă sau să recunoască informațiile circumstanțiale ale unui individ. Segmentarea ar trebui să ia în considerare atât datele financiare, cât și cele non-financiare ca fiind eficiente și să ofere o abordare hiper-personalizată care vorbește direct cu clientul.

Motorul de empatie BOND.AI a fost dezvoltat ca răspuns la această perspectivă. În loc să ia în considerare cantități masive de date cu mult zgomot, motorul trece la o abordare cu date mici, în care segmentarea are loc pe baza comportamentului real și observat, mai degrabă decât a corelațiilor și predictorilor tradiționali.

Cine este piața principală a BOND.AI și cum vă folosesc acești clienți tehnologia?

Akkaraju: Piața noastră principală este în prezent formată din instituții financiare cărora le oferim o soluție cu etichetă albă pentru informații, analize și comunicare cu clienții. Aceștia sunt clienții noștri de bază și sunt, de asemenea, membri și contribuitori la The BOND Network.

Avem, de asemenea, angajatori în rețea care oferă aplicația noastră mobilă angajaților lor ca beneficiu financiar. În acest moment, avem 28 de angajatori care aduc aproximativ 300,000 de angajați în rețea, care urmează să crească anul viitor.

Ce face tehnologia BOND.AI unică în modul în care rezolvă problemele clienților dvs.?

Akkaraju: Motorul nostru Empathy este prima tehnologie de acest fel, centrată pe om, axată pe creșterea sănătății financiare a instituțiilor și a consumatorilor individuali. De asemenea, alimentează The BOND Network, care hrănește un ecosistem de instituții financiare, fintech-uri, angajatori și angajați de care toți beneficiază. Motorul identifică nevoile părților interesate și conectează punctele pentru a îndeplini acele nevoi, făcând astfel o rețea mai degrabă decât o piață.

Acesta este modul în care eforturile noastre se deplasează „dincolo de finanțe”. Credem că pentru a reduce decalajul de empatie, va lua măsuri de colaborare pentru a înțelege oamenii ca mai mult decât date tranzacționale și pentru a discuta cu ei pentru a le stabili nevoile și contextul situațional. Cu instrumentele AI, putem vorbi direct cu clienții din confortul propriei case sau din mers, cu aplicația noastră mobilă. Această intimitate construiește încredere și întărește relația clientului cu banca lor, astfel încât oamenii să se simtă capabili să-și împărtășească problemele.

Cea mai bună parte? Informații sunt disponibile pentru toată lumea din rețea pentru a vedea cum pot reduce și mai mult decalajul de empatie.

Cred că unii ar fi surprinși să afle că BOND.AI are sediul în Little Rock, Arkansas. Ce oferă Little Rock unei companii precum BOND.AI?

Akkaraju: Sunt multe despre care simțim că Little Rock ne poate oferi, motiv pentru care ne-am mutat aici! Am avut sediul anterior în New York, dar am ales Little Rock strategic atât pentru companie, cât și pentru angajații noștri. Echilibrul dintre muncă și viață este bun aici. De asemenea, nu există nicio navetă, având în vedere că majoritatea locurilor pot fi atinse în 20 de minute. Este ideal pentru un start-up cu creștere rapidă, unde timpul înseamnă bani.

A existat o îndepărtare de coastă, dar orașele de nivel doi devin și ele puțin înghesuite. Oamenii sunt fericiți să exploreze alte opțiuni în acest moment, iar Little Rock este un loc interesant în care atât dolarii companiei, cât și angajaților se întind mai mult.

Există, de asemenea, o mulțime de posibilități aici pentru noi, ca start-up care caută să se conecteze cu angajatorii și lucrătorii lor. Sediul Walmart este aici, iar mulți dintre vânzătorii săi sunt în apropiere. Nu trebuie să te muți în oraș pentru a găsi talent și oportunități. Următorul lucru pe care ne-am dori să-l facem este să începem să investim în mod conștient în talentul local despre care credem că există pentru a le demonstra cu adevărat oamenilor.

La ce ne putem aștepta de la BOND.AI în 2023?

Akkaraju: În 2023, suntem încântați că aplicația noastră va ajunge direct către consumator prin intermediul angajatorilor și ne extinde parteneriatele pentru The BOND Network. Vom folosi aceste achiziții pentru a crește organic compania. Aceste evoluții ne vor ajuta, de asemenea, în misiunea noastră de a reda consumatorului puterea datelor și de a arăta băncilor ce tipuri de date pot folosi mai eficient.

Dorim să ne concentrăm pe construirea alternativelor de bogăție, oferind mai multor oameni instrumentele de care au nevoie pentru a prelua controlul asupra finanțelor cu încredere. Bugetul este bun, dar nu fixează rezultatul și, în multe cazuri, este nevoie de mai mult sprijin. Dorim să extindem posibilitățile de incluziune financiară, oferind tuturor acces la instrumentele utilizate de persoanele cu valoare netă ridicată și împărtășind îndrumări despre cum să le folosească.

Fotografie de Tara Winstead