Au trecut câțiva ani de când au apărut primii chatbot. Multe dintre ele erau bazate pe butoane și ghidau utilizatorii prin fluxuri predefinite.
Deși multe companii încă folosesc acest tip de chatbot de bază, multe altele au apelat la inteligență artificială mai avansată și tehnologii de procesare a limbajului natural.
Acestea merg dincolo de interacțiunile de bază activate de sistemele bazate pe butoane: sunt capabili să înțeleagă intenția unui utilizator analizând cererile în limbaj natural făcute de utilizator în caseta de chat. Asta e minimul strict, nu crezi?
Și totuși, este extrem de complex. Limbajul uman este atât de bogat, larg și plin de subtilități, încât a putea înțelege fiecare cerere nu este atât de ușor pentru mașini.
Cu toate acestea, chatboții care înțeleg limbajul natural produc rezultate mai bune în ceea ce privește satisfacția clienților. Ele reduc frecarea și frustrarea, pentru că, să recunoaștem, ce se întâmplă atunci când solicitările utilizatorilor nu sunt reprezentate în niciuna dintre opțiunile de buton? Asta generează probabil și mai multă frustrare.
Dincolo de roboții informaționali
În căutarea unui bot care acționează și răspunde ca un om, vedem nevoia de a conecta acel bot cu alte sisteme pentru a adăuga tranzacționalitate și inteligență.
Să luăm un caz simplu. Un bot de bază, când un utilizator întreabă „Vreau să îmi descarc ultima factură de alimentare”, va indica un conținut care explică pașii pentru descărcarea facturii. Dar dacă am putea oferi botului posibilitatea de a partaja factura cu utilizatorul prin intermediul casetei de chat?
Chatbot-urile avansate se integrează prin API-uri și webhook-uri în alte sisteme, precum CRM-uri, CMS-uri, ERP-uri, dar și sisteme interne ale băncilor, companiilor de asigurări, companiilor de telefonie și chiar sistemelor de stocuri de comerț electronic.
Dar ce fel de acțiuni pot a chatbot tranzacțional permite?
Ce permite un chatbot tranzacțional? Un exemplu în industria utilităților
Răspunsul la această întrebare este atât simplu, cât și complex în același timp. Cu o configurare adecvată, un chatbot poate permite tranzacții multiple. Acest lucru va depinde de integrările sale cu diferite sisteme. Cu toate acestea, cele mai avansate capabilități ale chatbot-urilor actuale pot merge mai presus și dincolo.
Să luăm un exemplu cu Tehnologia lui Inbenta și vedeți ce sunt deja capabili să facă roboții lor pentru a companie de utilitati.
Descărcare factură
Să reluăm cazul în care un utilizator dorește să descarce o anumită factură de energie. Cu un chatbot tranzacțional, dacă utilizatorul este autentificat, chatbot-ul va putea să caute în contul utilizatorului și să returneze factura direct în caseta de chat sau chiar prin e-mail.
Plata facturilor
Unele companii implementează deja chatbot care includ metode de plată instantanee pentru a plăti facturile prin acest canal.
Citirea contorului electric
Acum este deja posibil să trimiteți propria citire a contorului electric prin chatbot sau Canale Whatsapp (automatizat cu un bot).
Întreruperile de energie
Într-un mod automatizat, întreruperile de energie electrică și restabilirea serviciului pot fi comunicate clienților.
Solicitarea de intalniri cu tehnicienii
Luarea de întâlniri poate fi automatizată prin conectarea chatbot-ului la sistemul de programare pentru a oferi automat o programare potrivită clientului, fără intervenția vreunui agent.
3 exemple de chatbot în utilități
Pepe, chatbot-ul lui Naturgy
Naturgy este unul dintre cei mai mari furnizori de energie din Spania. Cu oferte atât de energie electrică, cât și de gaze naturale, au milioane de clienți în întreaga lume. Pentru a răspunde la mii de solicitări pe zi, Naturgy a implementat Pepe, un chatbot bazat pe limbaj natural care înțelege cererile utilizatorilor și oferă cel mai precis răspuns.
Pepe vă poate oferi sfaturi despre cum să economisiți bani la instalarea panourilor solare, informații despre cum puteți schimba contractele și chiar vă încurajează să participați la un concurs pentru a câștiga un sejur la hotel.
botul lui Butagaz
Un alt exemplu bun de chatbot în industria utilităților este asistentul virtual al lui Butagaz.
Furnizor francez de gaz îmbuteliat, cum ar fi gazul petrolier lichefiat, butanul și propanul, Butagaz are peste 4 milioane de clienți.
Înțelegând tot felul de solicitări, chiar și pe cele care conțin greșeli de ortografie și erori, chatbot-ul Butagaz conduce clienții prin călătoria lor până când găsesc răspunsul exact pe care îl caută.
În plus, chatbot-ul Butagaz are diferite călătorii pentru diferite profiluri (furnizori, clienți finali etc.)
Chatbot-uri bazate pe Whatsapp de la Neonergia
O altă abordare a implementării chatbot-urilor implică integrarea tehnologiei în canalele sociale precum Whatsapp.
În multe țări, WhatsApp este un succes uriaș și este canalul preferat pentru populația generală pentru a comunica între ei și acum și cu mărcile. Acesta este cazul Braziliei.
De aceea, Neoenergia, parte a Iberdrola, o companie majoră de utilități care operează în întreaga lume, a decis să implementeze chatbot-uri de înțelegere a limbajului natural prin WhatsApp pentru a-și asista clienții. Aceștia își pot accesa contul pentru evaluări energetice, plăți, configurarea și verificările contoarelor, descărcarea facturii, consumul de energie și multe altele și pot fi notificați despre orice întrerupere a serviciului.
Prezentare generală a unui chatbot tranzacțional pentru utilități
Pentru a arăta cum funcționează una dintre aceste interfețe conversaționale, am creat un exemplu cu o explicație pas cu pas a modului în care un asistent virtual inteligent gândește și procesează informațiile, până la fiecare integrare și solicitare trimisă unui software terță parte.
Să aruncăm o privire.
Pentru mai multe informații despre chatbot-urile conversaționale și tranzacționale
Mesaj Chatbot în utilitare: un pas înainte spre automatizarea CX și tranzacționalitate a apărut în primul rând pe Inbenta.
- "
- a
- capacitate
- Despre Noi
- acces
- Cont
- precis
- acțiuni
- avansat
- agenţi
- TOATE
- deja
- printre
- răspunde
- API-uri
- programare
- abordare
- în jurul
- artificial
- Asistent
- Automata
- în mod automat
- Automatizare
- Băncile
- deoarece
- fiind
- Dincolo de
- Cea mai mare
- Proiect de lege
- Bancnote
- Bot
- roboţii
- marci
- capacități
- capabil
- canale
- Verificări
- comunica
- Companii
- companie
- complex
- Conectarea
- conţinut
- contracte
- Conversație
- ar putea
- țări
- Curent
- client
- Satisfactia clientului
- clienţii care
- zi
- hotărât
- diferit
- direct
- jos
- Descarca
- E-commerce
- electric
- electricitate
- a apărut
- permite
- încurajează
- energie
- etc
- exemplu
- exemple
- Față
- First
- Înainte
- Franceză
- Complet
- GAS
- General
- bine
- înălțime
- hotel
- Cum
- Cum Pentru a
- Totuși
- HTTPS
- mare
- uman
- punerea în aplicare a
- implementat
- Punere în aplicare a
- include
- industrie
- informații
- clipă
- asigurare
- integra
- integrare
- integrările
- Inteligență
- scop
- IT
- călătorie
- limbă
- Conduce
- Uite
- cautati
- Masini
- făcut
- major
- Metode
- milion
- milioane
- minim
- bani
- mai mult
- cele mai multe
- multiplu
- Natural
- Gaz natural
- oferi
- promoții
- de operare
- Opţiuni
- comandă
- Altele
- propriu
- parte
- participa
- Plătește
- plată
- plăți
- Punct
- populație
- posibil
- putere
- procese
- prelucrare
- produce
- Profiluri
- furnizorul
- furnizori
- furnizează
- căutare
- întrebare
- Citind
- reduce
- reprezentate
- solicita
- cereri de
- restaurare
- REZULTATE
- relua
- reveni
- acelaşi
- satisfacție
- Caută
- serviciu
- configurarea
- Distribuie
- simplu
- întrucât
- singur
- inteligent
- So
- Social
- Software
- solar
- Spania
- specific
- şedere
- Încă
- stoc
- succes
- furnizori
- Intrerupator
- sistem
- sisteme
- Tehnologia
- termeni
- lumea
- terț
- mii
- Prin
- timp
- Sfaturi
- împreună
- față de
- Tranzacții
- înţelege
- înţelegere
- înțelege
- utilizatorii
- utilitati
- utilitate
- Virtual
- W
- Ce
- câştiga
- fără
- fabrică
- lume
- ani
- Ta