Cum ne poate ajuta banca digitală creierul irațional să ia decizii mai bune (Ahmed Khidhir)

Sarcina creierului uman nu este să analizeze datele sau să ia decizii complexe. Sarcina principală a minții noastre este să ne asigurăm că supraviețuim zilei prezente și trăim pentru a vedea pe altul. Joacă multe trucuri cu faptele pentru a ne conduce

mâine. 

Se numesc trucurile creierului și abaterile sistematice de la raționalitate
cognitive. Cercetătorii au descoperit că mintea umană este predispusă la

peste 100 asemenea prejudecăți. Acestea ne-au servit bine atunci când singura preocupare a umanității era să vâneze, să adune și să procreeze. În lumea de astăzi, însă, sistemul nostru cognitiv poate duce la erori, mai ales atunci când luăm decizii complexe, cum ar fi gestionarea finanțelor noastre.

Majoritatea aplicațiilor bancare digitale nu sunt concepute în jurul prejudecăților cognitive umane
și apelează doar la partea logică a creierului. În consecință, acestea tind să ofere experiențe de utilizator suboptime și pot duce la decizii financiare proaste.

Mai jos sunt trei exemple de modul în care băncile pot proiecta aplicații bancare digitale pentru a se alinia mai bine cu părtinirile cognitive.

1. Simplificare

Unul dintre cele mai mari deficiențe ale creierului uman este purul său
lene. Un exemplu prin excelență este o părtinire cognitivă numită „paradoxul alegerii”. Când vine vorba de alegerea dintr-un număr mare de opțiuni, oamenii se trezesc adesea paralizați și

incapabil să decidă. Având prea multe opțiuni, ne face să fim îndoieli și mult mai puțin fericiți de deciziile noastre.

Banca digitală poate compensa această părtinire cognitivă prin oferirea simplă,
experiențe ușor de utilizat cu opțiuni limitate pentru clienți. O altă modalitate de simplificare a mediului decizional implică
valorificarea puterii implicite. Tendința noastră de a rămâne cu alegerile implicite, cunoscute în mod corespunzător ca

părtinire implicită, poate fi valorificat în banca digitală prin preselectarea celor mai potrivite opțiuni pentru a încuraja comportamentul pozitiv al clienților, de exemplu, a face din declarațiile fără hârtie o condiție pentru a renunța, mai degrabă decât a le accepta.

Astfel, băncile ar putea reduce încărcătura cognitivă a utilizatorilor și ar putea ajuta la eliminarea paradoxului alegerii, la creșterea satisfacției clienților și la îmbunătățirea procesului decizional.

2. Luare a deciziilor îmbunătățită prin IA

Prejudecățile cognitive pot avea un impact semnificativ asupra modului în care luăm decizii financiare, cum ar fi tendința noastră de a acorda prioritate satisfacției imediate față de obiectivele pe termen lung. Acest așa-zis

prejudecată prezentă conduce la decizii financiare suboptimale, cum ar fi cheltuirea excesivă și dependența de credit.

Băncile ar putea folosi algoritmi și AI pentru a detecta aceste prejudecăți cognitive și pentru a crește luarea deciziilor umane împingând clienții către un comportament mai dezirabil.

Uber, de exemplu, folosește trucul psihologic de a acorda insigne pentru a-i stimula pe șoferi să lucreze mai multe ore fără a-i forța. Un alt exemplu este Virgin Atlantic recommending
pilots to use less fuel, reducând astfel costurile substanțial.

Digital banking could use AI-driven recommendations to counter biases, for example, by nudging and rewarding customers for setting up and regularly contributing to long-term goals such as retirement. Another way of countering the present bias is by alerting
customers with money-saving notifications and tips whenever they are on a trajectory to overspend.

Astfel de strategii ajută la stabilirea unor obiceiuri bune și permit o bunăstare financiară pe termen lung.

3. Banca digitală inteligentă din punct de vedere cognitiv

În domeniul bancar digital, băncile pot folosi părtiniri cognitive pentru a influența clienții spre alegeri mai optime. Un exemplu în acest sens este părtinirea cognitivă cunoscută sub numele de „de pe
aversiune". Cercetare shows that people experience about twice as much pain over losses than
pleasure over an equivalent amount of gain. Have you noticed that, when shopping on Amazon, you tend to make faster purchasing decisions when only a few items are left in stock and Amazon tells you to “order soon”? Amazon is employing loss aversion to its
advantage by implying you will lose out if you don’t act quickly.

In digital banking, loss aversion could be utilized to frame decisions to emphasize the losses of not using a product or service instead of focusing on the benefits, such as highlighting the potential losses incurred by not utilizing the optimal savings
or investment products. Thus, banks could influence customers to make more optimal choices.

Prejudecățile cognitive se manifestă în diferite grade, iar unii oameni ar putea fi mai sensibili decât alții

anumite prejudecăți. Analizând modelele de decizie anterioare, băncile ar putea folosi analiza datelor și AI pentru a înțelege diferențele dintre susceptibilitatea clienților la părtiniri cognitive. Această perspectivă poate ajuta la optimizarea experiențelor digitale ale utilizatorilor la nivel individual.
În viitor, s-ar putea să vedem aplicații bancare digitale inteligente din punct de vedere cognitiv care utilizează AI pentru a optimiza automat experiențele digitale pentru profilurile individuale de părtinire cognitivă.

Concluzie

Mintea umană este fascinant de complexă, dar predispusă la obiceiuri iraționale. Pentru a crea experiențe digitale cu adevărat remarcabile, băncile vor trebui să se concentreze atât pe prejudecățile cognitive umane și pe știința comportamentală, cât și pe superioritatea funcțională.

O astfel de prioritizare va crea conexiuni care generează o experiență mai semnificativă pentru clienți, îmbunătățește luarea deciziilor și stimulează sănătatea financiară, rezultând clienți mai profitabili și loiali.